前台收银人员的服务与解答技巧.docx

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前台收银人员的服务与解答技巧

前台收银人员的服务与解答技巧

一、服务：

服务的英文是"SERVICE"，除了字面意义，它还包括以下含义：

S--表示微笑待客；

E--表示精通业务上的工作；

R--对客人的态度亲切友善；

V--要将每一位客人都视为特殊的和重要的大人物；

I--要邀请每一位客人下次再度光临；

C--要为客人营造一个温馨的服务环境；

E--要用眼神表达对客人的关心。

二、如何为客人做好服务呢？

首先，收银员要做一个心灵战士，我们每个人都是心灵的主人，捍卫你的心灵，使其避免消极因素的影响……,让每天的你都朝气蓬勃，昂扬向上。

1、语言的力量是如此强大，它可以影响你的情绪及行为。

正确选择语言，是你最好的激励工具：

如：

麻烦--〈挑战〉

我不知道--〈我看我有什么能帮助您的〉。

困难--〈有趣〉

我试试看--我一定能做的好

我必须--我愿意〈我非常高兴……〉

受到抱怨--〈应理解为，我们得到了很多信息或他又给了我一些信息等〉

2、保护你的心灵，避免消极人物的影响。

在你的周围是否存在消极人物？

他们有哪些特征？

（1）有气无力先生，如：

〈干什么都没劲〉.

（2）输输先生，如：

〈你好了不行，我不好你也不能好等〉。

（3）冰水先生，〈遇到任何事情，都要给别人拨冷水〉

（4）怕病菌的小姐，〈对做什么事情都害怕〉不理解领导意图，一味去作，应尽量去偿试。

如：

〈人的舒适区域〉。

人处于：

紧张、不自信、被动、难过、那么你的舒适区域小。

人处于：

自然、放松、积极、自由，那么你的舒适区域大。

3、客人心理分析

你认为怎样能够与客人建立相互信任关系？

用积极的语言与客人交谈；（如：

主动与客人交谈，您好您…）

了解客人的心理状态及想法；（通过交谈才能了解客人的心理）

站在客人的角度去解决问题；（应理解客人，不应一味地去责备）

回访客人；（通过回访了解客人的需求，需要哪些帮助，给客人以心理安慰）

4、客人心理的不同层次：

未雨绸缪：

有一点了解我们移动的业务知识，对我们不表示什么意见；

探寻究竟：

〈如：

手机锁了或我的话费打了多少？

想了解究竟〉

亡羊补牢：

（如：

发现我们的服务对他产生了意见，很生气的人，探寻究竟时，未达到真正满意）。

5、客人对我们的要求〈四种〉

A、可靠性；B、信任度；C、积极的反应；D、设身处地；

对于不同类型的客人，我们要有不同的解决方法。

6、那么什么样性格的客人让你感到轻松自在？

什么样性格的客人让你感到压力？

A、分析型：

此类型的人层次较高，一般都是有备而来，同时也是比较讲道理的，逻辑性很强。

对我们做服务工作的人来讲，与此类人说话一定要严谨，不要上他们的当，在工作中，发现问题都是他们发现的，考虑较周全，应有凭有据给他作一些详细讲解，必要时拿结果给他看。

