酒店前厅管理培训.docx

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酒店前厅管理培训

酒店前厅管理培训课程

　　酒店前厅的主要任务是销售客房、提供各类综合服务、联络和协调顾客服务、管理客账、处理相关信息资料，内容庞杂、涉及面宽、专业要求高。

如何才能管理好酒店前厅?

　　酒店前厅，又称总服务台、总台、前台等。

它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待业务、调度综合性服务。

代表酒店向客人提供客房销售、入住登记及账务处理等各项服务。

　　酒店前厅管理是对酒店客人订房、登记、客房控制、客人账务结算与审核。

前厅管理在酒店中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢，是顾客和酒店联系的纽带。

顾客对酒店的第一印象和最终印象都是在前厅形成，酒店的整体服务质量、服务水平都在前厅得到集中体现。

　　一、前厅的主要任务

　　1.销售客房

　　前厅的首要任务就是销售客房。

在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，开展客房预订业务，掌控客房出租状况，为顾客办理登记入住手续。

在酒店总体销售计划的指导下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售。

　　2.提供各类综合服务

　　前厅是对顾客服务的集中点，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。

　　3.联络和协调顾客服务

　　前厅是沟通酒店与客户的桥梁，根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的顾客事务，保证对顾客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。

　　4.管理客账

　　前厅是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是做好顾客账单的管理，及时记录顾客在住店期间的各项用款，进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在顾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。

　　5.处理相关信息资料

　　前厅是顾客活动的中心，也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，前厅不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。

　　二、前厅管理的难点

　　1.工作内容庞杂

　　前厅的工作范围广、项目多，通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容。

并且每项工作都有相应的规范与要求，在具体的操作过程中必须严格遵守，才能使顾客满意。

　　2.服务涉及面宽

　　前厅在整个酒店的管理中负有协调功能，因而不仅要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况，才能帮助顾客解决问题。

　　3.专业要求高

　　酒店前厅大多实行了电脑管理，员工必需经过专业培训才能上岗操作。

在帮助顾客克服困难，回答问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质、专业技术水平提出了较高的要求。

　　4.受得起气

　　前厅是接触客人最多的部门，每天都要面对形形色色的客人，有温和、礼貌的，也有脾气急躁、易发火的。

如果是员工的失误引起客人大动肝火，这可以理解，也可以容忍，但明明是客人的问题，他偏偏要怪罪于员工。

此时，作为员工，心中难免不服气，但仍然要和颜悦色，为客人服务好，所以，在前厅履职，要能受得起气。

　　三、酒店前厅的成功管理

　　1.员工素质管理

　　前厅是酒店窗口，员工的精神面貌、工作能力、服务技巧及服务态度等因素都直接影响着整个酒店的经济效益和社会效益。

前厅管理，除了要科学、有效地对前厅各岗位工作实施管理外，还需要严格录用标准，加强对新员工培训以及员工的继续教育，建立员工情绪管理机制，保持员工的良好工作态度。

前厅员工个人也要格外强化自身的服务意识，力求做到热情、细致、周到;要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬;要有良好的语言和表达能力，爱岗敬业，认真负责地做好本职工作。

为了让顾客有宾至如归的感觉，员工必须练好基本功，按酒店规定，做到干净整齐、仪态大方，给人亲切感，从各个方面提高个人素质。

　　2.客房推销管理

　　一是善于识人。

优秀的前厅员工，从客人步入店门那一刻起，在简单的迎宾过程中，就应慧眼识人，并因人而异，运用不同的推销策略，尽量达到销售目的。

前厅员工在与客人商谈时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值。

在商谈房价的过程中前厅员工的责任是引导客人，帮助客人进行选择。

在向客人报价时，可根据客人的特点提出不同价格供选择。

客人在选择中表现出犹豫不决，员工可用提问的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地有针对性地介绍，消除客人的疑虑，并运用销售技巧帮客人做出选择。

