万科物业管理手册定稿.docx

万科物业管理手册定稿.docx

《万科物业管理手册定稿.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《万科物业管理手册定稿.docx（54页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

万科物业管理手册定稿

内部*绝密

精品项目咨询

物业手册

（参考稿）

1.0序言2

2.0物业部员工岗位职责3

3.0物业部管理制度10

3.1物业验收制度10

3.2入伙装修制度10

3.3投诉处理制度13

3.4拜访业主制度14

3.5清洁管理制度14

3.6绿化管理制度35

3.7前台服务39

3.8业主档案管理制度42

3.9防火管理制度43

3.10物业管理保险制度48

3.11有偿服务收费管理制度50

3.12物业管理的法规依据50

3.13业主报修制度53

3.14业主投诉制度54

3.15社区文化活动管理制度55

3.16公共场地使用管理制度55

3.17突发性事件或异常情况处理程序57

3.18安全管理制度60

1.0序言

为保证业主有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：

1.服务态度，文明礼貌；

2.服务行为，合理规范；

3.服务效率，及时快捷；

4.服务效果，完好满意。

小区管理处负责业主之管理和公共地方的管理工作，在业主事务方面，首要任务是推动业主的教育，使他们进驻小区后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业主彼此间之睦邻关系。

而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业主认识。

此外，亦要让业主明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法及向业主提供之基本设施。

另外，亦要解释有关签署之文件，需办理之手续（如装修手续、物品放行手续）及退场程序等。

编制成业主手册提供予业主参考，继而解释装修守则内之规定，管理处亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。

