遵义桃溪三期物业管理方案.docx
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遵义桃溪三期物业管理方案
遵义.桃溪地产
三
期
前
期
物
业
管
理
方
案
桃溪物业见习副总：
朱安军
二零一一年八月十八日
前言.
根据桃溪地产开发有限公司在红花岗区的开发和销售计划，桃溪三期作为桃溪地产公司在红花岗区独领市场的开山之作；其目标是塑造遵义市第一优先楼盘的形象，为接下来的桃溪四期、五期、六期的开发和销售奠定基础；所以桃溪三期物业作为品牌树造的重要要素；必须达到遵义第一的目标，根据这一目标，我们在认真全面考察了当地现有物业楼盘的物业管理水平，并且深入调查了当地居民的理解和接受程度，以及本小区准业主的实际需求，结合桃溪物业以前的管理经验，拟定本方案。
方案目录
第一章、楼盘概况
第二章、管理模式和目标
第三章、组织架构
第四章、员工编制、分工和任职条件
第五章、桃溪三期管理处物资装备
第六章、管理服务内容
第七章、管理方式及服务宗旨
第八章、管理处的公共管理规定和措施
第九章、各项工作的检查措施
第一十章、桃溪河畔社区文化设计
第一十一章、管理服务分项指标及措施
第一十二章、员工培训
第一十三章、人事管理及分配制度构想
第一十四章、物业管理成本测算
一、桃溪三期小区概况
桃溪河畔生态住宅小区位于遵义市红花岗区忠庄镇幸福村银河北路，物业类型为商住小区，总建筑面积：
约40万㎡，整个物业管理区域四至：
东至洛江河；南至桃溪大桥（洛江河）；西至061基地812研究所；北至忠庄派出所、小区围墙。
小区依山傍水，风景秀丽，再结合自然的原始生态，是目前遵义市绝佳的居住环境之一。
三期经济技术指标
比例
面积（㎡）
征地面积
建筑用地面积
建筑占地面积
地上建筑计容面积
其中
独栋别墅面积
双拼别墅面积
联排别墅面积
小高层面积
高层面积
多层面积
商业面积
配套面积
地下室面积
人防面积
容积率
建筑密度
绿地率
总户数（户）
独栋别墅
双拼别墅
联排别墅
多层
小高层
高层
机动车车位数量（辆）
地上（辆）
地下（辆）
非机动车停车数量（辆）
地上（辆）
地下（辆）
二、管理模式和目标:
1、本物业一经入伙即按照本方案物业管理体系标准实行管理，达到桃溪物业管理贯标的要求；
2、为了区别与本地现有物业的传统管理模式，全面推行酒店式物业管理，寓管理于全面、细致的服务之中。
管理处将向业主提供全天候、全方位、全过程的酒店式服务，对业主及物业使用人则体现为热情服务，提供全面的酒店式星级服务。
3、在全面推行酒店式物业管理的同时，结合桃溪三期小区的实际情况，推出具有亲和的管理方式，让全体业主和睦相处，愉快沟通，心里感到轻松、愉快，从根本上保证业主生活的质量。
4、力争在本物业实施贯标方案后一年内评上遵义市物业管理优秀小区的称号、第二年创省优、第三年拓市场
三、组织架构图：
人员合计：
61人
四、员工编制、分工和任职条件
1、桃溪三期管理处人员编制建议：
一是外在形象的展示，二是为了项目的滚动开发而培养骨干，三是前期的管理工作繁杂和意义超凡，所以在人力和装备上都要配足，标准编制为61人
桃溪三期物业人员编制表
部门
职务
工资
人数
主要工作职责
管理处
主任
3500
1人
主持管理处事务
客
户
中
心（4人）
主管
2500
1人
主持客户中心事务
前台接待
1200
1人
接待、收费、库管、文员
客户助理
1200
2人
客户服务、装修管理、收费
游泳池、广告、停车场管理
工
程
部（4人）
主管
2500
1人
主持工程部事务
综合技术员
1800
2人
设备管理、综合维修
弱电技术员
1800
1人
弱电设备管理维修、综合维修
小
区
护
卫
队（28人）
队长
2500
1人
主持护卫队日常事务
班长
