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09年题库
09新标准题库
目录
一、前台篇2
二、客房篇29
三、餐厅篇47
四、综合篇60
一、前台篇
1.前台服务员岗位职责：
为客人提供接待、预定、问询、结账等服务。
在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
2.值班经理的岗位职责是协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。
3.值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。
每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。
4.前台人员应随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
5.前台人员应做好传真的收发、预订确认工作，以及酒店电话业务和促销房价的解释工作。
6.前台人员应负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。
7.前台人员负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料轻易泄露。
8.前台人员应熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。
9.值班经理应协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。
包含前台服务员的全部工作内容。
10.店长、店长助理不在酒店时，值班经理根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。
11.值班经理须检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。
12.值班经理须控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。
并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店信息。
13.值班经理应掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。
14.值班经理负责检查餐厅环境和开市准备工作，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。
15.值班经理负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉
16.值班经理应加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。
17.值班经理须检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。
按规定数目抽查客房质量。
18.值班经理负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。
19.值班经理负责及时补充前台消耗品和报修损坏设施。
每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。
20.值班经理负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。
21.值班经理负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。
22.值班经理须将投诉处理案例作为酒店的培训案例。
分析投诉原因、做出整改方案，对员工进行培训。
23.客房主管或领班每天10：
00和17：
00点向前台递交《房态表》。
24.面向酒店形象墙，资料架后排三个格子从左到右摆放酒店单页、如家心晴、酒店目录索引。
25.前台物品盘点包括：
所有印刷品、办公用品、交接班本中不包含的其他前台对客服务用品。
26.酒店招募招聘海报粘贴的位置按优先顺序为：
（1）大堂朝室外的玻璃橱窗內侧
（2）海报正面朝外（3）电梯留言板旁或大堂地图旁合适墙面（4）酒店专用信息栏旁墙面（5）总台附近墙面
27.酒店大堂须张贴当地地图且指示明确，并有如家标志。
28.小商品橱和饮料展示柜内商品要名码标价，价目表完好，价格显示正确、清晰、无涂改。
29.酒店形象墙上摆放的家宾卡申请表、如家心晴和酒店单页分别不少于10张；会员手册不少于5本。
30.前台电话接受预订信息时，在铃响三声内接起电话,左手接听，听筒放在左耳,使用标准用语，“您好，如家前台。
”
31.前台接受上门预订时，标准的问候用语是“您好，先生/小姐”
32.预订时，前台应先查询PMS客房流量后再决定是否接受预订。
33.单笔预订量超过规定间数，前台应及时请示上级主管确认。
