005销售百问纲要.docx

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005销售百问纲要

销售百问纲要

一、概况

1.楼盘名称？

2.地理位置？

3.楼盘周围主干道及离主干道距离？

4.楼盘周围楼宇及建筑物？

5.楼盘动工时间？

封顶时间？

预计竣工时间？

楼盘交房时间？

6.楼盘的优劣势？

最主要的几个卖点？

7.楼盘各组团名称、楼栋分布

二、开发、设计、施工、物管等公司介绍

8.发展商名称？

公司地址？

开发过哪些楼盘？

9.承建商名称？

几级资质？

以往承建过哪些楼盘？

10.监理单位及监理项目？

几级资质

11.设计单位及曾设计过哪些项目？

几级资质？

12.园林及环境硬景设计单位？

在国内有哪些成功的案例？

13.物业服务企业？

几级资质？

服务过哪些项目？

三、楼盘资料

（一）规划：

14.用地性质？

商/住分配比例？

批地时间？

使用年限？

15.主要技术经济指标（占地面积/总建筑面积/容积率/覆盖率/绿化率/住宅建筑面积/住宅使用率等、规划户数）

16.建筑设计风格？

设计特点？

17.园林规划风格？

18.外墙颜色及装饰材料？

19.楼与楼之间的楼间距？

20.共有多少种户型？

各多少套？

各户型面积比例？

（表格形式）

21.住宅是否配置电梯？

几梯几户？

消防楼梯几个？

电梯品牌？

22.是否有架空层？

架空层高度？

净高？

规划用途？

产权归属？

23.物业用房位置？

面积？

用途？

产权归属？

24.会所面积？

几层？

设计功能？

使用方法？

25.车位总数与分布（地面、地下室分布数量）？

车位租或售？

价格？

车位出租是否为固定车位？

26.项目配套有哪此项目？

27.是否封闭管理？

封闭以什么形式（例如栏杆或实体围墙）？

28.是否实行人车分流？

有多少出入口？

位置在哪？

部分人行出入口是否限时开放

29.是否有泳池？

泳池收费吗，开放时间如何安排？

30.是否配置监控系统（闭路监控、红外周界防越等）?

系统选择何种品牌？

31.是否配置消防系统？

选择何种品牌？

32.是否规划有商铺？

商铺位置？

商铺使用年限？

（二）配套

33.到车站、商业中心、体育场等主要城市配套设施的时间？

34.本项目周边的交通配套？

35.附近最近的公共汽车站？

36.生活配套设施（银行、肉菜市场、餐饮等）

37.娱乐休闲设施（公园、文化设施、宾馆）

38.教育资源：

幼儿园、小学、中学（地址、电话、联系人、收费、规模、性质、录取方式）

39.其他配套设施（邮政、电信局、医院、药店、购物商场）

40.项目属于哪个街道办事处？

归哪个派出所管辖？

电话？

41.项目周遍的治安环境如何？

四、建筑：

42.电梯为何种品牌？

性能如何？

电梯间的装修标准是怎样的？

43.是否设置宽带？

44.楼体为何结构？

基础为何种基础？

楼板的厚度？

45.楼体高度？

层高与净高分别为多少？

46.楼宇抗震等级？

47.是否隐梁、隐柱设计？

房间内梁高度？

山墙厚度？

48.给排水管线的上水管和下水管分别为何种材料？

49.如何处理防水层（屋顶、多水房间）？

室内多水房间的标高较其它房间的标高低是如何实现的（是否为降板）?

