如何提高物业管理企业的执行.docx

1、如何提高物业管理企业的执行 如何提高物业管理企业的执行力 在物业企业管理中，我们时常会遇到好的决策，好的目 标，却无法得到很好的结果，甚至变成一张空头支票。在日 常工作亦经常遇到，计划本来安排得很合理，各方面也知道 了如何配合做好，但最后结果总达不到预期目的。在企业与 施工方之间、业主之间、企业内部各部门之间，存在或多或 少需要协调的问题，但协商了的解决方案，到最后问题还是 悬而未决。是什么原因致使以上种种不如意的事情和结果出 现呢？根本原因是企业的执行力不强。做不到位。 那么，何为执行力？就 个 人 而 言 ， 就 是 把 想 干 的 事 干 成功的能力； 对 于物 业 管理企 业 来 说

2、， 则 是将 长 期 战 略 逐 步 落 到 实 处 的 能 力 。执行力是企业的核心竞争力，也是 把企业规划、决策转化为从过程到成果的关键能力。 一、为何需要提升执行力（重要性） 正如以上谈到的，原本事情计划安排妥妥当当，但总是 得不到满意结果。事实上，企业的成功，规划和策略固然重 要，但更重要的是对策略到策划上的执行力度了。 比尔盖茨曾说过一句话：在未来一段时期内，影响微软 发展最大的挑战是要提高执行力。而作为有自身核心，垄断 技术的思科公司负责也说：其核心的竞争力是执行力而非其 有垄断地位的技术。由此而见，执行力在企业发展过程中的 -1- 突出地位。 企业的成功决定于战略，决定于执行。执

3、行力”70% “30% 是企业运营永远绕不开的一道难关，而且正被越来越多的企 业所重视。物业管理企业是一种直接面向业主的即时生产 即生产和消费同时进行的服务型企业，产品很大程度上是)( 一次成型，很难有重新调整和修正的机会。因此，如何提高 企业的执行力，保证将企业的服务目标和服务标准彻底地贯 彻到每一次服务活动中去，直接关系到企业服务质量的高低， 关系到企业的生死存亡。 二、执 行 力 不 高 的 主 要 原 因 、是管理者没有持续地跟进、跟进、再跟进。大的 1 方面是： 对规 章制度的 执 行不能始 终 如一地 坚 持，常常 虎 头 蛇尾；小的方面是：有布置没 检查 ，或 检查 工作 时 前

4、 紧 后松，跟 进 不力。 、是解决问题的方案出台时不够严谨。有些方案没 2 有 经过 充分的 论证 就出台了，缺少 针对 性和可行性；或 者 过 于繁 琐 不利于 执 行， 结 果 导 致方案 变换 比 较频 繁， 连续 性不 够 。 、是在执行的过程中，业务流程过于繁琐，形式的 3 东 西增多。 -2- 、是在执行过程中缺少良好的方法。表现之一是沟 4 通 协调 不好；二是 员 工 创 造性解决 问题 的能力 还 有待提 高；三是 对 一些作 业 模板的点滴 积 累不 够 ， 经 常性的从 头 开始；四是培 训 的有效性、 针对 性不 够 。 、是缺少科学的监督考核机制。 5 、是公司的执

5、行文化还没有完全形成。 6 三、如何提高企业的执行力 、建立先进的企业文化。1 首先，培养员工对公司的忠诚。要想员工对公司忠诚， 公司首先要对员工忠诚，要履行对员工的每一个承诺，关心 员工，爱惜员工，不能对员工开空头支票。其次，培养员工的 奉献精神。人不是天生就有奉献精神的，公司可以用你把工“ 作超额完成了，公司会亏待你吗？敢亏待你吗？等理念来” 教育员工。同时，培养员工坚决服从的意识。坚决服从不是”“ 被动的、抵制的服从，而是能动的、善意的服从，公司应在大 会小会上都要灌输服从思想，允许大家在决策前提建议，”“ 但一旦做出了决策，就应坚决执行。 树立美好的愿景，使员工了解本行业的魅力、本企业

