浅析旅游电子商务发展中存在的问题及其对策.doc

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开封大学管理科学学院旅游管理专业毕业论文

目录

论文摘要………………………………………………………………………………………2

一、旅游电子商务的概述…………………………………………………………………3

二、旅游电子商务发展中存在的问题……………………………………………………3

（一）同行恶性竞争……………………………………………………………………4

（二）欺骗歧视消费者…………………………………………………………………4

（三）旅游电子商务人才匮乏…………………………………………………………4

三、对旅游电子商务发展中存在的问题的原因分析……………………………………5

（一）团购门槛低产品审核不严格……………………………………………………5

（二）网站和商家双方协调不一致……………………………………………………5

（三）不安全隐患太多…………………………………………………………………5

（四）人才培养滞后……………………………………………………………………5

四、针对旅游电子商务发展中存在问题所采取的对策…………………………………6

（一）提高团购网站服务质量培养客户忠诚…………………………………………6

（二）统筹规划加强管理………………………………………………………………6

（三）加强网络安全建设………………………………………………………………7

（四）校企合作引进人才………………………………………………………………8

参考文献………………………………………………………………………………………9

致谢辞………………………………………………………………………………………10

论文摘要

随着现代科技和信息产业的发展，互联网的兴起给旅游业带来了新的机遇，旅游电子商务应运而生。

但旅游电子商务还是一个不成熟的概念，旅游业和电子商务结合过程中出现了许多问题。

本文针对当前旅游电子商务的现状，分析其存在的主要问题，如同行恶性竞争、对消费者存在歧视欺骗消费者、消费者对网络安全缺乏信心、以及旅游电子商务人才匮乏等。

并针对上述问题提出相关建议，以便提高我国旅游总体水平、提高我国旅游企业竞争实力。

关键词：

旅游电子商务问题对策

浅析旅游电子商务发展中存在的问题及其对策

王斌

（开封大学管理科学学院旅游管理专业）

近年来，随着人们生活水平的提高，旅游业规模正在迅速增长。

与此同时，全球旅游电子商务连续5年以35%以上的速度增长，一直占到全球电子商务总额的20%以上。

在这样的背景下，研究我国旅游业电子商务的发展有着重要的意义。

一、旅游电子商务的概述

旅游电子商务的概念:

电子商务泛指一切通过电子方式开展的贸易活动。

旅游电子商务是指以网络为主体，以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。

旅游电子商务就为广大旅游业同行提供了一个互联网的平台。

旅游电子商务的特点:

旅游业是典型的信息密集型和信息依托型产业，是最适合应用电子商务系统、提高顾客服务水平的行业之一。

在旅游业中应用电子商务，可以为游客提供更加个性化、人性化的服务。

旅游电子商务具有三个特性,即整合性、交互性、快捷性。

网络时代，电子商务营运成本低、用户范围广、无时空限制、能同用户直接交流。

这无疑能提高顾客满意度，赋予旅游业无限的生机和活力。

旅游电子商务的现状:

在欧美发达国家，旅游电子商务已经取得了巨大的成效，是整个电子商务领域最大、最突出的部分。

我国旅游电子商务还处在初级阶段，与发达国家相比还存在较大差距。

国内网民登录旅游网站仅限于携程、E龙旅行网几个大型网站，网民在网上旅游预订也局限于机票、酒店的预定。

目前，我国旅游业应用电子商务的总体水平很低，信息服务能力有限，国际竞争力较弱。

二、旅游电子商务发展中存在的问题

（一）同行恶性竞争

在旅游电子商务行业中，随着利润空间愈来愈少，同行竞争愈演愈烈，恶性竞争的现象比比皆是。

如我们在做团购网时，每天必须去谈业务和商家签单，虽然有很多商家也愿意把产品放到网上进行宣传，但是团购网太多了。

我们经常会遇到这种情况，就是在和商家沟通了几个小时的时间后双方感觉良好也有了签单的意向，半路往往会杀出第三方（如窝窝团）。

人家是全国性的大网站，而我们这些新起的地方团购网站根本无法生存，价格一压再压，实在无利可图。

像我们团购网上的开封旅游年卡实体卖60元，网上却只卖52一张只赚一元钱，人家来领年卡有的不会自己操作还得帮忙注册。

在这种激烈的竞争下，许多团购网先后都纷纷倒闭。

（二）欺骗歧视消费者

近年以网络购物、旅行预订为代表的商务类网站持续快速增长，尤其是自2011年开始的团购更呈现出爆炸式发展，不过大量的网上消费也凸显了网络购物中的一些弊病。

一方面在中国这么大的市场里，却只有非常少的一部分人敢于接受网上购物，但却对网上购物表示不太相信，害怕上当受骗金钱遭受损失。

另一方面团购消费者遭歧视，在不降低质量与服务品质的前提下，团购图的是价格便宜。

如果品质都保证不了，那么消费者还要团购干什么用。

据了解，顾客凭团购券消费，店方总说不能消费，而顾客假装成一般消费者，却可随意消费。

再有一些商家规定，对团购消费不开具发票。

我听朋友说他同事在58团购网上，买了4张清凉寨的旅游门票，原价50元，网上团购每张28元。

在有效期内，她拨打清凉寨的客服电话，希望周末去旅游，但工作人员说，现在是旅游旺季，不能用团购票。

但游客可选择退钱；或者每人再加48元，跟旅游团一起进寨旅游。

（三）电子商务人才匮乏

这几年，许多旅游企业都在转型升级，越来越多的旅游企业开始做网络销售，对电子商务人才的需求也随之增大。

这些旅游企业需要的电子商务人才并不是简单的网络销售人才，而是要既懂旅游，又懂商务的双料人才。

在前几天应聘时招聘负责人告诉我，企业目前不缺技术人员，但对电子商务人才的需求非常迫切。

“根据产品的销售需要，我们需要的是能够对上网人群进行数据分析，但对数据分析人才要求比较高，除了要对电子商务的商业模式充分理解外，还需要善于从数据中得出结论。

”

三、旅游电子商务发展中存在的问题原因分析

（一）团购门槛低产品审核不严格

团购行业准入门槛过低，导致行业成员资质参差不齐，恶性竞争成为一种必然。

面对较低的进入门槛，无论是具有先天优势的门户网站还是中小创业者都想在团购市场上分一杯羹，短短一年时间，“百团大战”迅速升级为“千团大战”。

为了在竞争中占据先机，团购网站几乎无一例外地选择在每天推出的商品数量、商品类别和商品价格上大做文章。

然而，每天推出多款商品意味着难以逐一对商家资质进行严格审查、对商家所提供产品和服务的质量进行检验；价格方面，短期的低价策略下，利润可以通过“薄利多销”来实现，但是长期的价格战之下，利润空间被不断压低，对价格的过分要求不可避免地造成对商品质量的忽略、对供应商家的伤害以及商家与团购网站联合实行价格欺诈等问题的出现。

（二）网站与商家双方协调不一致

由于团购所提供的产品折扣力度非常大，用户在惊喜的购买后，可由于团购企业与商家未达成友好的合作共识，商家一方面希望借团购所提供的折扣吸引消费者，另一方面又对这类低价促销方式心存疑虑，致使商家不仅对消费者的服务大打折扣，更使原提供服务大为缩水。

如一用户在参加了某酒店的团购后，始终订不到房间，但是以非团购身份打电话过去，立刻就能预订成功，而商家却无法提供合理的解释。

（三）不安全隐患太多

电子商务已经逐渐成为世界经济的新热点，但其安全性的问题也随着信息化的深入而要求越来越高。

基于互联网的特性，网购独特的交易形式充满了安全风险，网站轻易就能得到消费者的个人隐私，经营者又能随意更改自己的商家信息，再加上电脑病毒、黑客侵袭、内幕操纵、客户信息被贩卖等事情的常有发生，使得消费者对网购安全问题忧心忡忡。