50.空调水的排放是做如何处理的？

51.天然气管道是否入户？

52.水电表是否能抄表到户？

抄表方式（插卡式、抄表式）

五、室内交楼标准

53.楼梯间装修标准？

54.楼梯间照明系统？

55.每户可带装修？

装修标准？

56.入户门与房间门的尺寸？

57.每户供电最大负荷为多少？

58.可否安装防盗网？

59.可否安装太阳能热水器？

60.可否封闭阳台？

61.是否预留空调机位？

62.业主可否更改隔墙？

63.窗框、玻璃各采用的材料？

64.窗可为凸窗？

凸窗宽度？

距地面多高？

玻璃厚度？

65.房内各种接口布置（有线电视、电话）？

66.房间内各种电器开关为何种品牌？

67.房内插座分布情况？

（指数量、位置、品牌）

六、收费项目及标准

68.水电收费标准？

煤气、有线电视收费标准？

69.物业企业服务内容？

物管费收费标准？

收取方式（按月、季、半年、年）？

70.公共水电分摊标准与分摊方式？

71.电梯费如何收取？

72.装修费用标准？

（装修垃圾清运费用等）

73.各类车位收费标准？

74.会所服务内容？

收费标准？

75.业主及住户是否能享受开发商其他项目配套设施？

是否免费？

七、物业管理

76.物业公司提供哪些服务？

77.物业在安防方面如何管理？

78.物业公司有何特色服务？

八、购房手续：

79.本项目均价

80.有几种付款方式，需要什么手续？

外地人需要哪些证件？

私营业主需要哪些证件？

81.分期付款和一次性付款各享受什么优惠？

82.项目何时开盘？

83.房产证何时办理？

何时可以拿到？

84.项目可否外销？

外销可否做按揭？

外籍人士需要哪些证件？

85.项目是否会提供质量保证书？

86.项目预售证编号？

87.按揭银行？

按揭年限？

88.认筹定金是多少？

认筹后是否可更名？

89.老业主可否享受优惠？

方案如何

90.有线电视、电话、管道煤气、电、水等初装费/开通费是否已经纳入房价之中，属于房屋配套设施。

（如未纳入，需在预售合同中明确列出需要另外收费的）

91.是否有样板房？

是哪种户型？

九、技巧部分：

92.房价太贵了？

93.*****的房子也不错呀，可价格比这便宜好几百元。

94.我要好好想想，与家人商量一下再看。

95.我要看一看其他项目。

96.房价要降，我要等等看。

97.房价太贵，我买不起。

98.听说贵公司有特别的优惠？

99.听说贵公司的经济情况不好，不会“烂尾”吧？

　作者简介：

张兵强：

现任麒麟物业公司总经理，资深物业管理职业经理人，从事物业管理10年，曾在深圳万科、莲花物业、长城物业等一级品牌物业管理企业担任项目经理、分公司总经理等职；熟谙物业管理服务全过程，对物业管理的服务模式创新具有独到的见解，对物业管理的服务流程设计、ISO9001质量管理体系运行、物业经营均具有丰富的实操经验。