6、的 美好前景和本人几年内会有什么样的位置与待遇，让大家为 共同的奋斗目标而努力。这在一定程度上会过滤员工不正当 -3- 的思想和行为，有利于员工的团结。明确工作职责和目标， 制定合理的奖惩制度。这有利于员工在工作中找准方向各司 其职，减少彼此之间的摩擦，增进团结。对于优秀的团体则 给予崇高的荣誉和必要的物质奖励，而对于破坏团结的行为 要给予严厉的惩罚。加强教育，培养员工的团队意识与合作 精神。教育他们这不仅是职业道德的要求，也是自身发展的 需要，与自身的利益密切相关，并给员工算一算不团结会付 出的代价和成本。 、管理方式与员工素质的匹配2 员工素质的高低决定了其对企业价值观、企业制度的理 解与

7、执行程度，决定了其服务态度、服务技巧和对非常规事 务的处理能力。不同素质的员工需要采用不同的管理方式。 一般来说，较高素质的员工因为具备了较强的理解能力和较 高的职业修养，能够很快领会工作的标准、技巧，自觉地约 束自己的行为，管理者应该采取较为松散的管理方式，应给 予员工更多的授权，扮演一个帮助设立目标、营造宽松的工 作环境和进行必要的指导的导师型角色。素质较低的员工”“ 因为学习能力和自我约束能力相对较差，则需要采取一种较 为严厉和集权式的管理方式。管理者应该缩小管理控制幅度， 加大对他们的直接指导和工作过程的监督和控制，扮演一个 监工者的角色。”“ -4- 物业管理行业由于其低利润的定位和

8、保安、保洁等服务 内容的较低技术含量，其大部分操作层员工学历都在初中左 右，素质相对较低。因此，要保证企业的执行力，企业需要对 操作层员工建立精确的操作标准、相对严格的监督巡查和反 馈控制体系，对员工的服务过程进行严厉监管。而对于管理 层员工管理，企业应该根据管理层员工素质的总体水平和工 作性质，采取相应的管理方式。对于重复性较大的常规性工 作，应该加强工作的标准化程度，采用严格的巡查监控方式； 对于变化较大的非常规性工作，则应更多给予做事方式方法 的指导、技能的培训和经验的传授，以及更多的授权和实现 目标所需的必要支持。 、建立强大的企业培训能力3 物业管理行业由于员工薪资水平相对较低和对部

9、分岗位 员工年龄的一定限制（如保安员和保洁员的年龄一般要求在 岁以下），员工流动性较大。据有关统计，整个行业的保安 35 员流动率在以上，保洁员流动率在以上，而保安、30%50% 保洁员基本上占整个行业从业员工的以上，因此整个行70% 业从业人员流动率普遍较高。而物业管理企业要保证安全管 理服务、保洁服务等各项服务的高质量，要保证业主满意率 等各项目标的实现，必须要时刻保持员工服务技能的高水平 和服务态度的高标准，这就需要企业具有对新员工强大的即 -5- 时培训实力。此外，随着业主服务需求的变化和物业管理智 能化程度的提升，企业在岗员工的服务技能也需要不断进行 更新和提高，这也需要对他们不断进

10、行能力提升培训。因此， 要保证和提升物业管理企业的执行力，企业必须要成立专职 的培训部门，积极引进专业培训人才，制订科学的培训计划， 构建健全和系统的培训支持体系，建立强大和有效的培训能 力，保证对新员工及时有效的岗前培训和在岗员工的技能提 升培训。 、建立清晰的企业运作流程4 物业管理企业的日常运作由企业内的投诉处理、工程维 修、采购等各个流程所组成，每一个流程都是面向业主的一 项服务内容，或是支撑服务的一项活动，它跨越企业内的不 同职能部门，是企业内各种资源的有效组合方式。企业各个 流程是否清晰、是否简洁高效，直接决定了企业的运作效率， 决定了企业内各项指令的作用发挥和目标的实现。比如一个

11、 工程维修处理流程，包含了客服中心维修信息的获取、信息 的传导以及工程维修部维修服务指令的发出、维修人员维修 服务的提供、服务信息的反馈等环节。在此流程中，客服人 员的服务态度、服务信息获取的准确性和传导的即时性和准 确性、工程维修部服务指令发出的即时性和准确性、维修服 务人员的服务技能和服务态度、服务后信息反馈的即时性和 -6- 准确性都将成为影响服务质量的重要因素。如果企业并没有 对这一流程运转的所有环节进行明确的规定，没有对流程所 包含的客服部、维修部的职责和权限进行清楚界定，那么就 可能造成客服部、维修部两个部门的工作人员职责不清、相 互推委，流程运转处处受滞，业主无法满意。因此，企业

