《商务礼仪英语》教案.docx

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《商务礼仪英语》教案

2005年8月《商务礼仪英语》教案

第一课：

一、介绍课程以及课程安排

1．whatisetiquette?

据考证，礼仪在中国最初是用来敬奉神明的。

礼字是一个“示’，祭祀的容器，是在庆丰收时用的，所以加上一个“”字。

行了礼，来年才会有好运，才能发展。

也有人考证“礼”字古时候通“履”字。

意为鞋子，鞋穿上后更好走路，但大了不行，小了包不行，因此“礼”一定要适度.。

后来礼的功能就多了．如《礼记曲礼》中说：

“礼者，所以定亲疏，决嫌疑、别同异，明是非也。

”礼仪成为一种社会秩序、一种社会等级制度，是人际关系中一种固定的表现形式。

英语中“礼仪”一词是从法语“eitquette”演变而成的。

原意是法庭上用的一种通行证。

它的上面记载着进入法庭应遵守的事项，后来其它各种公众场合也都规定了相应的行为准则，这些规则由繁而简，逐渐得到了大家的公认，成为大家都愿意自觉遵守的礼仪。

根据礼仪发展的规律和其本身的作用、特质，我们将礼仪定义为：

礼仪是人类社会活动的行为规范，是人们在社交活动中应该遵守的行为准则。

etiquettemeans:

Thepracticesandformsprescribedbysocialconventionorbyauthority.我们所要学习的商务礼仪，就是把“礼仪”概念当中的社会活动具体到商务活动当中。

换句话说，我们将要学习的这门课程就是探讨人们在长期的经济和商务交往当中逐渐形成的礼节和仪式。

接下来，来看看大家的礼仪知识到底怎么样，我们来做下面这个小测验。

2．礼仪小测验。

1）对或锗?

可以敞着双排扣的夹克。

错。

双排扣的夹克必须扣上扣子才显得挺刮，同时还应扣上内侧的扣子。

2）对或错?

电话中断，应由打电话的人而非接电话的人再拨。

对。

只有打电话的入知道接电话的人在哪儿，所以，电话中断时，应由打电话的入再拨。

3）对或错?

如果你不想再添酒了．可将酒杯倒扣在桌子上。

错。

如果你不想再添酒了，你可以说：

“不要了，谢谢。

”或者你也可以用无言的方式．摇摇头或用手按住酒杯的上口．来表达你的意思。

4）对或错？

下面是一种恰当的介绍方式：

“经理女士，请允许我向你介绍我们的客户史密斯先生。

错。

恰好相反，正确的介绍方法是：

“史密斯先生（客户），我想请您拜见一下经理女士。

”

5）对或错?

可以用餐刀将面包切成若干小块。

错。

要用手掰面包。

6）对或错?

选择着装时应该考虑气候变化。

对。

选择着装时考虑气候变化是明智之举。

7）对或错?

应避免用“Mrs或Ms．（亲爱的先生或亲爱的女士）”作信函开始的称呼。

对。

应该在开头称呼中使用对方的名字。

8）对或错?

握手时，男士应该等待女士先伸手。

错。

握手时，男士不应该等女士先伸出手。

唯一的例外是在面对老年妇女或女王时。

9）对或错?

公司里用录音电话是不礼貌的。

错。

录音电话是可以接受的，因为这样可以避免没人接电话的情况。

10）对或错?

感谢信应该打印。

错。

感谢信应该用手写，唯一可能的例外是求职面谈后的感谢信。

11）对或错?

在中档餐馆里，你可以用于抓油炸土豆片吃。

错。

用叉子将土豆片切成可入口的小块。

12）对或错?

开会时，观点相反的两组人最好隔着桌子面对面地坐着。

错。

如果让观点相反的人相对而坐，冲突就会升级、让意见相左的人坐在桌子的同一侧能减少他们之间的敌意。

13）对或错?

两位美国商人交谈时，他们之间站立的距离大约是3英尺。

对。

两位正在交谈的美国商人之间的正确距离应是3英尺。

14）对或错?

初次见面可以谈论时事

对。

时事新闻能为初次见面的入提供很好的谈资。

15）对或错?

重要邮件应该在一周内答复

错。

答复重要邮件的期限是48小时。

通过以上15个题目。

我们就可以知道商务礼仪具有极强的可操作性。

而且注重细节。

一位研究社交礼仪的专家金正昆教授说过“教养体现于细节”。

礼仪也说一样。

授没有授过专业培训，是不是一名合格的商务人员，往往也是在细节上面表现出来的。

所以我们将要学习的这门课程可以说一门研究日常生活中的细节的课程。

第一章EtiquetteforBusinessGreeting商务会谈礼仪。

Ⅰ、话语技巧的重要性。

ImportanceofTalkingSkill.

