DCRC客户档案管理手册.docx

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DCRC客户档案管理手册

职责和角色定位

一、的作用

二、的工作

三、的职责

与客户的联系

一、如何让客户找到我们

二、专用线

三、自动应答机

四、录音的重要性

五、主动联系客户

客户埋怨的和谐和处理

一、及时和谐和处理顾客的埋怨

二、如何样处理客户的投诉

三、处理客诉和埋怨的技巧

标准工作流程规范

潜在客户的治理

一、潜在客户跟踪表

附件：

潜在客户跟踪表

二、考核目标

三、潜在客户信息存档

附件：

潜在客户信息收集表

四、潜在客户跟踪工作流程

新车主信息的治理

一、新车主信息确认目的

二、新车主信息确认内容及表格填写

附件：

新车主信息确认表

三、考核目标

四、新车主回访参考脚本

五、新车主信息确认工作流程

顾客咨询和埋怨处理流程

一、接听技巧

附件：

顾客来电记录表

二、回应顾客咨询流程

三、顾客埋怨经销商内部各部门处理流程

附件：

顾客埋怨处理记录表

四、顾客埋怨申诉管道治理

五、与长安福特沟通顾客埋怨流程

六、紧急事故联络区域工程师到现场鉴定流程

七、回应顾客埋怨的治理

报告

一、调查客户信息填报要求

附件：

售后客户信息样本

二、如何妥善运用报告

附件：

改善行动方案

附件：

会议记录

经销商与的联络

一、经销商联系信息的通知与变更

附件：

经销商信息联络表

二、车辆钥匙密码和音响密码的查询

–经销商客户关系中心

传统的服务程序差不多慢慢转化为以顾客为中心的服务程序。

在顾客预约，服务后回访以及问题的解决和预防上，将起到关键的作用，在落实各项程序以后，将会确定问题的根源，并关心服务部门改进，如此经销商能够得到顾客的信任，增强顾客的忠诚度，幸免顾客寻求其他厂家的服务。

「顾客中意」不是一个运动，而是我们做人做事的差不多态度，也是企业生存的全然大计。

的职责和角色定位

一．的作用是–

是与顾客联系的中心点，是顾客与各个部门联系的纽带

保持良好的顾客关系以及赢得潜在顾客的有效策略；关心经销商提供高质量的销售和修理服务，因而产生回头客，顾客忠诚度和良好的顾客口碑。

二．我们是一个完全独立的部门，我们的工作是：

通过提供新车销售信息，服务回访，总结分析等，达到支持经销商各个部门的功能。

∙处理顾客的咨询和反映的问题

∙与顾客联系后，进行回访

∙支持新车销售，售后服务和零件部门的工作

∙保持良好的顾客关系

三．我们的职责–

∙设立直拨专线，供顾客预约修理和咨询新车销售，修理与零件促销活动。

∙新车销售和修理服务后，进行顾客中意度的回访

∙处理所有客户关注和反映的问题，力求获得圆满的解决

∙探寻和分析顾客关注的问题，并提出预防问题再次发生的方案和建议

∙科学的治理顾客和潜在顾客数据，通过连续更新信息，确保信息的准确

主职为处理顾客的询问和反映的问题，然而顾客将被鼓舞先向其经销商的提出询问和反映问题，因为的速度和效率远远超过长安福特.然而关于一些棘手的问题和升级的客诉，区域服务经理工程师和将共同找寻可同意的解决方案来协助和关心.

