电力客户服务中心系统解决方案.docx

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电力客户服务中心系统解决方案

第一章系统概述

改革开放以来，电力部门不断改进服务作风、服务方式、服务手段，先后在营业窗口、电力故障报修、客户查询等直接为客户服务的主要环节建立了技术支持系统，有效地提高了服务质量和管理水平，也赢得了广大电力客户的赞誉。

随着改革开放和社会主义市场化进程的逐步推进，人们的生活质量不断提高和计算机网络通讯技术的高速发展，人们对服务质量的要求也不断提高，靠目前这种服务方式和服务手段已很难满足社会进步的需要，也不利于提高企业的整体管理水平和服务水平。

不但如此，国家电力总公司把2001年作为"电力服务质量年"，各省网公司、地市供电企业也加紧建立和完善客户服务支持系统，运用现代计算机和通信网络技术，建立电力营销管理信息系统、电力客户服务中心系统、配电网管理信息系统等相关系统，以市场和客户服务为轴心，以方便客户为宗旨，优化重组业务流程，创新服务方式，强化监管能力，提高企业决策和管理水平。

电力客户服务中心是“无形的电力营销窗口”，它充分利用现代计算机和通讯技术，使用户可以方便地通过电话、传真机、手机、传呼、电子邮件、WEB等方式，可以24小时不受地域限制地享受电力服务。

用户可以方便地通过呼叫中心查询和咨询电力业务、进行新装、增容与用电变更业务申请、故障报修、电话缴费、投诉和建议等，同时，供电局也可通过呼叫中心实现欠费催缴、售电促销、市场调查等主动呼出，使呼叫中心由“服务中心”转变为“利润中心”。

某某公司致力于电力行业软件系统开发设计工作，具有丰富的软件开发经验，结合中国通讯行业发展的具体情况，采用世界先进的中间件,研究开发了自己的统一服务的呼叫中心平台—某某USE，其应用遍及电力、电信、移动、联通、邮政、航空等行业，其基本特点为：

◇支持多平台接入。

系统不仅可以采用PBX、专用排队设备实现呼叫接续，也可以采用计算机语音处理系统实现呼叫接续。

支持中国1号信令、7号信令和ISDNPRI接入。

◇支持电话、WEB、Mail等多通道的统一接入。

平台一方面通过不同的通道管理与服务模块可完成对PSTN、Internet、E-mail、VoiceMail、VoIP等多通道的接入，另一方面又通过事件管理、路由引擎、设备管理、数据存储与转发等统一的服务模块使这些通道得到了统一服务与管理；

◇具有强大的自动呼叫分配功能（ACD）

◇多种路由选择功能

◇基于技能的呼叫排队

◇客户访问历史记录，实现人性化服务

◇重要客户优先排队功能

◇对等待时间较长的用户提示预期等待时间。

如果用户放弃，系统可在空闲时主动回叫用户

◇提供计费功能

◇采用业界标准的开放接口（CTILink）,支持CSTA、ASAI、MeridianLink等多种CTILink标准

◇支持多个呼叫中心的互联，从而实现均衡话务量，提高系统资源的使用效率

◇丰富的坐席选择功能

◇呼叫提示功能（CallPrompting）可使用户通过电话拨号输入信息，并按其需要选择所需服务；用户也可选择留言或从语音应答系统提取有关信息

◇支持坐席之间语音和数据同步相互转移

◇完备的实时管理系统。

提供系统管理、故障告警和诊断功能

◇综合使用计算机和呼叫中心，实现了通信网和计算机网的资源共享

◇专家坐席功能，允许坐席台在客户中心以外设立

◇支持多种呼出方式，支持客户的回叫、巡访、费用催缴等功能

◇提供多种开发工具

◇提供图形界面业务生成工具

◇支持中/英文传真

◇支持中文TTS（TexttoSpeech）

第二章电力客户服务中心基本业务功能

2.1用电管理主要职能

用电营业管理部门职能在工作中的主要体现就是：

用电业务受理（业扩及变更管理）、电量电费管理、用电监察管理、用电稽查、电能计量管理及营销分析、用电营业优质服务、GIS定位、其它Internet服务等综合管理。

2.2用电业务受理

通过呼叫中心人工应答，受理用户的各类报装、增容、用户业务变更等用电业务申请。

电力营销管理信息系统是呼叫中心用电业务受理的基础，通过电力营销管理信息系统为呼叫中心提供所有客户用电的档案信息以及变压器、电表、电费账户等信息，同时，通过流程接受呼叫中心系统关于客户用电业务申请等指令，并将该业务受理直接进入电力营销管理信息系统流程，由电子传票形成闭循环流程处理。

电力营销管理信息系统还应及时将受理结果和进程反馈到呼叫中心，以便用户查询，并应及时主动呼出反馈给客户。

2.2.1报装业务

业务说明：

用户通过提交报装申请，经核查后得到答复方案表，在办理手续后，由电力局相应部门进行施工，装表接电，同时，电力局将用户资料建档立卡。

以下是报装业务经过步骤，详细流程可以参见第三章报装业务流程。

1.受理用户申请

2.用户录入核查

3.下勘查通知单（按流水号）

4.预定供电方案

5.审批供电方案

6.答复用户

7.办理手续

8.安排施工

9.装表接电

10.建档立卡

11.资料入库

12.审核报装

2.2.2用电业务变更

业务说明:

用电业务变更包括：

减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、更名、分户、并户、销户、改压、改类；业务变更必须在所有费用结清后才能执行。

2.3用电营业优质服务

通过人工、自动语音应答、Internet等方式，提供电力业务查询、咨询，电力故障报修，客户欠费通知、客户回访和满意度调查，电话缴费，停电预告，投诉与建议。

2.3.1电力业务查询、咨询

通过人工、自动语音应答、Internet等方式，提供电力政策法规、现行电价、用电优惠政策、新装及用电变更的有关规定及收费、停电计划、电量电费、欠费、用电安全知识、电力百科、在办流程等信息及有关资料资料查询。

对简单的信息可直接通过IVR、FAX、人工应答的方式回复客户，对复杂的查询结果可通过传真、E-Mail等方式回复客户。

自动语音还可结合TTS文本转语音技术，实时把文本转化为语音拨报给客户。

支持人工咨询与自动查询能方便切换。

2.3.2电力故障报修

通过呼叫中心人工坐席应答，受理各类电力故障报修并迅速做出反应。

能根据故障地点、性质以计算机网络流程、电话、短消息、BP机等方式通知相关抢修部门进行抢修。

故障处理完毕后将恢复供电信息反馈给客户并接受客户监督。

还可结合GPS卫星定位技术、通过GPS快速定位故障抢修车辆位置，下达抢修任务并提供最佳到达故障点的路线。

2.3.3投诉与建议

通过供电特服电话人工应答、交互式语音、电子邮件等，受理客户对供电服务的各类投诉，并通过计算机流程传递投诉情况，并与职能部门形成封闭循环处理控制将处理结果反馈给投诉客户。

系统应对客户投诉建议内容进行实时分析，向相关部门提出警示信息和改进建议。

主要包括：

●服务质量投诉、服务态度、服务时限、投诉处理结果等；

●对业务经营的意见、投诉等；

用户也可以通过客户服务中心系统就电力公司的业务拓展、加强服务等方面向提出建议，从而使电力公司公司能更好地为社会服务，创造更多的经济效益和社会效益。

2.3.4停电预告

通过呼叫中心自动电话呼出、传真、网上发布、电子邮件等方式，按计算机流程控制向重要客户预告停电信息。

停电通知以电话通知为主，网上发布信息为辅。

2.3.5客户欠费提示

通过呼叫中心自动电话呼出、传真、电子邮件等方式，按计算机流程控制对欠费客户进行自动、定时呼出。

并播放催交电费语音提示信息。

2.3.6客户回访和满意度调查

主动定期呼出对重要客户进行回访，提高服务质量和客户满意度；主动呼出对用户随机调查访问，进行服务态度调查、服务质量调查、行业风气调查等，了解客户需求，进一步提高客户服务质量。

2.3.7电话徼费

呼叫中心通过与商业银行和邮储联网，用户就可通过交互式语音，采用充值卡或转帐等方式进行电话自动徼费。

2.3.8售电促销

通过呼叫中心，根据用电情况，引进让利销售、折扣销售等方式，鼓励用户多用电，刺激用电户的消费，增加市场对电力的需求，并可取得取得了良好的经济效益和社会效益。

2.4输电线路GIS系统业务支持

结合GIS（地理信息系统）功能，提供客户服务中心快速定位用户，得到用户信息资料，帮助形成业务工单，提供施工部门用户信息资料等。

第三章电力客户服务中心扩展业务功能

3.1Web同步浏览与交互业务扩展

功能列表清单：

1、Web报装业务

2、Web增容业务

3、Web用电变更业务

4、Web用电营业优质服务

3.2手机短消息业务扩展

功能列表清单：

1、SM报装业务

2、SM增容业务

3、SM用电变更业务

4、SM用电营业优质服务

3.3EMAIL业务扩展

功能列表清单：

1、EMAIL报装业务

2、EMAIL增容业务

3、EMAIL用电变更业务

4、EMAIL用电营业优质服务

3.4WAP业务扩展

功能列表清单：

1、WAP报装业务

2、WAP增容业务

3、WAP用电变更业务

4、WAP用电营业优质服务

第四章某某电力客户服务中心技术解决方案

4.1硬件解决方案

电力公司将建设的客户服务中心系统的实现将可采用PSTN、Internet、E-mail、传真等多种接入方式，实现语音响应、转接、坐席应答、传真自动回复、语音/数据转移、录音、呼出等多种接入控制功能，业务上实现咨询、查询、受理、投诉等各项功能。

其网络结构如下图所示：

4.1.1配置说明

系统的PSTN接入可采用ISDN、模拟、数字等作为中继接入，系统也支持Internet、Email、VoiceMail等多种接入方式，用户可以通过Web页面与坐席员进行Chat交流，并且可以通过坐席的引导下进行同步浏览和语音交流；同时还可实现对电子邮件与语音邮件的统一路由处理。

