物业管理复习题.docx
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物业管理复习题
物业管理复习题
一、单项选择题
1.对于公共关系，下列说法错误的是（）
A公共关系主要研究组织与组织内外有关公众建立的各种关系
B社会组织与公众建立良好关系得唯一手段是信息传播
C可以采取行政命令、制裁、物资引诱等方式搞好公共关系
D公共关系不包括私人关系和组织内部个人关系
2.公共关系的主体是（）
A社会组织B公众
C信息传播D建立良好关系
3.业主新入住小区，物业管理公司高昂的精神面貌，热情的态度，优质的服务个业主留下了深刻的印象，对物业管理公司非常满意，这是影响人际关系的（）因素。
A临近B首次效应
C相似性D互补性
4.物业管理企业的公共关系不包括：
（）
A政府主管部门
B房地产开发企业
C业主大会和业主委员会
D企业内部员工相互之间的关系
5.物业管理企业与业主沟通，不妥当的方式是（）
A上门征求意见B召开座谈会
C通知业主到物业公司办公室谈话D开辟宣传园地
6.物业管理企业应对危机公关，面对记者提问，正确的方式是（）
A不予理睬记者的提问
B就记者提供的数据材料进行讨论和回答
C批评记者的吹毛求疵
D对记者的提问表示感谢，但须谨慎回答
7.下列不属于物业企业与业主、物业使用人沟通交流内容的是：
（）
A法规监管、行政管理服务方面的沟通交流
B物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复
C物业管理相关法规的宣传与沟通
D物业管理的投诉受理与处理反馈
8.与（）的沟通主要集中在前期物业管理阶段，重点是物业的移交和工程遗留问题的处理。
A政府机关B建设单位
C业主大会D公共事业单位
9.以下哪种不属于沟通的形式（）
A语言交流B写作和阅读
C书面交流D网络交流
10.以下哪种不是与客户沟通的管理（）
A建立定期客户沟通制度
B建立追踪分析和会审制度
C解决问题，客户所提出的问题或投诉要引起重视，尽快解决
D引进先进技术和手段，加强客户管理
11.在沟通的管理中，一个很重要的工作是建立定期客户沟通制度。
以下哪一项内容不是建立定期客户沟通制度中的内容（）
A检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题
B定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户需求
C与业主、业主大会和业主委员会的沟通是一项长期的工作
D定期召开业主座谈会，实施客户满意度调查
12.关于客户满意，以下说法不正确的是（）
A客户满意度是指客户感觉状态的水平
B客户满意度来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较
C绩效不及期望会造成客户不满；绩效超过期望则客户十分满意或喜悦
D客户的实际感受全是真实的
13.客户满意度调查过程的成败首先取决于该调查的策划。
以下不是物业客户满意度调查策划时考虑的问题是（）
A调研的目的是什么
B调研的结果将对哪些部门产生影响
C被调查的客户是否已缴纳物业管理费
D如何交流本次调查的数据
14.下列不属于与业主（或物业使用人）的沟通范畴的是（）
A投诉受理与处理反馈
B物业管理相关法规的宣传
C物业服务需求以及其他需求的受理
D与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通与交流
15.不属于物业管理投诉处理要求的是（）
A详细记录，总结经验B“谁受理、谁跟进、谁回复”
C必须满足业主的要求D尽快处理、及时跟进
16.物业管理投诉处理的程序是（）
A判定投诉性质、记录投诉内容、确定处理责任人、调查分析投诉原因、提出解决投诉的方案、答复业主
B记录投诉内容、判定投诉性质、确定处理责任人、调查分析投诉原因、提出解决投诉的方案、答复业主
C记录投诉内容、判定投诉性质、调查分析投诉原因、确定处理责任人、提出解决投诉的方案、答复业主
D判定投诉性质、记录投诉内容、调查分析投诉原因、确定处理责任人、提出解决投诉的方案、答复业主
17.如果接到客户的投诉，客服人员的答复错误的是（）
A如果我们公司不能解决，我们会将您的意见反映到政府相关部门
