商业物业部服务督导标准参考稿汇编.docx
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商业物业部服务督导标准参考稿汇编
物业部服务督导标准（参考稿）
一、商业物业部服务督导标准
1、工作纪律
序号
具体要求
违规者处罚
人民币（元/次）
1
迟到或早退时间在15分钟以内
罚款50
2
迟到或早退时间超过15分钟但在30分钟以内
罚款100
3
迟到或早退时间超过30分钟
旷工半天
4
一月内连续迟到（早退）3次或累积迟到（早退）6次
扣发半月工资或予以劝退
5
工作时间私自外出、脱岗、窜岗或会私人客人
50
6
事假未提前12小时提交书面申请、事假结束后未按规定及时办理销假手续
50
2、服饰着装
序号
具体要求
违规者处罚
人民币（元/次）
1
上班时间必须着工装，工装应保持整洁，配套穿着，不得混穿。
不得在工装外罩便服，纽扣要扣齐，不许披衣、敞怀
50
2
工装外衣下摆、衣领、衣袖不显露个人物品，衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露
50
3
不得在腰间或胸前挂钥匙、手机和其他饰品
50
4
男员工不得佩戴手镯等饰品，女员工不得佩戴夸张的手镯，只可戴一枚戒指（戒指不可夸张），项链不可露出工作服之外
50
5
上班时间女员工只可佩戴耳针类的耳饰，不许戴有色眼镜
50
6
上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟指定处
50
7
非当班时间不许穿着工装外出（因公或经批准外出除外）
50
8
应自备黑色鞋子，着深色袜子
50
9
不许穿鞋不穿袜，非工作需要不得将衣袖、裤角卷起，不许将衣服搭在肩上，不许打赤脚或穿雨鞋到处走动。
工作完毕、应在工作场所就地将鞋擦干净再走
50
3、须发
序号
具体要求
违规者处罚
人民币（元/次）
1
女员工前发不遮眼，后发不过肩，长发须使用公司统一头花
50
2
男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须
50
3
所有员工头发应保持整洁光鲜，不许染色（黑色除外），不许剃光头
50
4、个人卫生
序号
具体要求
违规者处罚
人民币（元/次）
1
保持手部干净，指甲不许超过指头1毫米，指甲内不许残留污物，不许涂有色指甲油
50
2
员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。
衣服弄湿、弄脏后应及时换洗
50
3
上班前不许吃有异味（尤其是葱、姜、蒜）食品，保持口腔清洁
50
4
保持眼、耳、鼻的清洁不许有残留污垢
50
5
女员工不许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品
50
6
每天上班前应注意检查自己的仪表仪容，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪表仪容，必要时应到卫生间或工作间整理
50
5、行为举止
序号
具体要求
违规者处罚
人民币（元/次）
1、
对客户服务，无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动
50
2、
在将客户劝离工作现场时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作
50
3、
在工作场合与他人同行时，不许勾肩搭背
50
4、
行走时不许将手放在衣袋里，也不许双手抱胸或背手走路，不许随意与客户、管理人员抢道穿行；在特殊情况下，应向客户、管理人员示意后方可越行
50
5、
站立时应采用直立姿势，不许东倒西歪，手臂搭靠、支撑墙体
50
6、
走路动作应轻快，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃
50
7、
手拿货物行走时不应遮住自己的视线
50
8、
非工作需要，必须靠路右侧行走
50
9、
与上司或客户相遇时，应主动避让并打招呼、问好
50
10、
在与上司或客户说话时，无论何种情况，须立刻起立答话
50
11、
最后一个离、未关灯及其他电器
50
12、
不得随地吐痰、乱丢果皮纸屑
50
13、
