商业银行城区客户经理管理办法.docx
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商业银行城区客户经理管理办法
商业银行城区客户经理管理指引
第一章总则
第一条为有效拓展城区业务,全面实施市场营销战略，强化市场营销机制，完善以“以客户为中心”的营销服务体系，增强城区信用社业务拓展竞争力，提高综合效益，推进业务发展方式转变，特制定本指引。
第二条全面推行客户经理制。
建立客户经理准入、考核、晋升、淘汰等系列制度，增强市场营销能力。
设立公司业务客户经理、个人业务客户经理以及其他营销机构，组建专业营销团队，实行精准化营销。
第三条客户经理制是指商业银行聘任有资格的人员作为对外业务代表的人员，以公司和个人为服务对象，根据客户的需求，为客户提供“全方位一站式服务”，营销商业银行金融产品的市场营销管理体制。
第四条客户经理制体现“以市场为导向、以客户为中心、以服务为宗旨、以效益为目标”的经营原则。
第五条客户经理的服务对象主要是与各县级联社前台信贷营部门已建立存款、贷款、结算关系的个人和公司客户，或有发展潜力的企业客户、事业单位客户和个人客户。
第六条客户经理的工作目标是以优质高效的金融服务手段，结合商业银行的城区业务市场定位，充分挖掘和利用各种有效资源，拓展市场份额，履行各项职责，完成各项任务指标，同时防范和控制信贷风险，促进贷款业务健康协调发展，实现综合效益最大化。
第七条商业银行的城区业务要以发展客户、拓展市场为目标，坚持服务社区居民、服务中小企业、服务地方经济“三为主”的市场定位，将城区社逐步打造成中小企业的盟友、社区居民的理财帮手和地方经济的坚强后盾。
第二章客户经理的设置和经营权限
第八条客户经理职数设置。
根据业务量大小配置相应客户经理。
公司业务每个客户经理管理户数在10户以上或管贷金额1亿元以上配备一名客户经理。
微贷和个贷业务每300户客户或贷款余额达到3000万元配置一名客户经理。
第九条客户经理由县级联社相关前台部门聘用，绩效考核、等级评定、年度业绩考评由前台部门初评、初考后报联社信贷管理部门审核，交县联社人力资源部门复审后，报县联社人事及薪酬管理委员会审定。
第十条客户经理等级设定分为高级客户经理、中级客户经理、初级客户经理和见习客户经理四个等级。
第十一条见习客户经理可以营销单户在10万元以下的贷款；初级客户经理可以营销单户50万元以下的贷款；中级客户经理可以营销单户在200万元以下的贷款，审批单户在20万元以下的贷款；高级客户经理可以营销单户在200万元以上的贷款，审批单户贷款在100万元以下的贷款。
第三章 客户经理的基本条件和产生办法
第十二条客户经理的任职资格：
（一）客户经理的基本任职资格：
1、悉习国家相关法律和金融法规，遵守商业银行的各项规章制度和行为规范，具有良好的个人品质和职业道德，无不良社会记录、不良业务记录、不良信用记录；
2、具有商业银行信贷业务及企业财务会计、金融法律知识，有较强的综合分析能力、独立工作能力；
3、具有较强的进取精神、营销意识、组织协调和公共关系能力，善于与客户沟通；
4、年度考核结论必须在合格以上（含合格）；
（二）客户经理专业任职资格（即等级资格）：
1、客户经理等级实行百分制评定方法，理论考试占百分制60%的比例计算分数；工作业绩占30%，按实际分数计算，超过30分不计加分；工作技能占10%，按实际分数计算，超过10分不计加分。
2、理论考试由联社统一组织进行，每年11月考试考核一次，作为次年等级资格并调整其相应岗位薪酬。
3、联社人事及薪酬管理委员会也可根据实际情况决定破格认定各层次人员的等级。
4、男员工年满50岁,女员工年满45岁,可自愿申请实行免考试,确定理论考试为满分,但在评定等级时要下调一个等级，按下调后的等级确定为评定的等级，享受相应的待遇。