其管理的大型高档社区世茂外滩花园、中城名仕汇花园均获得省级物业管理示范小区称号，由其担纲顾问管理的石竹新花园获评全国物业管理示范小区称号。

　　优秀的物业服务是楼盘居住价值得以持续提升的保障。

现代人居理念对物业服务的关注度空前提高，物业服务水平不仅影响到业主生活品质，也是楼盘保值增值的关键，因此，精品化的楼盘需要星级化的物业服务与之呼应和支撑。

　　华夏麒麟公司的职业经理人多来自万科、龙湖等地产界知名企业，团队对于物业服务的重要性有着深刻的认识，把物业服务作为品质与品牌战略的核心内容之一。

2009年4月，麒麟郡项目尚在规划设计之中，公司董事长、总经理亲赴深圳，邀请我加盟。

正是基于对物业服务重要性的广泛共识以及共创一番事业的理想与激情，我离开了深圳万科物业，全程参与到麒麟郡项目的规划、设计、施工、销售等各个环节中来。

我的目标是以麒麟郡为始，让华夏麒麟公司在邢项目的物业服务水平，与一线城市品牌物业服务同步，全新定义邢台物业服务元年，开启社区生活的新时代。

　　以下是一些初步的设想，写下来既是自勉，也是接受准业主们的监督。

　　一、全面导入ISO9001国际质量认证体系和ISO14000国际环境认证体系，为业主提供规范、便捷、安全的物业服务。

　　通过导入ISO9001质量体系建立一整套严格而完善的服务管理体系，确保我们服务的质量。

质量管理体系的核心是以顾客为关注焦点，实行顾客满意经营，物业管理的产品就是服务，是无形的，导入“ISO9001”这一管理体系后“顾客满意”意识的体现将无处不在。

我们按ISO9001质量模式运作就会从时间安排、使用工具等方面与是否会造成对住户的影响来考虑工作程序的设计而不是根据企业自身的计划。

例如：

小区垃圾清运，为了最大限度减少对住户的干扰同时又能保证垃圾及时清运，我们规定每天垃圾清运两次，分别在凌晨四点和下午四点住户相对活动比较少的时段。

　　麒麟郡超大的中央园林在邢台地区是唯一的，也是小区全体业主的共同财富。

小区将按照ISO14000国际环境管理标准在雨、污水处理，蚊虫消杀，垃圾无害化处理，机电设备维保，绿化种养等方面实行环保、经济管理，确保小区环境怡人，三季花开，四季有绿。

不防让我们设想一下，早晨起床我们推开窗户满眼绿色葱笼，清新的空气沁人心脾，好心情会伴随您一天；晚饭后，和家人在树下休闲、漫步，周围花草虫鸣是何等的惬意。

　　二、建立“阳光100”客户服务中心，实行“首问责任制”，为业主提供一站式服务。

　　为了保证能为业主提供及时、专业、热情、周到的服务，小区将开设24小时客户服务热线，全天候为业主服务，其中包括了“常规服务”与“特约服务”两大体系，并在工作中广泛的听取客户意见与建议，不断的去完善以达到客户的满意。

通过规定并严格实施“首问责任制”和“客户投诉处理流程”等措施，我们保证客户的投诉能够及时、有效地得到传递、处理并回复。

在麒麟郡社区，你将享受到多元化的一站式服务，特别是通过小区提供的“特约服务”体系，业主足不出户就可体验到360°周到服务，充分享有生活的便利与尊崇。

如送餐服务：

业主只需致电服务中心，即可享受24小时免费送餐服务。

保洁服务：

提供专业的家庭保洁服务，包括：

高空门窗清洗、地毯清洗、地板打蜡、家居清洗、洗涤清洁、“清除四害”等相关特约服务，让业主的家纤尘不染。

洗衣服务：

为了让业主的生活时刻省心，只要您致电服务中心，服务员上门收取需要洗涤或缝补的衣物，按专业标准对衣物进行清洗和维护，再及时将洗好的衣物送还业主，就如私人保姆，时刻关怀备至。

