客户关系管理实训指导书.docx
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客户关系管理实训指导书
广州城建职业学院
实训（实习）指导书
院（系）部：
经济与管理学院
课程名称：
客户关系管理
指导老师：
饶莲
所属教研室：
营销与策划
编制人（组）
审核人
饶莲
陈明发
广州城建职业学院教务处
2016年2月
一．实训基本信息
实训类别
整周实训□理论＋实践课√
开课班级
14市营2班
实训学时/学分
12学时/1学分
实训项目（任务）数
5个
实训性质
基础技能实训□核心技能实训√综合技能实训□
面向专业（方向）
市场开发与营销
开设学年学期
2015-2016学年第2学期
二．实训项目（任务）和目标
序号
实训项目（任务）
实训目标
实训结果
1
校园展销会中客户满意度指标体系的建立
能力目标：
立足分析客户信息所得到的客户需求与利益结果，能够设计评价客户满意度的指标体系
知识目标：
1、客户满意度的影响因素
2、客户满意度的指标及进行测评的指标体系
3、客户满意度的测评方法与流程
立足校园展销会的客户，设计一份客户满意度的调查指标体系，并制作调查问卷进行调查，并对调查结果进行分析，写出调查报告，作业过程性考核的依据
2
校园展销会客户的分类管理
能力目标：
1、学生能够对校园展销会的客户的商业价值进行关键指标的分析
2、能依照客户的商业价值大小对其进行合理区分
3、分出相应的等级并给以命名。
为企业将来的市场营销决策提供资料帮助。
知识目标：
1、客户商业价值
2、客户生命周期
3、客户终生价值
4、客户细分
5、客户分组命名
以校园展销会这个贯穿项目资料为基础，对其企业的客户进行商业价值分析、了解其客户的生命周期情况，对其客户的终身价值进行计算，然后按照客户商业价值的大小对其客户进行分组。
并对相应的分组进行命名。
3
校园展销会客户数据库的建立
能力目标：
学生能够亲自动手操作客户关系管理的数据库设计与建设。
能够动手维护客户数据库。
知识目标：
1、数据库
2、数据库关键特性
3、数据库作用
4、数据库的建设与维护
以校园展销会营销上某一公司的客户资料为基础，运用计算机及网络技术设计企业的客户数据库，上机操作，提交相应自己建立的数据库。
老师评阅打分。
4
校园展销会中国客户信息的数据挖掘
能力目标：
学生能够根据相应的数据挖掘工具和方法对校园展销会的客户信息进行挖掘，以找出产品新的卖点。
知识目标：
1、数据挖掘
2、数据挖掘技术
3、数据挖掘的应用
根据校园展销会的信息和数据库资料，利用相应可行科学的方法对其进行数据挖掘，以帮助公司进行市场营销策略的决策。
列出相应的数字与项目，作为作业让学生亲自操作、发现其中存在的规律。
5
校园展销会营销策略的新策划
能力目标：
学生能够理解和设计在CRM下如何进行新的营销策略的选择与确定。
知识目标：
1、CRM下新的营销策略
2、数据库营销
3、一对一营销
4、关系营销
5、顾问式营销
学生参与企业营销策略的了解与分析，然后结合所学客户关系管理的知识与培养的能力，发现客户关系管理之下新的营销策略的类型，同时对其优越性进行分析与对比，以形成深刻的能力印象。
教师进行指导性教学，创设相应的问题与场景，引导学生去思考、去努力创新的。
以实景设计为有形的考核方式与凭据。
三．实训内容和学时分配
序号
实训项目（任务）名称
实训子项目（子任务）名称
实训
学时
实训场地及
配套设备
备注
1
项目二采集客户的信息
项目五客户让渡价值的设计与传递（客户满意）
项目六客户忠诚与客户忠诚计划
校园展销会中客户满意度指标体系的建立
4
机房
2
项目八客户分级管理
校园展销会客户的分类管理
2
机房
3
项目九任务二建立客户数据库
校园展销会客户数据库的建立
2
机房
4
项目十客户信息的数据挖掘
校园展销会客户信息的数据挖掘
2
机房
5
项目十任务一CRM数据挖掘方法
项目十任务二CRM数据挖掘的应用
校园展销会营销策略的新策划
2
机房
四．实训考核
考核项目
考核标准
考核方法
评分比例%
过程考核
学习态度
实训讨论发言积极程度
如实记录
20
上课考勤
出勤情况分类
点名
15
作业完成
作业完成质量
评改作业
15
课外实践
参观、实境教学效果
评价
10
结果考核
综合项目
按照项目、任务完成情况
评价
40
合计
100
实训项目（任务）1：
校园展销会中客户满意度指标体系的建立
一．实训任务
校园展销会中客户满意度指标体系的建立
二．实训目的
能力目标：
立足分析客户信息所得到的客户需求与利益结果，能够设计评价客户满意度的指标体系
知识目标：
1、客户满意度的影响因素
2、客户满意度的指标及进行测评的指标体系
3、客户满意度的测评方法与流程
三．实训要求
1、学生不得喧哗