在商务交往中，对商务人员的口才有很高的要求。

商务人员不—定伶牙俐齿，妙语连珠，但必须具有良好的逻辑思维能力、清晰的语言表达能力，必须在尊重他人的前提下，在交谈之中保持自己应有的风度，始终要以“礼”待人。

平心而论，要符合上面那些要求，不是一件很容易的事。

不过不要紧，在系统地学习掌握一些说话的技巧之后，一定会帮助大家在商务交往之中建立良好人际关系，为将来的商务往来奠定基础。

说话的技巧问题具有极强的操作性的，所以接下来我们来操作一下，看两个例子，看看如何运用语言技巧解决问题。

先看第一种情况，当有一位朋友不邀而至，冒然闯进了您的写字间，而您实在难用很长的时间与之周旋时，我们应该怎么向对方说明情况。

前面我们有提到一定要以“礼”待人。

不能直接告诉对方，“来的不是时候”，或对之爱理不爱理，都很可能得罪人。

其实，只要用委婉一些的语言，暗示对方应尽早离去，用暗示的办法使对方不至于那么难堪。

可以在见面之初，一面真诚地对其表示欢迎，一面婉言相告：

“我本来要去参加例会，可您这位稀客驾到，我岂敢怠慢。

所以专门告假五分钟，来跟您叙一叙。

”这句话的“活外音”，乃是暗示对方：

“只能谈五分钟时间”，但因说得不失敬意，对方听起来就顺耳得多。

这样，我们既解释了情况，又没有伤和气。

又如，——位来企业参观的外商，若突然向您问起了我方的产量，产值一类原本不宜问到的问题，告之以“无可奉告”固然能行，却也有可能使对方感到分没有面子。

此时此刻，完全可以运用适当的说话技巧，用另外的方式来表达“无可奉告”之意。

比方说；“董事会让我们生产多少，就生产多少。

”“有多大生产能力，就生产多少。

”“能卖出去多少产品，就能创造多大产值。

”“一年和另一年创造的产值，往往不尽相同”。

面对这种照顾对方情绪的“所答非所问”，对方但凡识相，定全知难而退。

在这一章里面我们会一起探讨如何问候、介绍客人，如何正确使用名片以及如何在商务会谈中寻找话题、进入谈话主题以及结束会谈时需要注意到的礼仪常识。

Ⅱ.Dialogue1Greeting,Introduction&VisitingCards.

1．Greeting

善始者方有善终。

——英国谚语

大家已经知道，第一印象是非常重要的。

你与人打招呼的方式可能决定着之后整个交往的成功与失败。

在我国，问候是对他人友好或者关心的表示，在其他国家也同样，问候的目的要使得人际关系融洽。

然而，每种语言都有一套特定的问候语，下面我们就使用最多的英语和汉语的问候语作一些比较。

来了解这些差异性。

我们比较熟悉的英语常用问候语有：

Goodmorning!

Goodafternoon!

Goodevening!

Hello

Hi!

Morning!

Goodday!

上述这些问候语可在一天当中第一次碰面时使用。

同事之间、邻里之间、朋友之间等等都可以使用；也可以在服务员、销售员等工作人员向顾客打招呼时使用；或者在接电话的时候使用，至于使用其中哪一种，要根据问候的时间以及场合。

“Goodmorning!

”常用于午饭以前，它可用于任何正式的、普通的或非正式的场合。

“Morning!

”是非正式的问候语，通常用于比较熟悉的同学、同事、邻居或朋友之间。

“Goodafternoon!

”稍微正式一点的问候语，常用于午饭以后大致下午五点以前。

“Goodevening!

”一般可以用在下午六点以后、正式或普通场合。

“Hello!

”可以用在一天的任何时间，它可以用在除了特别正式场合以外的任何场合。

“Hi!

"是十分随便的问候语，在年轻人当中使用相当频繁。

“Goodday！

”是句经常在澳大利亚使用的问候语。

还有一些这样的问句：

Howareyou?

Howarethingsgoing?

Howareyougettingon?

Howarethingswithyou?

还有一些非正式场合同时使用的问候句：

Howareyoudoing?

Howarethings?

How'slife?

What'snew?

What'sup?

回答一般可以这么表达：

Verywell,thankyou.Andyou?

Nottoobad，thanks

Nottoowell,I'mafraid.

I'mnotfeelingverywell.

上面这些都是配合问候语之后使用的问句，一般在熟人或者朋友之间使用。

不适合初次见面。

如果是刚刚认识的朋友，通常使用：

Howdoyoudo?

