电子商务平台运营手册版.docx
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电子商务平台运营手册版
某电子商务平台
运营手册
商务部中国国际电子商务中心
国富通信息技术发展有限公司
目录
一．蓬勃发展的中国互联网市场4
1.1上网人数保持高速增长4
1.2网络购物一支独秀5
1.3大量传统企业介入电子商务6
二．传统企业为什么要选择做B2C电子商务8
2.1什么是B2C电子商务8
2.2B2C电子商务网站的流量及消费金额8
2.3B2C行业的现状9
2.4传统企业对电子商务需求10
2.4.1传统企业面临的挑战10
2.4.2B2C电子商务对企业的好处11
2.4.3传统企业进军B2C的优势所在13
2.4.4传统企业实行电子商务的效益分析14
三．百城购物B2C电子商务平台17
3.1关于百城购物17
3.2百城购物的业务模式-企业电子商务解决方案19
3.2.1百城旺铺产品说明19
3.2.2第三方电子商务服务20
3.2.3权威安全的支付手段20
3.2.4专业的客服中心服务21
四．区域运营中心（代理商）发展体系22
4．1百城购物网区域运营中心加盟政策22
4.2经营百城购物网地方业务23
4.3总部为区域运营中心提供的服务24
品牌建设24
产品研发24
运营管理25
市场指导26
专业培训26
4.4区域运营中心的业务发展26
4.4.1区域运营中心合作伙伴的选择26
4.4.2区域运营中心项目启动分为以下三个阶段：
28
合作洽谈28
战前准备29
隆重推出29
4.4.3区域运营中心的可持续发展30
五．区域运营中心的责权利31
5.1区域运营中心拥有的资源32
5.1.1官方背景品牌使用权32
5.1.2国内最成熟的网店产品销售权32
5.1.3开通百城购物网地方站33
5.2区域运营中心的盈利机会33
5.2.1商铺管理系统产品的销售33
5.2.2百城购物网广告销售33
在整个模式中各方具体的分工如下：
34
企业用户34
IT服务人员（大学生）34
CIECC34
代理商（区域运营中心）35
5.3区域运营中心的责任35
5.3.1维护百城购物网的品牌形象35
5.3.2做好产品销售的售后服务36
5.3.3保证百城购物网的地方市场占有率36
六．区域运营中心投资回报分析36
二类城市区域运营中心的财务评价38
结论：
千万富翁不是梦39
一．蓬勃发展的中国互联网市场
根据中国互联网络信息中心（CNNIC）刚刚颁布的第二十二次调查报告，截至2008年6月底，中国网民数量达到2.53亿，网民规模跃居世界第一位。
上网人数保持高速增长
中国网民规模继续呈现持续快速发展的趋势。
截至2008年6月底，中国网民数量达到2.53亿人，2007年底美国网民数为2.18亿人，按照美国近年来的网民增长速度估算，美国网民人数在2008年6月底不会超过2.3亿人，因此中国网民规模已跃居世界第一位。
比去年同期增长了9100万人，在2008年上半年，中国网民数量净增量为4300万人。
越来越多的居民认识到互联网的便捷作用，随着上网设备成本的下降和居民收入水平的提高，互联网正逐步走进千家万户。
图表1.11中国网民人数增长情况
截至2008年6月底，中国互联网普及率达到19.1%，目前仍只有不到1/5的中国居民是网民。
这一普及率略低于全球21.1%的平均互联网普及率。
这种互联网普及状况说明，中国的互联网处在发展的上升阶段，发展潜力较大。
图表1.12中国互联网普及率
网络购物一支独秀
目前的网络购物用户人数已经达到6329万人，有25.0%的网民青睐网上购物，跻身十大网络应用之列。
没有网络购物经验的网民也有超过60%打算尝试，明确表示不会的比例均低于10%。
经济发达城市的网络购物普及率更高。