2、学生不得做与实训无关的事情
四．实训步骤
1、将全体学生分成若干小组，每组4～5人，选出一名同学担任组长，负责本级的组织工作
2、画出满意度和忠诚度调研相关指标的决策树
3、学生根据决策树的每一个分支，撰写调研计划书，并设计出调研问卷
4、学生分组交调研计划书，并设计出调研问卷
5、学生运用问卷星的方式，邀请校园展销会的顾客进行问卷调研
6、学生分组交调研报告书
五．注意事项（含安全操作规程等）
上课时要求带齐学习用具，在教师指导下安静、认真地上机，不得喧哗吵闹，更不准随意走动。
六、实训结果（可检测）
1、撰写调研计划书
2、设计调查问卷
3、进行调查和撰写调研报告
实训项目（任务）2：
校园展销会客户的分类管理
一．实训任务
校园展销会中国客户的分类管理
二．实训目的
能力目标：
1、学生能够对校园展销会中国的客户的商业价值进行关键指标的分析
2、能依照客户的商业价值大小对其进行合理区分
3、分出相应的等级并给以命名。
为企业将来的市场营销决策提供资料帮助。
知识目标：
1、客户商业价值
2、客户生命周期
3、客户终生价值
4、客户细分
5、客户分组命名
三．实训要求
1、学生不得喧哗
2、学生不得做与实训无关的事情
四．实训步骤
1、将全体学生分成若干小组，每组4～5人，选出一名同学担任组长，负责本级的组织工作
2、学生根据调研报告书的结果对其企业的客户进行商业价值分析、了解其客户的生命周期情况，对其客户的终身价值进行计算
3、然后按照客户商业价值的大小对其客户进行分组
4、并对相应的分组进行命名。
五．注意事项（含安全操作规程等）
在每组学生上台表演时，其他组同学不得喧哗，不得制造噪音；评分必须公正、公平。
六、实训结果（可检测）
对客户重新分组之后，对受益人分组进行命名
实训项目（任务）3：
校园展销会客户数据库的建立
一．实训任务
校园展销会中国客户数据库的建立
二．实训目的
能力目标：
学生能够亲自动手操作客户关系管理的数据库设计与建设。
能够动手维护客户数据库。
知识目标：
1、数据库
2、数据库关键特性
3、数据库作用
4、数据库的建设与维护
三．实训要求
1、学生不得喧哗
2、学生不得做与实训无关的事情
四．实训步骤
1、将全体学生分成若干小组，每组4～5人，选出一名同学担任组长，负责本级的组织工作
2、以校园展销会中国营销上某一公司的客户资料为基础，运用计算机及网络技术设计企业的客户数据库
3、上机操作，
4、提交相应自己建立的数据库
5、老师评阅打分。
五．注意事项（含安全操作规程等）
在每组学生上台表演时，其他组同学不得喧哗，不得制造噪音；评分必须公正、公平。
六、实训结果（可检测）
建成数据库
实训项目（任务）4：
校园展销会客户信息的数据挖掘
一．实训任务
校园展销会中国客户信息的数据挖掘
二．实训目的
能力目标：
学生能够根据相应的数据挖掘工具和方法对校园展销会的客户信息进行挖掘，以找出产品新的卖点。
知识目标：
1、数据挖掘
2、数据挖掘技术
3、数据挖掘的应用
三．实训要求
1、学生不得喧哗
2、学生不得做与实训无关的事情
四．实训步骤
1、将全体学生分成若干小组，每组4～5人，选出一名同学担任组长，负责本级的组织工作
2、根据校园展销会的信息和数据库资料，利用相应可行科学的方法对其进行数据挖掘，以帮助公司进行市场营销策略的决策
3、列出相应的数字与项目，作为作业让学生亲自操作、发现其中存在的规律
4、学生交作业，教师讲评
五．注意事项（含安全操作规程等）
1、学生不得喧哗
2、学生不得做与实训无关的事情
六、实训结果（可检测）
数据挖掘后的结果
实训项目（任务）5：
校园展销会营销策略的新策划
一．实训任务
校园展销会营销策略的新策划
二．实训目的
能力目标：
学生能够理解和设计在CRM下如何进行新的营销策略的选择与确定。
知识目标：
1、CRM下新的营销策略
2、数据库营销
3、一对一营销
4、关系营销
5、顾问式营销
三．实训要求
1、学生不得喧哗
2、学生不得做与实训无关的事情
四．实训步骤
1、将全体学生分成若干小组，每组4～5人，选出一名同学担任组长，负责本级的组织工作
2、学生参与企业营销策略的了解与分析，然后结合所学客户关系管理的知识与培养的能力，发现客户关系管理之下新的营销策略的类型
3、对其优越性进行分析与对比，以形成深刻的能力印象
4、教师进行指导性教学，创设相应的问题与场景，引导学生去思考、去努力创新的
5、以实景设计为有形的考核方式与凭据
6、制作PPT，汇报其新的营销策略
五．注意事项（含安全操作规程等）
1、学生不得喧哗
2、学生不得做与实训无关的事情
六、实训结果（可检测）
制作PPT，汇报其新的营销策略
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