5、等级标准。
90分（含）以上的为高级客户经理；80分（含）以上至90分（不含）的中级客户经理；70分（含）以上至80分（不含）的为初级客户经理；70分（不含）以下的为见习客户经理。
第十三条计分内容和标准。
（一）理论考试计分标准和内容。
理论考试实行百分制，按考试实际成绩折算。
考试得分在80分（含）以上的计入客户经理理论考试得分，80分以下的计零分；
（二）工作业绩计分标准和内容。
客户经理近三年管理的贷款中，新放贷款包括实施贷款重组、收旧贷新后，不良贷款占比控制在5%以内（不含）计30分；每超一个百点扣1分，直至扣完基本分为止。
未从事过信贷工作的人员此项计零分。
（三）工作技能计分标准和内容。
取得初级职称计1分，取得中级职称计5分，取得高级职称计10分；取得大专文凭计1分，取得本科文凭计2分，取得研究生文凭计5分；取得银行业从业资格证书的可计5分，每多取得银行业从业资格证书的再计2分；任客户经理主管每年计2分，任客户经理每年计1分。
第十四条客户经理的选聘
（一）自愿报名。
各联社选聘城区客户经理可面向全体员工，采取自愿报名方式。
（二）资格审查。
联社人事薪酬管委员会和党委会对报名人员进行资格审查。
（三）考试准入。
考试内容应当包括《民法通则》、《公司法》、《经济合同法》、《企业破产法》、《担保法》、《商业银行法》、《票据法》、《贷款通则》、《物权法》和银监会贷款新规等法律法规；行业规范性文件、业务操作流程、企业财务分析技能和非财务分析技能、营销技能、业务操作技能等；根据考试成绩从高分到低分依次聘用。
（四）等级审定。
由联社前台业务部门对聘用人员进行等级初评，报联社人事薪酬管理委员会审定。
第十五条客户经理等级实行动态管理。
各相应等级必须符合相应的条件标准，并经过相应的考试考核程序进行认定，实行定期调整、动态管理。
原则上按年评定一次，但客户经理有下列情形之的应当降低等级或取销等级资格，情节严重的应当给予党纪、政纪处分直至追究刑事责任：
（一）违规积分一次计5分的，一个季度连续违规累计积分达5分的，下调一个等级，从次月起按新定等级享受岗位工资；
（二）连续2个季度未完成目标任务的下调一个等级，并从次月起按新定等级享受岗位工资；
（三）违反有关法律、法规或有关管理制度，受到行政纪律记过及以上处分的，取销任职资格；
（四）所管信贷业务新增不良贷款超过2%的，暂停发放新贷款，实行下岗收贷，待不良贷款降到2%以内后重新上岗。
（五）所管信贷业务因客户经理未尽职、失职、渎职造成100万元以上损失的，取销任职资格，并追究经济、行政或法律责任。
第四章客户经理管理
第十六条客户经理的工作职责：
（一）搞好市场调研，有效识别需求，开发客户，负责商业银行客户关系的建立和维护；
（二）制定满足客户需求的金融服务方案，不断开拓市场，积极营销，增加客户对金融产品和服务的消费量，负责完成信用社各种金融产品和服务的销售指标；
（三）负责金融产品售前和售后的内外部协调、服务工作；
（四）不断跟踪市场和客户需求的变化，获取业务创新的第一信息，快速传递，及时反馈，负责收集用户信息，及时向产品研发部门提供建议，积极做好新产品的推广工作。
（五）及时跟踪客户的业务经营发展状况及变化，对客户的信用风险进行分析、预警和控制，及时提出客户风险控制额度调整建议，负责风险防控及资产保全、不良贷款清收处置工作。
（六）负责参加与商业银行业务有关的会议、谈判以及事务协调；
（七）负责草拟、签订相关的合同、协议等工作，按时、按质报送各种统计报表和文字材料。
第十七条建立健全客户经理工作制度：
（一）工作日志制度。
定期或不定期探访存量客户，拜访新客户，做好信息调查收集，并将探访情况填写客户经理日志和建立、补充客户信息档案，每月未交所在部门检查评审。
（二）建立晨会、周会、月会例会制度。
