家属院物业管理方案.docx
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家属院物业管理方案
****小区
物业管理方案
编制：
审核：
批准：
**物业管理有限公司
2002年12月17日
第一节编制总说明
本案是根据**小区实际情况和委托方的相关体要求，结合**物业管理有限公司6年来在物业管理行业中摸索、积累的一套运作模式和ISO9001：
2000国际质量体系编制而成。
我们旨在通过对市场的深刻把握，逐步成长、完善自身行为，为推动行业的市场化进程尽绵薄之力，同时也能更好地为物业使用人提供优良的物业管理服务。
鉴于此，本方案重点提示如下：
1.从专业角度对本小区的机电设备，特别是对中央空调系统的专业维养和操作进行全方位把握，保障机电设备处于完好状态，最大限度地为业主服务，是本案的着重点；
2.从专业角度实施日常公共秩序维护，保障小区安全、宁静的生活环境；
3.从专业角度策划、设计物业的清洁绿化运作模式，力图为**小区营造一个优美、怡人的居家氛围；
4.对**小区的物业管理服务进行以下定位：
1）管理定位：
企业化、专业化、一体化管理服务的原则，被委托方配置精干的高素质管理服务人才，全面实施物业管理服务；
2）效益定位：
社会效益、环境效益和经济效益兼顾的原则，充分利用被委托方专业管理的特长和成本管理经验，有效控制本，开源节流；
3）服务定位：
“服务第一、顾客至上”的原则，被委托方将以满意的服务质量符合上述要求。
5.本案共九个章节两大部分。
第一部分描述我们拟定的**小区物业管理常规工作的服务项目、服务定位、服务措施和服务效果；第二部分罗列**小区开展物业管理工作须发生的物资装备49049元和相关日常费用支出13465.09元/月。
6．由于贵方所能提供的资料所限，本方案中部分环节有待商榷。
**物业管理有限公司
方案编写组
2002年12月16日
第二节**物业管理有限公司简介
**物业管理有限公司成立与1996年5月，是一家具有独立法人资格，专业从事物业管理的股份制有限公司；注册资金50万元。
属省级三级物业管理资质企业；通过6年的实践我们在市场上取得了一席之位，为社会树立了健康、完善的物业管理形象，创立了具有**特色的物业管理模式。
全体员工的勤奋工作为公司的良性发展奠定了基础，为顾客提供高水准服务外，我们还致力于为受托管物业提供完善的财务与日常管理运作作出部署，并为提高委托单位的社会、经济效益而不断努力。
企业规模：
公司内设办公室、管理部、财务部，公司现辖6个管理处。
公司合约管理物业总建筑面积100万平方米。
企业构架：
企业业绩：
小区1999年被区政府命名为“文明楼院”与“安全小区”并且三年蝉联“文明楼院”光荣称号；2001年伊始，又成功承接花园；2001年电力大厦荣获“省物业管理示范大厦”的殊荣。
2001年公司推行国际标准化管理模式——ISO9001：
2000质量管理体系，实行标准化管理，并于2001年12月26日顺利通过认证,同期被**团委授予“青年文明号”,同时被市“消协”评为“2001年度物业管理先进单位”。
企业文化：
质量方针：
“服务，以顾客为中心；管理，以规范为原则；
拓展，以市场为导向；改进，以满意为目的。
”
质量目标：
“持续改善和提高产品质量，实现顾客满意。
”
服务宗旨：
“服务第一，顾客至上。
”
企业口号：
“全力以赴，做到最好。
”
企业理念：
“发展企业，服务社群。
”
社会价值观：
在企业能可持续发展的前提下，努力尽自己的社会责任、社会义务。
我们永远以真面目示人，标榜真实，不夸张。
经营理念：
为人们营造美好的生活环境和工作环境——安全、舒适、轻松。
通过客户的满意，换取企业利润和发展机会。
发展观念：
首先扮演好自己的社会角色，行业特点决定了我们不可能成为强企，但可以成为本行业内的强企。