就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要正直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，不要左顾右盼，面带笑容，入座时一律入半坐，严禁将双手夹在腿中间。
50
14、
坐在椅子上不许前俯后仰、摇腿跷脚、抖动身体或晃动桌椅，发出声音
50
15、
在工作场所不许双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐等
50
16、
不允许扛着工具走路
50
17、
在工作时间不得随意嬉笑打闹或聚在一起聊天
50
18、
不许趴、坐在工作台上或将双脚放于工作台上
50
19、
在公共场所及客户面前不许吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、脱鞋、不许伸懒腰、哼小曲、打哈欠
50
6、礼仪礼节
序号
具体要求
违规者处罚
人民币（元/次）
1、
进入办公室时必须敲门，经许可后才进入
50
2、
进入办公室后未经许可不许擅自入坐、不许擅自使用上级管理人员的座位
50
3、
进入办公室后不许窥探上级管理人员电脑界面上的内容或桌面上的文件
50
4、
公共区域遇到公司领导时应立即暂驻脚步，面向领导微笑问好；如领导正在陪同客户，应同时向客户微笑问好；
50
5、
行进间遇到客户或管理人员应暂驻并微笑问好
50
6、
同上级管理人员说话时应迅速起立、面向上级答话，同上级管理人员说话时应走近身边相距35公分的距离
50
7、其他行为
序号
具体要求
违规者处罚
人民币（元/次）
1、
初次不服从上级工作安排的
50～开除
2、
未能按时完成上级安排的工作，也不能给予合理解释的
50-100
3、
有意见不通过正常渠道向领导反应，影响到同事团结和工作的正常开展
50
4、
上班时间不许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情
50
5、
上班时不许看书报、看电视、玩手机，或者拨打与工作无关的电话、超过五分钟
50
6、
到商铺进行工作时，不许随意乱翻乱摸，拿用东西、礼物
50
7、
不许口叼牙签到处走动，任何时候不得将手插入裤兜内
50
8、
参加会议或培训未向主管领导请假而迟到；会议或培训过程中，手机必须调成震动或静音；未经允许在会议或培训中不许接听电话
50
9、
因工作失误或对客户有不礼貌行为、被业主投诉者
100
10、
监守自盗、以权谋私、贪污受贿或违规向业主索取报酬等情况属实
开除
11、
不许酒后上班或聚众赌博
100
12、
上班时玩忽职守，办事马虎，导致工作失误或不站在公司立场维护公司利益，导致损失
100
13、
不爱惜公司财产，造成严重后果
50～开除
14、
与客户及相关人员发生争执、打架，情节严重，造成恶劣影响
开除
15、
不许与同事发生争执、吵架，拉帮结伙，对同事进行暴力、威胁、恐吓，或在同事之间散布不利于团结的语言，给公司造成不良影响
50～开除
16、
不许散布不利于公司的谣言，挑拨劳资双方发生矛盾
开除
17、
上班时不许睡觉或擅离岗位
50～100
18、
未经批准不许私配公司指定之钥匙
50
8、语言
序号
具体要求（包括但不限于以下内容）
违规者处罚
人民币（元/次）
1
问候语：
您好！
、早上好！
、中午好！
、下午好！
、晚上好！
50
2
欢迎语：
欢迎您来我们这里参观！
、欢迎光临！
50
3
告别语：
再见！
、晚安！
、明天见！
、祝您一路平安！
、欢迎下次再来！
50
4
道歉语：
对不起！
、请原谅！
、非常抱歉！
、打扰您了！
、失礼了！
50
5
祝贺语：
恭喜！
、祝您节日愉快！
、祝您圣诞快乐！
、祝您新年快乐！
、祝您生日快乐！
、祝您新婚快乐！
、祝您新春快乐！
、恭喜发财！
、祝您身体健康！
、周末愉快！
50
6
答谢语：
谢谢！
、非常感谢！
、谢谢您的夸奖！
50
7
应答语：
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的
50
8
征询语：
请问您有什么事吗？
、我能帮助您吗？
、您的意思是说？
50
9
请求语：
请您．．．．．．好吗？
50
10
商量语：
您看这样好不好？
50
11
解释语：
很抱歉、这是公司的规定、我们要维护客户的整体利益
50
12
称呼语：
