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1、09年题库09新标准题库目录一、前台篇 2二、客房篇 29三、餐厅篇 47四、综合篇 60一、前台篇1. 前台服务员岗位职责：为客人提供接待、预定、问询、结账等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。2. 值班经理的岗位职责是协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。3. 值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。4. 前台人员应随时准确掌握

2、和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。5. 前台人员应做好传真的收发、预订确认工作，以及酒店电话业务和促销房价的解释工作。6. 前台人员应负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。7. 前台人员负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料轻易泄露。8. 前台人员应熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。9. 值班经理应协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。10. 店长、店长助理不在酒店时，值班经理根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主

3、管职责。11. 值班经理须检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。12. 值班经理须控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店信息。13. 值班经理应掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。14. 值班经理负责检查餐厅环境和开市准备工作，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。15. 值班经理负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉 16. 值班经理应加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。17.

4、 值班经理须检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。18. 值班经理负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。19. 值班经理负责及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。20. 值班经理负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。21. 值班经理负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。22. 值班经理须将投

5、诉处理案例作为酒店的培训案例。分析投诉原因、做出整改方案，对员工进行培训。23. 客房主管或领班每天10：00和17：00点向前台递交房态表。24. 面向酒店形象墙，资料架后排三个格子从左到右摆放酒店单页、如家心晴、酒店目录索引。25. 前台物品盘点包括：所有印刷品、办公用品、交接班本中不包含的其他前台对客服务用品。26. 酒店招募招聘海报粘贴的位置按优先顺序为：（1）大堂朝室外的玻璃橱窗內侧（2）海报正面朝外（3）电梯留言板旁或大堂地图旁合适墙面（4）酒店专用信息栏旁墙面（5）总台附近墙面27. 酒店大堂须张贴当地地图且指示明确，并有如家标志。28. 小商品橱和饮料展示柜内商品要名码标价，价

6、目表完好，价格显示正确、清晰、无涂改。29. 酒店形象墙上摆放的家宾卡申请表、如家心晴和酒店单页分别不少于10张；会员手册不少于5本。30. 前台电话接受预订信息时，在铃响三声内接起电话,左手接听，听筒放在左耳,使用标准用语，“您好，如家前台。”31. 前台接受上门预订时，标准的问候用语是“您好，先生/小姐”32. 预订时，前台应先查询PMS客房流量后再决定是否接受预订。33. 单笔预订量超过规定间数，前台应及时请示上级主管确认。34. 前台确认接受预订后，应询问客人全名，并手工填写散客预订单。35. 前台填写预订单时需向客人确认：房型、房价、入住日期、天数、联系方式、保留时间。36. 如遇预

7、订代理，前台应同时记录预订人全名和入住客人全名。37. 散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。38. 处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其他房型或同城如家酒店。39. 前台接受预定要求后，应及时答复客人或者及时回复传真。40. 前台应及时确认CRS预订信息和房价。41. 为了确保预订信息的准确无误，前台必须向客人复述预定信息。42. 前台向客人复述的预定信息包括：客人全名、到店日期、入住天数、入住房型、需要房间数、房价、保留时间和联系电话。43. 取消的散客预订单应保存在前台指定地点。44. 若客人在预定时支付预付款，前台在PMS中输入

8、客人的预订信息，并将预付款金额录入系统，最后打印预收款收据。45. 预订完毕，前台应礼貌道别：“M先生、小姐，感谢您的预订，再见。”道别时注意姓氏称呼，并让客人先挂电话。46. 前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意“客源类型”为“中介散客”；“旅行代理”为“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房价”前的“ ”标志。47. 协议散客依据预订传真填写散客预订单，在PMS系统中及时输入预订。48. 前台须按照日期存放各类预订单据。49. 在客人到店前，前台须电话联系确认，并提供问询和指引。50. 若遇客人要取消或更改预订时，应先查询预订记录，依据客人的要求修改预订记录，复

9、述更改内容，确认后保存更改或取消后的散客预订单，并根据更改后的日期保存。51. 前台在处理超额预订时，需询问客人是否为家宾会员，以判断是否为恶意订房。52. 对于传真类预订前台必须及时回复。53. 有客人要参观房间时，值班经理须先查询相关VC房，制作房卡，更改房态，将被参观房间告知前台。54. 在引领客人时，应热情地向客人介绍酒店情况，以表示对客人的重视。55. 酒店员工引领客人时，应走在客人左前方两三步处。56. 带领客人参观房间时应注意自身的行为规范，并随时介绍服务设施和周边环境，语言亲切，态度诚恳。57. 参观房间后，须询问客人是否有入住意向，记录信息或办理入住/预订手续。58. 房间参

