房产中介加盟店核心资料03加盟店运营手册.docx
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房产中介加盟店核心资料03加盟店运营手册
长沙市安居乐业房地产经纪有限公司
2007年11月
单店运营手册
2007年长沙安居乐业
版权所有，不许侵犯。
未经长沙安居乐业书面同意，本手册中的任何
一部分内容不得以任何方式或任何手段，如电子、机械、照相、
录音或其他方式复制、储存于检索系统或传输。
3--前言
4--店主责任
4--办公政策
8--经纪人
10--广告与促销
12--店长岗位职责
13--行政秘书、财务人员岗位职责
18--交易
20--推荐系统
21--单店运营手册借阅协议
前言
本手册是长沙市安居乐业房地产经纪有限公司针对长沙市安居乐业房地产经纪有限公司区域加盟店运营标准制订的手册。
目的是建立21世纪系统内公司日常经营的基本指导方针。
本手册是长沙市安居乐业房地产经纪有限公司依据当地市场情况制定的。
本手册及本手册所提到的内容，应当服从于当地法律。
本手册试图建立的是房地产经纪公司运营的基本指导思想，它不会涵盖所有情况，也不会回答公司运营中的所有问题；本手册中没有提到的问题，可咨询长沙市安居乐业房地产经纪有限公司，长沙市安居乐业房地产经纪有限公司可以根据体系运营的经验或营业规范手册的规定做出相应解答。
本手册内用“加粗”字体书写的内容为强制性条款，长沙市安居乐业房地产经纪有限公司区域的每一家加盟店都必须严格遵守；其余部分为建议性条款，加盟店根据本身的实际情况参考执行。
目标和目的
●公司的运营的目标是获取利润，为了达到这个目标，我们要求店主从市场及管理两方面支持每一个经纪人。
●公司的另一个运营目标就是给公众提供高水准的专业服务，与其它房地产从业机构进行公平竞争。
●为了保证实现上述共同目标，我们要确定公司日常运营的标准，确保所有员工与公司保持密切联系，保证公司有高度的团队精神。
相对独立的关系
●每个加盟店都是长沙市安居乐业房地产经纪有限公司系统中的分受许方，每个长沙市安居乐业房地产经纪有限公司的加盟店都是独立拥有和运营的，区域加盟商应与每个长沙市安居乐业房地产经纪有限公司的加盟店签订加盟协议。
●《营业规范手册》和《VI手册》是加盟合同的附件，是分受许方必须遵守的准则。
店主责任
1.店主应使加盟店获得所在地市（县）工商行政管理部门登记备案及房地产管理部门颁发的房地产中介资质证书。
2.为了保证加盟店正常的运作，店主应为经纪人配备必要的办公用品及设备。
3.店主在加盟店内应提供给经纪人从事业务活动所必须的信息。
4.店主应该为经纪人提供在职培训的机会，以持续提高经纪人的业务能力。
5.店主应确保加盟店及经纪人的经营活动符合长沙市安居乐业房地产经纪有限公司体系的经营理念和有关规定。
6.店主应积极参与加盟店店主委员会的活动，并遵守店主委员会的所有决定。
7.店主应根据本手册的规定，对店长的工作进行监督。
办公政策
1.工作时间
每一个门店形式加盟店原则上每周工作日为七天，工作时间为9：
00—21：
00，实行轮值轮休工作制；非门店形式加盟店每周工作日不得少于五天，工作时间不少于每天八小时。
2.法定节假日休假:
应当按照国家有关法律的规定执行。
3.开门营业
●开启电源
●开启店内照明设备
●开启空调
●保持店面的整洁
4.打烊
最后离开办公室的人的责任：
●关闭店内照明灯
●关闭饮水机
●关闭空调
●关闭电源
●锁好大门
●关闭卷帘门窗
●关闭室外照明（包括橱窗房源展示灯、照明灯箱）
5.值班
●店长直接负责对值班的安排和管理工作。
●拨入电话的处理
当电话拨入时，值班经纪人应询问客户是否有指定经纪人。
如果回答是否定的，值班经纪人就可以接待客户。
如果回答是肯定的，值班经纪人就应该把电话转给被指定的经纪人。
若其不在，应尽快与其联系。
如果潜在客户打来电话确定房屋上市的信息时,而指定经纪人刚好不在，值班经纪人应接待这个电话，如果信息被确定为可靠的，房产交易成功后，按双方约定比例分享佣金，分别付给值班经纪人和被指定的经纪人。
●值班的职责
值班的经纪人不应在值班时安排与客户约会。
如果打来电话的客户需要在短时间内商谈，值班经纪人应找到接替其值班的人（包括秘书），才能离开值班岗位。
值班的经纪人在当值期间应做以下工作：
-制定自己以后一周的工作计划
-查阅有关房产信息的报纸和杂志
-最少打十个陌生访问电话
-联系业主和客户
6．经纪人工作着装
员工制服基本式样:
冬装（每年9月16日至次年5月14日）：
——男：
金色制服，白色衬衫，21世纪中国不动产制式领带，深
色西裤,正装皮鞋。
女：
金色制服，白色衬衫，深色西裤或西裙，正装皮鞋。
