广东爱音乐系统IVR门户优化项目技术建设方案V10.docx
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广东爱音乐系统IVR门户优化项目技术建设方案V10
广东爱音乐系统IVR门户优化项目
技术建设方案
广东亿迅科技有限公司
2010年6月
目录
1、总论3
1.1项目名称3
1.2项目建设背景及必要性3
1.3项目进度计划3
1.4建设内容3
2、需求分析4
2.1业务需求4
2.1.1面向用户4
2.1.2具体需求4
2.2功能需求5
2.2.1图形化配置功能5
2.2.1.1后台配置功能5
2.2.1.2分键属性灵活配置5
2.2.2铃音处理流程6
2.2.2.1铃音搜索流程6
2.2.3用户自服务流程8
2.2.3.1铃音设置流程8
2.2.3.2业务密码修改流程8
2.2.4IVR外呼功能8
2.2.4.1IVR外呼用户按键交互功能9
2.2.4.2IVR外呼个性化处理功能10
2.2.5用户按键记录功能10
2.2.5.1用户按键记录10
2.2.5.2用户行为分析10
2.2.6扩展功能10
2.2.6.1短信发送功能10
2.2.6.2门户系统与彩铃系统接口对接11
3、总体技术方案11
3.1建设原则11
3.2总体架构体系12
3.2.1系统功能架构12
3.2.2网络拓扑图13
3.3设备配置方案13
3.3.1设备配置建议13
3.3.1.1服务器选型13
3.3.1.2数据库选型14
3.3.2新建设备配置需求15
3.3.2.1硬件计算依据15
3.3.3平台软硬件配置17
1、总论
1.1项目名称
广东爱音乐系统IVR门户优化项目。
1.2项目建设背景及必要性
为了推进广东爱音乐业务发展需要，现提出省互联星空、e家家园音乐专区与爱音乐广东站音乐运营内容整合，进行改版优化和完善本省的彩铃门户，广东爱音乐门户改版优化将以WEB网站改版为主，并分阶段进行包括SMS流程优化、IVR流程优化，省WAP门户建设等。
移植翼币乐园到彩铃门户，引入会员社区、积分营销和音乐媒体的创新运营模式，提高用户的粘性和活跃率。
其中，IVR方面主要是通过对IVR门户流程优化和功能强化，提升内容营销和主动营销功能；优化用户用户自服务功能，整合语搜功能，提供音乐类游戏，提供音乐会员社区的积分和兑奖等服务；提供IVR外呼功能；提供图形化配置IVR流程的后台管理界面。
1.3项目进度计划
项目分成2个阶段完成：
1，基础能力实现：
提供统一的图形化IVR流程后台管理界面，实现IVR流程后台控制管理；
实现IVR外呼功能，在外呼过程中用户可通过按键与系统进行交互；
针对不同类型的用户，实现不同的IVR流程。
2，新业务需求支撑
针对爱音乐项目未来的新业务，提供相应的IVR支撑能力。
1.4建设内容
建设完善的IVR后台管理系统，通过后台配置，自动生成相应的IVR流程。
提供个性化的IVR流程接入方式，对用户按会员级别进行分层处理。
实现IVR外呼功能和铃音订购，提供用户便捷的自服务功能。
2、需求分析
2.1业务需求
IVR门户改版优化思路：
通过对IVR门户流程优化和功能强化，提升内容营销和主动营销功能；优化用户用户自服务功能，整合语搜功能，提供音乐类游戏，提供音乐会员社区的积分和兑奖等服务；提供IVR外呼功能；提供图形化配置IVR流程的后台管理界面。
2.1.1面向用户
天翼手机用户、电信固话和小灵通用户。
2.1.2具体需求
1）榜单和内容营销：
用户通过IVR流程购买铃音和铃音盒榜单内的铃音，也可通过语音搜索找到自己喜欢的歌曲购买。
管理员以图形化界面可以对活动流程和榜单进行灵活配合和更新内容。
2）用户自服务：
铃音设置、业务密码修改等、提供简单又方便的设置方式。
3）灵活的图形化配置功能：
管理员可通过后台，以图形化的方式配置IVR流程，更换语音。
4）游戏和社区功能：
用户可通过IVR流程和语音识别功能参与各种音乐语音游戏，积分并兑奖。
5）IVR外呼功能：
a）可针对营销宣传的目标用户进行IVR外呼推广，用户按键即可订购相应的铃音。
