汽车服务运营手册.docx

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汽车服务运营手册

第二分册：

服务管理

2.1核心服务流程

2.2文件管理

2.3培训管理

2.4现场6S管理

2.5外出救援服务管理

2.6经销商日常服务激励管理

第二分册2.1核心服务流程

一、目的

为了规范宝雅售后服务的标准，更好服务客户，提高客户满意度。

二、适用范围

全国宝雅汽车经销商服务商

三、职责

3.1经销服务商负责按照标准的服务流程对终端客户进行服务；

3.2宝雅售后服务部负责对服务流程的标准进行细化和说明，并对经销商进行指导和培训；

3.3宝雅售后服务部对经销商的执行情况进行跟踪、监督和考核；

四、核心服务流程

Ø主动提醒客户车辆做定期检查；

Ø关注客户长期不进站的原因；

Ø使客户能够通过多种渠道与服务站联系，预约到店维修保养；

Ø服务站能够提前准备，使预约客户即到即修，不用等待；

Ø服务站能够根据客户的日程灵活调整预约时间。

1、确定预约对象

2、主动预约客户/接听预约电话并记录

3、录入电脑系统，保留电子版记录，用于数据分析

4、预约确认

5、客户履约准备

确定预约对象

1、首次保养提醒：

宝雅汽车首保规定自售车之日起60日或2000公里（先到为准），根据客户《宝雅汽车首保提醒单》对客户进行首次宝雅提醒。

2、定期保养提醒：

宝雅汽车常规保养里程间隔5000公里或者6个月（先到为准），根据客户维修档案，对即将到期常规保养的客户提前7-10日进行定期保养提醒。

并在《宝雅汽车常规保养客户清单》补充信息。

3、流失客户回访：

流失客户是指180天（6个月）没有进站检查维修保养的车辆，针对这部分客户回访，可及时挽回客户，并在对客户反馈信息中分析管理和服务中的缺失和不足，有针对性整改和进行专项服务活动。