票务服务：

服务中心为业主提供多种票据的预订服务，包括：

机票、火车票、长途汽车票、大型演艺活动门票等。

客房预订：

服务中心可通过酒店服务协议为业主安排各类酒店的预订服务。

留言服务：

服务中心可以为业主在外出或不方便的情况下，准确记录来电、来访留言和安排接待来访客人。

勿扰服务：

业主可以使用这项业务，直接由门卫以合理的方式婉拒外来人员的拜访，避免一些不愿接待人员的打扰。

观光旅游咨询服务：

服务中心联合资深旅游公司为业主的国内外旅游提出方案，使业主们能愉快的度过每一个假期。

另外还提供上网服务、快件服务、打字服务、报刊订阅等。

很多准业主特别关心麒麟郡的物业服务水平向深圳看齐了，那收费会不会很高？

我可以保证，麒麟郡物业“常规服务”的收费会向邢台当地的收费水平看齐，而提供更多便利的“特约服务”，也会以业主能够承受的优惠价格取费。

　　三、以丰富多彩的社区文化活动，共建和谐社区。

　　高品质的社区离不开社区文化的建设。

我们将专心致力于社区文化的建设，形成固定的社区文化模式和一系列传统文化节，如元宵节、植树节、敬老节等。

同时，还将经常举办一些专题或主体社区活动，比如大型业主运动会、社区业主绘画展、摄影展、易物会、投资讲座等，建设具有麒麟郡特色的社区文化。

　　四、以亲情化的服务理念，营造“麒麟郡大家庭”氛围。

　　物业服务中的常规服务体系，即保安、保洁、绿化养护、设备维护、工程维修等服务内容，属于物业服务的基础性工作。

这些工作说起来简单，但实际上工作量大、涉及面广、表现形式多种多样，想要一年365天长期保持高标准的服务水平，殊为不易。

怎么样确保服务的持续高效和持续改进？

我们不仅强调标准化的服务流程和服务水平，更强调“用心善待业主”，即亲情化服务。

也就是说，我们提倡物业服务人员把业主当作家人，把对业主的服务，看作是在家里为亲人付出的点点滴滴，润物细无声，但饱含着无私的善意。

亲情化服务意味着“客户满意”是最终的评价标准，而在这种评价标准下，很多“自选动作”会在物业服务人员的日常工作中自发地产生，并成为物业服务中弥足珍贵的“增值”部分。

半年来，麒麟郡受到了客户的广泛认可，我能从中体会到邢台的业主们对于一线城市标准的高品质生活的憧憬和向往。

我和华夏麒麟团队一起，将不遗余力，把万科标准、龙湖标准传递给邢台人民。

《住宅物业服务等级规范（一级）（试行）》

一、综合要求

1、依据有关规定,签订规范的物业服务合同，各方权利义务明确。

2、承接项目时，对住宅共用部位、共用设施设备进行认真查验，做好记录。

3、从业人员按照有关规定取得相应的专业培训合格证书。

4、物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、服务人员佩戴标志，服务主动、细致、周到，用语文明。

6、在物业服务中心悬挂（或张贴）物业企业资质证书（或复印件）、项目负责人照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。

7、在公共区域显著位置公示24小时报修电话，有服务人员接待住户，8：

30-12：

00、13：

00-17：

00受理住户的咨询和投诉，水、电、气等急迫性报修20分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场，由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构，有报修、维修记录。

8、涉及住户正常生活的物业服务重要事项，应在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。

9、每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查，根据检查情况制定下一年度维修和服务计划，并按规定组织实施。

10、对区域内违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为，应及时劝阻，报告主管部门，也可依据管理规约等约定提起诉讼。

11、建立各种公共突发性事件（如：

消防、水、电、气、电梯公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能立即实施。

12、冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。

13、设置意见箱，每年集中进行一次公开的物业服务意见征集，并将提出的意见与解决情况公示。

14、公布公共服务的收支情况。

15、小区内显著位置设立公共信息栏，配合街（乡）、社区进行公益性宣传。

二、房屋维修养护

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录。

2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。

如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。

3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

4、定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等，发现破损及时修补。

5、按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。

6、保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。

7、对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的，要报告行政主管部门。

8、按照有关规定使用、管理人防工程和普通地下室。

三、共用设施设备运行及维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护，共用设施设备保持正常运行和使用。

2、建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运行、检查、保养、维修记录。

3、制定并执行设施设备操作规程及保养规范。

4、对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。

5、属于特种设备的，按照有关规定，进行运行、养护、维修和定期检验检测。

6、设备房保持整洁，无鼠害现象。

7、庭院灯、楼道灯损坏及时修复。

8、公共区域内的雨水、污水管道每半年检查、疏通1次；雨水、污水井每半年检查、清掏1次；雨水、污水管道发生堵塞应及时疏通；化粪池清掏每年1次，每季度检查1次，防止外溢（由专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关部门）。

