酒店客房服务的礼貌用语示例.docx

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酒店客房服务的礼貌用语示例

酒店客房服务的礼貌用语示例

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ﻩ

客　　　房

语言美

１、礼貌的基本要求:

（1）说话要尊称,态度平稳;（２）说话要文雅，简练,明确；（３）说话要婉转热情;（4）说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;（5）与宾客讲话要注意举止表情。

２、“三轻”：

走路轻,说话轻,操作轻。

“三不计较”：

不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

“四勤”:

嘴勤,眼勤,脚勤,手勤（脑勤）

“四不讲”：

不讲粗话;不讲脏话；不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。

“五声”:

客来有迎声,客问有答声，工作失误有道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。

“六种礼貌用语”：

问候用语，征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。

“文明礼貌用语十一字”：

“请”，“您”，“您好”,“谢谢”,“对不起”，“再见”。

“四种服务忌语”：

蔑视语,否定语,顶撞语，烦躁语。

３、敬语服务

基本要求：

（1）语言语调悦耳清晰;（２）语言内容准确充实;（3）语气诚恳亲切；（4）讲好普通话;（5）语言表达恰恰相反到好处。

４、基本服务用语

（1）“欢迎”、“欢迎您”、“您好”,用于客人入住客房时,迎宾人员使用。

（２）“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着诚恳的态度说。

（3）“请您稍候”或“请稍等一下”,用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。

（４）“让您久等了”,用对等候的客人，本着热情及表示歉意。

（5）“对不起”或“实在对不起”,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说。

（6）“再见”、“您慢走”,“欢迎下次光临”,用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人,而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。

这里提供一些用语供相关人员参考：

1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？

””

２．如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐,您好!

大厅内有*＊先生/小姐来访,您方便会客吗?

”如客人同意，应询问“需要为您上茶吗？

”如客人不在应讲：

“对不起,＊＊不在,有什么事我可以转达的吗?

”，若客人不见，应对访客讲“对不起,＊＊先生/小姐现在不方便会客”

３.访客在大厅就座后，上茶时应讲:

“先生/小姐,请用茶”

４．派送客衣时应事先电话询问客人:

“先生/小姐，您好,您的衣服已洗好了,可以给您送到房间吗？

”

5．上免费水果时，应讲:

“您好！

先生/小姐，给您上免费水果。

”

6.给客人加婴儿床时应说：

“先生／小姐，您看婴儿床放在哪里合适？

”

７．如房间小整过程中客人回来,应致歉:

‘您好！

先生/小姐,我们正在为您打扫房间,现在可以继续清理吗?

”为客人做好房间后，应讲：

“如有什么需要,请拨打电话****与我们联系。

”

8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人:

‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。

”

9．转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系:

‘先生/小姐，＊*部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?

”

10．客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：

‘对不起,先生/小姐,您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。

”

11.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：

“对不起,您说的客人不住在我们酒店。

”

12.如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:

“对不起，先生/小姐,公用卫生间设在1号楼1楼。

”

13.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起,先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？

”

１4.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生／小姐,请稍等,我给您问一下,稍后给您答复”

1６.如客人的房间一直在打“请勿打扰”，客人不在,未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起,先生／小姐,您的房间一直显示“请勿打扰”我们没给您打扫房间,您看什么时间给您打扫？

”

17．客人打“请勿打扰”,客人在房间,在14：

00后打电话询问客人“＊*先生/小姐，您好！

打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。

”

18．如遇到客人投诉,自己解决不了的，应对客人讲“对不起,请稍等，我马上给您请示”

１9.如果客人在房间,未插房卡,不知客人在家,按门铃后,客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？

”

20.访客来访,应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问＊＊房间客人怎么称呼？

”,若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”

1、客人到达楼层：

服务员站立,微笑地对客人说:

“先生/小姐，你好,欢迎光临！

”。

２、在楼层通道,营业场所，遇见客人应主动问好：

“先生/小姐,您好”或微笑点头示意,在早上遇见熟客（住客）,应说“某先生,早上好（早晨）”。

3、在通道遇见客人走来，应站在一边向客人问好“先生／小姐，你好”。

4、与客人同行不抢道,应边用手势指示,并说“先生/小姐,您先请”；遇特殊情况须超越客人，并说“对不起”,然后从客人左或右两侧走过。

５、带房时：

服务员应礼貌地对客人说：

“××先生／小姐，请这边走”,要注意用客人的姓氏称呼及“请”的手势,行走时,应在客人的侧前方１.5米左右，遇拐弯的地方应向客人示意。

6、送客时:

在见到退房离店客人，打招呼问好后，要挥手道别，并说：

“欢迎下次再来／光临，一路顺风,旅途愉快,慢走/慢慢行”。

7、当你需要打扰客人时，应说：

“先生/小姐,可否耽误你几分钟?

”或“对不起，可否麻烦你……”。

8、假若你被客人耽误太久时,应说：

“先生/小姐，对不起，我要失陪了”。

9、客人向你讲及有关事情,而你又不清楚时,应说：

“先生/小姐，很抱歉／对不起,我会将此事告知主管去处理。

”

1０、当客人称赞你,或对我们的服务工作表示赞赏时：

①. 很高兴能为你提供服务，我们的工作还做得不够,多谢你对我们的鼓励与支持；②． 谢谢,欢迎你下次再来。

11、当我们不能满足客人需要提供有关备品时说：

“先生／小姐,对不起，我们刚刚用完了，或很抱歉，我们目前没有存货”。

12、当客人要借用物品（电吹风,插座,茶杯等），应说：

“好的,先生/小姐,请稍等,我马上将物品（电吹风，插座等）送到你的房间,请问你房号？

”

13、当你将物品交给客人时,应把借用物品放于托盘端送,到房间时应说:

“先生/小姐,你好，这是你需要的物品,麻烦你签收一下”。

客人签名后应说：

“谢谢，还有什么事情可以为你效劳吗？

”如客人不需其它服务应说:

“再见，祝你晚安（希望您在本酒店过得愉快，住得满意）。

”

１4、当客人向你道歉时,应说:

“没关系,请别介意,没有问题。

”

1５、当你不明白客讲话的意思时，“先生/小姐,对不起，我没有听懂（听清楚），麻烦你再讲一次或示意给我看,好吗？

”

１6、当客人向你道谢时，应说：

“不必客气,这是我们应该做的。

”

17、当你到房间收取押金时:

应说：

“先生/小姐,请付××元，或多谢××元”，接过客人的钱要用双手接，并说：

“谢谢”,无误后将押金单给客人，“先生，这是押金收据,退房时凭单退钱”,转身离房轻轻地把房门关上。

１８、当客人想与你交朋友时，应说:

“我希望成为每个顾客的朋友”或“住在我们酒店的客人都是我的朋友”。

19、当客人请你外出参观,照相、看戏或跳舞时,应首先感谢客人的邀请,并说:

“先生，对不起,今天家里有事”或“对不起,这是违反酒店规则，希望你能谅解”。

20、当来访客人或住客打听其它住客的住宿情况时,应说：

“先生／小姐，酒店规定住客资料是保密的,麻烦你自己联络,好吗？

”

2１、当客人想拿走房内物品或发现房内物品不见时，应说:

“先生/小姐，请问你是否在收拾行李时匆忙,把房间的××东西错放在提包里面?

”

２2、当客人打烂碗碟、杯时，应马上恢复工作，并说一些安慰以及吉利的话，如:

“请别惊慌或落地开花，荣华富贵”。

23、新入住的客人开门后，发现房内有人或房间没收拾等情况,应马上向客人道歉说：

“先生/小姐，很对不起,是我们弄错了,请稍等,我马上通知总台给你重新安排”。

24、在通道遇见客人来回走动时,应说:

“先生／小姐，请问我能帮你什么忙”或“有什么可以帮你吗？

”

25、客人说要兑换零钱或保管物品时“先生/小姐，请您到前台办理” 。

２6、来访客人探访住客,而住客不在时，应说：

“先生/小姐,房间里的客人可能外出了，麻烦你稍后再来”。

如果是深夜，应说：

“先生/小姐,时候不早了,住客可能外出没回来或睡觉了,麻烦你明天再来，好吗?