与客户的联系

一．如何让客户找到我们

向其他部门的职员和顾客通告的功能以及目的是专门重要的，假如顾客不明白提供的服务，那表示没有发挥功效和作用。

二．专用线

专用的和免费的服务〔〕能够鼓舞顾客向我们主动联系，让我们捕捉到更多潜在的商机和更快速的解决客户反映的问题。

三．自动应答机

必须为专线配置自动应答机，并争取在铃响声内接听。

在正常工作时段内幸免由自动应答机接听。

严格遵守小时内回复所有的

将自动应答机设定在铃响声后再反应，并采纳标准的应答用语：

∙营业时刻内：

您好！

欢迎致电〔***经销商名称〕客户关系中心，服务代表临时无法接听您的，请在〝嘟〞声后，留下您的姓名和x，我们会尽快与您联系，再见！

∙营业时刻外：

您好！

欢迎致电〔***经销商名称〕客户关系中心，我们的工作时刻是………。

请在听到〝嘟〞声后，留下您的姓名和x，我们会尽快与您联系，紧急救援服务，请与救援中心联系，是………,感谢您的来电，再见！

四．录音的重要性在于

与顾客交流后，录音带有佐证的功能

∙需要治理层注意的顾客投诉

∙具有敌意的顾客投诉，或是可能引起的法律诉讼，皆需要录音拟定处理计策

∙作为培训职员的实际案例

五．主动联系顾客

的推介程序

∙交付车辆给客户的时候，主动说明的功能，让客户了解到我们是与客户沟通的第一窗口，并让客户决定是否向我们反映问题或问询。

∙将的名片夹在用户手册里或是促销广告单内。

∙设立免费的服务专线〔免费〕，确保顾客容易向我们反映问题或问询。

∙主动接触顾客安排新车的保养预约

∙回访预约保养但未赴约的顾客

∙确认顾客在购车，保修，修理服务和意外事故后的中意度

∙联系相关部门处理顾客投诉，并确认顾客中意度

∙依照最近的联系更新顾客信息

客户埋怨的和谐和处理

一．及时和谐和处理顾客的埋怨

客户不满带来的恶果：

曾获〝世界最伟大的推销员〞称号的美国推销家乔·吉拉德说过：

每一个用户背后都有〝〞人，推销员假设得罪一个，也确实是意味着得罪了人。

∙假如顾客做出埋怨，那么他就有可能再回来。

∙客户的埋怨为你提供了一个你使他们中意的机会，由此你也会赢得更多的的回头客。

∙镜面作用

美国商人马歇尔·费尔德认为：

∙那些购买我产品的人是我的支持者：

∙那些夸奖我的人使我快乐：

∙那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；

∙只有那些一声不吭的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。

客诉埋怨处理的精神：

∙预防重于治疗

∙最后要设法做到如何同意处理

∙有一句话：

不中意然而能同意

如何做到不中意但能同意

∙顾客没有完全中意的，然而至少做到对顾客的问题给予合理的答复

∙以减少顾客内心不快的影子

∙用实际行动和诚恳地态度让顾客感受到我们尽力了

∙设法用后面的服务制造顾客中意

∙有些顾客真正的同意依旧看你们以后的服务和表现.

∙关于刁难的顾客做到如此差不多是最棒的

如何转换机会化危机为转机

∙往往顾客的埋怨来自误会，因此有机会说明误会有助于将问题解决，然而要透过对话找到问题的根源，假如找到是人的问题就要由当事人出面解决〔然而要事先说服我方的当事人配合〕，处理好一个顾客埋怨假设顾客中意除了赢得顾客外，也会同时赢得阻碍其它顾客的口碑