根据中国互联网络信息中心（CNNIC）6月份发布的统计报告，上海网民的网络购物使用率达到45.2%，是网络购物最为普及的城市。
其次是北京，网民中的网络购物使用率为38.9%。
表格1.21网络购物使用率和变化情况
网络购物
2007年12月
2008年6月
半年变化情况
使用率
22.1%
25.0%
2.9%
规模（万人）
4,641
6,329
1,688
比较国外的发展状况，韩国网民的网络购物比例为57.3%，美国为66%。
均高于中国网络购物的使用率，中国电子商务的发展具有广阔的前景。
大量传统企业介入电子商务
在互联网出现初期，电子商务一直被当作高科技，同时也意味着高投入、高难度和高风险，从而被传统企业敬而远之，电子商务成为不懂商务的“高科技”企业的“专利”。
很快，随着2001年开始的纳斯达克股指下滑，电子商务曲高和寡的弊端暴露，“电子”开始与“商务”结合，出现了“鼠标+水泥”的应用高潮，电子商务开始回归到为传统商务服务的初衷。
由于互联网行业产业化的发展，逐步出现了行业细分，网络设备、软件平台、数据服务、接入服务、增值服务等各种专业互联网服务大量出现，使得企业用户的平均总体拥有成本大幅度降低，这为传统企业介入电子商务创造了良好的技术和经济条件。
传统商业开展电子商务的方式一般分为三个阶段：
第一阶段：
企业触网，标志为使用电子邮件、使用互联网查找商业信息等，是企业与互联网接触的初级阶段，将互联网作为最基本的信息获取和沟通工具，来提高工作效率。
第二阶段：
企业建站，在企业意识到网络营销的价值之后，要做的第一件事情就是企业建站。
企业建站可繁可简，最简单的只需一个网页，做一个企业基本介绍，相当于企业网络“名片”，其次是做一个较为复杂的动态网站，可以动态反映企业的市场活动，展示企业最新的商品信息，或者开设论坛与自己的客户进行双向交流。
第三阶段：
电子商务。
目前国内60多万的网站只有2万家左右具有电子商务的功能。
超过80%的网站只是企业的一张名片而已；他们的网站只是信息孤岛，缺乏访问者，电子商务功能不足，给企业带来的价值有限。
因此，有实际网络推广促销、互动交易功能、支持网上支付，并通过网络分销体系进行推广的电子商务网站将受到传统企业的青睐！
二．
传统企业为什么要选择做B2C电子商务
2.1什么是B2C电子商务
B2C（BusinessToCustomer）是电子商务按交易对象分类中的一种，即表示商业机构对消费者的电子商务。
这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，主要借助于Internet开展在线销售活动。
B2C即企业通过互联网为消费者提供一个新型的购物环境——网上商店，消费者通过网络在网上购物、在网上支付。
由于这种模式节省了客户和企业的时间和空间，大大提高了交易效率，特别对于工作忙碌的上班族，这种模式可以为其节省宝贵的时间。
2.2B2C电子商务网站的流量及消费金额
目前1/3的B2C网站与传统零售企业客流量相近，与传统零售业（中友、西单商场、金源新燕莎MALL、燕莎OUTLETS等大型商业零售企业）每日4-5万的客流量相比较，30.88%的B2C集群网站与其客流量相近，B2C电子商务网站从“客流量”上具备了赶超传统商业零售企业的可能。
同时，一半以上的B2C网站优秀会员年消费万元以上。
2.3B2C行业的现状
B2C企业在中国电子商务投资领域内是最活跃的，这不仅与中国B2C行业的市场集中度低，进入门槛不高有关，更与中国B2C行业的市场细分持续扩大有关，一些传统的零售行业和B2C电子商务的结合日趋紧密。
母婴用品、手机、钻石、鲜花礼品、家居建材等一大批传统行业细分领域开始逐渐进入到B2C市场，在该细分领域内那些业务经营状况良好和管理团队背景较强的初创型企业已经受到了VC的广泛关注。
随着B2C行业发展的日趋繁荣，B2C行业在未来一段时间内将继续成为中国电子商务最主要的投资行业。