管理观念：
追求标准化与高效率，追求严谨的管理作风。
工作准则：
解决问题而不是解释问题。
人才观：
我们追求每个人对企业的认同，也追求企业对每个人的认同；我们认为每个人都是人才，我们努力把合适的人放在合适的岗位上，所谓合适，就是通过努力才能满足岗位要求，通过努力就能满足岗位要求；我们为每一个人都提供学习和提高的机会、条件，也要求每一个人珍惜机会和条件。
质量观：
我们力求具有提供完美产品质量的能力，但我们只在等偿的原则下最大限度地追求完美。
以实力立足市场
人才就是实力。
公司拥有一批职业经理人；一支技术过硬、理论知识丰富的工程管理人员和一支专业的清洁护卫队伍。
充足的专业人才为立足市场奠定了基础。
以品质赢得市场
以高标准的服务不断突破和超越自我，使“**物业”以专业优质的服务获得市场认同。
以专业拓展市场
“**物业”以其专业化的管理服务使公司不断发展壮大，迅速抢占市场份额。
企业发展：
一、砺兵秣马
2000年公司实行改制，推行“以业养业，以区养区，独立核算，责任经营”，对公司的经营模式实行重组，各管理处以《目标经营责任书》为载体，实行制度化管理；2000年，制定物业管理专业人才贮备方案，与高校直接携手，签定用人协议；建立培训体系，管理人员持《物业管理从业人员岗位证书》达80%以上，外出培训90%以上，管理人员持证上岗率100%。
二、快速扩张
拓展和服务是**物业管理有限公司运作的两大主营业务，比例为6：
4；公司积极参加投标竞标，2001年成功接管**实现了公司外接小区的零突破，初步显露了“**物业”品牌的智力输出；标志着**物业已在**物业管理行业迅速崛起。
三、持续改进
为顾客营造便捷的、舒适的、安全的生活环境是**物业人不懈的追求。
2000年为**物业管理有限公司的“体制改革”年，初步实现了各管理处为公司的劳动力密集型利润中心，公司为集约化、管理密集型专业物业管理公司；2001年为“品质管理年”，以ISO9001为载体，实现公司社会化、企业化、专业化、经营型运作，坚持整合型规模经营方向，以目标责任经营为基础体制，实现生存——发展性扩张。
“**物业”将持续致力于顾客和用户生活和工作质量的提升和创新，以精品、高尚氛围的营造，使“**物业”不断前进。
第三节**小区概况
****小区位于，北靠路，西临路；占地面积约15亩，建筑面积约20000平方米；小区三栋多层住宅，坐北朝南，一梯两户，共144户；3号楼一层有门面房建筑面积约1600平方米。
小区拥有完善的配套设施设备。
小区拥有中央空调系统、集中供热装备、完备的配电和供水系统；小区有约1100平方米的绿化面积，植物品种丰富。
第四节委托管理的目的、原则、方式及内容
一、目的：
保持和提高物业的完好程度，通过加强对**小区整体物业的养护和对小区的服务，以防止使用不当损坏物业，同时创造良好的环境效益和社会效益。
二、原则：
根据双方协议和**相关法规，本着“收支平衡、精干高效、优质服务”的管理原则。
三、方式：
**物业管理有限公司和****小区双方协定，全权委托**物业管理有限公司对****小区实行专业综合管理。
四、内容：
1、****小区建筑本体共用部分（楼盖、房顶、梁、内外墙体和基础等承重结构部分，外墙面楼梯，设备等）的维修、养护和管理。
2、****小区建筑本体共用设备（共用上下水管道、落水管、共用照明、天线、供水系统、配电系统、楼内外消防设施等）的维修、养护和管理。
3、规划红线内属物业管理范围内的市政公用设施（道路、上下水管道、化粪池、沟渠、池、井等）的维修养护和管理。
4、公共环境（包括公共绿地及其它公共场地）的清洁、绿化，垃圾的收集、清运。
5、小区车辆的综合管理（汽车、摩托车和人力车）。
6、物业及物业管理档案资料。
第五节管理目标
一、总体目标
在合同期内为**小区创造一个安全、文明、优美、舒适的居家环境。