b）对爱音乐会员进行个性化内容外呼推荐。
c）提供外呼管理流程和外呼流程及内容配置的后台功能，支持图形化灵活配置。
2.2功能需求
2.2.1图形化配置功能
2.2.1.1后台配置功能
管理员登陆web管理后台后，可对全省爱音乐IVR系统流程进行配置。
配置工具要求如下：
1：
图形化界面，即完成配置后系统按流程图的方式展现IVR流程，如下图所示。
管理员可直接新增、删除、修改分键内容及音档内容。
铃音榜单的设置及外呼IVR流程的设置，均在此配置工具中实现。
参考示意图：
2.2.1.2分键属性灵活配置
分键应支持如下属性：
1：
用户按键后进入下一个流程
2：
用户按键后进入接入号
3：
系统按键后进入人工坐席
4：
分键导航音支持语言文件上传及TTS播报2种形式
2.2.2铃音处理流程
2.2.2.1铃音搜索流程
用户根据系统提示，语音读出要搜索的铃音名称、作者或者铃音内容关键字，系统根据用户的语言内容，转换为文字后，在数据库中搜索相关的铃音内容，并按照优先命中原则，通过语音的方式展现给用户。
用户可按键选择试听的铃音。
用户也可以直接选择管理员配置的铃音盒榜单内的铃音试听。
铃音搜索流程如下：
2.2.3用户自服务流程
2.2.3.1铃音设置流程
用户可在购买的铃音中设置某个铃音为自己的彩铃。
铃音设置支持按周轮循的方式，即用户指定周一播放A铃音，周二播放B铃音……
2.2.3.2业务密码修改流程
用户在选择业务密码流程修改后，首先输入“业务密码”，经系统验证成功后，系统提示用户输入新密码。
新密码要输入2遍，2遍输入的密码一致，才能完成密码修改。
2.2.4IVR外呼功能
可针对营销宣传的目标用户进行IVR外呼推广，用户按键即可订购相应的铃音。
对爱音乐会员进行个性化内容外呼推荐。
提供外呼管理流程和外呼流程及内容配置的后台功能，支持图形化灵活配置。
语音外呼流程如下：
铃音订购流程：
2.2.4.1IVR外呼用户按键交互功能
话务员主动发起外呼后，在通话途中，可发起IVR流程。
用户根据IVR系统的提示，进行按键选择。
例如用户可按键选择铃音试听、铃音购买等服务。
2.2.4.2IVR外呼个性化处理功能
系统支持根据用户属性，例如是否是爱音乐会员，或者会员等级等，提供个性化的IVR外呼流程。
（即增加会员判断，根据会员属性自动进入不同的IVR流程）
2.2.5用户按键记录功能
2.2.5.1用户按键记录
用户通过按键的方式来与系统交互，为统计需要，系统后台需要记录用户按键。
包含主叫号码、用户按键时间、用户按键内容。
2.2.5.2用户行为分析
通过对用户按键的行为分析，来挖掘潜在客户。
同时，也有助于IVR流程进行优化，以提升客户感知。
2.2.6扩展功能
2.2.6.1短信发送功能
根据用户拓展业务需求，系统调用SP提供的webservice短信接口,通过调用该接口，提交业务数据进行信息发送与获取回执信息。
2.2.6.2门户系统与彩铃系统接口对接
当用户订购了相应的彩铃后，系统调用彩铃平台提供的接口将用户订购的彩铃信息发送彩铃平台进行业务加载处理。
3、总体技术方案
3.1建设原则
1）实用性
在系统的建设中，充分利用成熟的技术，避免盲目追求最新技术；在硬件设备和系统软件的选择上，充分考虑系统对处理能力、性能的要求，避免盲目追求高处理能力、高性能；我们坚持系统的建设要始终业务需求为基础，根据业务需求来确定软件系统模块和功能划分、规划系统平台和体系结构的建设。
2）可靠性
由于系统需要和电信的多个业务系统进行对接，因此，我们充分考虑了系统可靠性的设计。
对业务数据、客户资料必须确保万无一失。
3）可扩展性
整个系统的网络结构、数据库服务器、应用软件采用分布式架构并易于扩充，以满足今后不断增加的用户需求和可能出现的较大负荷。
4）易维护性
从硬件平台系统的选择到应用系统的设计都考虑了系统的易维护性，设计上尽量采用易于维护的系统平台，保证操作简单，且维护成本较低。
5）可操作性
操作管理系统的界面友好，充分考虑录入人员的特点，使数据处理工作简单、方便、快捷，业务流程清晰，符合常规业务处理习惯，系统数据维护方便。
