医院如何管理.docx

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医院如何管理

一、引题：

自我介绍姓名：

专业：

临床医学隶属公司：

北京大学医学管理研究院研究员北京智和瑞康医疗管理公司副总经理中国策划家协会理事

中国国际肿瘤治疗中心运营总监

医院经营需要注意的几个要素：

价格体系

职工效益

服务体系

经营管理内营销

经济效益服务营销体系公关、人事、经营调控、行政管理外营销

患者=效益医护人员管理

社会效益医技医务监督

医疗管理医务防控

医政协调

药品器材管理

二、计划性：

袜子的例子，经营管理及医务管理中计划的重要性，举例说明。

计划的重要性。

打问号，过度

WhatdoIdo?

虽说医院是为患者解决痛苦的地方，但医生的技术好又怎样？

患者不知道。

设备先进又怎样？

患者也不知道。

环境好不代表患者就一定会来，地理环境好，患者打的也同样可以去别的医院看病。

广告麻木的乱投放，只能带来相反的效果！

医院竞争如此的激烈，怎样才能让患者看病的时候选择自己的医院呢？

必须修炼好医院自身的“内功”，这样才可以稳住患者。

树立自己医院的权威，搞好医院的特色专业，保证好患者的安全，给患者吃“定心丸“，注重患者的隐私权，医院虽是看病的地方，但也服务行业，既然是服务行业，患者就是“上帝”。

既：

树专业、立权威、保安全、定放心、秘隐私、重服务！

　　树专业：

一家医院想要在某个城市站住脚跟，解决的第一个问题就是专业问题，既：

让患者得了什么病就联想到了某某医院。

也就是医院的特色专业，以点带面，由某个专科领域来带动其它的科室。

就拿某医院来说，如果这家医院的重心在产科，那么会带动很多其它科室，如孕妇生完小孩，如果是早产儿，那肯定要转去儿科。

因为现代医院它已经不是以前的医院，一个医生看N多种病，医院的科室分的很细。

　　立权威：

某医学教研基地、某大学合作基地、某临床合作单位、某爱婴医院、某心脑血管治疗中心这些方面都体现了一家医院的权威。

但有一点，找合作单位应该找大城市的医院和医学院校合作，如果找本地的大型医院合作，那么，你是在帮别人宣传了。

也有很多医院通过中国医师协会来主办医学学术研讨会，通过这样的资源来把医院的权威性树立起来，让更多的患者想到，这家医院的实力非常强，很多的权威的医院都是这家医院的合作单位，很多有名的医学院校都是这家医院的培训和实习基地。

他们医院还自己主办了医学学术研讨会。

　　保安全：

患者前来医院看病，目的很明确，那就是把病治好，而不光只是吃药这么简单了，手术、打针、检查、用药，这些都是治疗疾病的一种途径。

如需要做手术，那就意味着风险，打针和吃药也有副作用，检查呢，辐射也大。

医院在打出安全牌的时候，尽量不要提风险、副作用、辐射。

总结一下医院多年的成功案例，如：

做胃切除手术，直接告诉患者要做手术。

可能患者听到就已经吓晕了，要把自己的胃切掉，以后怎么办啊？

但是换一种方法就不同了，我们医院从建院到现在总共做了多少千台这样的手术，成功率是多少，把这些告诉患者，那么，患者肯定就不担心了。

当然也不会换去别家医院做手术了！

定放心：

中国人对医生是这样看待的，医生越老，经验就越丰富，就越希望越老的医生为自己看病，就拿看中医来说，老的中医开出的方子肯定要比年轻医生的要好！

但是他们没有想到，老的医生能上手术台吗？

老医生一般不上手术台，最多也就在手术台旁指导！

但是患者不会这样去了解的，所以医院在宣传的时候，在中医科上，应多宣传老中医，在西医科上，也可以宣传，由某某医生亲自指导！

还有一点就是，外来的医生比本地的医生好使，如在某小城市，医院请了一个广州来的中年医生，宣传的时候，可以重点说这个医生是从广州来的，患者一听到广州来的，首选这个医生了！

