驻场人员管理办法及流程.docx
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驻场人员管理办法及流程
驻场服务人员管理办法驻场服务的意义一、1、服务时间的即时性保证了由于驻场人员就在甲方上班，因此一旦出现问题可以即时跟进解决，对故障问题的快速跟进及即时处理。
2、人和设备、系统的结合由于驻场人员长期和维护设备打交道，而且建立了一套具体的设备资料库，因此对于每台设备出故障的原因都很熟悉，保证了对故障的快速处理能力。
人和人的良好沟通、3对个人的使用习惯以及沟由于驻场人员长期和使用人员以及管理人员接触，通方式都能相对的了解，也确保了能快速、有效的完成工作。
增强业务合作关系4、还可以协助完成甲方指定的驻场人员在现场除了完成本身职能内的事以外，其它工作。
同时由于驻点人员为外包服务公司服务增强业务关系。
驻场员工工作职责及管理办法二、维修场地都应该在客户面前呈现出良好的服务窗办公、作为一个服务场所，同时为规范公司为树立服务品牌创造良好的条件特制定以下管理制度；口形象，外派驻场员工行为，使外派驻场员工的各项工作有章可循，顺利完成公司赋予的各项职责和任务，特制订本办法。
（1）工作职责:
1、技术支持人员应严格要求自己和不断提高技术能力，认真负责，敬业爱岗，确保每天的正常工作，遵守公司规章制度，履行技术支持人员岗位职责。
2、负责所有客户的计算机设备、网络设备的软硬件管理和维修，迅速快捷的排除各种故障；
3、负责所有工程项目能涉及到的机器及服务器的安装、调试、维护和资料记录、备份，做到尽职尽责，无一疏漏；
....
负责制定工作计划以及进行实施服务合同中涉及到的所有服务条款内4、
容。
根据需要编制相应的客户培训手册。
5、认真做好客户技术资料的收集、整理、更新。
6、不断进行相关业务的学习、加强自身修养，有计划地定期参加专业技术、7培训。
增强集体协作意识，严格考勤制度，团结协作。
8、、完成部门主管交办的其他工作任务。
9范：
境）环管理规（2给客户留下确保各个办公场所整洁有序，创建干净舒适的工作环境，原则：
每天上班前对办公区或者驻守现良好的印象。
每天提前做好各项班前准备工作。
要恢复客户环境。
保证工作环境整洁有序；在客户现场服务完成后，场进行清扫，地面要保持无杂物，无污迹，无纸屑，无瓜果皮。
不许在工作时间阅读与工作无关的报刊书籍。
办法人员管理（3）驻场驻场员工考勤管理：
驻场人员的上下班作息时间按照派驻地单位的考勤?
因派驻地单位工作需要涉及休息日加班或者法定节假日管理规定执行，的加班的情况，需提前报公司部门主管批准提交人事行政部审批备案。
由公司人事行政部负责监督执其余考勤管理遵守公司考勤与休假制度，行。
驻场人员行为管理办法：
应自觉履行岗位职责，严格遵守公司业务操作?
流程，按要求向公司汇报工作进度及工作成果，并能与派驻地单位协调配合，保障分管业务的开展，完成本职工作。
?
包，权行为员均不得有越派面授权，公司外驻场的任何人书未经公司等协议自签署、擅司公经营政策的条件诺外不括但限于对擅自承超出根权有责，公司负员外切一后果由派驻场工个人的产由，否等则此生节，按照公司的规章制度给予相应处罚，包括但不情的员场工行为驻外据派限于解除合同等等；构成犯罪的，公司将移送司法机关处理。
....
妥善保管所属公司财产，及时维护保养，合理使用；遵守派驻单位的各?
项规章制度。
妥善保管公司内部传递的各类电子及书面文件、资料等，防止丢失、泄?
密。
对于公司寄送或下发的文件、物品等应及时签收并有效回复。
?
提要需因工作需，应保障通讯畅通，确?
为了便于工作及时联系司副总批公明，报经向部门主管进行说高原定使用标准的，应准后执行。
执能殊情况不件规定，对于特执?
保证严格行公司下发的各类文则视为已完，否要批复须书面说明并索，必行或不能完全执行的全接受执行。
度管理制保障及安全保密）【服务单位】会议系统运行4（场上会议。
服务场地}以位}主要会议场所包括{列举{服务单管的运行讯系统和设备位管理中心}具体负责音视所{由服务单各步做好工作，进一作。
为切实加强安全保密理和服务保障工安订本实际，特制服务保障，结合本单位的类会议运行管理和。
度保密管理制全关有国家严格遵守和技术人员应熟悉并?
一、会议音控机房管理的制订}保密委格遵守{服务单位密保的法律法规和规章制度，严度。
项保密制各为，所保障场类会议的工作{议音控机房作为服务单位}各会?