2.0小区管理处员工岗位

职位：

管理处经理

工作大纲：

统筹整个小区日常管理工作，包括：

员工监管、保安、清洁、维修与保养，同时处理投诉问题、管理费诉讼及追讨等事宜。

汇报职级：

物业总公司

岗位责任：

1．制订本部门工作规划和物品购置预算，定期向物业总公司汇报，并出席项目组召集的部门会议。

2．组织编制管理预算、年终结算，交物业总公司审核。

3．制订各项管理制度，下达于各级主管与保安主管，组织主持每周工作会议，听取汇报，布置工作，解决工作难题。

4．定期对小区的保安、维修、清洁进行监察协调，并与承判商代表定期会议，以检讨及改善小区的管理水平。

5．定期提交小区管理报告。

6．解决客人的投诉，帮助客人解决困难，改善服务质量。

7．遇有紧急事故，如水浸、火警等事故，全责处理善后工作，并及时通报物业总公司办公室。

8．协助联络业主，建立良好关系。

9．负责协调、指导部门主任的工作，保证各方面工作的顺利进行。

10．负责本部门员工的业务培训计划及实施，提出员工招聘、调职、晋升等意见。

11．关心员工生活、工作，协调员工之间所出现的工作矛盾，增强凝聚力。

12．负责签署对外签订的合同、协议及报价的审核，签批有关付款单据和员工聘用合同。

13．制定小区设备使用方法及守则。

14．负责拟任部门主任职称以上职务人员的面试、录用、辞退等工作。

15．负责公司重要的公关及重要接待工作。

16．监管管理处员工超时工作及编制补薪表。

17．管理处员工制服安排、处理及监视。

18．定期检查所属部门的固定资产，并对有疑问者进行审核。

29．发挥工作主动性，完成物业总公司交办的其它任务。

职位：

物业经理

工作大纲：

协助管理处经理做好物业管理工作。

汇报职级：

管理处经理

岗位责任：

1.协助上级处理日常管理事务，有效地保持小区清洁、维修、安全至最高水准。

2.收取及审阅小区的巡逻报告及每天的投诉记录，了解处理进度，如有问题，迅速改进，之后将资料整理及汇报管理处经理与工程部。

3.巡视小区公共区域，监管部门员工的日常工作。

4.及时报告有关小区设施损坏或任何意外事件，并完成书面报告，报告必须客观详尽。

5.协助上级处理业主/租户装修事宜及维修工作。

6.熟练掌握防火防盗设备的使用，并明确处理小区之意外事件。

7.礼貌耐心解答客人的查询、投诉、并加以详细记录。

8.与业主/客户保持经常性联系，起到沟通管理处与业主/客户间关系的桥梁作用。

9.协助管理处经理监察及督导各承判商及清洁公司到小区工作及签发证明，并将资料登记于管理日记簿上。

10.禁止未授权人士使用本小区内任何设施设备。

11.完成记录各单元业主资料，以备查阅，并且具有一定的保密意识。

12.每月填写替班出勤，以供人事行政部参考。

13．负责本部门的安全，消防，物业管理工作，确保所有消防通道畅通无阻。

14.填报空置单位资料并送交管理处经理。

15.发挥工作主动性，努力完成上级交办的其它任务。

职位：

物业助理

工作大纲：

负责具体实施所管辖区内的巡视及为业主/客户提供良好的服务。

汇报职级：

物业经理

岗位责任：

1．与业主/客户保持经常性联系，起到沟通物业公司与业主/客户间关系的桥梁作用。

2．准确掌握业主/客户的各方面情况。

3．熟悉公司关于管理、清洁、工程、维修、保安、消防、收费等各方面的基本情况，解决业主提出的各种有关问题。

4．及时发送物业公司给业主的所有通知和信件，督促业主/客户按期缴纳租金及各项费用。

5．按照要求巡视小区，检查各部分设施是否完好，并将情况记录于每日报告。

6．定期检查空置区，发现问题及时解决。

7．负责联系维修人员进行维修，并于事后复查跟进维修情况。

8．遇有特殊事件，应及时填写“特殊事件报告”，并立刻联系有关部门进行处理。

9．监督检查各地点的公共区域的清洁状况，遇有严重影响清洁卫生的情况，立即与清洁部门联系并向上级汇报。

10．配合保安和消防部门维护各地点的安全。

11．监督各装修商按照物业部的装修规定文明施工。

12．熟悉所有消防器材的使用方法，遇有紧急情况和严重事故隐患，能独立采取应急措施，并立即与部门消防负责人联系，尽快处理解决。

13．发挥工作主动性，努力完成上级交办的其它任务。

职位：

接待员（前台）

工作大纲：

负责解答业主/客户问询，做好前台接待工作。

汇报职级：

物业经理

岗位职责：

1．熟知业主/客户情况，清楚了解小区各方面的基本情况，留心观察来往客人的需要，热心解答客人提出的各种问题。

2．问询台直线电话为投诉及内部专用电话，在接到投诉或有关电话后，应做好记录，并立即反映给有关部门。

3．遇有重要事宜须通知业主/客户的。

4．与清洁人员合作，共同保持小区的清洁卫生。

5．认真维护小区秩序，劝阻施工人员、出租车司机不要在小区滞留。

6．每日下班前应作好与保安员的交接工作。

7．认真填写好工作日记。

10.发挥工作主动性，努力完成上级交办的其他任务。

职位：

保安经理

工作大纲：

负责小区保安、消防工作，包括制订保安计划、保

安及消防中心的运作与监管，及协助处理投诉事宜。

汇报职级：

管理处经理

岗位职责：

1.制订小区的整体保安计划，及保安员编制。

2.为配合各期业主的迁入，提供保安建议。

3.协助物业部做好小区装修监管工作。

4.耐心接待业主/客户或员工提出的各项要求，及时处理并反馈。

5.与市公安、消防、安全局定期联络，协调有关小区的保安问题。

6.负责整个小区的保安运作，以达至最高水平。

7.负责统筹及策划整个小区的消防工作，包括组织义务消防队、安排消防演习，联系消防部门及监督消防监控中心，确保其顺利运作。

8.熟悉掌握小区保安监视装置及功能，做好下属员工的治安、消防教育及培训工作。

9.定期、按时检查各部门，落实治安消防承包制度情况，加强各部门的安全、消防防范工作，对重点部门采取一定措施，发现问题及时与有关部门联系。

10.如有发生突发事件，应立即赶到现场，保护好现场，并配合有关部门做好调查工作，同时报告物业部经理。

11.每天按规定时间巡视检查小区安全、消防设备并做好记录，查验各班的巡逻记录。

12.定期向管理处经理汇报有关小区保安情况及作出建议。

13.接受管理处经理委托，处理各项职责范围内的工作。

14.负责小区保安人员的编制计划，参与招聘保安员的面试，对保安队伍人选要坚持标准，不徇私情，对保安队伍的发展和建设负有全面责任。

15.发挥工作主动性，努力完成上级交办的其他任务。

职位：

保安领班

工作大纲：

协助保安经理搞好小区的治安、消防等工作。

汇报职级：

保安经理

岗位职责：

1.执行小区的保安工作，包括保安/消防岗位值班、公共区域巡逻、提供紧急支援、调查一切业主/客户的投诉。

2.记录一切有关小区保安的事故，提交保安报告及特别事故报告。

3.协助保安经理检查保安员巡视情况、消防检查工作、巡逻记录情况。

4.安排及检查下属员工出勤、仪表、工作等情况。

5.督促下属员工做好访客记录。

6.协助保安经理做好员工治安、消防培训。

7.如发生突发事件，应立即赶到现场，及时处理问题，保护好现场，并配合有关部门做好调查工作，同时报告上司。

8.发挥工作主动性，努力完成上级交办的其他任务。

职位：

保安员

工作大纲：

执行小区管业处有关治安、消防等工作。

汇报职级：

保安领班

岗位职责：

1.提前15分钟到岗，做好交接班工作。

2.保持仪表整洁，举止、言语礼貌。

3.当班前不得饮酒，吃异味食物。

4.执行小区的保安工作，包括保安/消防岗位值班、公共区域巡逻、提供紧急支援、调查一切业主/客户的投诉。

5.记录一切有关小区保安的事故，提交保安报告及特别事故报告。

6.监视小区的活动，维持小区的秩序。

7.监视电梯运作，繁忙时协助疏导。

8.做好访客登记、询问事宜。

9.做好各项记录及用对讲机与其他岗位联络。

10.巡逻小区公共区域、机要重地及停车场。

11.填写小区巡查报告。

12.发现事故，及时予以监控，并迅速报告有关部门及时疏散业主/客户，并确保业主/客户及员工安全。

13.熟悉各种消防知识，熟练使用各种器材。

14.如无需要，一律不得进入与己无关的场所。

15.下班前，由当班主管集中评估当日工作情况后，才可下班。

16.发挥工作主动性，努力完成上级交办的其他任务。

3.0物管部管理制度

3.1物业验收程序

3.1.1验收准备工作

a）在未验收前，管理处经理须联同工程主任与发展商、承包商招开协调会议；

b）由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构；

c）管理处经理组织管理处各部门制定楼宇接收联检方案，提交发展商审批。

d）按《图纸资料移交清单》对产权、技术资料进行对照检查，发现产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。

3.1.2移交验收

1、按《设备移交清单》对楼宇各类设备按规格进行对照检查；

2、发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理处应以书面形式通知发展商及/或承包商予以解决。

a）对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在《接管检查记录表》中，对发现的问题应书面通知发展商/及承包商予以解决。

b）将所有有关资料归档。

c）在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理处应报发展商及/或承包商限期解决。

3.2业主入伙装修