或者可不可以给客人留言代为转告呢？

”

2７、打扫住房清洁时，敲门无人反应开门后,如房内有客人，应礼貌地向客人问好，先生/小姐,你好，请问方便打扫卫生吗/可以打扫卫生吗?

客人同意应说：

“谢谢”客人不愿意应说：

“对不起，打扰您了”。

２8、如遇没有带门卡而要求开门的客人,为保证客房的安全，应了解客人姓名,并出示住房卡及有关证件核对，可说:

“先生/小姐，麻烦你出示住房卡”或“先生／小姐，请问你的房间是以谁的名义开房的,麻烦你出示身份证”，对无住房卡又无证件的住客,应说：

“先生，很抱歉,请您跟同住房客人或开房人联系，好吗?

29、在服务台接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后询问对方“有什么可以帮忙”或“我能帮你做些什么。

”

30、房务中心文员接到电话听不到对方声音，不能马上挂线应说:

“对不起,这个电话有故障，请您拨打××××，谢谢，再见。

”

3１、电话询问住房可否搞卫生时说：

“您好××先生，我是房务中心服务员,请问可以为您整理房间吗?

”如客人不需要时，应说:

“打扰您了，如果需要整理房间或其它服务请拨打××××电话通知我们,谢谢”。

32、当客人向你祝福时，应回应“谢谢,先生／小姐，祝你一样”。

33、当给顾客做完一项服务后，应询问客人“先生××××（服务）已做完，还有其它事能为你效劳吗？

”

34、当客人催促你时,应说:

“让你久等了，真抱歉，我马上去处理”。

35、当顾客提出批评时，要留心听,不要反驳，可以说：

“感谢你告诉我们,先生/小姐,您尽可放心,这样的事不会再发生了,我将向上级报告此事,请接受我们的歉意”。

３6、在处理过失时说:

“我非常抱歉,是我工作粗心了,实在对不起”或“很抱歉,先生/小姐，我马上去查清情况”。

37、当你在楼层客人告诉你退房时,应说：

“先生/小姐，您好请问哪间房,麻烦你到总台办理退房手续”。

目送客人说:

“欢迎下次光临”。

酒店客房服务的礼貌用语示例＿案例分享

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酒店服务员礼貌会议用语,酒店客房服务的礼貌用语

１.在楼面碰到服务员叫她开门,该服务员如何回答?

一位客人在服务中心结帐,而客房内还有几位客人未离开,服务中心通知你去查房时,应如何回答？

答:

“对不起，先生/小姐,因为在你们离店时，我们必须看一下客人是否有东西遗忘,您们是否需要延长住宿时间?

如果您们还需要在客房多呆一会,麻烦您请到服务中心办理手续,服务中心会通知我们暂不查房的。

对不起，打扰您了”！

2.一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间，在楼面碰到服务员叫她开门，该服务员如何回答？

１）、“对不起，先生／小姐，请稍等一会儿,请告诉我您的姓名,”。

2）、打电话到总台核对无误后：

“对不起，先生/小姐,让您久等了”。

3）、立即开门：

“先生/小姐,如还有什么事需要我帮助的话,请打服务中心电话XXＸ或XXX,我们随时为您服务，再见!

”

3.当客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房时，而此时房间里还正住着客人，你如何回答?

1）、规范敲门:

“我是客房服务员，可以进房打扫房间吗?

”

2）、如果同意打扫：

“对不起，打扰您了,我会很轻的打扫,不会妨碍您的,马上就好”。

　3）、如