34.前台确认接受预订后，应询问客人全名，并手工填写《散客预订单》。
35.前台填写预订单时需向客人确认：
房型、房价、入住日期、天数、联系方式、保留时间。
36.如遇预订代理，前台应同时记录预订人全名和入住客人全名。
37.散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。
38.处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其他房型或同城如家酒店。
39.前台接受预定要求后，应及时答复客人或者及时回复传真。
40.前台应及时确认CRS预订信息和房价。
41.为了确保预订信息的准确无误，前台必须向客人复述预定信息。
42.前台向客人复述的预定信息包括：
客人全名、到店日期、入住天数、入住房型、需要房间数、房价、保留时间和联系电话。
43.取消的《散客预订单》应保存在前台指定地点。
44.若客人在预定时支付预付款，前台在PMS中输入客人的预订信息，并将预付款金额录入系统，最后打印《预收款收据》。
45.预订完毕，前台应礼貌道别：
“M先生、小姐，感谢您的预订，再见。
”道别时注意姓氏称呼，并让客人先挂电话。
46.前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意“客源类型”为“中介散客”；“旅行代理”为“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房价”前的“√”标志。
47.协议散客依据预订传真填写《散客预订单》，在PMS系统中及时输入预订。
48.前台须按照日期存放各类预订单据。
49.在客人到店前，前台须电话联系确认，并提供问询和指引。
50.若遇客人要取消或更改预订时，应先查询预订记录，依据客人的要求修改预订记录，复述更改内容，确认后保存更改或取消后的《散客预订单》，并根据更改后的日期保存。
51.前台在处理超额预订时，需询问客人是否为家宾会员，以判断是否为恶意订房。
52.对于传真类预订前台必须及时回复。
53.有客人要参观房间时，值班经理须先查询相关VC房，制作房卡，更改房态，将被参观房间告知前台。
54.在引领客人时，应热情地向客人介绍酒店情况，以表示对客人的重视。
55.酒店员工引领客人时，应走在客人左前方两三步处。
56.带领客人参观房间时应注意自身的行为规范，并随时介绍服务设施和周边环境，语言亲切，态度诚恳。
57.参观房间后，须询问客人是否有入住意向，记录信息或办理入住/预订手续。
58.房间参观结束后，须将参观客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本或输入电脑。
59.带领客人参观房间结束后，应向客人礼貌道别：
“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。
”
60.参观房间结束后，前台及时通知客房检查，客房发现问题，应通知前台更改房态。
61.酒店接受的身份证明有：
身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证、回乡证。
62.外宾登记单按公司统一标准登记，如当地政府对于版本、填写等方面有相关要求，则按当地要求执行。
63.公司协议客和中介散客的预订单必须放入相应的客帐袋。
64.协议散客必须通过传真预定，预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。
由店助或当班值班经理回复传真。
65.由于特殊情况客人如需补积分，酒店提交补积分申请表报客服审核，3个工作日内完成。
66.办理家宾卡时，需请客人出示身份证件，并填写《家宾俱乐部会员加盟登记表》;前台核对客人的登记信息，并补充完整登记的内容;填写《杂项收入转账单》，询问客人支付办卡费用的方式；前台需登陆“如家家宾会员管理系统”为客人注册新卡，正确输入客人的姓名、证件号码;前台为客人注册完新家宾卡后，需在开具的《杂项收入转账单》上记录新卡卡号;最后将证件、家宾卡和《家宾卡会员手册》双手递交给客人;并将新注册的家宾卡信息在《家宾卡发放登记本》上做好记录
67.如客人是在办理入住时申请家宾卡，请客人在《杂项收入转账单》上签字确认后，直接挂入房账内
68.若客人办理家宾卡支付现金，收取费用后，将费用输入PMS系统的现金账户;
69.若客人办理家宾卡使用挂账则询问客人的房号和姓名，与PMS系统核对无误后，请客人在《杂项收入转账单》上签字确认。
将费用输入PMS系统的客账内
70.《杂项收入转账单》的绿联放入客账袋
71.注册家宾卡时姓名、性别、证件类型、证件号码、联系方式必须填写
72.升级金卡请客人出示证件和家宾卡;登陆“如家家宾会员管理系统”，读取家宾卡信息，并与客人证件核对;查询客人卡内积分后，按系统操作提示为客人注册金卡，并打印《升级金卡确认表》;请客人在《升级金卡确认表》上签字,将证件和金卡双手递交给客人
73.夜审后将《升级金卡确认表》入家宾卡账单封包进财务