二、作工入。
因人员不得进许的安全保密，未经允，无关确保机房房机音控批准进入对，须经主管领导批准。
接需要待外来人员。
督和管理权对其活动进行监理的人员，机房管人员有情殊，非特要会议过程中些保、在障涉密会议或一重大、重?
三音进入一律不得其驻场人员外，他人员员房况，除机管理人和或涉密后会议，对重密在驻。
机房场人员保障涉会议或要室控。
外向泄露得决容议的公不宜开会内坚不....
确，明报通知格根据会议电在、保障电视电话会议时，应严?
四。
施准入措场身份认证和准围，在会前备工作中做好分会收视范。
得准入殊情况，不会、收视权限的分场，非特对没有收听善妥专人密资料应由视房在会后处理的音频保?
五、会议音控机资频音视损毁。
涉密，防止泄密、丢失和不保管，得随意放置。
外传同时严禁得随意向他人展示，料不供需提度，对确音像资料的借阅制格?
六、严涉密或重要音视频字并签人登记批准后，由借阅，的重要音视频资料在主管领导有，时归还用完毕后应及料，借阅人对重要音视频资在使确认。
时销毁要清除的应及必严，存档查、整理和重要音视频资料进行检对?
七、定期涉密或患。
除安全隐保密规定，及时消全遵格守存储介质的安，护，定时维做到定期检查要机八、对会议音控房的系统及设备?
安备的系保统、设体毒的具防范措施，确病对同时加强计算机行。
全稳定运书位职责）5驻场人员岗（
岗位名称
驻场人员
直接上级
服务外包部组长
任职人
定员：
人1
直接下级
无
协调内部资源，为客户妥善解决生产过程中出现的各类问题，保证客户：
工作目的设备正常运作。
工作描述
....
岗位职责
1、服从公司的领导，服从公司的管理规章及制度、组织、协调维修人员的工作安排，审核维修记录、维修费用；了解客2情况户设备的运营3、为客户培训操作人员、更换零部件、维修等售后服务，、建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、售后服务质量跟踪与记4开发与生产质量提升提供数据；录），为产品、对客户设备的维修的质量、时间、维修成本，负直接责任；5编写、完善售后服务手册，包括售后服务态度与技巧、故障类别6、组织与处理方法、维修费用管理等；、对年终客户满意度，负一定的责任7不断提升专业技能及时掌握最新的行业知识、刻苦钻研专业知识,8、对客户维修档案的建立，负直接责任。
9、增强商业意识做好商业保密工作10
岗位工作关系
汇报给：
服务外包部组长直属下级：
无内部关系：
售后服务部、综合管理部、市场技术部、外部关系：
工程项目建设方
程流包业务6（）服务外
服务外包业务流程
序号
服务流程
内容
内容细化
1
和用户移交资料
1、清单
原设备建设清单及系统更改增加清单；
2、施工图纸（线路）
原系统建设施工图纸及线路改造附图；
、竣工图纸3
原系统竣工后承建方提供图纸；
、目前使用操作手册4
（文目前使用过程操作人员使用的操作手册本、电子版）；
....
、填写用户资料（服务小5组用户通讯记录表）
（座机电话、管理员联系方式系统管理人员、手机号码）、楼层（机房、设备使用现场、管理人员办公室）；
2
现场勘测、调研
、勘测设备运行情况形成1系统设备使用情况表
各设备名称、使用年限、类型、接口及剩余接口；
、勘察系统运行连接线路2图
音频、视频、中控、电源、网络等系统架构连接；
、勘察及统计系统目前运3行故障点
从建设到现在系统出现故障统计及侧重；
3
形成服务外包系统情况报告
、目前设备使用情况及存1在问题报告告知用户（服务外包调研报告）；
设备使用情况及可能会发生阐明系统情况、使客户能明白目前系统服务的故障与问题，外包势在必行；
、目前设备使用情况及存2在问题报告告知公司
根据最清晰的系统设备运行情况制定最优运维保障办法及做好提前预化的系统改进、制应急故障排除措施；
4
出具方案
、报公司批准实施1
并给用根据现场勘察结果，出具详细方案，户以具体、可行的建议；
、给用户讲解方案并达成2共识
引导用户细致阐述方案所达成效果的好处，完善系统并达成共识；
5
合同签署
、由甲乙双方共同制定1
5
方案实施
、组建服务人员及人员管1理制度
服务单驻场人员管理制度、服务人员职责、位会议安全保密管理制度；
、服务内容2
根据用户使用的情况定制服务内容，从系统、设备、链路等方面提出服务事项；
、服务方式3
备机服务、驻场服务、远程服务、定期巡检服务、故障应急服务等；
、备品备件及工具（备品4工具管理办备件管理制度、法）
整理用户以前备品备件并建议购置系统必要备品备件，部分单位购置售后服务工具；
、系统管理办法（形成手5册）
用户系统管理办法、用户工具管理办法、用户备品备件管理办法；
、系统设备操作（形成简6明操作手册）
系统简明操作手册（会议模式）、特殊设备操作手册；
、现场故障处理保障（应7急故障排除手册）
根据现系统量身定做应急故障排除手册；
6
服务外包管理阶段
、成本控制1
在不影响按照制定相关服务流程及内容适，系统运行的前提下调整人员及材料；
2、过程控制
将过程发生事件与原形成有效的过程控制，实时的对服务措施进有服务内容流程对比，
....