系统配置主要说明如下：

◇交换/排队设备：

系统可采用西门子、阿尔卡特、爱立信、Avaya等专用交换机，通过相应的CTILink实现CTI集成，由CTIServer实现呼叫控制、路由管理、呼叫信息管理、资源管理等全方位的CTI应用。

系统也可通过某某融合通信平台CT-Server实现以上所有功能。

◇IVR服务器：

支持若干端口或更多的自动语音应答访问，物理设备需相应端口的语音处理卡和一台工控机，实现多种IVR应用。

◇CTI服务器：

负责话路的控制、路由管理、呼叫信息管理、资源管理与数据信息的传递。

建议硬件配置为PIII500/256M/18G或更高；

◇数据库服务器：

存储电力公司客户服务系统的呼叫信息、用户资料、统计信息等数据，建议硬件配置PIII800/512M/4x18G或更高。

◇录音服务器：

对话音服务进行录音管理，建议采用单独的专用语音文件服务器，若条件受限，物理上也可考虑与IVR放置在一起。

◇应用代理服务器：

负责与其他业务系统的连接，运行相应的应用代理组件，物理上与数据库服务器同设。

建议硬件配置为PIII500/256M/18G或更高

◇Web/Mail服务器：

系统采用电力公司已有的或新配置Web/Mail服务器；某某软件的Web与Mail通道管理器安装Web/Mail服务器上实现Web/Mail通道的接入。

◇坐席：

根据系统规模设置相应坐席，配备相应的坐席卡，以及耳机和麦克。

网络设备：

路由器用来与Internet网相连接；网络交换机用来连接呼叫中心内部的各个主机设备，防火墙负责网络安全。

4.2软件解决方案

呼叫中心的设计思想是“自动为主，人工为辅”，在保证为客户提供优质服务的前提下，尽量提高系统的自动化程序，从而提高呼叫中心的生产率。

为此，主要体现系统智能的呼叫中心软件设计具有关键的地位。

4.2．1软件设计思想

某某公司的呼叫中心软件系统采用先进的软件工程设计方法，整个系统的软件结构体系遵循以下设计原则：

层次化与模块化；

开放式系统标准接口；

良好的可靠性；

用户界面的友好性；

灵活的可扩展性；

分布式处理结构；

完善的安全性管理；

4.2．2软件功能结构

本系统采用层次化、模块化的软件结构，并提供丰富的应用工具及业务部件，为实现优质的呼叫中心提供了全面的保障。

USE是是某某统一服务战略架构的支撑平台，通过USE底层通道管理器屏蔽了电话、Internet、Mail等通道的差异，通过其核心服务部件完成业务控制的综合。

该软件实体包括一系列服务器端部件、客户端的接口部件以及运行状态及服务数据表。

USE具有开放的体系结构、丰富的API，客户关系管理CRM的市场、销售、支持等业务部件均可灵活的构筑USE之上。

USE为上层具体应用提供了健壮的底层支持，包括话路控制、传真接入、服务录音、chat与同步浏览、邮件路由、实时监控和系统运行统计等各种应用。

它的主要服务部件包括通道管理器（包括电话通道管理器、Web通道管理器、Mail通道管理器）和统一的企业服务器（包括事件管理器、路由引擎、坐席管理、设备管理、生成维护统计数据、存储和读取持久数据、系统运行日志）；另外还有系统配置、服务管理、定时统计、统计报表生成、系统监控管理、日志查询、错误代码查询等工具；而且USE还可实时跟踪各种资源的运行状态和服务受理过程，把采集到信息记录到数据库表中，形成了基础数据，统计工具对这些基础数据进行加工综合，形成统计表中的数据，这些数据是其上层CRM的资源配置以及对相关的工作人员的工作质量进行监督的依据，CRM可在统计表之上建立满足自己需求的其他多种高级视图或数据分析。

系统的软件结构如下：

数据库表

系统实时跟踪各种资源的运行状态和服务受理过程，把采集到信息记录到数据库表中，形成了基础数据。

统计工具对这些基础数据进行加工综合，形成统计表中的数据。

这些数据是呼叫中心的管理者管理呼叫中心的资源配置以及对相关的工作人员的工作质量进行监督的依据，它们可以满足呼叫中心的管理要求。

用户也可以在统计表之上，建立满足自己需求的高级视图。

具体应用

实现呼叫中心的具体功能特性主要包括：

坐席应用子系统，管理维护子系统，实时监控子系统，自动服务子系统，回复子系统，录音子系统，客户关系管理子系统等。

4.3某某电力客户服务中心技术实现方案特色与优势

本方案参考并结合了多个目前普遍应用在各行业的客户服务中心的设计，并通过分析其它系统的特色和不足形成了本方案，整个系统按照呼叫中心规范设计和规范整个系统，软、硬件均采用模块化方式设计开发，可根据客户需要量身定做符合实际需要的实用系统。

本方案与其他电力客户服务中心相比主要的特色是：

1、实现了客户报装的功能

2、实现了与营销系统和办公自动化系统的数据共享与透明方式的相互访问

3、实现了客户服务中心的web访问

4、实现了手机短信息与客户的交流