4、暂缺备件到货通知、未解决故障有解决方案：

按照《影响客户准时交车登记表》对相关客户预约进站。

5、服务活动开展预约服务：

根据宝雅售后服务部或者经销商自身组织的服务活动，主动邀约客户参加，并在《宝雅汽车售后服务活动邀约登记表》记录相关信息。

6、技术升级预约维修：

根据宝雅汽车售后服务部发布的技术升级文件要求，对于符合条件的车辆通过主动预约或客户进站时进行技术升级处理。

并填写《宝雅汽车技术升级记录表》。

主动预约客户/接听预约电话并记录

1、主动预约客户：

客服专员或服务顾问根据预约客户类型制定不同的预约话术向客户提出邀请。

如果客户同意回站：

1礼貌问询客户车况、里程数，确认是否应进行保养；

2询问客户有无其他需求；

3确认回站日期；

4提醒客户进站时带好相关资料：

《宝雅使用说明书》等

5将预约信息详细记录在书面的《宝雅汽车售后服务预约登记表》中；

如果客户不同意回站：

1详细询问客户不回站原因；

2将预约不成功信息记录在书面的《宝雅汽车售后服务预约登记表》中。

2、接听预约电话

1电话铃响3声以内拿起电话，先报服务站名称，再礼貌地问候客户；

2询问客户的姓名、联系电话、车型、服务需求并记录在书面版《宝雅汽车售后服务预约登记表》中；

3询问客户是否还有其他服务需求；

4提醒客户进站时带好相关资料；

5感谢客户来电，并表明会尽快为客户安排；

3、无论主动预约或接听预约电话，如果客户希望的预约时间为维修高峰期，应给客户说明情况并向客户提供至少两个合适的时间段供客户选择，不建议安排当天的预约任务。

系统录入

客服专员或服务顾问在预约电话结束后1小时内，录入电脑，作为电子版资料存档。

预约确认

1、内部确认：

1服务顾问确定维修项目及维修材料；

2维修技师对返修或抱怨类故障应提前准备好可行的维修方案；

3备件经理确认客户所需备件是否有货，提前准备预约所需备件，标签上至少注明客户姓名和预约日期，如客户所需备件暂时无货，及时通知服务顾问备件缺货信息及预计到货时间；

4用户所报修的项目为无方案项目时，在不影响安全行驶的情况下，取消预约，等待维修方案出台后主动预约用户进站维修；

5当维修方案、备件库存、接待时间中任何一项不能满足时，服务顾问需及时通知客户预约新的进站时间；

6备件、维修、服务部门确认后，相关确认人必须将确认结果录入内相应的《宝雅汽车售后服务预约登记表》内，服务顾问负责跟踪确认结果；

2、向客户确认：

由负责接待的服务顾问进行确认

1准备工作。

致电确认前应准备好预约客户的预约登记资料、查询客户以往的维修保养记录；

2提前1天提醒：

如客户预约进站的日期与致电日期相隔3天以上，则至少在预约时间提前1天与客户再次确认，提醒客户维修保养的预约日期和时间，并带好《使用说明书》和相关资料；

3提前1小时确认：

客户预约时间前1小时与客户进行履约确认，确认客户达到时间，确认结果填写到《宝雅汽车售后服务预约登记表》中，及时修改《宝雅汽车服务预约管理看板》中信息。

履约准备

1、预约信息公示：

服务经理每日下班前安排服务顾问查看系统中次日所有预约信息，并将其登记在《宝雅汽车服务预约管理看板》公示栏上；

2、履约核实：

客户如期来站后，优先派工及安排维修工位，服务顾问在《宝雅汽车售后服务预约登记表》关闭相应的服务预约单；

客户不能如期来站，在必要时于约定日期的后3-10天内安排第二、三次预约。

客户进站后能够立即得到有礼、周到、迅速的接待；

服务顾问主动与客户沟通服务需求；

服务顾问主动安排客户车辆检查并告知可能出现的问题。

1、接待准备

2、迎接客户

3、沟通服务需求

4、环车检查并记录《宝雅售后服务单》

5、引导客户进入客户休息室

接待准备

接待人员准备：

在接待区准备好清洗干净的防护套具（四件套：

座椅护套、方向盘护套、档位护套、胶垫）折叠整齐后放置在迎宾台下的空格内，用专用夹板固定整本的《宝雅售后服务单》；

服务人员提前整理预约进站的客户，查看备件、人员、工位的准备情况是否到位。

迎接客户：

1、客户进站，服务顾问配合手势引导客户到接车区域停车；

2、等待客户车辆停稳之后，服务顾问主动为客户开启车门，热情问候用户并自我介绍，“XX先生/女士您好！

我是xxx宝雅专卖店售后服务顾问xxx，很高兴为您服务。

请问您这次进站是保养还是维修？

”，预约客户应能够准确叫出客户姓名，向第一次进站的客户递交自己的名片。

沟通服务需求：

询问客户主要意向，表情专注、耐心倾听客户故障描述和委修意向陈述，客户陈述完后，理解客户的诉求，并复述确认，记录车辆相关信息，并核实客户电话等其它信息，填写在《宝雅售后服务单》相应位置。