1500
3人
主持本班工作、地面巡视服务礼宾
监控（女性）
1000
3人
负责监控中心工作
队员：
固定岗
：
巡逻岗
1000
15人
人、车、物的进出、放行管理
1000
6人
巡逻岗每班2人
保
洁
绿
化
部
（21人）
主管
1800
1人
主持部门工作
保洁员
850
楼道、楼面
9人
分区负责楼道楼面卫生
850
地面、地下
6人
负责地面和地下室卫生
垃圾清运工
1500
外包
负责园区垃圾的收集、清运
绿化组长
1500
1人
负责绿化组管理工作
保洁机动岗
850
3人
定岗替休
绿化技术员
1200
3人
绿化护养（后期储备人员1人）
食堂（1人）
炊事员
1500
1人
煮饭、食堂管理
总人数：
（人）
61
总工资（元）：
73700元
（此编制为交房期到车辆管理工作上轨阶段，并且根据进度加设调配，以后根据实际调整）为了保证服务质量，前期除保安、保洁根据实际增减外，其他部门根据进度全部按满编执行。
具体编制依据：
客户助理分3个区管理服务；保安部：
大门岗每班设2人（轮换礼宾）其他岗亭每班1人、取消紫园B区固定岗，小区主要以门岗把关和地面巡逻为主，班长负责大门岗和人员集中区域以及协助队长做好店面巡视工作，巡逻岗每班设三人，主要负责地上、地面、地下等安全及设施的巡视，监控中心每班1人：
主要负责安全监控、信息发布、服务中心下班后的电话接听服务；工程、绿化（略）；
保洁人员分工表
地上、楼道
人数
房屋分类
梯数（个）
区域划分
1
联排别墅
其他
紫园B区园内地上地下、单身楼楼道
1
多层
10
紫园A区2-6栋
1
多层
10
禧园8个梯加紫园A1
1
高层
3
寿园E1、2、3栋
1
高层
3
4、5、6栋
1
多层
10
禄园
1
多层
禄园3个梯加禧园2个梯加办公室等
1
多层
10
秋林半岛
1
高层
2
秋林半岛2栋（高层）并协助路面
地面、地下
人数
区域
1
紫园地面加山上路道
1
禧园片区地面和紫园地下车库
1
寿园片区地面和入园大道
1
禄园片区地面
2
相当于3个人负责秋林半岛2栋高层、地面和禄园车库
3
替岗休息
补
充
：
除以上的分工外，公司采取一些其他方式调和：
1、为公平起见，建议流水式转换岗位；2、地下停车场和主路道可以定期组织保安部演练，用消防水冲洗；3、每月由公司组织一次公益活动，对园区进行除杂草、修枯枝、清捡园区杂物、垃圾等（上下其出力）
辅
助
说
明：
人员的编制上在前期还是很紧扣的，而且成本投入和利润回报率是矛盾的，但是致力于长远的发展，创造社会影响力和树立企业形象是目前比较自然的选择，为了保证服务质量，建议：
1、公司作息时间调整：
夏天早上8点-12点、下午14:
30—18点，冬天早上不变，下午提前半小时上班提前下班，（每天作息时间为7个半小时，理由：
中午能够有大家充足的休息时间，下午精神会好些，物业管理重在精抓细管，并且很灵活的，并不影响效益
2、经理级以下职员实行周一至周五调休制，尽量措开周末休息，车轮式的服务，同时，周末和节假日是业主情绪高涨、享受家人团聚和节日快乐的时刻，这时更需要贴切的服务和关怀，我们除全力保障物业管理服务质量外，还应抓住一切展示公司外在形象的机会（保持员工每周1天的休息），
3、建议保安和保洁每月实行两天休息制，同时实行顶岗制休息，除此之外，保洁和保安部尽量调为每月1天休息，这两个部门具有工作的特殊性，尽量要保持工作质量（可以考虑其他补助方式如：
成立食堂后提供中午的工作餐、保安部给予夜班生活补贴等）
4、建议给予工程部职员工作餐
5、客户助理以每人负责300套房子来设岗，工作内容包括前期的装修巡查管理、工程整改的跟踪、投诉处理跟踪、回访、客户服务