二、管理目标承诺
被委托方凭借6年来的物业管理经验，在与委托方提供必要合作条件的基础上，被委托方对**小区，做出如下郑重承诺：
1、执行国家有关法律及各级政府物业管理主要部门规定的各项标准。
2、保质保量按时完成全部工作内容。
3、业一经接管即按照ISO9002国际质量体系进行管理，符合ISO9002国际质量体系的标准要求。
三、被委托方根据**物业管理有限公司所确定的管理目标及质量方针，针对**小区的实际情况，制定如下管理分项指标：
项目
标准
房屋建筑本体共用部位的维修、养护管理。
维修及时，养护和管理到位，房屋完好率98%以上。
小区共用设施设备的维修、养护、管理和运作服务。
维修养护及时、管理到位，重要机电设备完好率99%以上，一般设施完好率90%以上。
小区卫生、绿化、消杀管理。
定期保洁、保养，清运垃圾，达标率95%以上。
房屋零修、急修管理。
维修及时、到位，及时率95%以上，违章发生率2%以下，处理率100%
人员培训管理。
培训合格率100%
对管理的满意率测量及处理的管理。
满意率90%以上，投诉处理率100%
第六节保证措施
一、管理体制和人员配备
1、管理体制：
被委托方成立**小区物业管理处，全面负责**小区的日常管理运作，统管小区的内外事务，被委托方与管理处签订《目标经营责任书》。
2、人员配备：
被委托方本着“精干、高效、以岗定人”的原则确定人员编制，管理处拟设各类人员12名，人员编制结构如下图：
3、人员素质要求：
岗位
条件
备注
主任
大专以上文化程度，具有岗位证书，两年以上物业管理工作经验，协调能力强，精通ISO9001质量管理体系，年龄40岁以下。
主任由公司考核委派，操作人员由主任招聘、考核，岗位培训合格予以上岗。
收费员
财务或相关专业毕业，具有2年以上工作经验，严谨细心，从事物业管理工作2年以上，35岁以下。
护卫员
复员军人或从事两年以上保安工作，身体健康，身高1.70米以上，年龄25岁以下。
保洁人员
初中以上文化，身体健康，勤劳能吃苦，35岁以下。
有一定的绿化经验。
工程人员
有电工证，熟悉给排水系统及有其他维修经验。
40岁以下。
工程主管
熟悉中央空调的维养和操作，中技以上，有相应的理论基础。
二、运作机制
1、培训机制
培训机制分为入职培训和在职培训两种。
公司对每一位新到员工从基础理论到专业进行培训。
在职期间，若不能满足工作要求，公司将根据实际情况进行培训，特殊情况可外派进行。
2、监督机制
物业使用人对管理处的工作进行监督，发现服务质量差可以立即投诉，管理处随即采取相应措施，若管理处置之不理或措施不当，业主可直接投诉到公司管理部（投诉电话7778212），公司将直接处理。
这样，管理处就随时处于受监督的状态，确保服务质量。
3、考核机制
公司对管理处、管理处对员工均建立系统的考核机制。
公司对管理处和每一个员工进行考核，定期评判工作质量；同时，公司对管理处实行月检，管理处对各操作层实行周检和日检。
确保管理处和每一位员工都能胜任自己的工作。
4、激励机制
与考核机制相配套的是激励机制。
公司遵从奖罚分明得当，使表现突出的员工即时受到奖励，工作失误即时受到处罚；让员工热爱公司，从而增强企业凝聚力，使员工满意自己的工作。
5、目标经营责任制
管理处运作趋于成熟以后，公司与管理处签定《目标经营责任书》从管理处的管理目标和经济指标两方面进行。
这样，在保证管理处的服务质量不降低的前提下，降低成本。
第七节日常管理运作
日常管理服务严格执行ISO9001:
2000质量体系文件。
房屋管理、清洁绿化养护、门岗服务、工程维修服务统一按ISO9001:
2000质量体系文件相关程序贯彻执行。
本案只对其中的控制点进行描述，不作具体展开。
一、清洁服务
二、
