酒店管理.docx

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酒店管理

第一章

一、复习题。

1、旅游业的三大支柱是酒店业、旅行社、旅游交通。

2、我国第一家酒店集团是上海锦江酒店酒店。

3、被称为饭店管理之父的是埃尔斯沃思.弥尔顿.斯塔特勒。

4、酒店集团化经营管理的形式有直接经营、租赁经营、委托管理、特许经营权转让。

5、酒店服务产品的特点是无形性、不可储存性、差异性、同步性。

6、酒店等级的标示一般以星、数字、字母来表示。

7、酒店使用星级的有效期一般为5年。

8、世界最初食宿设施始于古罗马时期。

9、酒店的计价方式有欧式、美式、修正美式、欧陆式、百慕大。

10、概念。

现代酒店：

是指以建筑物及必要的设备设施为凭借，通过为宾客提供食宿和其他各种综合性服务以获取社会效益和经济效益为目的的服务企业。

11、概念。

酒店集团：

也称联号酒店、连锁酒店，是指在本国或世界范围内以直接或间接形式控制多个酒店，以相同的店名和店标、统一的经营程序、同样的服务标准和同样的管理规范，进行联合经营的酒店企业。

12、简述：

根据酒店市场及宾客特点划分酒店的类型及各类型酒店的基本特征。

13、简述：

世界酒店业发展的历史阶段及各阶段的特点和代表人物。

14、案例分析：

住店要自带牙膏牙刷。

案例反映现代酒店呈何种发展趋势。

你还了解哪些酒店客房用品或管理方面属于这种发展趋势。

第二章

1、酒店管理的基本职能包括、、、、。

2、酒店管理的基本方法有、、、。

3、X、Y理论是由美国心理学家创立的。

4、“双因素理论”是由美国行为学家提出的。

5、美国心理学家马斯洛提出的酒店管理理论是。

6、被西方管理界尊为“科学管理之父”的是美国古典管理学家。

7、被誉为“管理理论之父”的是法国人。

8、酒店管理五大职能是由提出的。

9、简答：

酒店管理理论阶段、基础理论、代表人物及内容。

10、简答：

酒店现代化经营的管理理念。

11、案例分析。

东方咖啡饭店

案例反映现代饭店经营管理理念中的哪一理念？

结合案例阐述本饭店管理包含哪些内容？

第五章

1、现代酒店营销的基本任务市场调研、市场细分、市场选择、市场定位。

2、“4p”S市场营销理论是由麦卡锡提出的。

3、“4p”S市场营销理论包括产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）。

4、酒店常用的促销手段是酒店广告、公共关系、营业推广、人员推销。

5、市场调研的方法观察法、问卷法、治资料法、调查法。

6、酒店产品的三层次指核心产品、形式产品、延伸产品。

7、新产品价格策略有三种高价定价法、低价定价法、适中定价法。

8、酒店促销的基本策略推拉策略、锥形辐射策略、创造需求策略。

9、酒店产品的生命周期有四个阶段投入期、成长期、成熟期、衰退期。

10、酒店常用的定价策略新产品价格策略、心里定价策略、折扣定价策略。

11、概念。

酒店营销

是指通过研究酒店市场供求变化，以满足消费者需求为中心，为顾客提供并开发适销对路的酒店产品，使宾客满意，使酒店获得最大社会效益和经济效益的经营管理活动的总和。

12、简答。

酒店企业市场定位的基本原则。

1、宾客导向原则2、差异性原则3、个性化原则4、灵活性原则

13、简答。

酒店营销活动的特点。

1、酒店产品无形性2、酒店产品的不可储存性3、酒店产品的不可运输性4、酒店产品大规模生产和销售的限制性5、酒店产品消费的随意性6、酒店产品的非专利性7、酒店产品的非均质性要求酒店强化服务营销意识8、酒店产品的文化性要求强化文化理念