10、观结束后，须将参观客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本或输入电脑。59. 带领客人参观房间结束后，应向客人礼貌道别：“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。”60. 参观房间结束后，前台及时通知客房检查，客房发现问题，应通知前台更改房态。61. 酒店接受的身份证明有：身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证、回乡证。62. 外宾登记单按公司统一标准登记，如当地政府对于版本、填写等方面有相关要求，则按当地要求执行。63. 公司协议客和中介散客的预订单必须放入相应的客帐袋。64. 协议散客必须通过传真预定，预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。由店助或当班值班经理回复传真。65. 由于

11、特殊情况客人如需补积分，酒店提交补积分申请表报客服审核，3个工作日内完成。66. 办理家宾卡时，需请客人出示身份证件，并填写家宾俱乐部会员加盟登记表;前台核对客人的登记信息，并补充完整登记的内容;填写杂项收入转账单，询问客人支付办卡费用的方式；前台需登陆“如家家宾会员管理系统”为客人注册新卡，正确输入客人的姓名、证件号码; 前台为客人注册完新家宾卡后，需在开具的杂项收入转账单上记录新卡卡号;最后将证件、家宾卡和家宾卡会员手册双手递交给客人;并将新注册的家宾卡信息在家宾卡发放登记本上做好记录67. 如客人是在办理入住时申请家宾卡，请客人在杂项收入转账单上签字确认后，直接挂入房账内68. 若客人办

12、理家宾卡支付现金，收取费用后，将费用输入PMS系统的现金账户;69. 若客人办理家宾卡使用挂账则询问客人的房号和姓名，与PMS系统核对无误后，请客人在杂项收入转账单上签字确认。将费用输入PMS系统的客账内70. 杂项收入转账单的绿联放入客账袋71. 注册家宾卡时姓名、性别、证件类型、证件号码、联系方式必须填写72. 升级金卡请客人出示证件和家宾卡;登陆“如家家宾会员管理系统”，读取家宾卡信息，并与客人证件核对;查询客人卡内积分后，按系统操作提示为客人注册金卡，并打印升级金卡确认表;请客人在升级金卡确认表上签字,将证件和金卡双手递交给客人73. 夜审后将升级金卡确认表入家宾卡账单封包进财务74.

13、 询问客人是否还要普卡，如客人不需要，酒店剪角后交财务统一处理75. 夜审时，前台应将家宾系统的单据和报表单独做封包，方便出纳查看76. 更换家宾卡前台为客人更换家宾卡时，应请客人出示家宾卡与身份证件;前台与公司客服联系，说明情况，并将客人身份信息报给客服;客服确认客人身份后，将酒店换卡说明函以传真的形式发至酒店;收到酒店换卡说明函后，前台登陆“如家家宾会员管理系统”，通过补卡界面为客人办理新卡77. 夜审后将酒店换卡说明函入家宾卡账单封包进财务78. 前台须回收有问题的卡，并在家宾卡更换情况说明记录换卡原因79. 换卡情况有：家宾卡质量问题；客人姓名输入错误80. 更换家宾卡不向客人收取费用

14、，但必须回收有问题的家宾卡。81. 回收的家宾卡在月底时与家宾卡更换情况说明一起交财务，由财务寄回客服82. 补办家宾卡客人家宾卡遗失，向酒店提出补办申请;前台请补办家宾卡客人出示证件后，联系客服说明情况，并将客人身份信息报给客服;客服确认客人身份后，将客人遗失补卡说明函以传真的形式发至酒店;收到客人遗失补卡说明函后，前台开具杂项收入转账单，询问客人支付补卡费用的方式。83. 补办家宾卡的杂项收入转账单的红联，夜审后入PMS账单封包进财务84. 补办家宾卡的杂项收入转账单的绿联，放入客账袋85. 夜审后将补办甲兵卡后的客人遗失补卡说明函入家宾卡账单封包进财务86. 补办家宾卡，须收取工本费10