接待人员向客户确定本次维修保养的内容、维修保养的预估时间和预估费用，客户签字确认。

3、服务顾问取干净的维修防护套具（四件套）请客户过目，并简单介绍安装四件套的目的，熟练、迅速地给车辆安装好椅套、方向盘套、排挡杆套、脚垫。

4、服务顾问提醒客户带走车内的贵重物品；并安全提醒告知客户在维修操作区域黄线以外可以观看车辆的维修，不能靠近车辆维修区域，有疑问可向接待人员咨询。

引导客户进客户休息室休息

5、服务顾问引导客户至客户休息室休息等候；

6、客户休息室服务员主动向客户问好，在2分钟内为客户送上免费的茶水；

7、提供报纸、杂质、有线电视、上网服务等。

Ø客户本次提出的车辆所有的问题都能够得到一次性解决；

Ø在向客户承诺的时间内交车；

Ø车辆维修过程中发现的故障得到客户的确认后再维修。

1、派工；

2、确定维修顺序；

3、车辆维修/保养；

4、增修故障处理；

5、维修信息整理。

派工

1、服务顾问将填好的《宝雅售后服务单》交给车间主任或维修经理，进行维修派工；

2、维修派工原则：

根据进站的顺序；其中预约客户和返修客户要优先派工；预约客户放置预约优先的车顶牌；以免其他客户产生疑问；

3、对于维修高峰期进站客户较多时，派工人员应主动向等待维修的客户解释，并告知客户预计维修开工时间和预计结束时间。

安抚客户等待时不稳定的情绪。

车辆保养维修

1、维修技师为车辆安装上翼子板维修护罩，并在《宝雅售后服务单》上记录各个修理项目开工时间；

2、维修技师复核故障位置、维修项目及材料，确定维修操作工艺和程序；

3、维修技师领取所需备件，准备相关工具；

4、维修技师逐项维修操作，在作业过程中维修技师自检和互检；

5、作业结束后，维修技师检查作业项目和更换的零件，确认故障排除；

6、维修技师确认完工后，取下翼子板维修护罩，记录各修理项目的完工时间，并在各自负责作业项目后签字确认；

7、维修技师如遇到异常情况需要延长维修时间，要及时通报给维修经理，寻求确认。

维修经理通知服务顾问，返还《宝雅售后服务单》并告知所需时长，服务顾问第一时间向客户通报，以便客户了解到信息，技师调整安排；

8、如果客户在站等待，服务顾问视维修项目所需时间，每隔1小时向维修技师了解车辆维修进度并告知客户。

9、对于在确定维修项目后，服务人员应通过《宝雅使用说明书》或《宝雅保修手册》中的规定判断是否符合保修条款的有关规定，服务站内专职或兼职保修员根据宝雅售后服务部关于保修鉴定的规定最终确定是否属于保修。