因为广州是大城市，很多患者都会觉得大城市的医生就是比小城市的医生更会看病，更有技术，就这么简单！

除了医生，本院最新引进了某某CT、磁共震、某国最先进的某某治疗仪器。

先进的医学检查设备也是一把亮剑！

　　秘隐私：

普通医院，可能一间诊室有2个医生，同时也在为几个患者看病，或者是诊室里也有很多患者在观望，诊室门口可能也有很多患者在等。

但如是一些“性”疾病患者，患者本身就已经非常尴尬了，同时还有这么多人在旁边看，医生诊断出来，告诉患者，你得了什么什么性病，站在患者的角度想一想，很尴尬的！

如果医院提出一个新的理念：

一患一医一诊室！

也就是说一位医生在一间诊室为一名患者单独看病，里面是很隐秘的，全部是采用封闭式。

除了患者本人，护士在边上，没有其他人，患者也没有什么顾虑，同时也减轻了心里负担，以后他（她）的朋友或者是亲戚得了病，肯定还是会选这家医院看病的。

　　重服务：

很多人有这样的经历，去国营医院看病，等于就是在看医生和护士的脸色。

感觉自己像欠他们钱一样。

但是在民营医院，这些事情极少发生，民营医院非常注重服务。

医生和护士的服务态度间接的可以看出他们的医德。

医院的服务，从患者一进医院大门开始，导医就应该耐心和热情的前去询问患者，需要什么帮助？

约了那位医生？

间接的了解一下患者得了什么病，介绍合适患者的医生，这些细致的服务可以让患者感觉医院不仅仅是看病的地方，更是一个可以倾诉的场所！

耐心、热情、细致、微笑是检验一家医院最基本的服务标准！

医院的“内功”修炼好后，那么就需要找到个好方法来告诉所有的老百姓，医院不仅仅是看病的地方。

需要和“动”挂上钩来宣传医院。

既：

电视广告生动、报纸广告拉动、杂志广告打动、网站广告互动、公益活动带动！

三、管理

1、正确理解管理、制度、奖励与惩罚。

2、什么是管理

3、管理的目的

4、管理者的任务和职责

四、服务礼仪：

如何鼓掌，如何站立，坐姿如何

PPT上。

1、患者进入门诊大门

语言：

您好！

（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？

我能为您做点什么？

请到这边先登记，谢谢！

动作：

双手自然下垂，交叉于小腹。

表情：

表情丰富，面带微笑。

 2、患者来到导医台

语言：

您好！

请问您哪里不舒服？

请问您看哪个科？

（或看哪位专家？

）。

请您填一下病历。

然后到挂号处挂号。

挂号

后坐电梯到XX楼就诊。

XX楼有导医为您提供服务。

动作：

双手自然下垂，交叉于小腹。

表情：

主动、热情、目视对方、态度和蔼。

  3、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：

语言：

您好？

请问您要看什么病？

XX主任是看XX病的专家。

他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到这边

挂号（送患者至电梯门口）。

请您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。

态度热情、诚恳、面带微笑。

对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。

4、患者来就诊发现专家休息或停诊（称呼）：

语言：

您好？

真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？

他（她）是我

院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。

征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。

主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。

5患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，

语言：

“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。

无法联系到医生：

“暂时联系不到这位XX主任，您一定

要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？

我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，

今天对不起了，请慢走。

面带微笑、带商量口吻。

6对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼）：

语言：

您好！

请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？

您不用难过，我们会尽最大努力的。

（做到先急救处理，后协助

办理各项手续。

）搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。

7对老年、行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。

上前搀扶、送到大门口或电梯口。

 8对有闹事争吵的患者（称呼）

一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。

您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。

以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。

 9患者来到各楼层（称呼）：

您好！

请问您挂的是哪个科哪位专家？

请跟我来（到专家诊室，轻轻敲门）。

XX主任您好！

这位X先生（小姐）请您看一下。

XX先生（小姐）这位就是XX主任，您请坐。

（轻轻关上门）离开。

面带微笑，主动热情迎到电梯口。

10患者到专家诊室、专家不在或正在接诊（称呼）：

非常抱歉，专家正忙（或专家有事暂不在），一会就好（或马上就回来），请您稍等片刻，请坐！

“您需要喝水吗？

”