15、元/张87. 积分兑换礼品客人提出兑换礼品需求,请客人出示身份证件和家宾卡,登陆“如家家宾会员管理系统”,读取客人信息并与证件进行核对;根据客人的需求，在系统上完成兑换礼品的操作，并打印积分兑换确认表;请客人在积分兑换确认表上签字;将礼品、证件和家宾卡递交给客人88. 前台交接班时，须统计积分兑换确认表上的实物礼品数量，将其填写在小商品销售交接表的空白处89. 夜审后将积分兑换确认表入家宾卡账单封包进财务90. 礼品兑换明细清单由公司客服负责调整或更新91. 如遇到客人同时兑换礼品、早餐券或房金券时，前台应分开操作和打印积分兑换确认表92. 如客人兑换早餐券，须发放早餐券给客人，并在早餐券发放

16、记录本上做好记录93. 积分兑换房金券客人用积分可兑换房金券和周日房金券94. 客人通过酒店前台或CRS预定客房，同时说明用积分兑换房金券95. 客人至前台办理入住手续:请客人出示证件和家宾卡;登陆“如家家宾会员管理系统”，按客人要求，为其完成积分兑换房金券的操作;请客人在积分兑换确认表 上签字;按入住接待流程为客人办理入住; 客人信息导入PMS系统96. 积分兑换确认表放入客账袋97. 周日房金券只限周日使用98. 前台可根据酒店出租率情况决定是否接受客人的预定99. 房金券可抵用门市价218元，不可与其他优惠同享受100. 若酒店门市价大于218元，超过部分向客人收取；若酒店门市价小于或等

17、于218元，就视作免房，差额部分不可返还给客人101. PMS中房价：门市价大于218元，输入客人应付的差价；门市价小于或等于218元，房价输“0”102. 一张房金券抵用一天房费103. 如客人需要开具发票，只开客人实际支付的，房金券（218元）部分不可开具发票104. 客人退房后，将积分兑换确认表与客人结账单订在一起，入封包交财务105. 积分调整发现客人积分出错时，酒店应致电客服;告之客服客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项目;客服核实后，酒店根据客服要求填写调整积分申请表，将调整积分申请表传真至客服;客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整106. 家宾卡积分出错的情况

18、详见家宾卡操作差错等级分类107. 调整积分申请表经办人签字，值班经理审批并签字108. 家宾卡账单封包值班经理夜审时打印当天如家连锁酒店报表对账单，并与相关单据逐一核对;核对无误后，值班经理在如家连锁酒店报表对账单上签字;所有单据与如家连锁酒店报表对账单一起封包，交财务;单据有：积分兑换确认表、升级金卡确认表、补卡（换卡）说明函、家宾卡登记申请表,房金券的积分兑换确认表除外109. 前台在读卡时发现卡内信息或家宾卡质量有问题，应立即停止操作，同时将卡邮寄回客服中心做处理。110. 家宾俱乐部会员加盟登记表与杂项收入转账单的红联订在一起。夜审时，入PMS账单封包进财务。111. 在注册新卡时发

19、现卡号与系统信息显示不一致，前台应重新换张新卡为客人注册。事后将此卡和家宾卡更换情况说明表一起邮寄回客服中心处理。112. 酒店在插入会员卡读卡后发现读卡信息与卡不一致，前台应联系客服说明情况，收到客服发送的客人换卡说明函后直接由酒店为客人换卡（在补卡界面操作），将错误卡收回后附上家宾卡更换情况说明表一起邮寄回客服中心处理。113. 家宾会员客人结账离店后，系统会在3个工作日内自动累积客人的积分。114. 办理金卡升级只限会员本人。115. 客服注册的赠卡，卡内显示信息为：姓名栏显示店长提供的姓名；证件类型显示其他类型；证件号显示VIP。116. 客服注册的赠卡因客人信息不全，所以客人须凭身份

20、证件至如家酒店开卡，否则该客人消费后无法积分。117. 前台读取家宾卡信息时发现证件类型为“其他类型”或者证件号为“VIP”字样的，应请客人出示身份证件，核对证件姓名与家宾卡信息中的姓名是否一致；姓名核对一致后，为客人修改和增加卡内信息，按接待入住流程为客人办理入住。如姓名核对不符，客人又要求开卡时，前台应建议客人致电客服，由客服负责解决。118. 家宾卡积分的原则是：客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员管理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分。119. 前台在读取家宾卡时，如发现卡内姓名显示为“赠送卡”字样，则只需给客人对应的价格折扣，不用