74.询问客人是否还要普卡，如客人不需要，酒店剪角后交财务统一处理
75.夜审时，前台应将家宾系统的单据和报表单独做封包，方便出纳查看
76.更换家宾卡前台为客人更换家宾卡时，应请客人出示家宾卡与身份证件;前台与公司客服联系，说明情况，并将客人身份信息报给客服;客服确认客人身份后，将《酒店换卡说明函》以传真的形式发至酒店;收到《酒店换卡说明函》后，前台登陆“如家家宾会员管理系统”，通过补卡界面为客人办理新卡
77.夜审后将《酒店换卡说明函》入家宾卡账单封包进财务
78.前台须回收有问题的卡，并在《家宾卡更换情况说明》记录换卡原因
79.换卡情况有：
家宾卡质量问题；客人姓名输入错误
80.更换家宾卡不向客人收取费用，但必须回收有问题的家宾卡。
81.回收的家宾卡在月底时与《家宾卡更换情况说明》一起交财务，由财务寄回客服
82.补办家宾卡客人家宾卡遗失，向酒店提出补办申请;前台请补办家宾卡客人出示证件后，联系客服说明情况，并将客人身份信息报给客服;客服确认客人身份后，将《客人遗失补卡说明函》以传真的形式发至酒店;收到《客人遗失补卡说明函》后，前台开具《杂项收入转账单》，询问客人支付补卡费用的方式。
83.补办家宾卡的《杂项收入转账单》的红联，夜审后入PMS账单封包进财务
84.补办家宾卡的《杂项收入转账单》的绿联，放入客账袋
85.夜审后将补办甲兵卡后的《客人遗失补卡说明函》入家宾卡账单封包进财务
86.补办家宾卡，须收取工本费10元/张
87.积分兑换礼品客人提出兑换礼品需求,请客人出示身份证件和家宾卡,登陆“如家家宾会员管理系统”,读取客人信息并与证件进行核对;根据客人的需求，在系统上完成兑换礼品的操作，并打印《积分兑换确认表》;请客人在《积分兑换确认表》上签字;将礼品、证件和家宾卡递交给客人
88.前台交接班时，须统计《积分兑换确认表》上的实物礼品数量，将其填写在《小商品销售交接表》的空白处
89.夜审后将《积分兑换确认表》入家宾卡账单封包进财务
90.礼品兑换明细清单由公司客服负责调整或更新
91.如遇到客人同时兑换礼品、早餐券或房金券时，前台应分开操作和打印《积分兑换确认表》
92.如客人兑换早餐券，须发放早餐券给客人，并在《早餐券发放记录本》上做好记录
93.积分兑换房金券客人用积分可兑换房金券和周日房金券
94.客人通过酒店前台或CRS预定客房，同时说明用积分兑换房金券
95.客人至前台办理入住手续:
请客人出示证件和家宾卡;登陆“如家家宾会员管理系统”，按客人要求，为其完成积分兑换房金券的操作;请客人在《积分兑换确认表》上签字;按入住接待流程为客人办理入住;客人信息导入PMS系统
96.《积分兑换确认表》放入客账袋
97.周日房金券只限周日使用
98.前台可根据酒店出租率情况决定是否接受客人的预定
99.房金券可抵用门市价218元，不可与其他优惠同享受
100.若酒店门市价大于218元，超过部分向客人收取；若酒店门市价小于或等于218元，就视作免房，差额部分不可返还给客人
101.PMS中房价：
门市价大于218元，输入客人应付的差价；门市价小于或等于218元，房价输“0”
102.一张房金券抵用一天房费
103.如客人需要开具发票，只开客人实际支付的，房金券（218元）部分不可开具发票
104.客人退房后，将《积分兑换确认表》与客人结账单订在一起，入封包交财务
105.积分调整发现客人积分出错时，酒店应致电客服;告之客服客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项目;客服核实后，酒店根据客服要求填写《调整积分申请表》，将《调整积分申请表》传真至客服;客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整
106.家宾卡积分出错的情况详见《家宾卡操作差错等级分类》
107.《调整积分申请表》经办人签字，值班经理审批并签字
108.家宾卡账单封包值班经理夜审时打印当天《如家连锁酒店报表对账单》，并与相关单据逐一核对;核对无误后，值班经理在《如家连锁酒店报表对账单》上签字;所有单据与《如家连锁酒店报表对账单》一起封包，交财务;单据有：
积分兑换确认表、升级金卡确认表、补卡（换卡）说明函、家宾卡登记申请表,房金券的《积分兑换确认表》除外
109.前台在读卡时发现卡内信息或家宾卡质量有问题，应立即停止操作，同时将卡邮寄回客服中心做处理。
110.《家宾俱乐部会员加盟登记表》与《杂项收入转账单》的红联订在一起。
夜审时，入PMS账单封包进财务。
111.在注册新卡时发现卡号与系统信息显示不一致，前台应重新换张新卡为客人注册。
事后将此卡和《家宾卡更换情况说明表》一起邮寄回客服中心处理。
112.酒店在插入会员卡读卡后发现读卡信息与卡不一致，前台应联系客服说明情况，收到客服发送的《客人换卡说明函》后直接由酒店为客人换卡（在补卡界面操作），将错误卡收回后附上《家宾卡更换情况说明表》一起邮寄回客服中心处理。
113.家宾会员客人结账离店后，系统会在3个工作日内自动累积客人的积分。
114.办理金卡升级只限会员本人。
115.客服注册的赠卡，卡内显示信息为：