清洁是业主感受最明显的服务项目之一，也是我们工作最好的体现形式，小区整洁干净是我们的工作前提，而清洁员实行专业化操作和具有良好的服务意识是我们的目标。
我们的思路是：
1、实行分区管理。
区共分为楼梯间和庭院2个责任区。
2、责任到人
3、所有清洁程序、频率、标准均按作业指导书进行。
4、根据材质、使用功能和物业性质的不同采取不同方式。
5、清洁员经过专业培训，对每一专项工作能熟悉掌握。
6、本案不对每一项的清洁程序进行描述，只列举目录，详细
见作业指导书。
三、绿化养护与管理
**小区植物种类多样，其绿化养护的技能要求较高。
按作业指导书对植物进行日常维护，包括但不限于以下内容：
a浇水
b施肥
c整形修剪
d中耕除草
e防风防涝
f补栽补种
g病虫害的识别与防治
h苗木清洗
i绿化班人员将在主任的统一调配下进行日常工作，公司周检等形式进行监督。
四、公共秩序服务
门岗服务作为物业管理得基本职能之一，不但要做好安全工作（进出口人员得登记、车辆管理、消防管理等），更要作为小区的窗口，以良好的精神风貌和规范的言行举止对外展示小区的社会形象。
我们从如下方面进行控制：
1、高标准控制护卫人员入职的基本条件。
从文化水平、专业技能、身体素质和外貌形象等角度对入职员工进行控制，保证符合岗位要求。
2、培训作为首要工作常抓不懈，分为入职和在职培训。
1）入职培训。
让员工掌握公司企业文化、礼仪礼节等
2）在职培训。
对员工的专业技能进行培训：
包括理论知识,法律法规、常规治安防范措施；体能训练，队列、拳术、擒拿格斗等；异常情况的处理等。
3、把日常检查考核作为重点工作，把保证工作质量作为检查的标准。
4、消防工作重点为火灾隐情的检查和预防以及火灾的紧急处理等。
向小区发放消防常识和宣传册，加强小区整体消防意识和对全体员工进行消防培训。
5、对外来人员出入口实行登记，防止外来闲杂人员入内。
四、工程维修
工程维修是**小区物业管理服务工作的重点，也是整个小区良好运行的可靠保障。
特别是中央空调系统的操作和保养将是重中之重，我们拟设1名专业空调技师，全方位对空调的操作和维养进行专业指导：
包括资料接管、操作规程的拟定、管理制度的设立到维养计划的制定和监督落实等一系列环节。
按专业分为：
水、电、暖、木、空调等工种。
对工程人员进行物业管理理论培训及作业指导书培训。
其日常工作分为处理报修和日常养护。
对业主或使用人的报修，维修人员按照作业指书的内容操作，在维修时不但要确保维修的及时、到位还要注意各种礼仪礼节和行为规范；而机电设备的日常养护是工作的重点，工程班要针对每一设备制定相应的养护计划，保障设备的正常良性运行和延长使用寿命。
第八节档案资料的建立与管理
**小区管理处档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分。
科学、规范的档案管理可以为卓越的物业管理提供有利的支持。
一、档案资料的分类与运作流程（见下图）
二、外来档案资料
（一）开发商提供规划资料
1、投资许可证
2、用地批准文件
3、项目批文
4、开工许可证
5、房屋产权关系的有关资料
（二）验收竣工资料
1、物业规划图
2、总平面图
3、住宅区整体移交验收表
4、房屋公用设施等竣工和接管产权移交验收交接表
5、室外电及消防工程竣工图
6、单体建筑结构、设备竣工图
7、附属工程及地下管网竣工图
8、地质情况勘探报告
9、工程预算报告
10、工程合同
11、工程开、竣工报告
12、工程竣工验收证明
13、图纸会审记录
14、隐蔽工程验收签证
15、沉降观察记录
16、钢材、水泥等材料的质量保证书
17、原材料试验报告等
18、新材料合格证
19、水电、卫生器具、智能设备的检验合格证书
20、砂浆、混凝土试块、试压报告
21、混凝土灌装记录
22、分部分项工程质量评定表
22、机电设备使用手册
24、消防系统验收证明书
25、公共设施检查验收证明