21、修改卡内信息家宾卡普卡，40元一张，享受9.2折优惠。120. 家宾卡普卡可享受退房延迟一小时，保留时间延迟一小时。121. 积分满2000分后，家宾卡普卡可升级为金卡，可享受8.8折优惠。122. 升级金卡后，原先普卡若客人不需要，前台应剪角后交财务统一处理。123. 家宾卡金卡可享受退房延迟两小时，保留时间也延迟两小时。124. 若客人购买家宾卡，前台应在PMS系统入账界面的“备注”框内输入卡号。125. 若会员未带家宾卡应与客人确认家宾卡号。126. 家宾卡可用于三间房的折扣，但只有持卡人本人所住的一间房间房费可用于积分。127. 如果客人是房金含早或者免费送早,由店长在前台餐券发放记录

22、本上签字。128. 公司协议价为9折，中介价为9.5折，CRS非会员为9.5折。129. 前台服务员的折扣权限为9折，值班经8折，店助7.5折，店长7折。130. 家宾会员入住时，PMS接待登记界面上的姓名一栏，必须只显示客人的姓名，不可出现其他信息或符号，否则客人无法积分。131. 家宾会员与他人同住时，应先在PMS接待登记界面输入会员的信息，再为其他人办理同住操作，切不可将会员信息录入在共住界面，否则该会员将无法积分。132. 前台接到客人电话询价，应确认无预订，且非“如家”会员的，统一报本店门市挂牌价（原价）和9.5折优惠房价（与“携程”网络售价相同）。133. 前台若遇客人涉及以大房量

23、或较长住宿期需求而压价的，一律邀其来店与酒店负责人面洽，并重申酒店前台统一执行9.5折优惠房价，需进一步优惠的可建议加入“如家”会员。134. 航空会员可致电如家酒店免费订房专线预订客房，并在办理入住手续时出示本人有效航空俱乐部会员卡。135. 若两位或者两位以上航空会员同时入住同一房间，奖励里程只会记录于其中一个会员帐户内。136. 航空会员每次住宿酒店是指在同一如家旗下酒店的入住记录，不论期间预订的房间数量与连续入住天数均按1次计算。137. 航空卡的折扣优惠不得与其他促销活动、渠道价格、会员价格并用。138. 为航空会员办理入住时，前台须在PMS系统中选择卡类，输入10位卡号。139.

24、前台为家宾会员办理入住时，应读取时，先读取会员信息。若所需客人信息已存在，则无需再读取身份证件。140. 客人入住信息录入完毕后，前台打印临时住宿登记单，并请客人签字。141. 接待外宾只须填写境外人员临时住宿登记单，不需要再打印临时住宿登记单。142. 航空里程累积与转化的基本操作：客人通过CRS预订，根据航空会员这一客源给予9.5折折扣优惠；酒店PMS系统操作，系统可生成获得200里程的数据；录入数据并夜审后，系统将根据各航空公司名分类为不同的航空公司里程累积数据；每月月底，由客服处进行数据导出操作，发送给各个相应合作公司；符合条件的里程积分将于指定日期内存进航空俱乐部会员卡内。143.

25、凡入住如家旗下任何酒店的航空公司会员，每次入住都可获得200航空里程（凭航空公司会员卡）。144. 输入航空卡信息后，PMS系统会自动生成相对应航空卡的折扣价格，前台只须按正常的手续办理入住。145. 所有的“特殊客人”申报、变更及取消，一经运营部确认后，将以邮件形式发送到各酒店，由各酒店负责及时将信息输入PMS中的黑名单。146. 运营部客户服务每年将对所有的“特殊客人”名单进行整理，将一年内没有再次入住如家酒店的特殊客人信息予以删除，同时以邮件形式通知各酒店，各酒店根据邮件及时调整酒店“特殊客人”名单。147. A类特殊客人入住时，先按正常程序登记入住（押金尽量收取现金），并及时通知当班值

26、班经理,值班经理致电“被逃帐酒店”确认逃帐事件是否仍然存在,确认后，“被逃帐酒店”传真逃帐账单及登记资料，值班经理凭单据向客人收取金额，收回后汇款至“被逃帐酒店”。148. 前台接到B类客人的预订后：及时通知当班值班经理，由值班经理做好相关的服务准备工作，客人到店后，由值班经理负责跟踪服务。149. 若客人消费时支付现金，前台收取客人钱款，输入PMS系统入账（XJ），打印杂项转账单，不需客人签名。150. 收取预收金额的参考标准：房价入住天数（向上百元取整）100元.151. 收取现金时，前台应唱收唱付，验明钱币真伪，并打印预收款收据152. 为客人信用卡预授时，预授权记录在PMS系统中，只做