B、驱动型〈只注重结果〉

对这类客人要倾听，只告诉他结果即可。

（如：

卡被锁打不了电话，到营业厅来解决，收银员给卡解锁，告知客人即可满足客人需求）。

C、外向型：

对这类客人：

（1）应适当给一些赞美；（真实的赞美，不能是虚假的，如：

说XX人的头发如何好，如何漂亮等，原来是假的）

（2）他喜欢表现自己；（3）适当给他一些台阶下；（4）他也喜欢直接，一定要给他一个答复；（须提醒注意：

一定不要与他去争吵）。

D、友善型：

给他提供服务时，应注意，给最热情的服务，用心去交流，因为他最注重的是人际关系。

以上四种类型，无论对任何类型的朋友，我们都要做到：

（1）通过倾听，给客人提供哪些服务。

（2）要对每位朋友提供热情的服务，用心去交流。

7、客人服务的过程：

客人的需求--询问专家，评做可行方案--选择方案，满足需求--找出需求--充当专家，介绍服务--克服异议--提供方案，完美服务。

8、客人服务程序及技巧：

〈步骤〉

准备工作--了解需求--客人服务陈术--克服异议--完美服务。

A、先准备--知己知彼

首先了解你的行业，你的公司，你的客人，你的服务，你的答案，你的权限，市场状况，再设定目标。

B、好的目标

〈SMAPT+C〉

明确的、可衡量的、赞同的、实际的、时间性、挑战性

C、最后的准备

（1）目标是否清楚；

（2）行动计划；（3）客人服务工具；

（4）你自己（如：

外表、态度是否积极且专注，信心是否十足？

）

9、赢得客人的好感：

A、头部--12寸：

面貌仪表，〈首先面带微笑，例：

照照镜子，看看自己是否有笑容。

〉

3秒钟==外表==内容

公司的形象取决于你

第一印象由感觉而定。

B、然后--12步，（良好的身体语言，营造和谐的氛围）

身体前倾，表示关注，〈如：

握手时或与客人招呼时等〉

目光接触〈如：

与客人目光接触时，你是否有反映〉

充满自信〈反之，客人不会相信你或你的公司〉

保持安全的距离

C、最后--12字

亲切招呼：

（1）利用时间：

如：

早上好，下午好。

（2）利用称谓：

如：

叔叔好，先生好，小姐好等。

（3）利用节日：

如春节快乐，圣诞节快乐。

表示关切，适时赞美；

主动服务；

提供方便；

三、发问的技巧：

主要目的是变被动为主动

1、封闭式问题--用来取得确认或简单的答案。

（急于找出答案）

如：

你饿了吗？

如：

你喜欢红色还是绿色？

2、开放式问题--用来得到更多的讯息或了解对方的想法。

如：

您们公司优惠政策是怎么样的？

注：

无论前台营业人员还是客服人员，如你正在工作，现在有客人前来咨询或电话咨询，请你接待客人或接听电话，应尽量发现客人的需求，变被动为主动。

四、聆听的技巧

1、听到与听进去；（如：

对于一件事情你虽然听到了，是否听进去了？

）

2、动态聆听；

A、假装听（如：

对客人无理的说法，可假装去听，让客人认同你在认真的听）

B、有选择的听：

即：

有目的。

（如：

把别人说的话的重点听进去，不一定全记下来）

C、提高注意力（即：

全神惯注的听）

D、同心理的听：

把自己的心融入到别人心里，将心比心的听，是理解对方，但并不代表认同对方。

E、确认你的了解：

a、重复或描述对方的意思

b、发问

F、做笔记

G、身体语言

五、现场服务技巧

1、沟通是重点：

A、微笑（如：

每天大笑几次、心里经常哼着小曲、当你面前的客人是你最亲爱的人）

B、赞美--挖掘客人的需求（赞美的技巧、选择时机、因人而己、恰到好处。

例：

……）

2、服务姿态：

A、表情--让微笑常挂在你的脸上（如：

你的眼神、你的笑容）

B、肢体--为客人创造优雅的感觉（如：

站、坐、行、手势）

3、服务话术：

A、礼貌用语：

包括：

称呼语、欢迎语、问候语、征询语、应答语、道歉语、道谢语、告别语。

B、语言的选择：

普通话、方言或英语。

专业术语简单化。

注：

在客人面前不得与同事说客人听不懂的语言。

4、服务技巧

A、当客人走近柜台前时：

（应主动招呼客人）

B、当接待客人查询时。

例……。

C、当遇客人提出表扬道谢时。

例……。

D、同时面对两个客人时。

例……。

E、身处公共区域时。

（1、在公共通道或电梯上，如遇到客人。

2、在公共通道或电梯上，如遇到客人需要帮助。

3、如遇到残疾人或行动不便的老年人。

4、如遇到外宾。

）

G、特殊情况处理（1、当客人提出某项服务，我们一时满足不了时。

2、对个别客人的失礼言行。

3、服务过程中，如出现工作差错。

4、对有特殊需要的服务对象。

5、面对客人提出的自己不懂得回答的问题时。

）

5、抱怨处理：

A、抱怨处理之"三换原则"（换时间、换地点、换人物）

B、抱怨处理之技巧（1、使用同情的目光。

2、集中精神并专注于客人。

3、给与及时有效的回应。

4、表达"我在乎"的讯息。

5、表现出愿意帮忙的热切。

）

（两方面原因：

1、收银员的问题：

主要集中在收银员的服务方式方面，要么冷落客人，要么答话方式令人难以接受，要么根本就无法回答客人的提问，或者是收银员服务态度恶劣。

2、公司本身的问题：

提供的产品服务有缺点〈如质量问题〉。

客人在提出不满及抱怨时最初应对是很重要的，如果一开始就处理的很好，那么，问题也就迎刃而解了，但是如果处理方法欠妥，反而会令客人更加不满，而使小意见化为大意见，解决起来就更加麻烦了，一般要先专心倾听顾客的抱怨和不满，并诚恳地向对方道歉，而不要反驳或过多的解释。

客人的抱怨，大多包含精神或物质上受到损害而引起的不满，愤恨，往往措词也是严厉而刁难的，如果一味用解主产或反驳到正的方法来处理，顾客会为自己的主张不被承认而更加生气。

因此要始终保持谦逊的态度，认真倾听客人的意见，并且诚恳地向对方道歉。

但如果是客人误解了，当然也不可能完全按他〈她〉的意见来处理，在诚恳道歉之后可以平心静气地说明情况，努力消除误会。

要注意的是在说明整个事情的经过时，千万不可直言不玮地指出客人意见中错误的地方，假设在说明时客人再次生起气来，你应该马上住口，洗耳恭听。

关键在于最开始的意见处理及接受方法，从一开始就顺从客人的意见，是解决问题的重要法宝。

）

6、克服异议小招数

A、保持冷静〈千万不要激动，记住客人不是冲你来的〉

B、注意听

C、认同〈并不表示赞同，只是认同他的意思〉

D、询问细节

E、确认问题

F、克服

G、关门〈指的是闭嘴，不要再多说什么〉

六、服务禁忌

抱肘拥胸，两腿交叉讲话。

打断对方讲话，自己滔滔不绝。

说话吐字不清。

过多使用流行语。

手插衣袋。

伸懒腰，打哈欠。

嚼食物。

吹口哨、哼歌。

发出奇声怪调。

倚墙而立。

聚众聊天打闹调情。

站在通道说话，影响他人行走。

不理睬客人。

边干其它事情，边接待客人。

给客人脸色看。

动作迟缓，让客人空耗时间。

对客人品头论足，说三道四。

将客人分成三六九等，区别对待。

与客人吵架。

旁若无人在打私人电话。

阅读报刊杂志。

在客人面前议论本公司的经营状况。

议论同事及上司。

紧盯着客人看。

临近结业时，对客人不耐烦。

七、完美客人服务：

1、知其所以然。

（正常的业务流程。

）

2、协助办理。

（帮客人一起解决问题）

3、介绍下一步骤。

（如你的权限有限，你应为客人介绍下一步如何做能尽快帮助客人解决问题。

）

4、感谢用语（问题解决后，要有一些感谢的话语。

）