12、要实 现提高工程维修服务质量的目标，就必须从方便业主和便于 控制的角度对这一流程所包含的所有环节内容、环节之间的 衔接方式进行设定，必须依据企业的服务要求，对每一个环 节所包含的活动及其服务标准（如客服人员获取信息时的仪 态、用语、信息记录等的要求和标准）进行清楚的界定，并制 订和实施对流程运行的监督巡查制度，以保证其高效运行。 、建立健全的企业信息反馈机制5 企业每一个目标的实现都是一个计划、指挥和控制的过 程，企业计划的制订、指挥和控制的有效实施，都离不开正 确的信息，企业信息的及时和正确获取已成为影响一个企业 执行力的重要因素。许多企业所制定的计划无法得到实施， 一是因为计划制订决策时没

13、有进行充分的信息收集，没有准 确把握考企业的实际情况和外观环境，计划本身超出了企业 的执行能力；二是因为在计划执行过程中信息无法得到正确 和及时的反馈，管理层无法针对实际情况及时采取措施，进 -7- 行资源的重新调配或对实施方法进行重新调整，从而贻误了 时机，造成了计划的失败。 物业管理企业大多采取以管理处为独立运作单位的事 业部制组织结构，企业内部信息的传递一般要经过管理处各 部门、管理处经理、公司总部各职能部门、公司主管副总、公 司总经理等多个层级，而且信息往往采取从上而下或者从下 而上的单向逐级传递方式，由于所经过的环节和人员过多， 经常会造成信息传递的延误和失真。因此，物管企业要获取

14、正确和及时的信息，就必须进行信息反馈机制的创新，在企 业内建立一个健全的立体的信息反馈机制（包含内部和外部 的信息反馈体系）。对此，物管企业首先要在内部提倡真诚和 开放的对话方式，让所有的员工能够将自己的想法都能真实 地反映出来，促进信息传播的真实性；其次，企业需要在内部 建立一个立体信息中心，一是加强对企业外部环境的研究， 及时将外部环境变化的信息及时反馈给相应的部门，二是负 责内部信息的收集整理，使员工能够方便通过各种形式及时 地将计划执行过程中的有关信息及时地反馈回来。 、建立合理的绩效考核制度6 合理的绩效考核是提升执行力的动力。要建立有效的考 核评价体系，切实把执行率和执行结果作为对

15、个人、集体的 考核评价及奖惩的主要依据。首先，要建立有效的竞争激励 -8- 机制，形成一个人员能进能出、职务能上能下、收入能高能 低的充满生机和活力的用人机制。其次，要建立有效的考核 评价体系，切实把执行力和执行结果作为对个人、集体的考 核评价及奖惩的主要依据。有了科学奖惩的制度，那么企业 的执行力就象是永不停息的发动机。激励就是动力，员工就 会由镙丝钉变为发动机。有了好的激励制度，马不扬鞭自奋 蹄，员工会自发的提高执行力。从根本上说就是要提高员工 对企业的满意度，调动他们的积极性。提高员工对企业的满 意度要从满足员工的需求开始，人的需求是有等级的，是动 态的，不同的人在不同的时间他的核心需求是不同，但是在 企业里面员工的满意度可以从文化氛围、成长空间、收入水 平、福利环境、工作环境等几个方面去测量，我们要做的工 作实际上也是三点：具有竞争力的薪酬体系和激励机制，21 良好的职业发展通道，以人为本的企业文化氛围。 3 总而言之，物业管理企业的老总们和各级管理者更是执 行力的源泉。要强化企业整体的执行力， 管理者必须以身作 则。所有好的管理者必定具备务实主义的通性，并具备两种 能力：一是灌输思想的能力；二是贯彻行为的能力。只有在执 行力强的火车头带动下才能跑出执行力强的列车团队。 沟通、协调、反馈、责任、决心 -9-