27、记录不作为入账。153. 预收款收据一式两联：白联财务；红联客人。154. 预收款收据不能加盖公章、财务专用章及发票专用章;可使用前台收讫章或现金收讫章。155. 入住接待时，面带微笑，目光注视客人，在客人开口前问候：“先生/小姐，您好”。156. 在同时接待多位客人时，可微笑和点头示意，兼顾到每一个客人，“您好，请稍后”。157. 入住接待时，前台须询问客人是否有预定：“先生/小姐，请问您有预定吗？”,若客人有预定，则复述核对预订信息。158. 在办理入住手续的时候，前台应适时地向客人推荐早餐。159. 用电子门锁系统制作房卡钥匙，填写如家快捷酒店房卡（套）房号、客人姓氏、入住日期和离店日期

28、。160. 前台递交给客人的住店资料有：房卡和房卡套、预收款收据（红联）、客人证件、早餐券或其他单据。161. 前台双手递交住店资料给客人，并向客人礼貌道别 “M先生/小姐，这是您的证件和房卡，您的房间在M楼，再见！”同时指引电梯和房间方向。162. 前台须将临时住宿登记单（红联）、预订单、预授权凭证、杂项转账单（红联）放入客账袋。163. 协议散客上门入住前台先查询PMS相关公司名称及协议有效期；若协议有效，先按门市价办理入住。164. 协议散客上门入住后，前台通知协议公司补发传真确认住客身份，更改PMS中客人房价为相关协议价格，并将传真与登记单合订保存。165. 若协议客人无法提供公司订房

29、传真，则应保存客人公司名片原件，或由店长或店助在客人登记单上签字确认。166. 航空卡客人可享受9.5折的优惠。167. 客人代付时应填写客人代付凭证，此凭证一式两联：白联被支付人客账袋，绿联支付人客账袋。168. 客人代付凭证由代付客人签字确认，前台PMS系统记录信息。169. 客人需要记账/挂账服务时，先询问客人姓名和房间号码，请客人出示房卡核对，确认客人身份。170. 在挂账前，须先在PMS系统中，查询客人账户余额，确认可否记账。171. 挂账时若显示该房间余额不足，应礼貌告之客人，请客人付现或在前台加付预收款。172. 挂房帐时先输入PMS系统入账，再打印杂项转账单，最后请客人签字确认

30、。173. 挂账时使用的标准用语，“M先生/小姐，您是（203）房间，您的挂账金额是元，请签名”174. 挂账时，前台应核对杂项转账单上的签名是否与住宿登记时的签名一致。175. 杂项转账单一式两联：白联财务，红联客账袋。176. 如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，前台应为其他部门提供复印件。177. 补发房卡时，须核对客人姓名和身份，并收取补办费用人民币10元。178. 遇客人要求换房，前台应询问其换房原因，倾听客人的换房要求。179. 前台及时向要求换房的客人表示歉意，对于投诉则由值班经理处理换房事宜。180. 房间变更单白联夜审后随封包进财务。181. 前台为客人换房后，须注意在公安

31、信息传送系统中更改相关信息。182. 前台接受客人换房后，修改PMS系统内的换房信息，选择换房原因，打印房间变更单，房价变化时须请客人签字确认。183. 房间变更单一式两联：白联财务，红联客账袋。184. 换房后，前台不可更改临时住宿登记单上的信息。185. 办理换房应收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人，并重新填写房卡套，检验核对房卡钥匙是否准确。186. 客人换房后，前台应及时通知客房检查和打扫房间，或安排工程维修客房的设施设备,并及时处理客人遗留物品。187. 办理完换房手续之后，前台应将原客账袋内的资料和房间变更单红联一并放入新的客账袋内。188. 前台可为换房客人提供行李搬运服务，并向客人致歉和道别。189. 接到客人需要叫醒服务时，先核对客人姓名与房号。190. 填写叫醒记录本时必须写清：房号，姓名，时间，天数。并注意宾客连续叫醒的信息记录和输入。191. 服务员须及时将当天的叫醒记录输入电话系统。192. 电话叫醒无