对公司管理人员须在姓氏后加上其职务，如××总、××经理、××主管等；对公司年龄较大的非管理员工可称为××师；对客户：
男一律称先生，女一律称女士
50
二、秩序维护部服务督导标准
1、一般过失
序号
过失行为
处罚人民币（元/次）
1
交接班迟到、早退（15分钟以内）
班长处罚50当事人罚款50
2
交接班不规范，卫生差、物品摆放不整齐
班长处罚50当事人罚款50
3
值勤时未按规定穿制服、佩带工号牌或佩带非工作饰物标志
班长罚款50
当事人罚款50
4
仪表、仪容不符合要求（如：
留长发、胡须、长鬓角、彩色染发，吹烫怪异发型等）
100
5
行进中队伍散漫，公众场合有不礼貌行为
领班50
当事人50
6
非工作时间穿工作服到处闲逛
50
7
验证不仔细或私自带人进入管理区域
50
8
未按公司规定制止小贩、衣冠不整者、不应进入的人员进入
50
9
上班期间，无故串岗、混岗或在岗聊天
50
10
上班时佩带装饰品及未经班长同意私自接打电话或发信息
50
11
无特殊情况私自使用为客户提供的服务设施
50
12
上班时利用对讲机谈与工作无关的事或干扰他人正常通讯
50
13
上班时看书报、看电视、玩手机
50
14
最后离开、未关门、电灯及其他电器
50
15
巡逻岗巡逻街区时、未及时指挥非停车区域内车辆的停放，造成车辆乱停、乱放。
发现问题，未及时上报、登记处理
50
16
巡逻岗巡逻时未按巡逻路线图进行巡逻。
未按规定时间巡逻。
50
17
巡逻岗未定期检查消防设施是否完善（如：
灭火器是否达到规定的压力，商业街楼道消火栓配件是否完整等）
50
18
消火栓、灭火器月检不仔细（如：
记录表上填写正常，但灭火器无压力等）
50
19
消火栓、灭火器每月抽查超过2个以上未月检的当事人和主管
50
20
接到客户投诉半小时未及时报告有关部门并未记录者
50
21
礼貌礼节差，遇领导，客服不打招呼，不主动提供服务
50
22
发现地面有白色垃圾，未及时处理
50
23
对工作区域内情况及物品了解不详细者
50
24
监控人员未保持监控室内的清洁卫生或物品摆放不整齐，未经班长许可私自离开监控室，让监控室处于无人状态
100
25
监控人员不熟悉监控、消防报警等设备的技术性能、操作方法和各部门消防设备的分布情况
领班罚款50
当事人罚款50
26
监控人员未能主动发现监控上的各种动态情况，未及时通报各有关岗位，消防系统报警或接到报警电话，未立即用对讲机通知就近的秩序维护员赶赴现场予以处置，同时未做好详细记录，尚未造成不良后果
50
27
监控人员未对监控、报警仪器做经常性的维护、保养工作（当监控报警仪器发生故障时，未立即通知工程部，协助工程部尽快排除故障），未做好详细记录
50
28
监控人员对于联系工作的电话或客户，没有热情礼貌地应答接待，对客人打错或误打的报警电话没有耐心解释。
或未经主管领导同意私自使用电话者，除承担所用话费外
50
29
岗位人员不熟悉本商业街消防设施情况及消防物品位置
50
30
值勤人员私自动用其他部门实施设备
50
31
未做到车场巡回检查，未及时阻止闲散无关人员进入车场，造成车辆乱停乱放
50
32
发现客户时应在3米以外主动与客户打招呼并问好。
遇领导及外来参观访问人员应起立、敬礼问候。
纠正违规行为时应先敬礼
50
33
秩序维护员应严格按照服务督导标准做到上班时应精神振作，姿态良好，行走时抬头挺胸，不得弯腰驼背
50
34
不得随地吐痰、乱丢果皮纸屑或岗位周边10米处有杂物等
50
35
违反宿舍管理制度
50
36
遇有公司检查时，向其他岗位人员通风报信的
50
37
各类记录表填写不规范、乱写、乱画、乱撕
50
38
带班班长巡视岗位不及时
50
2、严重过失
序号
过失行为
处罚人民币（元/次）
1
违反公司物品及秩序维护部器材管理规定，随意转借和使用器材（含对讲机）或带离公司范围使用、无故损害丢失
加倍赔偿
2
在当值期间，对发现可疑之人员，可通知或送交公安机关处理，但无实施拘留、关押、审讯、搜身、没收财产和罚款之权力
违者罚款100
3
上班时精神不佳、打瞌睡
首次罚款100
第二次开除
4
上班时间在岗、在街区抽烟
100
5
不爱惜公司财产，造成损失在100元以下者除赔偿外
100
6
与同事发生争执、吵架或在同事之间散布不利于团结的语言，有意见不通过正常渠道向领导反应，影响到同事团结和工作的正常开展
100
7
对出入街区的可疑人员、车辆及其所携带或装载的物品，未按规定进行验证、检查者