很多用户不愿意进行网上支付是因为担心网络安全没有保证，以致自己的信用卡等资料被网络黑客窃取造成损失。

除此之外，就是网上做交易需要进行一系列的用户认证程序，用户大量的隐私被暴露在网上，这使得越来越重视隐私权的公众不愿意进行网上交易。

目前，在线的网上支付尚未真正解决，仍大量沿用“网上交易，网下支付”的支付模式。

（四）人才培养滞后

人是第一生产力，我们要明确人的作用和人的知识技能的转化。

旅游网站的建设、运营和管理涉及多方面的知识，从业人员不但要具备较高的网络技术、电子商务知识，同时还应具备旅游专业知识、心理学及管理学等多方面的综合知识。

但目前从业人员大多数是计算机专业人才，缺乏既熟悉电子商务又精通旅游管理的人才，还不能适应旅游电子商务发展的需求。

高校专业课程不能与时俱进，培养方式的滞后，也是电子商务人才紧缺的原因之一。

老师不熟悉市场的需求，学生不知道发展方向，导致虽然有许多电子商务毕业生，但都不能满足企业的实际需要，供求关系不对称。

四、针对旅游电子商务发展中存在问题采取的对策

（一）提高团购网站服务质量培养客户忠诚度

提高团购网站服务的质量，培养客户忠诚度。

网络团购服务包括物流服务、商品退换货服务、对客户投诉的反馈服务、二次营销的服务以及其他有助于促进再次购买的服务。

提高服务质量的方法主要有以下三个方面：

首先，建立客户关系数据库，以了解现有客户的个性化需求，维系客户忠诚度；其次，线上线下相结合，通过各种方式不断寻找潜在客户，扩大客户的数量。

对于商家的服务和接待能力要有一定的评估体系，选择优质而有信誉的商家；最后，加强信息沟通。

企业可以通过邮寄资料、重点客户拜访、开展公关活动等方式持续保持与客户的信息沟通。

当客户能够经常的收到企业的信息及得到企业的细致服务后，客户忠诚度会不断地增强。

（二）统筹规划加强管理

1、加强行政指导，督促团购网站切实履行责任义务

团购网站经营者属于提供网络交易平台服务的经营者。

在维护网络团购交易秩序方面，团购网站经营者负有重要管理责任。

网络团购涉及范围广、交易规模大，易引发群体性消费纠纷。

各地应将团购网站作为网络监管重点，特别是要抓住影响范围大、交易频率高的团购网站，加强行政指导，采取有力措施督促团购网站经营者认真履行规定的各项责任和义务。

团购网站经营者主要承担以下责任义务：

首先，对团购商品服务的商家资格和团购商品质量建立审核制度。

团购网站经营者发布的商品或服务信息应完整、准确、清晰，不得故意隐瞒关键信息，确保发布的商品或服务信息与实际提供的商品或服务保持一致。

其次，以合同形式明确与团购商品供应商家、消费者之间的权利、义务和责任。

团购网站经营者应当与团购商品供应商家签订网站进入经营合同，明确双方在团购交易进入和退出、商品和服务质量安全保障、消费者权益保护等方面的权利、义务和责任。

第三，严格保护团购商品的商家商业秘密和消费者个人信息。

第四，禁止不正当竞争行为。

第五，保护消费者合法权益。

团购网站经营者应当建立完善的售后服务制度、消费纠纷处理制度及专业的客服团队，从技术和人力上保证投诉渠道的畅通，为消费者提供及时的疑难解答与反馈。

最后，规范团购促销活动。

鼓励团购网站经营者引入第三方公正机构对秒杀、抽奖等促销活动进行监督，保障促销活动的公平、公正。

2、加大监管力度维护网络团购市场秩序

针对目前网络团购市场中存在的问题，各级工商行政管理机关要立足职能，加强网络监督检查和行政执法工作，加大对各类网络团购违法行为的打击力度，切实维护团购消费者和经营者的合法权益，着力建设规范有序的网络团购市场经营环境，促进网络团购行业健康发展。

首先，建立团购网站经营者主体数据库。

其次，积极开展网上巡查，查处网络团购违法行为。

第三，制定和推广合同示范文本。

第四，进一步完善消费者权益保护机制。

最后，鼓励支持团购网站加强自律。

比如可以在开封地区组建一个开封团购网站管理协会，把开封所有的团购网列入会员，对其责任和任务进行规范，共同治理和维护网络团购市场秩序。