系统开机运行
行细微调整；设备统计
7
服务外包运行阶段
1、正常运行设备统计
按照制定相关服务流程及内容一丝不苟的执行，发现问题、解决问题；、填写设备（品牌型号及厂家联1系方式）登记单、整理该品牌设备的操作说明书2、绘制个系统的系统连接图及剩3
2、运维方向研究
根据客户实际的使用环境定时跟客户沟通，使为整个系统的使用方向有一个新的认识，让其发挥更大的价值，拥得系统建有所用，有更长的寿命；余接口数统计
程工员作流人驻7（）场....
设备统计常见故障统计分析、填写设备故障常见故障点（解决故障）1、询问用户方需求功能及常用功能模式2系统梳理流程
资料整理归档资料整理归档、所有设备统计单、各资料必须交予调度1专员、公司对个用户档案信息实行统一体管理2提交公司备案
系统检查、使用个系统功能是否满足需求1、看：
看设备线路是否存在明显损坏2无故障系统检查、听：
设备及功能是否有异常声音3、闻：
设备是否有异味存在4、触：
触摸设备是否温度超出正常温度5
存在故障故障排查、检查线路及接口1、检查设备硬件各指示灯及电源是否正常2、如果存在软件检查驱动及软件是否正常3日常工作流程故障排除
故障排除、驻厂人员分析解决现场故障1、若不能解决反馈与调度专员指派专业的工程师或2解决故障设备厂家进行解决、若属于设备故障则需及时反映给调度专员采用备3件调用或厂家发配件进行解决，、客户的需求就是我们的职责快速做出响应4打扫场地
档案管理存储、所有设备统计单、各资料必须交予调度专员1登记故障原因及解决办法、公司对个用户档案信息实行统一体管理2反馈（检查信息）给公司进行存档为规范驻场人员行为规范客户服务联络单
客户名称
联系人
电话
址地
服务时间
客户属性
□按年合同客户□保内客户□按次合同客户□《联络函》服务客户
....
待服务内容：
处理方案：
处理结果
其它见备注）需重新联络□需返修、更换设备□已完成服务□未完成服务（□□
备注：
尊敬的客户：
请在签名验收时请注意以下事项：
您的系统设备已经验收并正常工作（确认正常此次服务即作完成处理）1□没有附件请您确认系统的附件是否已交付：
□是2□否□一般□不满意3您对此次服务是否满意：
□很满意□满意□响应速度□技术水平您不满意的原因是什么：
□服务态度4对我们的服务请您提出宝贵意见：
客户签字
确认日期
视频、音频、控制系统维护工作报告定期维护单编号：
客户名称
联系人
电话
址地
服务时间
....
处理结果目维护内容项主机（服务器）台台，破损清除机身外壳灰尘，检查有无破损、腐蚀。
□清理1
个个，处理2查接头有没有松动、接触不良等加以固定及改善。
□检查
个个，处理3开机检查风扇叶、运行声音是否正常。
□检查
检查运行日志，在运行过程中有没有异常报错、有无存在异常退出等给予处理。
□正常，4□异常已处理可连接上网的主机，检查运行是否缓慢进行，查杀病毒或系统恢复，并检查备分的软件、5驱动是否完整。
□正常，□异常已处理终端台台，损坏1清洁机身外壳、支架及玻璃上的灰尘，检查有没损坏。
□清理
个，□检查2检查吊装设备是否牢固，连接线缆是否整齐、美观，接头接触是否良好。
个处理个个，处理3有辅助设备的清洁外壳灰尘并测试各项功能正常。
□检查个个，处理阻挡视角。
4各摄像机视角良好，无树本、新建筑物等障碍物，□检查
个个，处理□检查5设备供电电压正常与标称值一致，偏差范围：
±1V
个，有水波纹等不良现象；□检查偏色、6检查对比：
设备图像有无模糊、发白、图像不稳、个处理个、音频设备有无声音破损、杂音、声音大小是否合适。
□检查7个，处理
个个，处理8、控制设备各个控制是否正常信号调用切换是否正常；□检查个个，处理、声音控制是否正常；□检查9
维护总结：
维护负责人
维护日期
填写客户
尊敬的客户：
请在签名验收时请注意以下事项：
您的系统设备已经验收并正常工作（确认正常此次服务即作完成处理）1□没有附件□否2请您确认系统的附件是否已交付：
□是
□一般□不满意3您对此次服务是否满意：
□很满意□满意□响应速度□技术水平4您不满意的原因是什么：
□服务态度对我们的服务请您提出宝贵意见：
客户签字
确认日期
....
升级会员 