B请您改天再来，我们领导不在，我又不能给您解决
C您提出的问题我们将在规定的时间里给你答复
D感谢您提出宝贵的建议，在今后我们的工作中一定加以改进
18.如果物业管理服务的绩效超过客户的期望，客户会（）
A不满意B满意
C十分满意D不一定是否会满意
19.如果物业管理服务的绩效与客户的期望相称，会达成（）
A客户不满意B客户满意
C客户十分满意D客户是否会满意不确定状态
20.根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程称为（）
A客户评价B客户满意度调查
C客户满意度评估D客户满意度管理
21.在物业办理入住手续时，（）工作办理完毕后，标志着业主入住过程完结。
A交纳当期物业服务等有关费用
B领取《业主（住户）手册》等相关文件资料
C领取房屋钥匙
D签订委托协议，交纳相关费用
22.请入住流程整理以下工作顺序，正确的是（）
①验收房屋并填写《房屋验收单》，签字确认
②领取《业主（住户）手册》等相关文件资料
③业主凭《入住通知书》，购房发票及身份证等登记确认
④提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用
⑤缴纳当期物业服务等有关费用
⑥签署有关物业管理服务约定等文件
⑦领取房屋钥匙
A④—⑥—③—①—⑤—②—⑦B①—③—④—⑤—⑥—⑦—②
C④—②—③—①—⑦—⑥—⑤D③—①—④—⑥—⑤—②—⑦
23.物业管理单位实施装饰装修管理的依据主要是（）以及国家和地方的其他规定。
A《住宅使用说明书》B建设部110号令《住宅室内装饰装修管理规定》
C《业主（住户）手册》D《业主公约》
24.入住时为业主办理物业管理事务的机构是（）
A建设单位B施工单位
C房地产行政管理部门D物业管理单位
25.《入住通知书》规定业主办理入住手续的时间期限为（）
A有效时限B入住时限
C搬迁时限D交房期限
26.业主办理入住手续时，最先办理的事项是（）
A房屋验收B产权代办手续办理
C业主登记确认D签署物业管理的相关文件
27.对于业主入住时验收不合格的部分，负责进行工程不合格整改、质量返修等工作的单位是（）
A物业管理单位B建设单位
C施工单位D监理单位
28.关于入住的概念，以下哪种说法是不正确的（）
A入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续
B对业主而言：
入住，既包括物业验收及相关手续办理，也包括物业管理有关业务的办理
C入住是物业管理单位向业主交付其所购房屋钥匙的过程
D入住也是物业管理单位为业主办理物业管理业务手续的过程
29.在入住工作的准备工作中，除要作大量的资料准备外，还需要其他准备工作，以下哪一项不含在“其他准备”工作中（）
A入住工作计划B入住仪式策划
C环境准备D用于检验的设备、工具准备
30.物业装饰装修的流程一般为（）
A备齐资料—填写申报登记表—登记—办理开工手续—签订管理服务协议—施工—验收
B备齐资料—填写申报登记表—登记—签订管理服务协议—办理开工手续—施工—验收
C备齐资料—签订管理服务协议—填写申报登记表—登记—办理开工手续—施工—验收
D备齐资料—登记—填写申报登记表—签订管理服务协议—办理开工手续—施工—验收
31.装饰装修申报资料由（）提供
A业主B物业管理单位
C业主和施工单位D业主和物业管理单位
32.物业使用人对物业进行装饰装修时，除了向物业管理单位申报外，还应主动征询（）的同意。
A邻居B业主
C建设单位D业主委员会
33.物业管理企业在进行装饰装修登记时，可以书面将（）告知装修人和装修人委托的装饰装修企业，并且督促装修人在装饰装修开工前主动告知邻里
A禁止行为B注意事项
C禁止行为或注意事项D禁止行为和注意事项
34.为分清物业单位装饰装修有关各方的责任，物业装饰装修管理协议等相关文件应有（）签字确认。
A装修人、施工单位及物业管理单位三方B装修人、物业管理单位二方
C施工单位、物业管理单位二方D装修人、施工单位二方
35.物业管理投诉的管理从开始到结束，一般要经历6个基本环节，它们的先后次序是：
（）
A接诉—判断—处理—聆听—回访—总结
B接诉—聆听—判断—处理—回访—总结
C接诉—处理—判断—聆听—回访—总结
D接诉—回访—聆听—处理—判断—总结