100
8
未经部门主管批准私自替人顶班者，双方同时处罚
100
9
监控人员未能主动发现监控上的各种动态情况，未及时通报各有关岗位，消防系统报警或接到报警电话，未立即用对讲机通知就近的秩序维护员赶赴现场予以处置，未造成严重后果
100
10
用巡更棒、对讲机等机体敲打任何物体、私自乱拆、乱拧或乱调其他频率
100
11
未按规定进行值班登记，交接班不清楚且相互推卸责任，双方同时处罚
100
12
领导安排工作时，不满安排随意顶撞领导
100
13
遇到情况不及时上报请示，造成不良影响和后果
100
14
对客户有不礼貌的言行，遭到业主投诉
100
15
上班时脱岗，未造成重大损失者
100
16
上班时玩忽职守，办事马虎，导致工作失误
100
17
发生火灾、火警的征兆，不按规定处理，未造成严重后果
100
18
发现泄密未及时上报，未积极采取补救措施，未造成严重后果
100
19
对车辆观察不仔细，未保管好车辆或未按规定手势指挥车辆，造成车辆轻度损坏（赔偿金额除外）
100
50
对发生在执勤区域内的刑事案件或治安案件，未及时保护现场、维护秩序以及提供情况
100
21
未经秩序维护主管批准，私自将公司配备钥匙转借他人或私配钥匙
100
22
监控人员未对监控、报警仪器做经常性的维护、保养工作，导致设备损坏
100
23
当监控报警仪器发生故障时，未立即通知工程部，协助工程部尽快排除故障，导致设备瘫痪
100
24
监控人员对于联系工作的电话或来访客，没有热情礼貌地应答接待，严重影响公司形象
100
25
对客人打错或误打的报警电话没有耐心解释，不能清楚表达意思，严重影响公司形象
100
3、重大过失
如有以下行为者，将予以解聘劳动合同，公司保留追究其相应责任的权利。
序号
过失行为
1
无故旷工三天以上
2
值班时擅自离开工作岗位超过半小时，做与工作无关的事，给公司带来损失者
3
酒后上班
4
值勤中玩忽职守，疏于防范，导致发生案件和事故造成严重后果
5
扣留物品不上交登记，私自侵占
6
在突发事件和紧急情况下，临阵脱逃或坐视不管
7
监守自盗、以权谋私、贪污受贿等情况属实
8
聚众赌博、闹事、违反《治安处罚法》经查实者
9
不爱惜公司财产，造成严重后果
10
利用公司名义在外招摇撞骗或私自外出打架斗殴，使公司名誉受到损害
11
与客户及相关人员或同事发生争执、打架，情节严重，造成恶劣影响
12
私自带异性到公司宿舍留宿
13
擅自带公司密件外出，或在公共场所谈论公司秘密及在不利于保密的地方放置公司秘密文件
14
队员未能自觉维护队伍的团结，拉帮结伙，给公司造成不良影响
15
对公司同事进行暴力、威胁、恐吓，妨害团体秩序
16
散布不利于公司的谣言，挑拨劳资双方发生矛盾
17
擅离职守和其它违反公司制度的行为，造成严重后果
18
不站在公司立场维护公司利益，导致损失
19
对车辆观察不仔细，未保管好车辆或未按规定手势指挥车辆，造成车辆严重损坏或丢失的
20
未按规定对进出街区的易燃易爆物品检查、登记监管不力造成严重后果的
4、秩序维护服务标准
序号
具体要求
违规者处罚
人民币（元/次）
1
对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示相关证件，检查完毕应致谢
50
2
任何时候不得打骂施工人员
50
3
对违章行车客户应说：
“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”
50
4
对违章停车客户应说：
“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗”
50
5
对车场内闲杂人员，应说：
“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场停留”
50
6
当车主离开车辆时，应注意提醒车主：
“请您将车门、车窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车上”
50
7
对客户的咨询要细心聆听，不许有不耐烦的表现，如有投诉应指引客户到“客户接待处”反映；对于误解，应作出圆满的解释
50
8
在岗值勤队员遇到客户和管理人员须敬礼，敬礼的时间：
在对方行至距自己3—5米时开始
50
9
遇到公司领导或领导的车辆，不论车内有无领导，均应敬礼，对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时开始敬礼