前台客户经理主管每日应当组织客户经理每天召开晨会，每周召开周会，每月召开月会，通报工作，反馈市场和客户信息、交流营销经验，改进工作措施，研究部署工作。
（三）建立培训考试制度。
客户经理主管每周应不少于两次以技能教学、聘请专家授课、典型案例研讨、内部经验交流等方式组织客户经理学习经济、金融、公共关系、市场营销、信贷制度等方面的业务知识。
每月组织一次考试，并将考试成绩纳入客户经理等级和绩效考核的内容之一。
（四）建立绩效考核制度。
各联社要遵循创造价值最大化的原则，坚持公开、公正、公平，将客户经理日常工作量化，把创造效益、工作实绩、工作效率与绩效工资挂钩，建立业务指标定量考核，基础管理综合考核，以业绩为主的绩效考核办法。
工资分配坚持“效率优先，兼顾公平”原则，把部门绩效与客户经理个人绩效相结合。
（五）建立业绩考评和等级管理制度。
1、客户经理实行业绩考评制度。
坚持按年考评，每年末，根据客户经理全年的业务指标完成程度进行考核，并评定出优秀、称职、基本称职、不称职四种考核结果，具体标准是：
全年任务指标完成150%以上的为优秀；完成全年任务指标100%至150%的为称职；完成全年任务指标80%至100%的为基本称职；只完成全年任务指标80%以下的为不称职。
2、客户经理的等级升、降制度。
高级客户经理连续3年被评定为优秀的即可享有晋升客户经理主管的资格；连续3年被评定为基本称职的则下调一个等级；当年被评定为不称职的则直接下调一个等级。
中级客户经理连续2年被评定为优秀的且业务技能考试水平符合高级客户经理水准的可直接晋升为高级客户经理；连续2年被评定为基本称职的则下调一个等级；当年被评定为不称职的则直接下调一个等级。
初级级客户经理连续2年被评定为优秀的且业务技能考试水平符合中级客户经理水准的可直接晋升为中级客户经理；连续2年被评定为基本称职的则下调一个等级；当年被评定为不称职的则直接取消客户经理资格。
初级客户经理岗位一旦出现空缺，见习客户经理如业务技能考试水平符合初级客户经理水准的即可直接晋升为初级客户经理。
（六）建立年度审计和离任审计制度。
县级联社每年应当组织人员对客户经理当年履职情况进行年度经济责任审计，审计结果纳入客户经理等级评定、年度业绩考评。
客户经理工作变动，应当及时组织离任离计，对客户经理经办的资产业务进行逐笔核对和质量认定，发现客户经理未尽职、失职、渎职的按照省联社相关制度规定和各联社制定的不良贷款责任追究办法进行处理。
（七）建立客户经理奖惩制度。
1、客户经理有下列情形之一的，给予额外的物质或精神奖励：
开拓成功重大黄金客户和优质客户资源的；成功清收或转化大额不良资产的；提出合理化建议并取得显著社会和经济效益的；有其它显著成绩和突出贡献的（具体标准由各联社确定）。
2、客户经理有下列情形之一的，根据情节分别给予下降等级或解聘处理，直至解除或终止劳动合同，造成损失的追究当事人相关责任，触犯刑律的，将移交司法机关处理：
违反业务操作规程、擅自简化审查和工作程序或滥用职权、越权审批的；以权谋私、循公办事的；应当发现而发现风险的；发现问题或风险不及时采取有效措施或不按规定向上一级主管汇报的；采取非法手段，进行诈骗信用社资金活动的；内外勾结骗取信贷资金的；泄露信用社或客户商业秘密的；有其它违反法律法规和信用社规章制度行为的。
3、客户经理升、降级标准：
客户经理等级
晋级标准
降级标准
见习客户经理
存量正常贷款和新放贷款：
逾期﹤1笔，单笔逾期≦10天，无拖欠贷款本息；存量不良贷款无向下迁徙；考试合格；年度考评为优秀。
存量正常贷款和新放贷款：
逾期≧3笔，单笔逾期≧10天，有1笔拖欠贷款本息；考试不合格；年度考评为基本合格的，解聘。
初级客户经理
存量正常贷款和新放贷款：
逾期﹤1笔，单笔逾期≦10天，无拖欠贷款本息；存量不良贷款无向下迁徙；考试合格；年度考评为优秀。
存量正常贷款和新放贷款：