目前B2B的电子商务模式发展已趋于平稳，行业正细化发展。
国内的一些C2C模式，有向B2C模式转移的势头，而B2C正逐步成为电子商务的主流形态。
目前已有越来越多传统的商业企业，也利用电子商务手段开展B2C电子商务，拓宽营销渠道，B2C在未来的近一两年内将有很大的成长空间。
中国B2C的零售额从2003年的28亿，增长到了今年将近200亿，在2010年有望突破460亿大关，年平均增长速度在40%以上。
而全球的B2C相应零售额是2003年2037亿美元，今年能达到9400亿美元，增长速度在30%左右。
所以，面对中国如此巨大的消费市场，中国企业开展电子商务的机会还是空前的多。
2.4传统企业对电子商务需求
2.4.1传统企业面临的挑战
对于绝大多数中小企业而言，由于市场的激烈竞争，他们面临很大的挑战：
1）房租永远在涨
房地产价格节节攀升，只要生意稍好，房东就会要求涨房租。
2）库存永远不准
库存是一把双刃剑，有充足的库存才有充分的销售，可是稍不小心，库存就会变成死库，消耗你的利润！
3）辐射永远有限
一个店面（销售店面或营业店面）最多只能覆盖方圆2公里，把生意做到整个城市甚至全国是他们难以实现的梦想！
4）人手永远不够
花一个人的钱干两个人的事是传统企业主的共识，能不能不增加人手多赚些利润呢？
5）顾客永远难抓
这是一个买方市场，一个企业如果没有自己的独特竞争力和良好的客户关系管理，顾客就不可能有忠诚度。
6）市场营销费用高昂
传统的报刊电视，广告及宣传费用已高得使很多中小企业望而却步，一次广告至少几千甚至上万无，而效果却难以评估。
7）金融危机的严重影响
2008年以来，美国的金融危机引发了全球性经济危机，导致实体经济受到严重影响，中国作为“世界工厂”不可避免地受到直接影响。
海外需求不足，订单大幅度下降，国内需求萎缩，就业不足、内需不能充分释放，从而导致严峻的经济形势，并且有陷入恶性循环的可能性，预期这样的经济形势还将持续一段时间。
2.4.2B2C电子商务对企业的好处
网络商店及网络营销平台，即电子商务对传统企业而言到底有什么好处呢？
1）零库存销售
对于零售、批发这类销售型企业，网络销售的零库存、按订单进货采购是电子商务最有魅力的特点之一，这一特点使经营者毫无库存压力，净得利润，没有资金压力和库存风险。
2）24小时营业
多数网民喜欢晚间购物或休息日上网购物，而这时店主却可以睡大觉。
3）超低租金
一年3600元的费用相对传统铺租（包括店面和办公场所）而言如同九牛一毛。
4）辐射全城乃至全国
突破了地理位置的局限，客户面更广，通过网络行销全国的案例屡见不鲜。
5）高效率
通过网络发布消息、处理订单只是弹指之间。
6）客户维护
每笔交易都有详细记录，店主可以分析挖掘这些资料，提高顾客回头率。
7）提升形象
网络形象展示，便于全面提升企业形象。
8）降低市场营销成本
在企业其它投资不变的情况下开展网络营销，提高知名度、扩大顾客群，提高边际利润，降低总体销售成本，实现企业价值最大化。
2.4.3传统企业进军B2C的优势所在
网络渠道已经发展成为企业一个新生的潜力巨大的营销渠道。
相对于传统企业的分销渠道而言，除了传统的直销、代理、分销等销售渠道模式，网络分销渠道已经广泛受到传统企业的高度重视。
随着传统渠道竞争的白炽化、网上购物环境的成熟、网上购物市场规模的飞速增长。
一面是传统渠道竞争的压力，另一面是新兴渠道广阔市场前景诱惑，网络分销渠道已经成为众多传统企业整体营销渠道战略部署中的一粒重要的棋子，而不少企业已经从网络分销渠道中获得极大的收益。
由实体经营延伸到网络的B2C电子商务模式更稳健、更强壮、更有竞争力。
价格成本优势：
采购和高效的商品流通周转是零售商获得供应商较高折扣的最重要因素。
传统企业通过这两点能在与上游供应商的谈判过程中获得更大的议价权力，甚至直接获得商品销售的定价权。