Gladtomeetyou.

除了说这些以外，我们还可以谈论天气，一番寒暄之后，对话是否还要继续下去，一般就视问候者之间的相互熟悉以及感兴趣的程度而定了，具体怎么进行对话，选择什么样的话题，在这章的第二个对话的时候我们在详细讨论。

俗话说，知己知彼才能百战不殆，我们已经了解了“彼”，我们来看看“己”。

我国是个礼仪之邦，汉语当中有着丰富的语句用来问候，平时见面除了问候“你好！

”、“你早”和“你身体好吗？

！

”之外，还有其他丰富多彩的语句用于相互打招呼。

比如：

“你吃了吗？

”、“你上哪去啊？

”“买菜去？

”等等。

将英语和汉语经常使用的问候语句进行比较，可以发现两者基本上是差不多的。

但是汉语打招呼时所提到的事情比较具体。

这里就要注意一个翻译问题了，如果把这些具体问候语句直接翻译给西方人的话，就比较容易引起误会。

就拿我们最常用的“你吃饭了吗？

”（Haveyouhadyourmeal?

）来问候不太熟悉中国文化的西方人，对方就会觉得有点奇怪啊：

“这个中国人真是热情好客啊，刚刚才认识，就邀请我吃饭。

”我们都知道这个西方人是比较直接的，如果这个老外正好没有吃饭，欣然接受了邀请。

这就会弄得很尴尬。

再比如，我们遇到熟人经常会说：

“你去哪啊？

”（Whereareyougoing?

）或者“你出去？

”（Areyougoingout?

）如果这样来问候你的西方客户，它肯定会感到不高兴，他可能会纳闷：

“为什么你对我的行踪如此感兴趣呢？

你是不是一直再监视我？

”而事实上，我们用这样的问句，并不是要探视他人的私生活，对于这样的问候，也并非要如实地回答。

因此在翻译这样一些问候语的时候，为了避免引起误会，我们不采用直译的办法，我们把他换成西方人所熟知的问候方式。

在开始的时候我们提到这个第一印象很重要。

有礼仪学家指出初次见面的前三分钟非常重要，往往会影响到能否给对方留下好印象。

那么在这三分钟里面我们可以通过什么样的一些方式来给对方留下好的第一印象呢？

我们可以分为语言和声势语。

声势语就是指着装和举止。

语言包扩我们前面刚刚讲过的问候，以及接下来我们要一起探讨的介绍。

2．Introduction

介绍一般有两种，一种是introduceoneself（自我介绍）还有一种是introduceothers（介绍他人）.

1）Introduceoneself：

当你感到有作自我介绍的必要的时候。

首先要通过眼神唤起对力对你的注意，换句话说，在开口之前，要有眼神交流，这样不至于给人十分唐突的感觉。

你要掌握适当的气氛，彬彬有礼地把目己介绍给对方。

可预先准备一下自我介绍的内容并反复进行练习。

介绍时要做到表达清晰、风趣、真实、流畅。

这十秒钟的“自我推销”包含足够的有关你自己的信息以及与接下去的谈话相关的内容。

自我介绍比较简单，需要注意的礼仪事项不多。

我们重点来了解一下第三方介绍。

2）Introduceothers

给大家两条准则帮助你应付众多需要介绍的场合：

首先，不论性别，应先介绍职位最高的权威人士或要人。

请看下面的实例：

MayorLi,letmeintroduceMr.JoneMiller,presidentofourcompanytoyou.Mr.Miller,thisisMayorLiJin

先介绍权威人士或要人的原则是普遍适用的，客户或许不是什么权威人士，可她显然也很重要。

比如，你可以：

把一位同事介绍给一位顾客或客户。

“Mr.Customer,letmeintroducemycolleagueMsLitoyou.”

如果你不知道谁的地位最高或身份重要，或者每个人的职位都相同，那就首先选择你想恭维的那位，然后把其他人都介绍给他／她。

若两位的身份或地位相同，而且你也不能确定想奉承哪一位，那你可以遵照传统的方法，把较年轻的介绍给年长的那位。

“MrTang（50岁）,Iwantmyassistant,MissLou（30）,tomeetyou.”