姓名栏显示——店长提供的姓名；证件类型显示——其他类型；证件号显示——VIP。
116.客服注册的赠卡因客人信息不全，所以客人须凭身份证件至如家酒店开卡，否则该客人消费后无法积分。
117.前台读取家宾卡信息时发现证件类型为“其他类型”或者证件号为“VIP”字样的，应请客人出示身份证件，核对证件姓名与家宾卡信息中的姓名是否一致；姓名核对一致后，为客人修改和增加卡内信息，按接待入住流程为客人办理入住。
如姓名核对不符，客人又要求开卡时，前台应建议客人致电客服，由客服负责解决。
118.家宾卡积分的原则是：
客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员管理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分。
119.前台在读取家宾卡时，如发现卡内姓名显示为“赠送卡”字样，则只需给客人对应的价格折扣，不用修改卡内信息家宾卡普卡，40元一张，享受9.2折优惠。
120.家宾卡普卡可享受退房延迟一小时，保留时间延迟一小时。
121.积分满2000分后，家宾卡普卡可升级为金卡，可享受8.8折优惠。
122.升级金卡后，原先普卡若客人不需要，前台应剪角后交财务统一处理。
123.家宾卡金卡可享受退房延迟两小时，保留时间也延迟两小时。
124.若客人购买家宾卡，前台应在PMS系统入账界面的“备注”框内输入卡号。
125.若会员未带家宾卡应与客人确认家宾卡号。
126.家宾卡可用于三间房的折扣，但只有持卡人本人所住的一间房间房费可用于积分。
127.如果客人是房金含早或者免费送早,由店长在前台餐券发放记录本上签字。
128.公司协议价为9折，中介价为9.5折，CRS非会员为9.5折。
129.前台服务员的折扣权限为9折，值班经8折，店助7.5折，店长7折。
130.家宾会员入住时，PMS接待登记界面上的姓名一栏，必须只显示客人的姓名，不可出现其他信息或符号，否则客人无法积分。
131.家宾会员与他人同住时，应先在PMS接待登记界面输入会员的信息，再为其他人办理同住操作，切不可将会员信息录入在共住界面，否则该会员将无法积分。
132.前台接到客人电话询价，应确认无预订，且非“如家”会员的，统一报本店门市挂牌价（原价）和9.5折优惠房价（与“携程”网络售价相同）。
133.前台若遇客人涉及以大房量或较长住宿期需求而压价的，一律邀其来店与酒店负责人面洽，并重申酒店前台统一执行9.5折优惠房价，需进一步优惠的可建议加入“如家”会员。
134.航空会员可致电如家酒店免费订房专线预订客房，并在办理入住手续时出示本人有效航空俱乐部会员卡。
135.若两位或者两位以上航空会员同时入住同一房间，奖励里程只会记录于其中一个会员帐户内。
136.航空会员每次住宿酒店是指在同一如家旗下酒店的入住记录，不论期间预订的房间数量与连续入住天数均按1次计算。
137.航空卡的折扣优惠不得与其他促销活动、渠道价格、会员价格并用。
138.为航空会员办理入住时，前台须在PMS系统中选择卡类，输入10位卡号。
139.前台为家宾会员办理入住时，应读取时，先读取会员信息。
若所需客人信息已存在，则无需再读取身份证件。
140.客人入住信息录入完毕后，前台打印《临时住宿登记单》，并请客人签字。
141.接待外宾只须填写《境外人员临时住宿登记单》，不需要再打印《临时住宿登记单》。
142.航空里程累积与转化的基本操作：
①客人通过CRS预订，根据航空会员这一客源给予9.5折折扣优惠；②酒店PMS系统操作，系统可生成获得200里程的数据；③录入数据并夜审后，系统将根据各航空公司名分类为不同的航空公司里程累积数据；④每月月底，由客服处进行数据导出操作，发送给各个相应合作公司；⑤符合条件的里程积分将于指定日期内存进航空俱乐部会员卡内。
143.凡入住如家旗下任何酒店的航空公司会员，每次入住都可获得200航空里程（凭航空公司会员卡）。
144.输入航空卡信息后，PMS系统会自动生成相对应航空卡的折扣价格，前台只须按正常的手续办理入住。
145.所有的“特殊客人”申报、变更及取消，一经运营部确认后，将以邮件形式发送到各酒店，由各酒店负责及时将信息输入PMS中的黑名单。
146.运营部客户服务每年将对所有的“特殊客人”名单进行整理，将一年内没有再次入住如家酒店的特殊客人信息予以删除，同时以邮件形式通知各酒店，各酒店根据邮件及时调整酒店“特殊客人”名单。
147.A类特殊客人入住时，先按正常程序登记入住（押金尽量收取现金），并及时通知当班值班经理,值班经理致电“被逃帐酒店”确认逃帐事件是否仍然存在,确认后，“被逃帐酒店”传真逃帐账单及登记资料，值班经理凭单据向客人收取金额，收回后汇款至“被逃帐酒店”。
148.前台接到B类客人的预订后：
及时通知当班值班经理，由值班经理做好相关的服务准备工作，客人到店后，由值班经理负责跟踪服务。
149.若客人消费时支付现金，前台收取客人钱款，输入PMS系统入账（XJ），打印《杂项转账单》，不需客人签名。
150.收取预收金额的参考标准：
房价×入住天数（向上百元取整）＋100元.