增修故障处理

1、维修过程中如发现新故障，维修技师将故障现象、维修项目、所需备件及时间告知维修经理，维修经理将《宝雅售后服务单》交给服务顾问并告知增修情况；

2、服务顾问将故障具体表现，需要增加的维修项目、时间及费用告知客户，征询客户是否同意增修。

不管客户同意或不同意增修，请客户在《宝雅售后服务单》上签字确认。

如客户此时不在站内，服务顾问使用录音电话或短信与客户联系确认；

3、服务顾问将含增修项目的《宝雅售后服务单》交给维修经理，维修经理通知维修技师继续作业。

由于目前宝雅经销商的服务能力存在差异，服务岗位人员设置为兼职的服务站，以上流程则由兼职人员执行。

维修主管（技师）严格把关，确保维修质量。

1、自检/互检

2、巡检

3、终检

4、竣工准备

5、交验车辆

自检/互检

在对车辆进行维修、保养操作过程中，同班组维修技师之间互相检查、提醒、指导、督促。

1、操作结束之后，维修技师自检：

●检查更换下来的零部件的真、假判断；

●检查更换下来的零部件是否确实损坏；

●反思更换下来的零部件损坏是否会导致被维修的故障。

2.自检之后，维修技师之间互检：

●检查被维修故障是否再现；

●检查被拆装部位接口是否完好；

●检查被拆装线路连接是否完好；

●检查被拆装力矩（车轮、电机、转向机、悬置等）是否准确；

发现问题则再检修。

巡检：

负责维修主管（经理）在维修过程中检查、巡视各维修技师的操作、诊断的规范和标准是否符合要求；发现问题马上纠正。

●重点抽查异常较多和较少的车辆：

●对疑难故障，重点询问维修技师的诊断、排除思路；

●对一般故障或简单拆装，重点询问维修技师相关拆装参数及方法；

●使用关键仪器时，重点观察维修技师的操作正确性及数据检测的符合性；

●维修技师不清楚时给予指导、纠正。

终检

1、维修技师维修、保养车辆完工后，将车辆交质量检验员（兼职主管或维修人员）检验，层面有三：

●粗检：

对所竣工车辆进行故障的粗略检查；

●抽检：

每日定量抽取50%的保养车辆和维修项目较多的车辆进行全面检验；

●全检：

对所有涉及安全部位（转向系统、制动系统、电器系统连接）、电动车总成零部件发生故障的车辆进行相关检验；

2、检验操作包括：

Ø试车判断故障是否再现；

Ø检查是否产生新的故障；

Ø拆装部位连接是否到位；

Ø保养操作是否缺项、是否到位；

Ø是否对车内、外产生表面伤害；

注：

三级检验中一旦发现不合格应及时返修，返修结束后需再次检验维修质量。

竣工准备

●将车辆外观清洗干净，整理驾驶室内座椅、胶垫，清洁仪表台；

●将车辆停放在交车区内；

●通知服务顾问准备交车，并简单告知服务顾问车辆维修的过程和故障原因；

交验车辆

1、服务顾问内部交车

●服务顾问根据维修技师维修结果再次确认车辆故障无漏项；

●服务顾问确认车辆外观清洗干净；

●服务顾问确认客户车辆外观和随车物品与接车时一致；

●服务顾问将防护四件套从车内撤出，放回接车区原位；

●服务顾问整理好客户维修保养的单据、备件出库单等；

2、服务顾问向客户交车

●引导客户查看车辆外观和室内，并逐项说明维修结果；

●向客户说明车辆的下一次维修保养项目和使用中注意事项；

结算收费向客户做详细解释，收费要公开、公正、透明。

1、费用解释

2、结账

3、恭送客户

费用解释

1、服务顾问引导客户至结算处落座，结算员笑脸相迎、热情问候；

2、结算员打印或提供客户结算清单；

3、服务顾问按照结算清单，逐项解释材料费用和工时费用，保修的项目，本次合计费用等。

4、服务顾问对客户提出的费用有异议，及时合理进行解释。

5、客户确认后在结算清单上签字；

结账

1、结算员重复收费总额，询问客户付费方式（现金或刷卡）

2、结算完毕，结算员感谢客户惠顾；并将结算单据、发票交客户；

恭送客户

1、服务顾问陪同客户一起至交车区取车，途中向客户了解合适的回访时间，适当宣传预约好处；

2、服务顾问为客户打开车门，请客户入车内，感谢客户惠顾，目送客户车辆离开。

维修保养结束后3日内对客户进行跟踪回访，了解客户满意度；

1、回访准备

2、回访实施

3、后续处理

回访准备

服务顾问将客户离站1-3日的客户信息整理到《宝雅售后服务回访（3日）记录表》，对于回访时间有特殊要求客户要注明。

回访实施

服务顾问负责对客户维修保养后的3日回访，回访时间段应选择在上午10:

00-11:

00或下午3:

00-4:

00为好，建议使用录音电话回访客户：

1、确认接电话的人是要回访的送修人本人

2、自报站名、自己的姓名及职务

3、询问客户是否方便接受回访，告知回访目的及所需时间

4、了解车辆离站后的使用情况并征询客户评价

5、对下次保养里程进行提醒并适当宣传预约服务，告知预约电话

6、对客户的配合回访表示感谢并结束通话

注意事项：

回访中客户反映的问题应根据不同情况合理安排处理方式，对于一般性故障不影响正常使用的问题建议客户下次进站一并处理；针对客户反映重大问题或者抱怨强烈的情况应及时汇报经理组织处理。