6）投资保护
在保证系统能够安全、可靠运行的前提下，最大限度地降低系统造价，保护原有的计算机设备及应用系统投资。
例如，在系统建设过程中，考虑到计算机与网络技术的发展是非常迅速的，通常不可能选择一种永远不过时的计算机产品及网络技术。
3.2总体架构体系
3.2.1系统功能架构
3.2.2网络拓扑图
3.3设备配置方案
3.3.1设备配置建议
3.3.1.1服务器选型
选型原则：
（1）开放性
1）系统各项技术首先应遵循现有的（或通用的）国际技术标准；
2）主机系统可在操作系统一级（进程一级）与其他计算机系统实现互连；
3）支持不同数据库的互访；
4）能采用WEB服务器发布各种数据、分析结果，并且各种系统中的数据和分析结果应能被WEB服务器访问。
（2）扩充性、灵活性
1）可根据需要灵活的模块化扩充处理能力和存储能力；
2）应用系统的功能扩充，各种应用软件包均提供二次开发的功能；
3）可靠性、安全性；
4）保证系统故障率低于0.01％，在出现故障时，系统能不间断运行；
5）关键部件具有冗余备份；
6）能有效防卫来自外部网络以及内部的恶意攻击以及病毒的侵犯；
（3）良好的性价比
选购的设备应能满足较高的处理能力和存储容量、处理效率、高可靠性及强容错能力、可扩展性及供应商的良好的售后服务和技术支撑水平。
（4）高效性
网络结构简单合理、在带宽以及处理能力上满足业务发展的需要；
（5）可管理性
具有友好简洁的集中维护界面，实时监控网络的安全运行。
性能要求：
（1）稳定性：
能够保证系统故障率低于0.01％，在出现故障时，系统能不间断运行，关键部件具有冗余备份。
（2）安全性：
支持C2或以上安全标准、多级安全控制。
（3）性价比：
较高的处理能力和存储容量、处理效率、高可靠性及强容错能力、可扩展性、适中的价格及供应商的良好的售后服务和技术支撑水平。
（4）可管理性：
具有友好简洁的集中维护界面，实时监控网络的安全运行。
服务器选型建议：
建议在集团规定的硬件产品集采目录中选择服务器设备，首选主流通用Unix或PC服务器厂商产品。
3.3.1.2数据库选型
选型原则：
（1）开放性
系统基于B/S或者C/S体系结构，客户的应用可以运行在不同的硬件平台和操作系统上的。
在分布式的环境下，具有和异种数据库的互操作性。
数据库必须支持ODBC的标准、满足企业一级的互操作性需要的开放式中间件产品。
支持关系模型、支持流行的网络协议（TCP/IP,IPX/SPX等）、支持主流的操作系统（各种UNIX，NT,NETWARE等）、兼容ANSI/ISOSQL,SQL92标准
（2）安全性和可靠性
对数据的提取应提供至少两个级别的权限、支持表级修改、插入和删除的安全性，保证字段级更新和查询的安全性。
提供完善的客户授权处理、支持通过存储过程来进行的限制客户执行某些数据库操作，将安全性提高到过程一级。
具有联机备份、数据库自动备份、日志文件管理等恢复机制，使数据库能够在各种异常情况中自动恢复数据，保证24小时的联机运行。
数据库选型建议：
建议在集团规定的数据库产品集采目录中选择数据库，首选主流的数据库产品，如Mysql、Postgresql、Oracle、Sybase等。
3.3.2新建设备配置需求
对处理能力的估算是进行主机硬件配置的一个非常重要的环节。
若主机的处理能力不能满足系统需求，将会影响整个系统的正常运行。
若处理能力配置过高，则导致系统资源闲置，不利于对用户的投资保护。
因此，在进行系统选型前，我们通过对主机处理能力的科学的计算，保证在处理能力的配置上的正确性。
3.3.2.1硬件计算依据
WEB服务器配置表
名称
配置
数量
用途说明
备注
WEB服务器
四核3.0GHz主频CPU，4G内存
2
与数据库服务器共用
双机实现高可用性保障
业务量估算：
参数
参数名称
计算公式
数值
说明
A1
话务数（单位：
万）
10
每天10万呼入量
A2
并发处理数（单位：
笔/秒）
3.5
按照10万呼入量来计算，访问集中在8小时内。
A3
设备利用率
70%
A4