36.因故不能办理入住手续的，可以按照（）规定的办法另行办理
A入住通知书B业主入住手册
C住宅使用说明书D住宅质量保证书
37.物业管理使用的“国庆长假温馨提示”属于的应用文书类型是（）
A礼仪文书B记录类（条据类）应用文书
C知照类（告启类）应用文书D事务文书
38.物业公司在直接面对业主的文书中，大量地使用到的是（）类的应用文书
A礼仪文书B记录类（条据类）应用文书
C知照类（告启类）应用文书D事务文书
39.与客户沟通的内容各要素不包括：
（）
A说话者B说话的内容
C协调员D倾听着
40.物业服务接待人员要学会扮演“（）”的角色，正确处理物业服务投诉，主动协调客户与开发商的关系、协调邻里关系，以赢得客户的信赖和支持。
A协调员B管理员
C说话者D倾听着
41.客户关系管理的主要内容不包括：
（）
A宣传有关物业管理知识和相关法规法律
B及时向客户公告物业管理区域的重大事项
C征询客户对物业服务的意见和建议
D组织客户服务人员进行培训学习，提高人员素质
42.与客户沟通的技巧包括：
（）
A客户分析B认真及时记录
C耐心倾听D书面报告
43.以下不属于物业服务投诉者心态的是：
（）
A求尊重B求发泄
C求偶D求补偿
44.下列各项中，不符合物业服务投诉处理原则的是：
（）
A“谁受理、谁跟进、谁回复”B及时原则
C把“对”让给客户D最大补偿原则
45.对业主失实、偏激或误解的投诉，正确的处理方式是：
（）
A对业主的情绪表示理解，使业主感受到物业管理企业虚心诚恳地态度
B做出辩解性的反驳
C不经意地流露出不满的情绪
D嘲弄对方
46.如客户投诉属于不合理的情形，客服人员应该做到：
（）
A让客户向上一级投诉B婉转说明理由或情况，真诚求得业户的谅解
C满足客户要求D直接指出客户的错误，要求客户更正
47.下面关于礼仪的说法，正确的是：
（）
A礼者，行世之方便B仪者，做人之根本
C礼仪是人们遵纪守法的标志
D礼仪是一面镜子，能够照出一个人的修养，帮助人们在社会中与他人和睦相处
48.礼仪的原则不包括：
（）
A敬人的原则B自律的原则
C合法的原则D真诚的原则
49.言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。
平常注重谈吐礼仪的人应尽量少使用的是：
（）
A敬语B谦语
C俚语D雅语
50.恰当地称呼他人的称谓应注重称谓符合身份。
对于年龄、身份较高的人，可以称为：
（）
A老师B老人家
C大哥（大姐）D直呼其名
51.恰当地称呼他人的称谓应注重称谓符合身份。
对于年长者，可以称为：
（）
A老师B根据其姓称为“老张”、“老黄”等
C大哥（大姐）D老大
52.恰当地称呼他人的称谓应注重称谓符合身份。
对于年轻人，可以称为：
（）
A老师B小子
C直呼其名D老大
53.在社交场合，谈话时不该触及的问题是：
（）
A天气B新闻
C工作情况D对方的收入
54.在社交场合谈话，正确的做法是：
（）
A高声辩论B出言不逊
C最后应握手言别D及时斥责对方的错误
55.以下属于不良举止的是：
（）
A当众嚼口香糖B见面就握手
C将名片夹在手中递送D行鞠躬礼
56.不属于物业服务接待礼仪一般原则的是：
（）
A注意礼节，讲究原则B一视同仁，举止得当
C严以律己，宽以待人D鞠躬尽瘁，无所畏惧
57.要做好迎送礼节，注意避免的是：
（）
A站立说话B必要时配合表情
C直视对方D礼貌用语
58.为宾客引路时，应（）
A走在宾客的左前方，距离保持2~3步
B走在宾客的右前方，距离保持2~3步
C走在宾客的左前方，距离保持8~10步
D走在宾客的右前方，距离保持8~10步
59.仪容的基本要求中，自觉佩戴好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在（）
A左胸上方B左胸下方
C右胸上方D右胸下方
60.接待服务的注意事项不正确的是：
（）
A当客户从对面走来时应点头致意B向客户提供服务时应面带笑容
C继续手中工作，听客户讲话D用简洁清楚的语句回答客户
61.办理客户入住手续时，不需要客户签收的文件是：
（）
A《业主临时公约》B《客户（住户）登记表》
C《安全及防火责任书》D《入伙通知书》
62.以下的客户日常接待服务规范，描述不正确的是：
（）
A不得主动询问客户的姓名和住处
B随时做好电话接听记录，对重要的事情要立即转交相关职能部门进行处理