回访的话术要求详见《宝雅客户关系管理》中的章节。

后续处理

1、回访过程中，客户如果对上次服务内容提出抱怨，客服专员必须详细记录，关于客户的描述尽量使用客户原话；

2、服务顾问在通话结束后即将客户抱怨信息转交售后经理，售后经理详细调查造成抱怨的原因；

3、售后经理处理客户抱怨的过程中应一直与服务顾问保持沟通，及时反馈抱怨处理的方案及进度；

4、服务顾问在客户抱怨处理完毕后就抱怨处理满意度向客户进行回访，确认接受服务处理方案和处理结果；

5、售后经理每周针对回访结果进行汇总和分析，总结优缺点，加强改善，更高更好的满足客户的需求。

第二分册2.2文件管理

一、目的

为了规范宝雅售后服务站的文件管理，更好的指导经销商服务活动，提高客户满意度。

二、适用范围

全国宝雅汽车经销商服务商

三、职责

3.1经销服务商负责按照标准对宝雅售后服务部发出的文件进行阅读、传达、保存、查询、保密工作；

3.2宝雅售后服务部负责对售后服务的相关文件的发放和解释，并对经销商进行指导和培训；

3.3宝雅售后服务部对经销商文件内容执行情况进行跟踪、监督和考核；

四、文件管理内容

4.1.文件接收

4.1.1.经销商每日登陆宝雅售后部指定的文件接收邮箱，收取公司发布的文件，并收取其它渠道的传真件、信函、电子邮件等临时文件。

4.1.2.服务、技术、保修和备件方面的临时文件将通过短信或电话的方式通知。

4.2.文件处理

4.2.1.分类保存

收到公司发布的文件后应将文件分类保存，可按照时间、业务内容集中性和连续性设立文件夹进行管理，便于查找和分析。

4.2.2.文件传达

文件应及时传达。

对重要又紧急的文件在30分钟内传达至售后经理，一般文件应确保当天传达。

4.2.2.1.根据文件的重要程度，将文件打印出来交由售后经理或总经理审阅、签批意见。

4.2.2.2.根据文件的内容及售后经理或总经理的批示，向相关人员进行传达、宣贯，对重要的通知文件应组织相应的培训。

4.2.3.文件的跟踪

4.2.3.1.设置待完成工作文件夹，对有时间节点要求的工作，按时间顺序放置于该文件夹中。

4.2.3.2.每日翻阅待完成工作文件夹，与相关责任人跟踪工作进度，并进行必要的过程记录。

4.2.4.文件整理及反馈

根据文件的要求，对需反馈的数据、报表、记录等，应按要求回执，并保留备份记录。

4.2.5.文件的存档

4.2.5.1.一般性的通知文件经售后经理审阅、签批及相关人员传阅后，填写《宝雅汽车售后服务文件存档表》，便可存档。

4.2.5.2.文件、资料应存放于专用的资料柜中，按类别分类摆放并设置标识和隔板，确保醒目、整齐、易查。

4.3.文件的查阅及保密

4.3.1.经销商负责文件资料的查阅和保密工作。

重要文件资料经总经理同意后方可借出，需在《重要文件资料借出登记表》上记录。

4.3.2.售后服务文件均不允许在公共区域公示，除非特别说明需要公示的。

未经许可不得将文件外传任何人员，针对一些保密性的文件中规定的传阅范围，经销商要严格按照内部传阅范围进行传达，未涉及的人员禁止传达和传阅。

第二分册2.3培训管理

1.目的

确保培训目标实现，提升人员素质和服务能力。

2.范围

适用于所有销售服务商培训过程管理。

3.职责

3.1.售后服务部负责培训的规划、组织。

3.2.售后服务部负责组织提报培训需求、培训名单。

3.3.销售服务商负责参加培训及转训。

4.工作内容

4.1.培训课程体系规划

4.1.1.课程分类

●业务类：

指与备件、保修、服务接待及系统操作等业务流程有关的课程。

●技术类：

与维修技术有关的课程。

●管理类：

与客户满意度管理、经营管理、服务质量管理有关的课程。

4.1.2.课程等级

根据技术类和管理类课程，参照具体工作的难易程度安排初级、中级、高级课程。

4.1.3.年度课程规划

售后服务部形成《年度培训课程体系规划》，年度内保持不变。

4.2.销售服务商培训计划

4.2.1.销售服务商根据自身状况进行分析评估，针对新员工上岗、职员岗位变更及职员能力不足、服务技能薄弱等因素，每月1-3号制定《月培训计划表》，应包括以下方面：