6、工程部可以兼并店面装修管理和各类装修管理方面的技术支持，同时主抓工程设备管理和对业主的工程服务，对于建设单位的收尾或者整改工作请脱开，目前以物业公司经营的方式运作项目，职责要分清，本职工作做好了才有精力去学习其他的知识，去探索、去完善、去开发拓展
2、员工素质要求
1）、管理层员工素质要求：
（1）、管理处主任：
大专以上文化程度或中级以上职称，40岁以下，持有物业管理上岗证书，有三年以上物业管理且具有项目全程管理服务工作经验，工作严洁，工作积极热情，责任心强，有较强的管理、组织及协调能力。
（2）、保安主管：
在部队任过班长职务，35岁以下，有较强的军训和管理能力、作风正派，不惧怕邪恶势力。
（3）、工程（维修）主管：
大专以上文化程度，有相应工作经验且具有全程物业管理经验，有相关专业中级以上职称；
（4）、保洁部主管：
高中以上文化程度，要求能够熟练处理本岗位的各项工作；
（5）、客户部主管：
大专以上文化，语言、文字表达能力强，具有较强的服务意识，善于人际沟通协调。
（6）、办公室暂时由管理层兼职
（7）、客户助理（监控）：
高中以上文化程度，30岁以下，服从领导、听从分配、积极主动、认真负责、
（8）、前台接待：
高中以上文化，30岁以下，形象气质佳、积极主动、热情谨慎，有一定的财务基础优先。
2）、作业层员工素质要求
（1）、保安员：
初中以上文化，30岁以下，男性身高1.65米以上，女性身高1.6米以上，五官端正，身体健康，无不良记录，有较强的观察、记忆、分析和辨别能力，有责任心；
（2）、工程综合技术员、弱电维修技术员：
45岁以下，无劣迹，具备高中（中专、中技、职高）以上学历，持有特种作业操作上岗证书，有物业工程管理经验者优先。
（3）、客户助理：
中专（高中）以上学历，女性，身高1.58米以上，形象气质较好，语言表达能力强，能熟练操作电脑。
（4）、清洁员、绿化工：
小学以上文化，45岁以下，经专业技能培训后上岗
（5）、炊事员：
男女不限，35岁以下，身体健康，无劣迹，有厨师经验。
3、员工来源：
管理处主任由公司调派；管理人员尽量使用本地化人才，直接在当地招聘。
服务中心人员尽可能从宾馆酒店服务人员中吸纳，保安员可考虑与遵义周边地区退伍军人安置部门联系定点招收。
管理层的新生力量可考虑从毕业于物管或酒店管理专业的应届毕业生中招聘，这些人有一定理论基础，易于入门，培养较快。
五、桃溪河畔管理处物资配备：
桃溪河畔三期物资计划
固定资产
序号
物品名称
规格
数量
单位
物资到位时间
备注
1
电脑
3
台
2
上下床
18
组
管理：
6、工程：
4人、秩序：
22人、客户：
5人
双层铁皮柜
35
个
宿舍配置
3
针式打印机
1
台
启用收费软件使用
4
复、打印机带传真
1
台
5
柜式空调
1
台
6
保险柜
1
个
7
对讲机
13
部
客服：
1工程4、秩序7部、保洁
低值易耗品
一、办公类
序号
物品名称
规格
数量
单位
物资到位时间
备注
1
办公桌
12
张
主任：
1张、客服：
5张、秩维：
1张、工程：
4张、机动1张
2
办公椅
14
张
3
路由器
1
个
1拖5
4
A4打印纸
5
盒
5
牛皮档案袋
900
个
6
组合式档案柜
6
组
修复调配
7
工程档案柜双层
玻璃门
1
个
8
公用工具柜
双门多层
2
个
工程部
9
打卡机
1
个
11
来电显示电话
3
部
两个号码
工程、客户、监控
12
中性笔
10
盒
13
中性笔芯
10
盒
14
台笔
5
支
15
胶水
20
瓶
16
饮水机
3
台
保安、客户、办公室
17
小塑料垃圾桶
10
个
18
美工刀
5
把
19
刀片
2
盒
保洁
20
标签
小号
20
张
21
透明胶
小号
20
卷
22
剪刀
4
把
23
档案柜
双开门二层
15
个
24
打印墨水
2
瓶
25
软面抄
30
本
26
文件框
30
个