或者把男士介绍给女士

“Marry,thisisBill”

其次，在介绍每个人的时候尽量补充一些相关背景。

但是注意一下，这个“尽量”是有限的尽量。

不是个人简历。

以上都是以我作为介绍人的身份来讲的，介绍自己，介绍他人啊。

那么作为被介绍人的话，应当怎么应对才能给他人留下良好的印象呢？

这个给大家五点建议。

a）起立。

男士起立，女士同样要起立。

即使你无法起立，也应尽可能做起立状。

不起立意味着你的身份要高于对方。

b）走上前去．目视对方，显得神情愉快或面带笑容。

不要让屋里发生的其它事情分散你的注意力，也不要对被介绍的人心不在焉，而应给予善意而又礼貌的关注。

c）握手。

从此确立联系，它象征着信任和尊敬。

d）问候对方并复述他（她）的姓名。

你可以这样说：

"Nicetomeetyou,Mr.Brown."or"It'sapleasure,Mr.Brown."or"Howdoyoudo,Mr.Brown?

”

e）交谈结束时要互相道别，即使在匆匆与他人见面之后也要做到善始善终。

道别时，除“再见”之外还可以说：

"Ienjoymeetingyou."or"Nicemeetingyouandtalkingtoyou."or"Ilookforwardtoseeingyouagain."

3Shakinghands.

倘若说商务交流也有通货的话，那握手便是商贸往来中使用最频繁的货币。

传统上，握手是信任的象征。

过去，伸出友谊之手，表示你没有携带武器。

今天，握手也象征着尊敬。

在商业界，它是一种十分重要的身势语。

一次外企招聘，当时去得人很多，来的人专业素质都差不多。

但是最后获得这个职务是这个人是因为注意到了一个细节获得了职位。

老板当时就这样评价：

“你当时表现得很专业，因而你得到了这份工作。

”大家肯定很好奇，是什么样的一个细节让老板觉得很专业呢？

其实也没有什么，指不过她在应聘面试开始时便与主考官握了手，而且在结束后又握了一次手。

由此可见这么个简单的伸手动作能有这么大的影响力。

很多礼仪方面的书籍在论述这个时把这个问题表述地非常复杂。

其实，可以简要地将它概括成三种诀窍：

1）．自报姓名并伸出你的手。

在多数场合，职位高的人应该先伸出手，若他（她）没有这样做，你就应先伸手。

2）．伸出手时稍带角度，且拇指向上，双方虎口（大拇指与手掌连结的关节处）应互相接触。

一旦接触，便应轻轻放下拇指，用其余四指包住对方的手掌。

3）．握手要坚定有力，但绝非要捏断别人的手。

晃动两至三下即可，然后松开。

4.VisitingCards

当你被介绍给别人，彼此握手及简单的交谈之后，你也许想出示你的名片。

名片是让新结识的朋友记住你的—种有效办法。

来看看我手上的这些名片。

设计精美，纸张质量好。

你的名片不仅旨在向未来的客户介绍了你本人和你的公司名片还代表着你的职位及职称。

因此，一定要精心设计。

名片大小也差不多，一般都是长10厘米左右，宽5厘米左右。

这个没有硬性的规定，关键是印制质量要好。

制作名片所用纸张的质量一定要好。

这样，从名片夹里取出时，不至被撕破。

颜色也可各异，只要字迹清楚而且符合你的形象及行业特征即可。

双面名片对于经常出国做生意的人是很有帮助的。

一面可以全用英文，另一面则使用所在国的文字。

大家想想一张名片应该包括哪些内容？

公司标志，商标或公司的微记；姓名；职务；公司名称；公司地址；电话号码；传真号码等等。

不知道大家发现没有，我手上有几张名片背面都是空白的，留空白的作用是为了什么呢？

想请大家思考一下。

对。

是做留言用的。

这是名片的一种扩展功能。

以前名片一般是用来做自我介绍，维持联系的。

现代明片就多了这种留言的功能。

用于拜访他人不在或请人转达某件事情的时候。

在国外，还流行以法文的缩略语写在名片的左下角，以表慰问、鼓励、感谢、祝贺他人等意义。

p.f.“祝贺”p.r.“感谢”p.p.c.“辞行”p.f.n.a.“贺年”