二．如何样处理客户的投诉

三．处理客诉和埋怨的技巧

∙不要总为自己辩护。

∙始终保持平复。

∙不要发表个人的批判意见。

因为顾客所埋怨的不是你个人；试着保持客观公平，并设身处地为顾客着想。

∙即使不是你的错，也要向顾客表示抱歉。

〝我专门专门抱歉你为此事苦恼〞，不要承担责任，但要和顾客保持融洽。

∙采纳下面的词句表示你的同情：

〝我能明白得你的感受〞，〝感谢你告诉了我这些〞。

∙直呼顾客的姓名。

∙所有的交流都要用第一人称单数。

如〝我专门抱歉〞而不是冠冕堂皇的〝我们〞。

∙不要查找借口，或者埋怨本单位的其他人。

顾客需要的是解决问题的方法，而不是探询你们内部运作程序。

∙全心全意对待顾客，要用眼睛交流。

表示同情的点点头，能够平息事态；而许多顾客看到有人驻足倾听并点点头，就会感到得到了一种公平的礼遇。

∙用自己的话重复的说出顾客的埋怨，能够确定你是否明白得了。

直截了当向顾客证实自己是否明白得正确：

〝我只是想确认一下我是否正确的明白得了你说的话？

〞

∙假如你不明白问题的答案，不要撒谎。

承认你不明白，但你会负责到底，并在明确限定的时刻内给出结果。

∙即使因为某种缘故，你不能在限定的时刻内找到中意的答案，也要给顾客一个回话，因为你承诺过你会回话的。

∙让顾客成为解决问题的一员——而不是问题的一部分。

∙告诉他们你能做什么……而不是你不能做什么。

∙找出一种解决的方法，取得顾客的同意，让他们排除怨言，中意而归。

能够如此问：

〝假如我们如此做，问题是不是就能够解决呢？

〞

∙假如他们同意这种解决方案，那么在他们再改变主意前就迅速行动起来。

∙假设顾客提出不合理的要求，委婉拒绝，无法兑现的不要承诺

∙假设面临棘手问题，要向部门经理，其他部门或长安福特区域经理，咨询。

∙幸免与顾客争吵

同时记住：

和顾客在一起，你永久不可能吵赢

∙感谢顾客反映问题，提供经销商解决问题使顾客中意和改进工作程序的机会。

标准工作流程规范

潜在客户治理

潜在客户跟踪表〔附件〕中的客户信息是在日常的工作中努力捕捉到的，具有较强购买意向的潜在客户资料，旨在于关心经销商尽可能将潜在客户转化为客户，增加销售量。

一、潜在客户跟踪表

•与客户联系时请先告知你是长安福特经销商然后再与客户进行交流；

•如遇无人接听或者忙线中，请稍候再次联系客户〔请在个不同时段联系，假如连续次联系失败，再选择〝无法联系〕；

•终止后，请您在"经销商反馈"栏目处"√"上相应的反馈信息,同时请将详细的原因或约定的日期等意见填写在"意见"一栏；

•请在小时内反馈联络结果至长安福特；

•尽量以电子邮件形式发送至：

，联系人〔曹昱：

；黄科：

〕，或至：

；假设该表格左上方相关经销商的信息有任何变动，请用红色字体更换或及时至电长安福特，联系人：

杨涛，x，：

，：

。

•经销商反馈栏填写本卷须知：

、经销商反馈栏应为单项选择，即选择最要紧或最接近的项目；

、如选择〝无法联系〞或〝其它〞栏，必须在〝意见〞栏注明缘故；

、请务必填写销售人员姓名以方便回访。

•表格填写时请注意字迹清晰。

二、考核目标

•将会在〝潜在客户跟踪表〞由经销商处反馈回来的当天对该表中的所有潜在客户进行回访，以确认是否接到经销商人员的电访，回访率为；

•回访内容：

〔〕〝经销商反馈栏目〞被选项目是否与潜在客户意愿相符；

〔〕人员提供的产品及公司信息是否准确；

〔〕是否主动提供产品宣传册或预约见面日期。

•如显现以下情形，将自动将该潜在客户信息转至同区域的其它经销商，并记录在年度考评中。

〔〕没有与客户联系；

〔〕回访过程中发觉〝经销商反馈栏目〞被选项目与潜在客户意愿不符；

〔〕在小时内没有反馈信息传回。

三、潜在客户信息存档〔附件，日常使用〕

在与潜在客户取得联系但并没有将其转化为客户时，请选择出有意向进一步了解或考虑会购买福特产品的客户信息，以待长安福特或经销商自己推出市场活动或促销活动时再与客户取得联系。

长安福特曹昱黄科

：

陕西福迪（）

收〔：

；：

〕

批次号:

潜在顾客跟踪表

当您收到这份表格时，请依次完成以下工作：

）请与名单上的客户联系

）请您在"经销商反馈"栏目处"√"上相应的反馈信息,同时请将详细的缘故或约定的日期等意见填写在"意见"一栏

）将您完成的这份表格至：

或至：

；假设该表格左上方相关经销商的信息有任何变动，请用红色字体更换或及时至电长安福特，联系人：

杨涛，x，：

，：

〕请在小时内反馈联络信息

序号

车型

首次联系日期

性别

客户姓名

地址

邮编

号码

专门要求

经销商反馈栏目

意见

销售人员

已购福特汽车

考虑给予试开

约定见面日期

提供信息资料

现在还不考虑

不感爱好

已购竞争品牌车

无法联系

其它

蒙迪欧

男

李

陕西省

□

附件：

序号

客户姓名

称呼

公司家庭

手机

邮寄地址

邮政编码

咨询车型

估量购买日期

联系时刻及情形

潜在客户信息收集表

四、潜在客户工作流程图

新车主信息治理

在做销售三日回访时会应向车主再次确认其联系方式〔、邮寄地址等〕，并将更新后的车主信息定期传给长安福特销售部指定工作人员，最后由将更新的信息录入系统。

同时，在以后的日常工作中，例如通知客户做例行保养或车主关怀活动时，如有车主信息变更，请及时通知进行更换。

车主信息的准确率将纳入年度考评。

一、新车主信息确认目的

•确认并更新车主信息，同时检查销售人员在交车时车主信息登记是否完整，提高信息准确率；

•为了长安福特或经销商推出车主关怀等活动时能及时、准确地联系客户。

二、新车主信息确认内容及表格填写〔附件«新车主信息确认表»〕

•车主姓名、x、邮寄地址、：

假如接的是车辆的使用人而不是车主本人，请尽量留下此人的姓名，并确认邮寄地址是否与原地址相同。

•车牌号码：

由于车驾号过长，车主到经销商处保养修理或致电时，除通过车主姓名核实身份以外，最常用的确实是车牌号码，因此此信息为必填项。

假如车辆临时没有上牌，请在〝车牌号码〞一栏中注明。

•确认日期：

联系客户的日期

•在车主信息确认过程中，所有修改和增加的信息请用红色字体标注。

三、考核目标

将对每批车主信息确认的结果抽样稽核，除车主自行更换信息及客观缘故以外，信息准确率为。

四、新车主回访参考脚本

〔：

；：

车主〕

：

您好，请问您是〔先生女士〕吗？

：

是，我是

那个地点是长安福特经销商客户关系中心，您在我们公司购买了一台嘉年华〔蒙迪欧福克斯〕款吗？

专门快乐您能成为福特的车主！

现在需要耽搁您几分钟的时刻，跟您确认一下相关的信息，以便以后我们推广车主关怀活动时能及时与您取得联系！

•车主姓名——

•请问您本人是车主吗？

：

不是，我不是车主，但车是我在使用。

那请问您的姓名是——

•邮寄地址——

•邮政编码——

•你方便提供更多的x吗？

例如公司或家庭。

〔假如只有手机或座机，请尽量留下车主更多的x〕

•请问您的车辆上牌了吗？

车牌号码——

假如以后您的车辆在使用等方面有任何疑问，请您及时与我们客户关系中心联系，x：

，再次感谢您选择福特嘉年华〔蒙迪欧福克斯〕，再见！

附件：

新车主信息确认表

经销商名称：

天津柯兰德

车主名称

车牌号码

车型

公司家庭

手机

地址

邮政编码

确认日期

姓名

公司名称

省

市

详细地址

张

蒙迪欧

天津

和平区

公司

嘉年华

天津

河西区

王

福克斯

天津

经开区

五、新车主信息确认工作流程

顾客咨询和埋怨处理流程

一、接听技巧

接听顾客——步骤

附件：

〔供参考〕

顾客来电记录表

日期：

序号

来电时刻

顾客姓名

咨询内容

回复内容

联系相关

部门情形

记录人

备注

二、回应顾客咨询流程

目的：

以顾客导向为定位的客户关系中心，将以顾客中意为目标，共同以热忱、创新和积极的方式来服务所有的福特车主。

方法：

、顾客来电时，为顾客第一线接触的人员，因此平常应建立与销售部、服务部……互动管道，取得促销方案、活动讯息等相关资料，以备顾客来电时及时准确的答复。

、关于顾客的一样性询问，人员将尽可能赶忙回复，关于无法赶忙回答的询问，也将请相关单位主管研究之后，回电答复顾客。

、所有顾客来电，人员应将咨询问题详细记录、处理及回报，作为日后改善之方向。

参考流程：

三、顾客埋怨经销商内部各部门处理流程〔供参考〕

目的：

了解埋怨产生的缘故，对造成的不便表示由衷的歉意，以及感谢顾客给予我们改进的机会；此外，针对问题的来源提供经销商内部治理改善之用。

方法：

、了解埋怨件产生的来源。

、依埋怨内容填写«顾客埋怨处理记录表»〔附件〕，上呈所属的销售或服务主管，并指派专员处理回报。

人员亦可协助预约安排车辆进厂，并随时把握处理过程及进度。

、处理后三天内电访顾客，询问其处理结果中意度。

参考流程：

附件：

〔供参考〕

顾客埋怨处理记录表

案件编号

客诉来源

开案时刻

车主姓名

车型

开案人姓名

申诉人姓名

代码

销售代表

申诉人

购车日期

服务代表

车牌号码

行驶里程

附件页数

申

诉

内

容

处理

部门

处理部

门主管

接单

日期

处理

时限

修理

次数

主管意见

处理部门

主管意见

贵单位接获此单后，烦请赶忙联系顾客，于小时内回报处理情形，随时保持与相关人员沟通问题处理进展。

最终处理完成后，请将此单回传，以备后续追踪并结案及建档，感谢您的协助！

处

理

结

果

回

访

情

况

□专门中意□中意□既不是中意也不是不中意□不中意□专门不中意

事件

发生

缘故

□人为缘故

□零件缘故

□产品问题

□沟通不良

□其他缘故