26、用水、用电、用气指标批文
27、水、电、气检验报告
28、供水试压报告
29、绿化工程图及清单
30、其他资料
31、其他档案资料
32、外来文件资料目录
33、对外合同档案
三、内部档案资料
（一）住户及家庭档案资料
（二）住户入住资料
（三）房屋维修档案资料
1、房屋修缮记录
2、房屋维修记录
（四）装修管理档案资料
（五）机电设备运行档案资料
1、供电系统、给排水系统、中央空调系统的档案资料
2、设备分承包方维修保养记录
3、机电设备的各项运行记录
4、机电设备的各项维修保养记录
（六）完善配套及维修工程档案资料
（七）住户意见调查与分析档案资料
1、业主意见调查表
2、业主意见调查分析报告
3、纠正和预防措施报告
（八）住户投诉与回返记录档案资料
（九）住宅区消防管理档案资料
（十）住宅区车辆各类记录档案资料
（十一）住宅区治安管理档案资料
1、客户来访登记表
2、值班记录表
3、护卫员培训记录
4、护卫员专业技能训练考核记录表
5、日常巡查记录
6、物资放行记录
7、紧急事件处理记录
8、夜间查岗记录
（十二）管理处日常管理档案资料
（十三）日常维修服务档案
（十四）清洁管理档案资料
（十五）绿化管理档案
（十六）人事及人员培训档案
（十七）其他档案资料
第九节设备维护与管理规章制度
由于**小区有配套地热式中央空调机组，所以工程维修也是**小区物业管理服务工作的核心，也是整个物业良好运行的可靠保障。
我们把工程维修,尤其是机电设备管理作为整个物管工作的重点，针对**小区设备的特点，结合ISO9001：
2000国际质量体系，制定如下设备管理制度。
一、机电设备管理规程
1.0目的：
保证为业主（用户）提供物业管理服务的所有公共设备最满意的服务要求。
2.0适用范围：
用电（油）为动力的机电设备。
3.0机电设备对业主提供重要服务的可分为三级。
Ⅰ级设备：
供配电设施设备。
Ⅱ级设备：
中央空调系统的设备，防盗监控系统，通讯系统，公用天线系统，交通道闸。
Ⅲ级设备：
除Ⅰ、Ⅱ级以外的所有设备，如厅院停车场照明设备、保安通讯设备、保洁设备、维修所用的设备等。
4.0职责：
物业管理处按规定进行设备定期保养，维修及记录问题表格的填写，管理处维修人员对设备日常运行巡视后填写值班记录，发现故障及时告知管理处主任，公司管理部组织有关技术人员对设备问题故障做出指导性的处理措施方案。
5.0设备编号可以由以下四部分组成：
5.1设备类别由数字01-99表示。
5.2单位名称用字母A-Z表示，（接管时间顺序排列）
5.3表示单位设备序号用数字1、2、3……表示。
5.4设备管理等级用罗马数字ⅠⅡⅢ……表示。
6.0设备的建帐及资料管理
6.1设备建账分为：
6.1.1管理处对所管理的所有设施设备都应建帐。
6.1.2公司管理部应对ⅠⅡ级设备设施建帐，对Ⅲ级设备设施不予建帐。
6.2设备资料管理
6.2.1管理处对所管理的所有设施设备资料都应建档保管。
6.2.2公司管理部对ⅠⅡ级设备资料统一建档保管。
6.2.3对于设备的定期保养记录、维修记录、值班记录、设备运作记录等，管理处应按时间顺序装订成册，专柜保存。
6.2.4对ⅠⅡ级设备的检查记录由管理部装订成册保存。
7.0设备的接管验收
设备接管应按照设备出厂说明，技术参数及国家有关规范验收。
确实达不到上述要求的，应在验收单中注明实际情况，提交给贵处备案。
设备的接管及验收由公司管理部会同贵处、专业公司共同进行，管理处参与设备的接管验收交接工作，并对交接资料存档保管。
验收单位及有关资料管理部复核存档。
8.0设备的使用、运行、维修、保养、检查：
8.1设备的使用权归管理处，公司管理部只根据设备实际情况给予技术指导及技术服务。
8.2管理处设备运行操作人员、维修人员、应按国家标准及设备安全运行操作规程进行认真、全面、细致的运行监控作详细记录。