即使销售不成功，也要对客人的光临表示感谢并欢迎再次光临。

一旦客人作出选择，应对客人的选择表示赞赏与感谢，并为客人立即办理后续各项手续，尽量缩短客人等候时间。

这样的员工，要靠平时培养和培训。

运用大量的案例及情景教学方式，引导和锻炼员工的洞察力，并在实践中增强他们的能力。

　　3.预订管理

　　前厅预定是一项非常重要的工作。

为了做好预定，需要把好以下几关。

　　一是接受预订。

首先要查阅控制簿或电脑，如有空房，则立即填写预订单。

并注明客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。

[Page]　　二是确认预订。

在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订与酒店未来客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。

　　三是拒绝预订。

如果酒店无法接受客人的预订，就应对预订加以婉拒，并主动提出一系列可供客人选择的建议。

　　四是核对预订。

为了提高预订的准确性和酒店的开房率，在客人到店前，要提前与客人进行多次核对，问清客人是否能够如期抵店?

住宿人数、时间和要求等是否有变化?

核对工作通常要进行三次。

　　五是预订的取消。

由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房。

接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临酒店，并受到欢迎。

正确处理取消订房，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。

　　六是预订的变更。

预订的变更是客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等，预订变更后，要及时调整。

　　七是超额预订及其处理。

超额预订是酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。

超额预订应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。

如果因超额预订而不能使客人入住，酒店应诚恳地向客人道歉，请求谅解，并立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。

如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来。

　　以上是在客房预订方面的几种技巧，也是预订岗位的员工必须掌握的知识，这主要靠员工个人平时工作的积累。

　　4.劳动纪律管理

　　前厅是酒店一个重要的接待场所，为了维护酒店形象和接待好来客，对员工遵守劳动纪律又须有更高的要求。

必须遵守酒店的劳动纪律，工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得在工作岗位逗留;上班时间严禁打私人电话，做与工作无关的事情;严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西;严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店;严禁在公共场所大声喧哗、嬉戏等等，而对前厅的员工有着更高的要求。

工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客倍感亲切、安全，更不得与客人发生争执，当发现问题时要及时报告部门经理与当值领班，由其处理。

　　5.投诉管理

　　投诉管理包括接受投诉和处理投诉两方面。

接受投诉时，应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的意见;倾听中不得表现出厌烦情绪，不能打断客人的陈述;不可与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息;用和蔼的语气告诉客人，尽量表现出对客人的同情和尊重。

处理投诉时，应向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词。

如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失。

对于本人权限内不能解决的客人投诉，要先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报。

酒店将处理结果下达后要及时通知客人，真正不能解决的，再次向客人道歉，以求得客人的谅解。

　　6.环境管理

　　前厅内要通入一定的自然光，适当配以各不相同的灯光，以保证良好的光照效果。

前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华热烈的气氛。

而前厅的服务环境及客人休息区域，色调应冷些，给人以宁静、平和的心境，创造前厅特有的安静、轻松的气氛。

前厅要有适当的温度，良好的通风效果，适度的清新空气，降低各种噪音，以轻柔舒适的背景音乐，美化前厅的环境，温润员工和顾客心境。

　　7.大门管理

　　前厅大门通常由正门和边门构成，大门的外观要新颖、有特色，能对客人有较强的吸引力。

酒店的正门多采用玻璃旋转门，旋转门的性能应可靠，螺丝要牢固，以防夹伤客人。

为安全起见，酒店的正门在夜间应关闭只留边门。

酒店的大门前，应有供客人上下车的空间及回车道、停车场，客人进出方便、安全，正门外还应留有足够的空间，以暂时摆放进出店团队客人的行李。

正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便残疾客人出入店。

通常在大门口还铺设一块地毯，供客人擦干净鞋底后进入前厅，以维持前厅的整洁，防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。

　　酒店前厅的工作繁重，容易产生情绪，但又千万不能有情绪，要能忍一时之气，方能除百日之忧。

酒店要通过相关培训，提高员工的素质，树立良好的服务意识，拥有良好的语言表达能力和良好的心态，才能成为前厅的一名优秀的员工。

酒店要为前厅的员工创造一个良好的环境，员工才会有个好心情。

员工有了好心情，酒店才会有好形象，才会有优质服务。

　　课程：

《酒店市场分类与预测、预算方法》 讲师：

张福祥

　　1、对于商务酒店来说，通常哪一块市场给酒店带来的收入最大?