逾期≧3笔，单笔逾期≧10天，有1笔拖欠贷款本息；考试不合格；年度考评为基本合格的。
中级客户经理
存量正常贷款和新放贷款：
不良贷款占比≦1；存量不良贷款无向下迁徙；考试合格；年度考评为优秀。
存量正常贷款和新放贷款：
不良贷款≧2；考试不合格；年度考评为基本合格的。
高级客户经理
存量正常贷款和新放贷款：
不良贷款占比≦1；存量不良贷款无向下迁徙；考试合格；年度考评为优秀。
存量正常贷款和新放贷款：
不良贷款≧2；考试不合格；年度考评为基本合格的。
（八）不良贷款责任追究制度。
各联社要按照《南充市商业银行不良贷款责任追究办法指引》制定适合本县商业银行不良贷款责任追究办法，同时，对城区客户经理责任追究标准应当比从事农村信贷业务的客户经理更加严格。
第十八条客户经理的权利。
（一）在授权范围内，向客户营销贷款和服务，并根据客户的需求作出初步方案；
（二）对所管理的客户行使独立的业务调查权和信贷监督权；
（三）在各级审批岗做出的贷款意向或决策与本人调查评估意见不一致时，有保留个人意见和直接向上级领导反映的权利。
（四）在执行信贷决策或为客户提供服务过程中，如遇客观条件发生变化，继续执行信贷决策或提供服务可能造成贷款风险或有损信用社利益时，有权采取应急措施，并在事后及时向各级领导反映；
（五）对信贷政策、制度办法、贷款决策、客户营销策略拥有建议权。
第五章客户经理绩效考核
第十九条客户经理是商业银行重要的分销渠道。
为实现商业银行经营管理价值最大化，各联社应当建立符合现代商业银行经营管理需要的激励约束机制及绩效工资分配制度,充分调动客户经理的积极性，使客户经理的价值与商业银行的整体利益同步放大。
第二十条绩效考核应当遵循创造价值最大化的原则，业绩考核力求公开、公正、公平，将日常工作量化，把创造效益、工作实绩、工作效率与绩效工资挂钩，采取业务指标定量考核，基础管理综合考核，以业绩为主的考核办法。
工资分配坚持“效率优先，兼顾公平”、部门绩效与客户经理小组创造的绩效、客户经理小组绩效与客户经理个人绩效紧密结合的原则。
第二十一条客户经理实行岗位等级基础工资，客户经理主管每月3000元，副主管每月2500元，综合员每月2000元，高级客户经理每人每月1500元；中级客户经理每人每月1200元；初级客户经理每人每月1000元；见习客户经理每人每月800万元。
第二十二条客户经理绩效工资实行产品计价与模拟利润分成相结合，并与客户经理综合考核挂钩。
客户经理产品计价绩效工资＝∑各类产品计价绩效工资之和×综合考核得分
客户经理模拟利润分成＝客户经理模拟利润分成额×综合考核得分
综合考核得分＝定量指标考核得分×定性指标考核得分÷‰
第二十条客户经理营销各类金融产品种类及计价标准。
各联社应当根据行业管理部门的要求和考核内容、国家宏观调控状况、监管部门的要求、自身管理偏好和发展需要灵活设定和调整客户经理营销产品种类及计酬标准，主要产品包括但不限于以下种类：
（一）存款发展指标
1、新增存款日均余额：
考核期新增存款日均余额＝∑考核期每日存款余额之和÷考核期天数－期初存款余额
2、新增存款时点余额：
新增存款时点余额＝考核期末存款余额－考核期初存款余额
（二）贷款发展指标
1、营销100万（含）以下贷款：
考核期实际发放额。
2、营销100万以上至500万元（含）以下贷款：
考核期实际发放额。
3、营销500万元以上贷款：
考核期实际发放额。
4、签发承兑汇票：
考核期实际签发额。
5、管户绩效：
考核期实际管理的贷款户数，可分50万元以下、50万至100万元、100万至500万元、500万以上不同类别确定单价，单笔金额越小单价越高，鼓励发放小额贷款。
（三）资产质量指标
1、清收存量不良贷款额：
考核期实际收回额。
2、考核期到逾期贷款收回额：
考核期实际收回额。
3、置换、核销贷款收回额：
考核期实际收回额。
（四）财务收入指标