50
10
对不认识的领导检查证件时，先行敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：
“对不起，很抱歉！
”然后再次敬礼
50
11
遇有前来参观的人员，或有公司领导陪同的客户，敬礼时须待客户通行完毕后方可礼毕，如遇人数较多时敬礼后继续行注目礼直至客户完全通行完毕
50
二、工程维护部服务督导标准
序号
过失行为
处罚人民币（元/次）
1
因工作失误被客户投诉者
当事人100
主管50
2
违规向客户索取报酬
开除
3
未将《派工单》返回客户服务中心，没有维修记录
50
4
交接班内容不完整，接班人没有进行全面检查核实
100（双方）
5
领用工具时未能填写《工具领用登记表》
发放者50
6
监视和测量工具未按规定定期送检的
50
7
接到特约维修派工单后，10分钟内未能到达商铺中且无正当理由
50
8
进入商铺进行维修时，未自带鞋套和毛巾，对维修后产生的垃圾，没有收拾干净、完工后自行带走
50
9
若一时无法完成，未向商户讲明原因，请客户谅解，并约定下次上门时间或未按约定时间上门维修
50
10
若客户要自行购买维修材料，没有耐心向客户说明材料的品牌、型号、规格等以致客户因买错而造成损失、经客户投诉者
100
11
维修结束后，没有请客户检查验收，并在《派工单》上签署维修结果和维修服务意见被客户投诉者
100
12
工程人员没有按规定对空置房土建及配套设备设施进行全面巡视检查，没有填写《空置房巡视记录表》
50
13
对检查中发现的问题没有进行分类并转交相关单位处理；没有对处理结果形成书面记录
50
14
特殊原因不能如期完成的工程整改，没有注明原因并提出整改意见和完成时间
50
15
工程主管、班长没有将巡视区域划分到巡视责任人
50
16
责任人没有按要求每天巡视责任区域并没有做好巡视记录
50
17
巡视中发现的问题没有立即处理或人为拖延
50
18
重要维修项目、工程主管未到现场督导
主管罚款50
19
对一些要求较高、难以自行解决的工作项目，报公司同意后，施工时，工程主管没有对进度、质量及造价进行监控
50
50
作业时没有按规定设立相应的标识标牌
50
21
工程主管每周全区域巡视检查不少于两次
100
22
工程主管没有具体执行《定期检查项目一览表》
100
23
未建立设施设备维修、保养、运行记录的
主管100
三、保洁部、绿化部服务督导标准
1、进行工作操作时
序号
具体要求
违规者处罚
人民币（元/次）
1
未按规定在《保洁巡视签到本》上进行登记的
50
2
作业时，应摆放警示牌，工作操作时应注意走路轻、说话轻、动作轻
50
3
不许坐在地上操作，进商铺服务时应自带鞋套
50
4
不许将捡拾的废品放置在楼道等公共场所
50
5
工作进行中若有客户走过工作区域应暂时停止作业，并面带微笑对客户说：
“给您带来不便，请原谅”，等客户走过后再继续工作
50
6
商铺中进行清洁工作时应注意保护工作，不许弄脏地面、墙身等。
工作完毕后要彻底清理工作现场恢复原样
50
7
长时间占用电梯，影响客户使用
50
8
未经许可私自收卖废品
50
9
因工作疏忽或不按操作规程操作导致机器设备损坏、物品材料遭受损失和伤及他人，除赔偿损失外
100～开除
2、与客户同乘电梯
序号
具体要求
违规者处罚
人民币（元/次）
1
应主动按“开门”钮
50
2
电梯到达时，应站在电梯门旁，一只手斜放在电梯门上，手背朝外，以免电梯门突然关闭，碰到客户；另一只手微微抬起放在身前，手心朝上，五指并拢，指向轿箱，面带微笑地说：
“电梯来了，请进”
50
3
客户进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。
关闭电梯门时，应防止梯门夹到客户的衣服、物品等
50
4
等电梯门呈上升状态时，转过身与电梯门呈45度角面向客户
50
5
电梯停止时，梯门打开后，首先出去站在电梯门旁，一只手斜放在电梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心朝上，指向通道，面带微笑地说：
“X层到了，请走好”。
在楼道内遇见客户从电梯下来，要主动问候。
50
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