C耐心倾听客户来访的事由，弄清客户的意图
D马上请客户就座，并逢上茶水热情接待
63.以下的客户报修接待服务规范，描述不正确的是：
（）
A客户报修，接待人员都必须现场记录
B客户报修后，接待人员应马上通知工程部门派人上门维修
C维修人员上门服务必须与客户共同确认维修内容
D维修结束后，工程人员应马上持服务单离开
64.以下不属于沟通性投诉的是：
（）
A职业性投诉B求助型投诉
C咨询型投诉D发泄性投诉
65.沟通是（）之间交流信息、观点和理解的过程
A家庭B两个或两个以上的人
C两个或两个以上单位D团体
66.不属于客户沟通的一般方法的是：
（）
A倾听B提问
C表示同情D处理问题
67.物业管理单位与建设单位的沟通主要集中在（）
A物业管理全过程B前期物业管理阶段
C入住阶段D成立业主委员会阶段
68.物业管理单位与政府相关、公共事业单位、专业服务外部单位的沟通在（）
A物业管理全过程B前期物业管理阶段
C入住阶段D成立业主委员会阶段
69.物业管理单位与业主、业主大会和业主委员会的沟通在（）
A物业管理全过程B前期物业管理阶段
C入住阶段D成立业主委员会阶段
70.物业入住期物业管理档案资料收集来源于物业管理的服务对象——（）
A建设单位B物业公司
C业主、物业使用人D业主委员会
71.物业入住期物业管理档案资料收集范围是物业业主、使用人的（）
A权属档案资料、个人资料等B装修档案
C投诉、满意度档案D业主委员会选举档案
72.物业入住期物业管理档案资料的收集应（）
A核对原件，并以核对原件后的复印件作为档案资料保存
B保存全部原件
C要求业主、使用人提供复印件即可
D暂时不收集业主、使用人的档案资料
73.物业承接查验期的档案收集内容主要是被承接查验物业及其附属设施设备的权属、技术和验收文件，一般称为（）
A物业基础资料档案B物业图纸资料档案
C物业技术资料档案D物业日常管理档案
74.（）期物业管理档案的收集范围较为明确，主要是权属资料档案、技术资料档案和验收文件档案，档案收集的索取对象较单一，主要是建设单位。
A物业入住B物业承接查验
C日常物业管理D早期介入
75.日常物业管理档案的收集主要包括（）
A物业公司管理人员档案B物业服务记录档案
C物业基础资料档案D物业技术资料档案
76.物业入住期的物业管理档案收集工作重点集中在（），即未来的主要服务对象，档案资料收集的范围是业主档案资料和相关档案资料的收集。
A建设单位B物业业主、物业使用人
C业主大会D业主委员会
77.在物业销售之前的阶段，由（）制定业主临时公约。
A建设单位B物业管理企业
C业主大会D业主委员会
78.前期物业服务应达到（）的质量标准。
A国家规定B省市规定
C合同约定D业主要求
79.物业管理服务合同一般采用（）
A书面合同B口头合同
C事实合同D以上都可以
80.前期物业服务合同期限未满，业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同开始生效，在此条件下，前期物业服务合同将（）
A继续生效B中止
C终止D以上都不可以
81.物业服务合同签订的过程中，某业主对物业管理企业提出异议，该业主的反对（）
A成立B不成立
C根据具体情况具体分析D该业主可拒绝履行合同义务
82.物业管理服务合同的当事人是（）
A建设单位和业主B建设单位和物业管理单位
C物业管理单位和业主D建设单位、物业管理单位和业主
83.按照存量增量细分，土地转让、新建商品房租售市场属于房地产市场中的（）
A一级房屋市场B一级市场
C二级市场D三级市场
84.按照存量增量细分，二手房买卖市场属于房地产市场中的（）
A二级房屋市场B一级房屋市场
C二级市场D一级市场
85.土地使用权出让市场属于房地产市场中的（）。
A一级市场B二级市场
C三级市场D一级房屋市场
86.关于人的气质，说法错误的是（）。
A人的气质无好坏之分B人的气质永远是一成不变的，不受环境和教育的影响
C气质影响人的活动效率D气质可以影响人的情感和行动
87.如何处理投诉，正确的是（）。
A要端正服务态度，热情接待B对于无效投诉，可以置之不理
C认真聆听与记录D能解决的迅速解决
88.决定一个人个性发展方向的是（）。
A先天遗传B后天培养
C后天环境D先天遗传和培养
89.在一定时期内，物业服务企业为受托物业提供管理服务而发生的直接管理成本，称为（）。