忙时系数
1.3
忙时处理量为平均处理量的1.1倍
A5
忙日系数
1.3
忙日处理量为平均处理量的1.1倍
A
系统每分钟最大处理数（单位：
笔）
A2*60
210
A6
每小时峰值处理业务量
A*A5*A4*60
21294
服务器处理能力估算：
参数
参数说明
计算公式
数值
说明
D1
每秒最大点击数（单位：
次/秒）
A2*10
35
D2
CPUMHz（单位：
GHz）
1*D1*0.0771
2.6985
D3
CPUCORE数量
max（D2/（0.75*3））
2
0.75为冗余系数，3指cpu主频
D4
CPU数量要求
max（D3/2）
1
D5
内存数量要求（单位：
G）
23*D1+D4*1024MB
2
估算结论：
1个四核3.0GHz主频，4G内存完全满足要求。
数据库服务器配置总表
名称
配置
数量
用途说明
备注
数据库服务器
2个四核3.0GHz主频，16G内存
2
与web服务器共用
双机实现高可用性保障
业务量估算：
参数
参数名称
计算公式
数值
说明
A1
用户数（单位：
个）
100
假设有100个数据连接
A2
忙时最大并发处理数（单位：
笔/秒）
7
A3
设备利用率
70%
A4
冗余系数
1.1
A5
峰值系数
2
忙时处理工作量为平均处理量的2倍
A
系统每分钟峰值处理工单数（单位：
笔）
A2*60
420
A6
每小时处理业务量
A*A5*A4*60
55440
服务器处理能力估算：
参数
参数说明
计算公式
数值
说明
D1
最大并发处理数（单位：
次/秒）
A2*6
42
D2
CPUMHz（单位：
GHz）
1*D1*0.0771
3.2382
D3
CPUCORE数量
max（D2/（0.5*3））
2.22
0.5为冗余系数，3指cpu主频
D4
CPU数量要求
max（D3/2）
2
D5
内存数量要求（单位：
G）
1*D1+D4*4096MB
12
每个连接要占100M，每个CPU占2G内存
配置简述：
2个四核3.0GHz主频，16G内存完全满足要求。
故web和数据库共用2个四核3.0GHz主频，16G内存的Dellpe2950标配满足项目要求。
3.3.3平台软硬件配置
类别
名称
数量
配置
硬件
lvs分发服务器
1
DellR710：
2个四核E5506/内存8G/2x300G硬盘/两个热插拔高效570w电源/操作系统RedHatEnterpriseLinux5.2x86_64
web，数据库服务器
2
DellR710:
2个四核E5506/内存16G/4x300G硬盘/两个热插拔高效570w电源/操作系统RedHatEnterpriseLinux5.2x86_64
ASR服务器
1
DellR710:
2个四核E5506/内存8G/2x300G硬盘/两个热插拔高效570w电源/64位Windows2008标准版
KVMAS-3108DU
1
一套鼠标、键盘和显示器可以控制8台主机、服务器（带OSD菜单）、PS/2＆USB混接
CISCOCatalyst2918-24TT-C
1
24个10/100+2个双介质千兆以太网上行链路端口
JuniperNetscreenNS-25-001
1
百兆防火墙,4个10M/100M以太网端口，支持VPN,IPSec，防火墙性能:
网络地址转换（NAT）,透明模式,路由模式,端口地址转换（PAT）
软件
数据库
2
Mysql-5.1.32（免费）
webserver
2
resin3.1.2（免费）
lvs负载均衡软件
1
heartbeat-2.1.2+ipvsadm-1.24（免费）
服务器操作系统1
3
RedHatEnterpriseLinux5.2x86_64
服务器操作系统2
1
64位Windows2008标准版
ASR软件
1
ASRNuance2.5（30线）
注:
基于原接入平台是华为的设备，建议ASR由华为购买，调通接入平台与ASR。
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