而在这方面纯网络型B2C无法与传统企业相比。
渠道优势：
以大型连锁零售企业来说，由于其网点布局面广，供应链管理较成熟，配送体系也相对完善，而且这些资源都是既有的。
充分发挥这些优势以后，能为众多网络购物人群提供高效低成本的物流配送服务。
品牌及顾客群体优势：
传统零售企业从事实业运营，从资金规模、品牌诚信、社会知名度方面拥有先天的优势。
而且通过较长时间的运营和会员管理运作，积累了大量的会员数据，这些数据对拓展网上商城核心用户帮助巨大，而当这些区域性的或者是全国性的零售企业品牌进入电子商务领域，他们的推广和渗透都拥有强大的线下品牌支持。
相对而言，更容易突破诚信障碍，获得高速发展。
2.4.4传统企业实行电子商务的效益分析
企业对电子商务感兴趣的理由是它可以为企业带来利益。
中小企业开展电子商务虽然需要花费不小的成本，但电子商务给中小企业提供了与大企业公平竞争的平台，提供了大量的市场机会，也由此为中小企业带来了直接、间接和潜在的效益。
（一）直接效益
电子商务给中小企业带来的直接效益主要是指具体的营运效益，如成本上的节省或生产上的效率，主要表现在以下方面。
1.通过建立企业网站，利用网络宣传树立企业形象、传递产品信息；在网上做广告可以将企业的促销信息传递给世界各地的潜在顾客，增加企业的销售机会和消费者的购买机会。
2.利用网络进行交易，降低交易成本，提高营销效率。
传统商务中，供应链耗费25%的运营成本，而电子商务由于利用网络的便利，改善了供应链管理，从而使成本降低了10%以上。
3.由网络和计算机来传送文件，大大加速文件的处理速度，降低文件处理的成本。
根据有关方面的研究分析，应用网络传输可以使文件处理成本降低近40%；用电子文件替代大量的纸质文件，使纸张的成本显著降低。
4.计算机自动接受和处理信息，可以减少工作量，减少员工成本15%—20%。
5.合理地安排原材料进货和按订单生产，从而减少库存，加快了资金周转。
6.减少中间环节，节省信息成本，为企业及时地获取准确的信息创造了条件。
（二）间接效益
间接效益是指那些不容易被具体量化的利益，可以说是层次较高、布局长远的企业利益，它通常是策略性、导向性的。
电子商务给中小企业带来的间接效益主要有：
1.提高企业的管理效率和服务水平，从而提高企业的竞争力。
2.扩大业务范围与规模，从而取得规模经济效益。
据统计，这种间接的效益能达到其全部贸易额的3-5%。
3.加强与客户的沟通，从而扩大市场规模，获取更大的经济效益。
据统计，这种间接的效益能使企业的市场份额提高15%左右。
4.提高企业员工综合素质，从而促进企业服务素质和水平的提高。
5.以先进的交易模式和管理模式获得社会和交易商的认同，从而提高社会效益和经济效益。
（三）潜在效益
有时电子商务给企业带来的某些利益是眼前暂时看不到的，但却存在潜移默化的效果及强力的后劲，从宏观上讲，这就是潜在效益。
例如，开展电子商务可以使企业的传统经营理念及经营模式逐渐转向先进、科学的经营理念和经营模式；可以促进企业乃至国民经济高效化、节约化和协调化；可以提升企业文化，提高员工知识水平和综合素质等等。
潜在效益对于中小企业的竞争能力、长期目标、长远利益具有深刻的意义。
从目前中小企业应用电子商务的情况分析，也许有些企业所获得的利益与所投入的成本并不成正比，甚至从短期来看也许看不到明显的效益。
但从长远利益看，电子商务是企业的希望，是未来发展的趋势。
21世纪，电子商务将是企业的一种生存方式，对于企业而言，不具备先进科学的经营理念和经营模式，不具备网上运营的能力，就不具备核心竞争力，也就无法在未来市场竞争中占有优势。
电子商务是一种特殊的交易方式和商务环境，因而不能完全按一个市场化项目的评估标准来衡量它的投入与产出，不能精确测算它的成本与效益之比，而应当把它的经济效益和社会效益结合起来综合考虑，它的真正价值要从长远的企业利益进行评价。