9、有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施。

四、电梯服务

1、无人值守电梯，主梯24小时不间断运行；有人值守电梯6：

00－24：

00不间断运行，0：

00－6：

00呼叫运行。

2、电梯工夜间值班，在首层候梯厅及轿厢内公布值班电话和房号。

3、设有高峰梯的，在高峰期6：

00－8：

00、17：

00－19：

00与主梯同时运行。

4、电梯出现故障时，电梯报修后维修人员应在20分钟到达现场。

主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行。

5、电梯出现事故，应迅速启用紧急救援预案，组织救助，并报告有关部门。

委托其他单位提供电梯维保等服务的，应与受托单位签订书面协议，明确并监督受托单位落实责任。

五、消防服务

1、有消防管理制度。

2、消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录。

3、消防设施设备能正常运行，可随时启用；消防通道畅通。

4、每年进行1次消防训练，相关人员掌握消防基本知识和技能。

5、发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的工作。

6、设有消防箱，备存紧急消防物资；设有消防监控中心的，24小时有专人值守。

六、二次供水管理

1、二次供水设施设备正常运行。

2、水箱按要求使用紫外线消毒灯（器），并按规定清洗消毒、水质化验，取得卫生许可证，水质符合国家生活饮用水卫生标准，水箱盖上锁，钥匙有专人保管。

3、操作人员应取得生活饮用水健康体检合格证。

七、协助维护秩序

1、看护小区共用部位和共用设施设备。

2、有可能危及人身安全处设有警示标志。

3、封闭的小区，主要出入口有专人24小时执勤。

4、夜间（22：

00-6：

00）对服务范围内重点部位、道路进行1次防范检查和巡视，巡查人数为2人，做好记录。

八、清洁服务

1、小区内生活垃圾封闭式管理，设有垃圾收集箱，生活垃圾每天清运1次。

2、小区公共清洁区域每日清扫1次。

3、保持电梯轿箱清洁卫生。

4、按照有关规定对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。

5、在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫。

6、发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传。

九、绿化养护

1、绿化基本充分，无明显裸露土地。

2、树木生长基本正常，无死树和明显枯枝死杈；在正常条件下，无严重黄叶、焦叶、卷叶；被啃咬的叶片最严重的每株在20%以下；有蛀干害虫的株数在10%以下；树木缺株在6%以下；树木无明显的钉栓、捆绑现象。

3、绿篱生长造型基本正常，叶色基本正常，无明显的死株和枯死枝，有虫株率在20%以下；草坪宿根花卉生长基本正常，草坪斑秃和宿根花卉缺株不明显，基本无明显的草荒。

4、绿地基本整洁，无明显的堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施无明显的破损，无较严重人为破坏；无绿化生产垃圾。

十、停车服务

1、有机动车、非机动车停（存）车管理制度。

2、引导进出小区车辆有序通行。

3、主要道路及停车场有交通标志。

4、小区内的机动车辆凭证出入，临时进入小区的机动车辆进行登记。

5、机动车停放有序，24小时有专人巡视。

6、定期存放的，应签订停车服务协议，明确双方的权利义务。

7、地下停车场照明、给排水、通风等系统正常运行，各类指示标识清晰。

8、交通设施（道闸、挡车器材、交通标识）能正常使用。

注：

4-8条是机动车收费停放服务应达到的要求。

十一、装饰装修服务

1、按照有关规定和管理规约（临时管理规约）约定，建立住宅装饰装修服务制度。

2、受理业主或使用人的装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订装修服务协议，告知业主或使用人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。

3、装修期间，每天巡查1次装修施工现场，有记录。

发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及违规拆改共用管线、消防设施等行为，及时劝阻，对拒不改正的应报告主管部门。

4、装修结束后，应进行检查。

对违反装修服务协议的当事人应按照约定处理，问题严重的应报告主管部门。

5、指定装修垃圾存放点并设有围挡，装修垃圾及时集中清运、不得外溢。