（  ）

　  　A.旅行社散客        B.奖励团        C.政府散客       　D.会议团

　　2、关于酒店房价的弹性原理，下列说法正确的是（  ）

　　  A.当房价降低或升高，出租率可以大幅波动，说明房价对出租率的弹性较大

　　  B.如果房价降低或升高，出租率不会太大波动，则说明价格对出租率的弹性较小

　  　C.通过房价的弹性原理可以预测到如果未来的房价是上涨的，而弹性不大，则不会太影响出租率及预测的准确性

　　  D.如果出租率对价格很敏感，则做预测时不用考虑未来的价格是不是对出租率有很大影响

　　3、下列哪些是酒店市场预测时应考虑的因素（  ）

　　  A.历史出租率及平均房价       B.新进生意的频率及趋势

　　  C.过去接待过的团队情况        D.城市的大型活动计划

　　4、关于酒店市场的预算与预测，下列说法正确的是（  ）

　　  A.预算，通常是根据去年的经营情况制定出来年的目标，这个目标一般是一年都不会变化

　  　B.预测，是根据市场实际走势而做出的对将要达到的实际成绩的一个预估

　  　C.一般要求预测的出租率不能超过实际的5%或低于5%，这个也是衡量预测做得是否准确的一个标准

　　  D.预测可以每2个月或一个半月进行调整

　　5、关于酒店市场的预算，下列说法不正确的是（  ）

　　  A.预算通常带有一些任务与目标的原素

　  　B.通常酒店会在当年末把来年一整年的预算做好，而且如果没有特殊原因，预算是基本不变的

　  　C.成本，是在做预算时需考虑的一个重要因素

　　  D.酒店在做预算的过程中，可以忽略成本的因素

　　6、某酒店一般每天都会有20间客房住公司散客，每月的月头、月尾也都会有15间左右。

而会议团却不同，有时月初接了三个会议团，当月月中、月末却没有，有时一连几个月都没有。

这样的情况说明了什么?

　　课程：

《前台增销管理》 讲师：

杨卫平

　　7、关于前台增销的目的下面描述正确的是?

（  ）

　  　A.降低平均房价      　  B.增加客人的满意度

　  　C.提升平均房价           D.以上说法都正确

　　8、前台增销有两种含义，请问是哪两种?

（  ）

　　  A.个人预订              B.有预订增销

　　  C.无预订增销            D.集体预订

　　9、下列关于保证增销的准确性，说法可行的是?

（  ）

　　  A.员工应该在增销登记表上登记

　　  B.集中所有的增销的资料放在前台办公室单独的文件柜里

　　  C.复印相关的资料

　  　D.常客的客史打印

　　10、前台增销的流程有:

①营造良好的关系氛围;②迎合客人需求;③发现和确认增销机会;④达成共识，请问正确的顺序是?

（  ）

　　  A.①③④②      B.①③②④      C.③①④②      　D.①②③④

　　参考答案：

　　1.D       2.ABC      3.ABCD       4.ABC     5.D

　　6.公司散客的客量是很稳定的；可是会议团就不好说了，有时有，有时没有。

所以接下来的行动是保护好给酒店带来稳定收益的公司散客。

当有了这个稳定的基础之后，就可以花多的心思在会议上。

　　7.BC      8.BC      9.ABCD        10.B

酒店市场分类与预测、预算方法：

课程视频

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