三．
百城购物B2C电子商务平台
3.1关于百城购物
百城购物网（）是由中华人民共和国商务部中国国际电子商务中心（简称CIECC）顷力打造的大型网上购物商城。
它是中国最权威、安全、可靠、的网上购物商城。
百城购物网是在中华人民共和国商务部的指导下，为中国中小企业发展电子商务而开发的第三方网络购物网站。
百城购物网汇集全国数百城市数万家大商场和知名品牌生厂商，通过品牌共建、数据集中、独立运营、利益共享的经营理念，以此突破传统B2C电子商务模式的局限，整合电子商务产业链。
百城购物网的加盟商家均为全国知名商场和知名品牌厂商，销售商品物美价廉、售后服务有保障，通过提供三地灾备的数据备份及安全支付体系，为商家提供权威、有效的电子商务支撑平台，为买家提供安全、可靠的电子商务购物场所，营造出诚信经营的网络购物环境。
“百城购物”B2C电子商务平台是一个“以销售为要旨，以售后服务为创新，以帮扶企业为目的，以促进大学生就业为愿景”的社会多方参与，实现多赢互利的电子商务项目。
“百城购物”B2C电子商务平台充分整合中国国际电子商务中心及远程卫星培训，地方代理授权机构和高校等各种社会资源，发挥社会各方在促进就业、提高流通、拉动内需、推动经济社会发展中的积极作用，以“政府支持、企业受益，建设外包、促进就业，合作多赢”为原则，利用中国国际电子商务中心的“国际电子商务培训基地”教育培训资源、“中国外经贸专用网”信息化基础资源和“百城购物”B2C电子商务平台“诚商、诚品、诚信”的业务资源，为地方培训在校及未就业大学毕业生，提高其社会实践和就业能力，为当地特色企业建设电子商务营销平台，把大学生培训成为企业电子商务操盘手，建设全新销售模式和渠道，推动当地企业的销售，促进经济、社会的和谐发展。
“百城购物”B2C电子商务平台的具体运作模式为：
由中国电子国际商务中心（CIECC）开发，建设并运营维护平台，在全国范围内对20万名在校和已毕业未就业的大学生进行包括电子商务在内的一系列大学生就业免费培训，培训后经考试合格发放由CIECC颁发的电子商务培训证书。
CIECC在全国范围内诚征平台区域运营商，加入区域运营商体系的区域运营商同时也是平台在当地的区域运营中心和地方培训站。
既承担平台在当地的推广和运营，也负责具体组织大学生培训活动，在企业入驻平台后，由代理商（区域运营中心）给企业安排为期三个月的电子商务操盘手免费服务，补助由CIEE支付。
企业平台服务费交纳给CIECC，CIECC在每月8日之前把上月区域运营中心应得的服务费分成返还给代理商，并设有业绩考核和奖励返点。
3.2百城购物的业务模式-企业电子商务解决方案
百城购物网针对传统零售企业及厂家，推出了由电子商务基础平台搭建到商品分销推广的一站式电子商务解决方案。
电子商务基础平台的搭建主要是通过企业电子商务网店销售系统又称商铺管理系统来实现，一套好用的网店系统都是必须的。
企业通过电子商务网店销售系统可对商品、订单、支付、物流配送等进行有效的管理。
企业电子商务网店销售系统为百城旺铺，收取企业年使用费。
3.2.1百城旺铺产品说明
百城旺铺是百城购物网为中小企业提供经济实惠的基础电子商务平台，包含了开展电子商务所必须的功能，并可实现自助商铺服务平台，可完成商品、支付、订单处理等功能。
产品名称
百城购物金牌会员
价格
3600元/年
平台硬件
平台共享
展现形式
独立商铺页面
服务内容
百城旺铺；
第三方国有背景支付工具-国付宝；
为期三个月大学生的电子商务免费服务；
3.2.2第三方电子商务服务
百城购物网专业的第三方电子商务服务十分符合中国国情，为传统企业上网提供了便利，同时也大大改善了消费者的网络购物体验。
3.2.3权威安全的支付手段
百城购物网所使用的国内唯一一家国有背景的支付平台--国付宝，其致力于为各类企业提供可靠、便捷和安全的电子收付款平台及服务。