8.3管理处维修人员按国家标准、公司设备维修保养规程及表格要求进行对设备维修保养并作记录。
8.3.1管理处设备维修人员在保养设备过程中发现设备损坏，而不能处理的，管理处应及时通知公司管理部派专业技术人员现场指导，对于不能解决的问题需向外委托维修时，其设备责任人应填写《设备对外委托维修单》，维修完毕后，应对设备的功能进行检定，所有设备检定记录管理处都应备案。
对不能修复的设备，由设备责任人填写《设备报废申请单》，报公司管理部审核后呈报贵处。
8.3.2管理处按设备维修保养计划及年度、季度、月度保养计划对所管辖的设备进行维修保养。
8.3.3对设备的检查，管理处设备维修人员对设备日常巡视时所发现的小问题，应能及时解决，公司管理部应对Ⅰ级设备、Ⅱ级设备分别按30%、15%的比例抽样检查，对管理处设备保养执行情况并填写相关记录，管理处对Ⅰ、Ⅱ级设备维保现状进行检查并填写相关记录，为了尽量减少设备故障，应采取以下方法控制：
8.3.3.1定期对重大设备设施进行大修、中修、小修（中央空调机组、配电设施等）计划安排。
8.3.3.2对于其它Ⅰ、Ⅱ级设备，维修人员在保养时发现其部分部件磨损严重或电气老化严重时应报告管理处并及时予以更换，管理部在定期检查保养情况时发现类似情况后，应及时通知管理处维修或更换。
9.0设备的检测
9.1对于配电设施、压力容器等设备，公司管理部应监督管理处按规定时限按政府有关部门规定进行安全性能的检测。
9.2根据设备运行情况的需要，管理部可随时作出决定对单个设备进行检定。
二、设备保养周期
序号设备编号名称保养时间
0101空调媒介泵，冷却水循环泵半年
0205干式变压器年
0308低压配电柜季度、年
三、设备运行管理
1.0工程维修人员分别对所辖设备进行运行管理，对Ⅰ、Ⅱ类设备配备专职运行操作人员，以专人定岗的值班形式对设备进行检查和调试、操作。
2.0设备运行操作人员必须通过培训，熟悉所管理的设备性能、特点和设备操作规程，考核合格方能上岗操作。
3.0操作人员必须按岗位职责及运行操作规程对设备进行操作检查。
做好运行记录和值班记录，认真做好交接班。
4.0公司工程主管，根据《设备维修保养检查制度》、《设备操作规程》等有关制度，定期检查监督（每日）设备运行操作人员岗位职责履行情况，设备运转状态、设备运转安全性、合理性、经济性、检查运行记录、交接班记录、检查后在有关记录上签字。
对发现问题即时填报（整改通知书）后，由工程部主管签发，填报跟踪整改情况。
5.0在设备运行中，出现任何故障和事故必须即时（报告），填写（设备事故报告单）送工程主管处理。
四、设备的维护保养
1.0管理处应组织培训，使相关人员对供配电、空调制冷、消防设施给排水等设施的使用和维护的应知应会有足够的了解和掌握。
工程维修人员负责所辖设备的维修保养，主管负责人（或工程师）检查监督维护保养实施情况，并提出有关改进和建议措施。
3.0设备维护保养分正常和分期保养二个部分。
3.1日常保养：
主要是巡视检查和设备清洁工作；
3.2定期保养：
性能状态检查和计划性修理内容。
3.3日常维护保养：
正常由操作人员值班人员负责进行；
3.4定期维护保养：
由维修人员负责操作，值班人员配合，个别项目需外聘专业单位进行维护。
4.0设备维护保养的项目，按（维护保养规程）和具体技术状况，由主任作出月度、年度的维护保养计划。
经主管部门审批后组织实施。
并将实施情况按月小结和年度总结的形式书面报告管理部。
五、设备缺陷管理
1.0电气设备在运行中由于气候及负荷的变化，长期磨损变形，部件损坏等原因，随时都有发生缺陷的可能，对有缺陷的设备，应按其缺陷程序分类统计；
2.0一类设备缺陷，性质较严重，情况危急，若不立即采取措施
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