工程部8个
27
塑料夹板
20
个
28
塑料文件夹
10
个
29
塑料档案盒
20
个
30
牛皮档案盒
10
个
31
验钞机
1
个
32
印泥
5
个
33
印泥油
1
瓶
34
环型针
1
盒
35
大头针
1
盒
36
计算器
10
个
二、工程
序号
物品名称
规格
数量
单位
物资到位时间
备注
1
低压电笔
4
支
2
尖嘴钳
4
把
3
钢丝钳
4
把
4
平口螺丝刀
4
把
5
十字螺丝刀
4
把
6
200MM扳手
4
把
7
300MM扳手
4
把
8
工具包
4
个
9
防水胶带
10
个
10
小铁锤
4
把
11
套筒扳手
1
套
一头叉子、一头套筒
12
绝缘吕合金人字梯
2M
1
把
13
绝缘吕合金人字梯
3M
1
把
14
0.5KG手锤
1
把
15
錾子
3
颗
16
管子钳
750cm
2
把
17
管道疏通机代钢丝
1
套
18
羊毛刷
3寸
10
把
19
磨光机
1
个
20
大榔头
2
把
21
电锤
6-24MM
1
把
钻花各1支
22
电钻
2-10MM
1
个
钻花各1支
23
钢撬
800MM/1000MM
4
根
各2根
24
板锯
1
个
配锯片1张
25
电烙铁
30W
1
把
26
电烙铁
200W
1
把
27
PPR热熔器
16-63MM
1
套
带模具
28
油漆刷
10
把
29
内六角
4
套
30
3CM水泥钉
2
盒
31
2CM水泥钉
2
盒
32
3CM螺钉
1
盒
33
2CM螺钉
1
盒
34
8MM10MM膨胀螺栓
2
盒
各1盒
35
电筒
8
把
秩序、工程
碳灯
4
盏
工程
36
2CM小钉子
1
盒
37
绝缘靴
4
双
38
钢锯
1
把
39
锯片
1
盒
40
350CM管钳
2
把
41
250CM管钳
2
把
42
钢丝刷
3
把
43
电吹风
1
个
配电瓶专用
44
多功能万用表（数字式）
4
个
45
钳型表
20A-1000A
1
个
46
电工刀
4
把
47
1.5平方铜芯线
2
圈
红、兰各1
48
2.5平方BV线
2
圈
红、兰各1
49
2.5平方双色线
1
圈
50
节能灯
8-10W
50
个
51
节能灯
30-80W
30
个
52
螺口灯头
50
个
53
五孔插座
20
个
54
螺口球灯
25W
100
个
55
空开
20A
5
个
56
空开
32A
5
个
57
3/4直通截止阀
10
个
58
焊锡丝
1
圈
59
松香
200
克
60
黄油
20
公斤
61
机油
2
公斤
62
胶手套
4
双
63
4*20螺栓
50
个
64
5*20螺栓
50
个
65
8*20螺栓
50
个
66
10*20螺栓
50
个
67
不锈钢电焊机
1
68
线盘
100M
1
个
69
PVC线管
16
60
米
70
PVC弯头
16
60
个
71
PVC直接头
16
30
个
72
PVC三通
16
20
个
73
生胶带
20
圈
74
1/2水龙头
20
个
75
4/3水龙头
20
个
76
1/2直通截止阀
10
个
三、保洁
序号
物品名称
数量
单位
物资到位时间
备注
1
拖把
20
把
2
胶扫把
20
把
3
棕扫把
20
把
4
毛巾
100
张
5
口罩
50
个
6
线手套
100
个
7
胶桶
4
个
8
钢丝球
50
个
9
草酸
2
桶
10
洗衣粉
20
包
11
草帽
20
个
12
铲刀
20
个
13
撮箕
20
个
14
小垃圾袋
20
把
15
洗洁精
5
公斤
16
胶手套
10
双
17
尘推900MM
5
把
18
专用除胶剂
3
瓶
20
空气清新剂
5
瓶
21
厕洗王
1
壶
22
胶凳
20
个
秩序队务会
四、厨房用品
序号
物品名称
规格
数量