A直接成本B管理成本
C营业成本D经营成本
90.物业服务企业对管理用房进行装饰装修发生的支出，再有效使用期内，分期摊入（）。
A营业成本B管理费用
C递延资产D营业成本或管理费用
91.编制物业管理费用预算的最佳方法是（）
A零基预算B概率预算
C弹性预算D滚动预算
92.房地产市场调查的内容不包括：
（）
A宏观环境调查B中观环境调查
C微观环境调查D描述性调查
93.房地产市场调查的方法按选择（）来分，有全面调查、重点调查、随机抽样调查和非随机抽样调查等。
A调查具体方法来分B调查对象
C调查目的D调查计划
94.以下那种方法不是常见的房地产市场预测的方法（）
A专家意见法B意见集中法
C整理分析法D时间序列法
95.以下那种策略不属于全营销过程定价策略（）
A低开高走定价策略B高开低走定价策略
C时点定价策略D稳定价格策略
96.以下不属于主要的房地产营销渠道的是（）
A物业管理企业代销B通过房地产经纪人销售
C委托代理商销售D开发商直销
97.按照物业管理性质来分类，可以把物业管理分成（）
A行政性管理、企业化管理和自我管理B宏观管理和微观管理
C开放式管理与封闭式管理D聘用服务型和自主经营型
98.按照物业管理的管理范围和层次来分类，可以把物业管理分为（）
A行政性管理、企业化管理和自我管理B宏观管理和微观管理
C开放式管理与封闭式管理D聘用服务型和自主经营型
99.按照物业管理的管理形式来分类，可以把物业管理分为（）
A行政性管理、企业化管理和自我管理B宏观管理和微观管理
C开放式管理与封闭式管理D聘用服务型和自主经营型
100.按照业主与物业管理企业之间的关系来分类，可以把物业管理分为（）
A行政性管理、企业化管理和自我管理B宏观管理和微观管理
C开放式管理与封闭式管理D聘用服务型和自主经营型
101.
单项选择题答案：
1.C2.A3.B4.D5.C6.D7.A8.B9.B10.C11.A12.D13.C14.D15.C16.C17.B18.C19.B20.B21.C22.D23.B24.D25.B26.C27.B28.C29.D30.B31.C32.B33.D34.A35.B36.A37.C38.C39.C40.A41.B42.C43.C44.D45.A46.B47.D48.C49.C50.A51.B52.C53.D54.C55.A56.D57.C58.A59.A60.C61.D62.A63.D64.A65.B66.D67.B68.A69.A70.C71.A72.A73.A74.B75.B76.B77.A78.C79.A80.C81.B82.C82.C83.C84.A85.A86.B87.B88.C89.C90.D91.A92.D93.B94.C95.C96.A97.A98.B99.C100.D
二、多项选择题
1.日常商务礼仪包括：
（）
A宗教礼仪B会议礼仪
C迎送礼仪D谈判礼仪
2.礼仪的基本原则包括：
（）
A敬人的原则B自律的原则
C适度的原则D真诚的原则
3.物业管理客户服务人员着装的原则应包括：
（）
A自然得体B协调大方
C遵守某种约定俗成的规范或原则D鲜艳夺目
4.拜访客户中的举止礼仪包括：
（）
A要守时守约B讲究敲门的艺术
C主人不让座不能随便坐下D谈话时间不宜过长
5.物业客服人员打电话礼仪包括：
（）
A选择适当的时间B首先应问对方是谁，轻易不要通报自己的姓名身份
C电话内容要简明、扼要D通话完毕应说“再见”，然后轻轻放下电话
6.客户来电接待服务规范应包括：
（）
A应保持各类服务专线或投诉线路畅通无碍
B应在电话铃声3响之内接听电话
C随时做好接听记录，对重要的事情要立即转交相关职能部门进行处理
D对客户需要联系单暂时无法联系到的客户服务人员要注意及时转告。
7.物业服务接待礼仪的一般原则为：
（）
A表情冷漠，反应迟钝B注意礼节，讲究原则
C一视同仁，举止得当D严以律己，宽以待人
8.物业客服人员与客户讲话时的注意事项：
（）
A与客户讲话时应始终面带自然的微笑B语速要相对快一些，尽快与客户完成谈话
C注意音量，切忌把唾沫溅到客户脸上D根据客户的类型选择话题，可适当使用脏话
9.客户信访处理规范应包括：
（）
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