1、贷款利息收回额：
考核期实际收回额。
2、银行承兑汇票收入：
考核期实际收入。
3、中间业务收入：
考核期实现的各种中间业务收入。
（五）新兴业务指标
1、推广应用EPOS机：
考核期实际营销推广应用台数。
2、推广应用POS机：
考核期实际营销推广应用台数。
3、推广应用网上银行：
考核期实际营销推广应用户数。
4、推广应用电话银行、手机银行：
考核期实际营销推广应用户。
5、营销蜀信借记卡：
考核期实际营销推广应用张数。
6、营销蜀信贷记卡：
考核期实际营销推广应用张数。
第二十一条客户经理利润分成。
以风险调整后的利润来衡量客户经理创造的利润，具体的考核指标包括但不限于：
考核指标名称
指标内涵
指标说明
1、直接业务收入
（E）
存款业务收入
来自将组织的资金卖出所得的利息收入
贷款业务收入
贷款利息收入（利息收入按收付实现制）
中间业务入
各类中间业务的手续费收入
其他收入
上述未包括的实际实现其他收入
2、直接成本
（CD）
资金成本
按照所管贷款或票据业务占用资金综全成本计算，每百元贷款占用资金＝100×1.33
绩效工资
按照产品计价实际核发的绩效工资
营销费用
客户经理满足营销需要支付的营销费用
3、分摊的管理成本（CM）
信用社的管理费用
在客户经理分摊信用社的日常管理费用以及固定资产折旧时，应该以客户经理各自的业务规模占总业务的权重为依据来确定分摊额度
4、分摊的固定成本（CF）
为开展业务而进行的固定资产投资
5、风险成本
（CR）
为不同的金融产品可能发生的各种风险计提的风险准备金
存款业务的风险成本是根据不同的期限计提流动性风险准备金，期限越长，计提的准金越少
贷款业务的风险成本是考虑信用风险和流动性风险，信用等级越高、贷款期限越短、形态正常的计提的准备金越少
中间业务的风险成本是考虑操作风险，应根据历史数据进行统计分类计算不同的中间业务的不同风险程度，计提不同的风险准备
6、税收（T）
直接业务收入所需支付的各种税款
7、风险调整后的利润（PR）
PR=E－（CD+CM+CF+CR）－T
备注
各联社要确定适当的利润分配比例，根据上表测算出客户经理创造的利润后，再乘以分成比例即为客户经理利润分成，其利润分成必须与客户经理综合得分考核挂钩。
第二十一条客户经理综合考核分为定量考核与定性考核两类指标，同时分为两个考核层面即：
联社考核到前台部门和客户经理小组，前台部门考核到客户经理个人。
（一）联社考核到前台部门和客户经理小组包括定性指标和定量指标，实行双百分制综合考核，各联社可适时调整。
1、定性指标的设置：
考核指标名称
分值
考核说明
一、建立和落实工作日志制度
5
每个客户经理坚持了工作日志制度，并按月进行了检查考评的得5分，未按月检查考评扣5分，未建立不得分，一个客户经理未建立日志扣2分，未坚持记录的一人扣2分。
二、建立和落实例会制度
10
未建立或建立未执行不计分，落实不好少一次扣1分。
三、建立和落实培训制度
5
未培训不得分，执行不好酌情扣分。
四、建立和落实绩效考核制度
10
建立了客户经理小组和个人业绩台账的得5分；坚持了逗硬考核兑现的得5分；否则不计分。
五、执行不良贷款责任追究制度
20
一笔贷款形成不良，未进行尽职调查和责任追究的不得分。
六、信贷档案管理
10
七、贷款风险分类
10
八、贷后检查工作
15
九、客户信息档案建立、管理、和维护
10
十、信贷管理系统录入
5
2、定量指标的设置
考核指标名称
分值
考核说明
一、存款类
15
1、各项存款日均净增额
10
按完成任务比例计分
2、各项存款时点净增额
5
按完成任务比例计分
二、贷款类
25
3、贷款营销额
5
按完成任务比例计分
4、存量不良贷款收回额
10
按完成任务比例计分
5、到期贷款收回率
10
按收回比例计分
三、收入类
30
6、贷款利息收回额
10