●利用公司下发的自学材料、转训材料或内部资料等资源，组织转训及内部培训。

●根据公司管理要求及提升需要，按照《年度培训课程体系规划》提报培训申请。

培训申请的提报方式：

填写《宝雅售后服务岗位级培训申请表》传真至售后服务部。

●每月培训计划人均不少于4学时。

4.2.2.发现销售服务商业务能力存在异常或人员变更时，售后服务部指定相关经销商参加培训。

4.3.转训、内部培训

4.3.1.参加培训结束后，15天内组织受训人员对本公司相关人员进行二次授课，授课内容即为参加培训内容，并对二次受训人员进行测试，测试后进行适当激励。

4.3.2.利用公司下发的自学材料、内部资料等资源组织内部培训，并对受训人员进行测试，测试后进行适当激励。

4.3.3.培训结束后3天内，将培训记录和《培训签到表》以及测试记录备案，以便检查。

4.4.培训效果评估

4.4.1.经销商参加岗位培训后，区域服务经理在日常技术支持中发现经销商服务能力无改善，则要求经销商再次参加技能培训；

4.4.2.售后服务部将通过报修电话、现场抽查等方式验证经销商培训后的能力改善程度。

第二分册2.4现场6S管理

1.目的

改善服务环境，提高服务环境质量，提升用户满意度。

2.范围

适用于所有销售服务商。

3.职责

3.1.维修技师负责维修车间的6S维护。

3.2.备件业务员负责备件库的6S维护。

3.3.勤杂人员负责门口引导牌、接待大厅、用户休息室、洗手间及其它位置6S维护。

3.4.售后负责人负责6S维护的评核。

4.工作标准及流程

4.1.6S标准注解

6S：

就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、安全（SAFETY）六个管理活动项目，都以“S”开头简称6S。

整理（SEIRI）：

1.清除垃圾或无用、可有可无的物品；

2.明确每一项物品的用处、用法、使用频率，加以分清理现场空间和物品类别，降低作业成本；

3.根据上述分类清理现场物品，现场只保留必要的物品，清理垃圾或无用物品。

整顿（SEITON）：

1.在清理的基础上，合理规划现场的空间和场所；整顿现场次序；2.按照规定安顿好现场的每一样物品，令其各得其所，提高工作效率；

3.做好必要的标识，令所有人都感觉清楚明白。

清扫（SEISO）：

在清理、整顿的基础上，进行清洁、打扫清洁场地、设备、物品，形成干净、卫生的工作环境。

清洁（SEIKETSU）：

1.检查、总结、持续改进；

2.将好的方法与要求纳入管理制度与规范，明确责任，由突击运动转化为常规运动。

形成规范与制度，保持、维护上述四项行动的方法与结果；

素养（SHITSUKE）：

建立习惯与意通过宣传、培训、激励等方法，将外在的管理要求转化为员工自身的习惯、意识，从根本上提升人员的素养，是上述各项活动成为发自内心的自觉行动。

安全（SAFETY）：

采取系统的措施系统地建立防伤病、防污、防火、防水、防盗、防损等保安措施保证人员、场地、物品等安全杜绝安全隐患。

4.2.现场6S维护

4.2.1维修车间：

工位有定格黄线、进出车间有引导线，各主要设备有定制线。

车间地面无油污、杂物、灰尘，每日清扫2次，每周冲洗一次，车间窗户每周清洁一次，不随意粘贴宣传画等。

水沟等墙角保持清洁，垃圾池应设置在车间外且有封闭措施。

4.2.2.车间设备：

车间主要设备（举升机、总成举升器、打气泵、充电机等）制定维护人员，每日维护一次（清洁润滑等），对于使用率低的设备也应该每周维护一次，并填写设备维护卡。

4.2.3.车间工位：

工位负责人在每次维修完成后马上对工位进行现场6S维护，整理工具、旧件、外包装，清理清扫工位保持干净整洁。

工具箱、设备归位，等待下一台车的维修。

4.2.4.电器设施：

禁止总控制柜附近堆放杂物，保持畅通和可维护；不允许乱拉乱接电源线；灯具老化或灯具损坏请及时更换；每月对电力设施停电一次进行维护，终端插座、保险开关符合使用要求和安全标准，禁止虚接和超符合使用电器。

4.2.5.安全设施：

安全通道和安全门不允许堆放杂物和摆放车辆；车间工位、备件库、钣金喷漆工位应摆放数量达标的灭火器等消防设备，对消防设备每月进行一次维护检查，对于临近过期或已经过期的马上给予更换。

消费设施的放置位置应有明显的标示和负责人及检查记录。

4.2.6.备件库：

备件库备件摆放应按照车型、品种分类整齐摆放，并有备件标示，保持帐、物、卡一致性。

区域区分标示清晰，备件库不应有其他无