在名片的使用之中，交换名片的问题至关重要。

不论是将自己的名片递给他人，还是接受别人的名片，均应认真遵守礼仪规范。

商界人士外出之时，都应随身撰带自己的名片，并放在适当之处。

不要该派上用场的时候忘了带上，或是届时手忙脚乱找不到。

不愿与之深交的人，可不必递上自己的名片。

递交名片时，得体的作法，是应当起立，走近对方，态度毕恭毕敬地，将名片正面面对对方，也就示名片上的字体应正对着对方，方便对方直接阅读。

双手递呈对方。

同时，应当同时说上一声：

“请多指教”、“多多关照”或是“希望保持联系”，以示诚心诚意。

不要用食指适合中指夹着名片递给对方。

接受他人的名片，应当表现得认认真真，充满敬意。

最好双手并用，使用右手也可以，但是左手不准单独使用。

接过名片后，不要随手把玩他人的名片。

把它随手递给他人“传阅”，或是扔在桌子上，这些都是不符合礼仪规范的。

不要立即就把它装入衣袋，尤其是不应当面把它装进自己裤子后侧的衣袋之中。

如想装入衣袋，则只能装入上衣的衣袋。

接过他人的名片时，一定要认真说一声“谢谢”，然后至少要用半分钟以上的时间，当面白头至尾地将其“通读”一遍。

有时，甚至可以小声读出声来。

这是让对方感到高兴和被尊重的一种好办法。

看过他人名片后，应立刻将它认真地放入自己所带的名片包里。

在许多时刻，商界人士有必要主动地向他人索取名片。

一是要确保把名片要过来。

二是要在这个过程当中给对方留下良好的印象。

一般有四种常规办法。

第一办法遵守交易式办法。

我索要你的名片只要把我的名片递给你就好。

将欲取之必先欲之。

来而不往非礼也。

但是有的时候在商务交往中会遇到另外一种情况。

就是你把名片给他了，他有自我保护意识。

他不了解你，不摸你的底，不给你。

你把名片递过去之后，“谢谢”一声后就没有下文了。

你要想要过来，有第二个办法，在递名片过去的时候，寒暄一下，所“能不能有幸跟您交换一下名片？

”将对方一军，这样对方也不至于告诉你“不换，不换，就是不换。

”没有道理嘛。

这种办法我们就叫激将法。

还有第三种办法，就是面对尊长，名人，就是所谓的VIP，要他们的名片我们用谦恭法。

使用例如“不知道今后如何向您请教？

”这样的说法向对方索要名片。

谦恭法不是对谁都可以用的。

比如面对一个比自己年纪小很多的人才用谦恭法就不合适。

有献媚之嫌。

前面提到过作为商务人员要在尊重他人的前提之下，保持自己的风度。

所以平级之间我们采用第四种办法平等法。

这个时候就不说“不知道今后如何向您请教了”改成“不知道今后怎么联系？

”

一般情况下，对方索取名片，都不宜拒绝，倘若实在不想满足对方的要求，也不应直言相告：

“不给”。

这个意思可以表达得委婉一点，让对方不失面子。

书上第八页给了一些很好的表达方式。

以上我们就总结完了在问候，介绍，以及递送和接收名片这3种情景当中，一些常用的句子和应当注意的礼仪，那么下面我们来看看具体的应用。

Ⅲ.串讲D1，

1．给学生几分钟自己看一下D1，之后邀请两对学生分角色读D1。

2．逐句讲解D1，扫清翻译障碍。

3．要学生找一个partner,进行对话，记忆D1中的重点句型。

Ⅳ.RolePlay

I’llgiveyoursomeinformationontheblackboard.Youcanformyourgroupaccordingtothegiveninformation.Paycloseattentiontotheuseofappropriatelanguageandexactlybusinessetiquette.

AnnaBrown:

anewsalesmanagerofAvonLtd.（limitedcompany）,WhoforgettotakehervisitingcardwithherwhenshemetMissBlake.

MarryBlake:

adoctor,workinginskincarelaboratoriesinGuangzhou.（广州护肤研究中心）Shedoesn’tknowAnneBrown.

JoeAnderson:

MarryBlake’scolleague.SheandAnnaBrownwereclassmatesinhighschool.Shehaven’tmetAnnasincetheygraduated

第二课D2Chatting

Ⅰ.Inthissection,wewilldiscusshowtostartaconversation.Inbusinesssituation,whenevermeetsoldornewguests,wenevergetdowntobusinessdirectly,weoftenhavetalkswithsomeinessentialtopic.Wecalledthissmalltalk.Suchasweather,food,andexpressionsoflocalplaces.Todaywe’llsumupsomeexpressionsaboutweather,foodandexpressionoflocalplaces.

1．Talkingaboutweather

eg.It’ssohottoday,isn’tit?

今天天气热,是吧?

Whatdoyouthinkoftheweatherhere?

你觉得这儿天气怎么样?

What’stheweatherlikehereinspring（summer,autumn,winter）?

这个春天天气怎么样?

Areyouaccustomedtotheweatherhere?

你习惯这儿的天气吗?

Itseemstobeclearingup.看来天要转晴了。

It’stenbelowcentigrade.冷到零下10摄氏度。

Aslongasitdoesn’tspoiltheweekend.只要天气不使周末扫兴就行。

2.Talkingaboutexpressionsoflocalplaces:

eg.HaveyouevenbeentoGuangzhou?

您到过广州吗？

Doyoul