以“国付宝”为品牌的支付产品在提供“国付宝账号”的电子支付业务的同时，还支持企业之间银行账户的电子支付业务和个人银行卡的电子支付业务。
国付宝针对不同的电子商务业务，分别设计了“B2B业务应用”、“B2C业务应用”、“C2C业务应用”，满足企业支付的多种需求。
国付宝电子支付平台采用了国际上最先进的应用服务器和数据库系统，支付信息的传输采用了128位的SSL加密算法，整套安全体系依托于中国国际电子商务权威、稳定、安全的第三方商贸服务平台，是国家级电子商务全程服务平台。
3.2.4专业的客服中心服务
顾客在百城购物网购买商品的过程中，订单确认、商户确认、收款确认、发货通知等每个环节都有百城购物网客服中心处理，顾客还会有很多问题需要咨询，比如电脑操作、商品性能、货款支付、商品配送等，这些问题都由百城购物网专业处理，并有严格的管理记录，包括售后服务也是如此。
3.2.5创新的大学生店长式电子商务服务
针对中国中小企业经营管理者电子商务和计算机操作水平有限的客观事实，百城购物网创新的为入驻平台企业提供为期三个月的，经过CIECC系统培训过的大学生，来为企业做百城旺铺网店店长式的电子商务服务，有效的解决了企业对电子商务的操作难度问题，同时也为企业提供了较高素质人员供企业选择录用。
四．区域运营中心（代理商）发展体系
4．1百城购物网区域运营中心加盟政策
百城购物网各区域运营中心以城市为单位，每个城市都发展合作伙伴，授予“CIECC百城购物B2C平台XX区域运营商”名义和“百城购物网”主站和地方站页面广告的代理权等。
1、加盟政策
执行标准
区域运营商
平台使用费
1万
销售产品
百城旺铺
首页广告位
网店折扣
4折
首页广告位折扣
5折
销售奖励
销售额2％
材料支持
全部物料
产品手册
市场支持
总部进行统一的市场宣传推广活动
培训支持
运营前面授1次，之后不定期
2、政策备注
●区域运营中心数量：
一类地区3家，二类地区2家，三类地区1家；具体城市分类见城市分类表；
●销售奖励返点根据区域运营中心季度销售情况进行返还，详细见《区域运营商管理手册》;
4.2经营百城购物网地方业务
百城购物认为，中国市场需要简单、便宜、实用和本地化的电子商务，这也是中国电子商务的真正机会与出路！
百城购物将在全国发展区域运营中心的策略就是为了快速实施电子商务本地化和区域化的理念。
我们将要建设百城购物上海站、百城购物广州站、百城购物成都站等等一系列地方站，为本地企业提供网络消费平台，为本地的商家提供网络营销工具。
当一两年后，百城购物的区域运营中心遍及全国上百个城市的时候，网络消费市场更加成熟，百城购物及其合作伙伴就为中国电子商务的发展做出了历史性的贡献，同时也必然获得丰厚的回报！
4.3总部为区域运营中心提供的服务
品牌建设
品牌建设是百城购物网总部长期的工作重点，基本分为三个阶段：
第一阶段，百城购物网创立之初，以独创的商业模式和产品带来中国电子商务行业的变革，奠定百城购物网品牌的行业领先地位，通过大量的公关传播和社会活动成为行业内的知名企业。
第二阶段，建设百城购物网品牌的知名度。
立足北京，全国互动，通过一浪高过一浪的公关策划和市场推广，要在2009年一年内迅速提升百城购物网的知名度，使得百城购物网成为消费者经济时尚的生活方式、传统企业最乐于选择的网络营销平台。
第三阶段，建设百城购物网品牌的美誉度。
这一阶段从2010年开始，百城购物网的组织机构基本健全，需要依靠运营管理、技术升级、客户服务和进一步市场宣传，不断提高消费者和入驻企业对百城购物网的满意度，依靠美誉度实现口碑传播，赢得更高比例的回头客和续费率。
产品研发
领先的产品技术是百城购物的核心竞争力之一，包括网站开发与安
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