14、简答。

现代酒店营销新理念。

绿色营销、文化营销、网络营销、关系营销、品牌营销、宾客满意营销、内部营销

15、“4p”S和4C‘S经相应导向的区别。

1、在出发点上：

4P’S以自我为中心，4C’S以宾客需求为中心2、在目标上：

4P’S注重营销额，4C’S注重市场占有份额3、在方法手段上：

4P’S以广告推销等手段为主，4C’S以市场需求，对客沟通等手段为主。

16、案例分析：

提供优惠价格不等于降低服务质量。

一、饭店给客人的优惠属于什么类型的优惠价？

商务优惠

二、怎样理解“提供优惠价格不等于降低服务质量”？

答：

为了争取客源，大部分酒店都有不同类型的优惠价提供给客人，但是给客人打折扣并不意味着降低饭店的服务质量。

不要只在口头上给客人优惠，而不付诸真正的行动。

同样单独用折扣来招徕客人的方法也是不可取的。

东方大酒店的做法给客人优惠房价的同时，也提供了令客人满意的实惠服务是值得借鉴的。

第六章

1、酒店员工培训的内容知识、技能、态度。

2、酒店员工招聘的途径有内部招聘、外部招聘。

3、人力资源的特征生物性、时效性、能动性、再生性、社会性。

4、酒店员工培训最常用的方法讲授法。

5、酒店员工培训的类型岗前培训、在岗培训、晋升培训。

6、酒店培训效果的评估方法测试比较评价法、调查法、工作绩效评价法、指标评价法。

7、制定劳动定额的方法技术分析法、经验估计法、比较类推法、统计分析法。

8、技术分析法方法比较适合于酒店客房、餐厅等部门的劳动定额的制定。

9、概念：

人力资源开发

是指能够推动社会生产力发展，创造社会财富分具有一定智力劳动和体力劳动能力的人的总称。

10、简答。

酒店员工激励的方式。

1、目标激励2、尊重和关怀激励3、强化激励4、示范激励5、信任激励6、薪酬激励7、竞争激励8、股权激励

11、简答。

酒店员工激励的原则。

1、目标一致性原则2、物质激励与精神激励相结合的原则3、正激励与负激励相结合的原则4、内激励与外激励相结合的原则5、公正原则6、实效原则

12、简答。

酒店员工培训的方法。

1、讲授法2、讨论法3、案例研讨法4、角色扮演法5、四步培训法6、操作示范法

13、我国人力资源开发管理方面存在哪些问题？

如何解决这些问题？

1、人才流失严重困扰酒店企业2、观念滞后，“重使用，轻开发”现象突出3、对员工的考评，不重实绩，多看表现4、培训模式陈旧，培训内容缺乏针对性，培训效益差5、“员工第一”的观念还未确立，激励手段单一

14、案例分析。

答辩上岗

一、案例中的人才选择属于现代饭店人力资源招聘的何种途径？

内部招聘内部提升

二、其优缺点是什么？

答：

优点：

1）有利于激励员工积极性，为部分有决心、有能力也有群众基础的员工创造成功的机会。

2）有利于增强饭店内部的活力，有助于提高管理水平和服务质量。

缺点：

1）受人才的限制

2）若招聘不当，可能诱发员工的抵触消极情绪。

第八章

1、顾客投诉时的三种心态是发泄、要求补、希望得到尊重。

2、酒店主要负责处理客人投诉的是前厅部。

3、前厅部最重要的任务是销售酒店产品：

客房。

4、客房部的业务特点是生产、服务性、随机性、复杂性、私密性、安全性。

5、客房卧室清扫的“十字”要求是开、清、撤、做、擦、查、添、吸、关、登。

6、客房卫生间清扫“十字”要求是开、冲、收、洗、擦、消、添、吸、关、登。

7、为宾客斟茶应以八分满为宜。

8、客人订餐电话应在三声内接起。

9、酒店经济总收入中所占50%左右的是客房部部收入。

10、检查住店客人有无遗留物品应在三分钟内完成，并报告前台收银处。

11、陪同散客进房，介绍饭店设施与服务项目是楼层服务员的岗位职责。

12、前台常用的报价方式中，适合价格较低客房的报价方式是冲击式；适合价格较高客房的报价方式是鱼尾式；适合价格中档客房的报价方式是夹心面包式。

14、简答。

处理顾客投诉的程序

1、做好心理准备2、认真听取客人的叙述3、记录要点4、对客人表示同情和理解5、把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见6、向客人如实说明解决问题所需花费的时间7、对客人反映的问题立即着手处理8、对处理结果给予关注9、询问客人对于投诉处理结果的意见

15、简答。

客房打扫的顺序。

一般为：

客人挂有MAKE-UPROOM标志的房间，总台或领班指示打扫的房间，走客房，一般的住客房，空房。

16、画图：

中餐宴会座次安排。

17、论述。

中餐零餐服务程序和方法。

18、案例分析。

客房被烫伤

一、客人投诉一般有哪几种心态？

求补偿、求发泄、求尊重

二、客人投诉的主要原因是什么？

答：

客人身体受到伤害，没有得到安慰，服务人员服务态度不好。

三、如果你是大堂副理，会如何处理客人的投诉？

答：

1）致歉并安慰客人

2）在客人面前找医生处理伤口。

3）征求客人意见，是否需要去医院

4）给一些补救的建议。

第九章

1、酒店质量分析的方法ABC分析、因果分析、对策表。

2、全面质量管理即零缺陷质量管理。

3、PDCA循环法的内容是计划（Plan）、落实（Do）、检查（Check）、处理（Action。

4、绿色酒店的特点安全、健康、环保。

5、概念。

绿色酒店

指能为社会提供舒适、安全、有利于人体健康的产品，并且在整个经营过程中，以一种对社会、对环境负责的态度，坚持合理利用资源，保护生态环境的酒店。

6、简答。

酒店质量的特点。

1、酒店质量是有形和无形的结合。

2、酒店质量构成的综合性。

3、酒店质量评估的一次性。

4、酒店质量内容的关联性。

5、酒店质量对员工素质的依赖性。

名词解释；

酒店组织管理：

是指酒店对实现酒店目标的各种组织要素（人员、职位、职责、关系、信息）和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的活动。

酒店管理制度：

以酒店管理体制为主体，以岗位责任制度为基础，由业务、人事、财务、信息、行政等若干活动管理制度组成，从而形成一套完整的管理制度体系。

酒店战略管理：

在研究有关酒店经营全局性规律的基础上，为有效地组织和利用酒店内部的各种资源，使之适应外部环境，酒店决策管理人员做出的指导整个酒店在未来一个相当长时期内经营活动的总体谋划。

酒店全面质量管理：

是指把酒店作为一个整体，以酒店的全体员工和各个部门的共同参与为保证，以提供最佳服务为目标，以专业技术和各种灵活的科学管理方法为手段，以获得最大的社会效益和经济效益为目的，以实际效果为最终的评价点，全面满足被服务者需求的活动。

简答题：

现代酒店的特点？

酒店经营管理的理念？

酒店组织机构设置应遵循的原则？

餐饮部经营管理的基本内容和目标？

客房部卫生清扫的基本方法？

论述题：

客房部如何进行客房卫生检查？