面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水（胃肠科病人除外）。

11专家接诊时无特殊情况勿打扰专家接诊，为患者提供一个舒适的就诊环境。

 12患者从诊室出来（称呼）：

您好！

请让我来帮助您。

（如果患者拒绝陪同）、（称呼），我们医院要求必须全程陪同服务，否则，会受批评的，请您给予理解。

如果患者还坚持拒绝陪同，告知患者如有需要帮助，请随时找我们。

主动、热情、诚恳、友善，全程陪同患者取药、检查。

13病人交费时

交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关说明是很有必要，一定要作到亡羊补牢，尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失，绝不能听之任之。

主动、热情、诚恳、友善 14患者需要做治疗或输液（称呼）：

您好！

请跟我来，您请进，您请坐。

主动热情，面带微笑，帮患者拿药。

15当治疗需要排号等候时（称呼）：

真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等（或到输液室先输液您看好吗？

）我会及时来告诉您，并送您去治疗。

真不好意思，让您久等了，请多包涵。

面带微笑、友善、带商量的口吻，送上一杯水。

 16门诊患者离开医院请走好！

（您慢走）祝您早日康复。

面带笑容、友善。

17患者来办理住院（称呼）：

您好！

请到住院部办理住院手续，再坐电梯XX楼，那儿有护士接待您。

搀扶老年病人，帮助拿行李。

18出院患者离开医院（称呼）祝您早日康复！

您有什么疑问可与您的管床医生联系。

我们医院有24小时服务热线，电话号码见您出院小结搀扶老年病人，帮助拿

行李。

18患者提出意见或提出表扬（称呼）

服务不周，请多指教。

欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，我们会不断改进和完善。

请不必客气，这是我应该做的。

面带笑容、诚恳友善。

19参观者有陪同：

迎：

“您好！

（或领导们好！

），欢迎来到××医院。

”送：

“您（或领导们）请走好”。

双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。

  20参观者无陪同：

“您好！

请问您有什么需要帮忙的吗？

现在各位专家门诊的时间，不便打扰。

如果您有特殊需要，请到行政楼办公室会有专人接待您。

感谢您的合作，请走好。

”

双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。

一、语言优质服务：

1．语言优质服务基本要求：

A．语言选择：

根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利

于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。

B．语调：

语音轻柔，吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到热情。

忌：

一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。

C．语速：

语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。

2．常用的礼貌用语：

A．常用交谈用语：

问好类：

欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉类：

请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助

您的。

接待类：

请问，有什么需要帮助吗？

请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。

道别类：

不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝

您早日康复！

B．常用的称呼用语：

一般称呼：

先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。

特殊称呼：

首长、经理、主任~~交谈时的注意事项：

交谈时：

用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。

讲话时：

“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话

抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。

在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：

迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：

蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。

二、行为优质服务：

1．仪表：

基本要求：

规范、整洁、职业化。

工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。

衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。

正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。

上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆。

2、仪态：

基本要求：

文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。

站姿：

躯干：

挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

面部：

微笑、目视前方，面部肌肉放松。

四肢：

两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。

两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

忌：

抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。

坐姿：

上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。

入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。

双脚着地，两腿内收，两脚平行。

忌：

身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。

3、行姿：

上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。

几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。

狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。

走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带轻盈。

永清医院客服流程规范1、服务流程表

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