单位
物资到位时间
备注
1
大电饭锅
2
个
2
大炒菜锅
1
个
3
猛火灶
1
个
4
炒勺
1
把
5
锅铲
1
把
6
大漏瓢
1
把
7
小汤瓢
10
把
10
菜板
1
块
11
菜刀
1
把
12
48公分大铝锅
1
个
13
不锈钢大盆
3
个
14
小龙盘
40
个
所以人员餐具自带，但是统一
五、服装费
序号
物品名称
规格
数量
单位
物资到位时间
备注
1
管理人员服装
四件套
10
套
长短衬衫各2、外套2套均可
助理和监控
四件套
12
套
长短衬衫各2、外套2套均可
2
秩序维护员
四件套
48套
套
长短衬衫各2、外套2套均可
3
工程工作服
四件套
6
套
长短衬衫各2、外套2套均可
4
保洁员服装
四件套
36
套
长短衬衫各2、外套2套均可
绿化员
四件套
8
套
长短衬衫各2、外套2套均可
5
大衣
9
件
秩序
6
雨衣
20
件
秩序、工程、地面保洁、绿化
7
雨鞋
32
双
保洁、保安、工程、绿化
8
工号牌
61
个
全体员工
六、管理服务内容：
物
业
管
理
序号
管理服务内容
1
与开发商进行物业接管验收工作
2
配合开发商、销售代理公司开展交房工作
3
安全安保服务：
交通车辆管理、消防安全监控、治安秩序管理
4
清洁绿化服务
清洁：
楼层清洁、地面卫生、地库卫生、生活废异物处理
绿化：
园林绿化养护管理、整体环境美化
5
机电、本体维修养护：
公共维护：
房屋本体维扬、电梯维修养护、机电设备维养、消防设备维养、公用设施维养、智能化设备维护
住宅维护：
水电土暖维修服务
6
日常管理服务：
装修管理、投诉处理、来访接待、物品搬运放行、特约及专项服务、开展各类社区文化活动
七、管理模式及服务宗旨：
酒店式服务、人性化管理
为顺应时代和社会的需要，桃溪三期小区将不断提高和自我完善物业管理水平，并全面导入现代酒店管理理念和技术，“变物业管理”为“物业服务与管理”，更加强调突出“服务”的内涵，将物业管理服务真正提高一个新的高度。
以业主为中心，提供酒店式专业化服务
传统的物业管理，都是以物业管理公司为核心，先制定一整套规章制度与约束条例，然后要求各位业主（住用户）遵照执行，较少考虑业主的实际需求与感受，而酒店式管理，完全以业主为核心，实行“针对性服务项目设计，菜单式系列特殊服务”，通过训练有素的、既有星级酒店服务水准的物业从业人员，提高热情、高效、优质的酒店式专业化服务。
以星级酒店为样版，营造温馨、怄意的服务氛围
酒店业是整个服务行业的代表，在酒店里可以得到超凡的享受。
在桃溪河畔小区里将把酒店服务与物业服务有机地结合起来，让业主在所拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才能提供的服务。
例如:
设立接待服务中心，提供24小时服务；服务接待中心不再看到身穿保安制服的保安员，而是由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待人员代替等。
无论是从发展商，还是从业主、用户角度出发，让他们每一刻都可以从新的感受到与众不同的尊贵和自豪。
强调服务意识，提高服务效率
在酒店里，客人的投诉或需求永远是摆在第一位的，“顾客就是上帝”，服务不能让客人有一丝一毫的不满意，实行零缺点服务（100-1≤0）。
要把酒店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理中来，使得“客人投诉当日有会员，故障维修处理不过夜”，努力使业主（用户）的满意率达到百分之百。
调整组织结构，实行科学化管理
1、桃溪物业管理处将采用星级酒店管理模式，按照现代企业制度的四级管理体制和垂直领导原则，从内部组织机构上达到权、责、利的统一；对外服务
升级会员 