151.收取现金时，前台应唱收唱付，验明钱币真伪，并打印《预收款收据》
152.为客人信用卡预授时，预授权记录在PMS系统中，只做记录不作为入账。
153.《预收款收据》一式两联：
白联——财务；红联——客人。
154.《预收款收据》不能加盖公章、财务专用章及发票专用章;可使用前台收讫章或现金收讫章。
155.入住接待时，面带微笑，目光注视客人，在客人开口前问候：
“先生/小姐，您好”。
156.在同时接待多位客人时，可微笑和点头示意，兼顾到每一个客人，“您好，请稍后”。
157.入住接待时，前台须询问客人是否有预定：
“先生/小姐，请问您有预定吗？
”,若客人有预定，则复述核对预订信息。
158.在办理入住手续的时候，前台应适时地向客人推荐早餐。
159.用电子门锁系统制作房卡钥匙，填写《如家快捷酒店房卡（套）》房号、客人姓氏、入住日期和离店日期。
160.前台递交给客人的住店资料有：
房卡和房卡套、预收款收据（红联）、客人证件、早餐券或其他单据。
161.前台双手递交住店资料给客人，并向客人礼貌道别“M先生/小姐，这是您的证件和房卡，您的房间在M楼，再见！
”同时指引电梯和房间方向。
162.前台须将临时住宿登记单（红联）、预订单、预授权凭证、杂项转账单（红联）放入客账袋。
163.协议散客上门入住前台先查询PMS相关公司名称及协议有效期；若协议有效，先按门市价办理入住。
164.协议散客上门入住后，前台通知协议公司补发传真确认住客身份，更改PMS中客人房价为相关协议价格，并将传真与登记单合订保存。
165.若协议客人无法提供公司订房传真，则应保存客人公司名片原件，或由店长或店助在客人登记单上签字确认。
166.航空卡客人可享受9.5折的优惠。
167.客人代付时应填写《客人代付凭证》，此凭证一式两联：
白联——被支付人客账袋，绿联——支付人客账袋。
168.《客人代付凭证》由代付客人签字确认，前台PMS系统记录信息。
169.客人需要记账/挂账服务时，先询问客人姓名和房间号码，请客人出示房卡核对，确认客人身份。
170.在挂账前，须先在PMS系统中，查询客人账户余额，确认可否记账。
171.挂账时若显示该房间余额不足，应礼貌告之客人，请客人付现或在前台加付预收款。
172.挂房帐时先输入PMS系统入账，再打印《杂项转账单》，最后请客人签字确认。
173.挂账时使用的标准用语，“M先生/小姐，您是（203）房间，您的挂账金额是……元，请签名”
174.挂账时，前台应核对《杂项转账单》上的签名是否与住宿登记时的签名一致。
175.《杂项转账单》一式两联：
白联——财务，红联——客账袋。
176.如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，前台应为其他部门提供复印件。
177.补发房卡时，须核对客人姓名和身份，并收取补办费用人民币10元。
178.遇客人要求换房，前台应询问其换房原因，倾听客人的换房要求。
179.前台及时向要求换房的客人表示歉意，对于投诉则由值班经理处理换房事宜。
180.《房间变更单》白联夜审后随封包进财务。
181.前台为客人换房后，须注意在公安信息传送系统中更改相关信息。
182.前台接受客人换房后，修改PMS系统内的换房信息，选择换房原因，打印《房间变更单》，房价变化时须请客人签字确认。
183.《房间变更单》一式两联：
白联——财务，红联——客账袋。
184.换房后，前台不可更改《临时住宿登记单》上的信息。
185.办理换房应收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人，并重新填写房卡套，检验核对房卡钥匙是否准确。
186.客人换房后，前台应及时通知客房检查和打扫房间，或安排工程维修客房的设施设备,并及时处理客人遗留物品。
187.办理完换房手续之后，前台应将原客账袋内的资料和《房间变更单》红联一并放入新的客账袋内。
188.前台可为换房客人提供行李搬运服务，并向客人致歉和道别。
189.接到客人需要叫醒服务时，先核对客人姓名与房号。
190.填写《叫醒记录本》时必须写清：
房号，姓名，时间，天数。
并注意宾客连续叫醒的信息记录和输入。
191.服务员须及时将当天的叫醒记录输入电话系统。
192.电话叫醒无
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