按完成任务比例计分
7、贷款利息收回率
10
按收回比例计分
8、各类中间业务收入
10
按完成任务比例计分
四、新兴业务类
30
1、发行蜀信卡
5
按完成任务比例计分
2、卡均存款余额
5
按完成任务比例计分
3、推广EPOS、POS机
5
按完成任务比例计分
4、EPOS、POS机交易量
5
按完成任务比例计分
5、推广网银
5
按完成任务比例计分
6、网银交易量
5
按完成任务比例计分
合计
100
定性考核得分×定量考核得分÷‰＝综合考核得分
（二）客户经理定量指标考核范围包括资产类、负债类、表外及中间业务类和新兴业务类，应当体现整体营销和综合营销观念，突出效益，量化指标。
定量指标均为月度考核指标，其分值权重实行动态管理，可根据业务发展需要和各联社工作重点适时进行调整。
具体设置但不限于以下二十一项指标：
客户经理定量指标考核及分值表
种
类
序
号
考核
指标
分值
计算方法
考核说明
资产类
1
完成客户评级报告
5
A=5×N×K
N为完成客评个数。
500万元以上企业贷款信用等级评定：
信用等级为BBB级以下的客评，K=0；信用等级为BBB—A级的客评，K=1；信用等级为AA级以上的客评，K=1.5。
500万元以下个贷或微贷：
信用等级为A级以下的，K＝0.5。
AA级的，K＝0.7。
AAA级的，K＝1。
2
撰写客评价报告并完成一般额度授信
5
B=5×N
N为完成客评或一般额度授信个数。
计分标准同上。
3
固定资产项目评估
5
C=5×N×K
N为完成固定资产项目评估个数。
贷款金额在县联社审批权限内，K=1；报办事处或省联社评审或风险提示的,K=1.5。
4
一般额度授信（批复）
5
D=5×N×K
N为批复的一般额度授信个数。
额度授信在联社审批权限内，K=1；额度授信超过联社审批权限内，K=1.5。
5
贷款发放
5
E=5×N×K
N为发放贷款笔数。
单笔贷款金额＜100万元的，K=1；单笔贷款金额≥100万元＜500万元的，K=1.5；单笔贷款金额≥500万元以上的，K＝2；发放个人质押贷款，每笔2分，发放个人抵押贷款，K＝1。
6
利息回收
5
F=5×K
当月发生欠息的，K=0。
正常回收利息，K=1。
10万元＜当月利息回收总额≤20万元，K=2；20万元＜当月利息回收总额≤30万元，K=3；30万元＜当月利息回收总额≤40万元，K=4。
40万元＜当月利息K=5。
7
贴现
5
G=5×K
贴现金额＜100万元，K=0.5；100≤贴现金额＜500万元，K=1；500万元≤贴现金额＜1000万元，K=2；贴现金额≥1000万元，K=3。
负债类
8
吸收对公存款时点数
5
H=5×K
以每月存款对账单为准。
月末时点数较年初负增长，K=0；与年初数持平，K=1；新增每增加200万元，K增加0.1。
9
吸收对公存款日均数
8
I=L1+L2=
1×K1+4×K2
K1为日均存款额调节系数，K1=客户经理经营存款日均余额（万元）/1000万元。
K2为日均存款新增调节系数，K2=客户经理经营存款日均较年初增长额（万元）/500万元。
（美圆存款折算成等额的人民币计算）
10
开立基本存款户
10
J=10×N×K
N为新开立基本户户数。
50万元≤月末存款余额＜100万元，K=0.5；100≤月末存款余额＜500万元，K=1；500万元≤月末存款余额≤1000万元，K=2；月末存款余额＞1000万元，K=月末存款余额（万元）/500万元。
11
开立一般结算账户
5
L=5×N×K
N为新开立一般存款户户数。
50万元≤月末存款余额＜100万元，K=0.5；100≤月末存款余额＜500万元，K=1；500万元≤月末存款余额≤1000万元，K=2；月
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