夏装（每年5月15日至9月15日）：
——男：
白色衬衫，21世纪领带，深色西裤。
女：
白色衬衫，深色西裙或西裤，正装皮鞋。
每个员工应佩带21世纪中国不动产统一规定的胸牌和徽章。
7．办公秩序
店内要整齐干净，每个在店里的员工要各就其位。
员工不得大声喧哗，打闹。
每个员工都要有团队精神，员工之间应密切合作。
8．回答来电方式
当接起电话时，第一句话的标准方式为：
“您好，长沙市安居乐业房地产经纪有限公司。
”
9．外出登记表及留言本
每个加盟店前台应设有一张外出登记表，每个经纪人外出均需要填写外出时间、外出事由并在返回后填写返回时间，由店长统一管理。
每个加盟店每天要设有一张留言表，每一个值班的经纪人和秘书都有职责收集和记录每个留言，并迅速做出答复。
每天下班前，值班经纪人需将当天的留言表交由秘书统一收集整理后，由店长负责保管。
留言的内容包括：
日期，时间，客户的原始记录，来电目的的简要说明。
10.客户洽谈区
店内应有专门的客户洽谈区，区内应准备有饮水机，舒适的桌、椅，要为来访的客户提供舒适的洽谈环境。
11.员工休息区
有条件的加盟店，应设立专门的员工休息区，区内应准备有书报架，方便经纪人了解最新的时事新闻、业内消息及经纪人之间的交流。
12.办公室文件存档
所有合同必须放在办公室的专用文件夹里，由秘书专人负责管理。
●风险控制
经纪人应及时向店主提交准备房源及客户的详细报告，以回避经营风险。
签署的委托书、合同、协议等书面必须及时交店秘或店长存档备案。
●记录的保留
店主应将所有房源记录、委托协议、买卖合同，出租合同、房源或交易取消记录等存档，保存时间应不少于3年。
●加盟店应保留完整的财务记录
13.销售会议
●加盟店应每周至少召开一次销售专题会议。
会议应该高效进行，持续时间不应超过2小时。
●加盟店应尽量将会议时间减到最低限。
但是，必须保持信息交流的通畅，以保证团队整体工作的有效运行。
所有的房地产经纪人必须清楚公司最新的规章制度，市场情况，销售技巧等等，这些都是会议所要讨论的内容。
●我们相信一个成功的销售人员应该开放、热情，积极参加公司的各项活动，并且努力学习一切知识，从而使他能够提高专业技能，取得更好的成绩。
●当你接到通知被要求参加会议的时候，你的出席是建立一个积极热情成功的团队的重要组成部分。
如果不能参加例会，必须事先得到店长的同意。
14.公告板
每个加盟店应该准备两个公告板，记录每天的重要情况（例如销售，价格的增减变动等）和定期的业绩考核表（以商业计划的表格为准），店长应该负责定期更新这些资料。
15.表格手册
加盟店的每个成员要尽量使用表格手册中的表格,以便于日常的业务操作与管理。
经纪人
1.经纪人的聘用
加盟店根据各岗位人力资源配置情况，采用公平竞争、择优录用、双向选择、合同管理的机制，进行内部和外部统一招聘考核。
加盟店不得录用其他加盟店解聘的经纪人。
如加盟店需录用辞职或自动离职的经纪人，则需经原加盟店主的书面同意方可。
经纪人一经录用，需要：
●与公司签订劳动合同，劳动合同一式两份，一份由加盟店存档，一份交由经纪人留存。
●新录用的经纪人需在长沙市安居乐业房地产经纪有限公司注册备案，由区域分部发放经纪人编号，方可接受21世纪体系的培训并从事不动产中介业务。
2.经纪人必须在完成CENTURY21经纪人培训后才能正式开始工作
3.经纪人应该接受当地的房地局的培训，取得房地产经纪人执业资格或房地产经纪人协理资格，并且参加21世纪体系的培训、取得相关证书，此记录记入个人档案，证书由公司保存。
经纪人要接受CENTURY21持续的培训，通过定期培训，保持经纪人的高水准、专业化服务。
同时，加盟店应定期对经纪人组织资深经纪人成功与失败的案例分析与培训，以显现遵从行业、体系、店内规章的重要性和必要性。
4.经纪人试用期
经纪人须经历不超过3个月的试用期考核（公司制度、岗位技能、工作业绩等），如试用期表现不能胜任岗位，则停止试用。
试用期内经纪人如果有成功交易，加盟店可以酌情对该经纪人提前转正。
5.联络方式
每个经纪人应配有手机，以便于加盟店与经纪人联络，利于业务的开展。
经纪人工作工具的配备：
●职业着装：
金色制服
●名片（经纪人应有自己的名片，上面应清楚的印有21世纪公司的标志、经纪人的姓名、联络方式及加盟店的地址。
）
●经纪人工具包：
经纪人文件夹、地图、指南针、卷尺、计算器、笔记本和笔等销售工具。
●标识规定：
经纪人使用带有CENTURY21标识的办公用品，应符合长沙市安居乐业房地产经纪有限公司的规定。
6.薪资政策
为体现公司价值观的统一，使员工的薪资核发有所依据，加盟店应制定薪资政策，加盟店所有人员必须严格遵守。
薪资结构采取底薪加提成的方式，具体标准根据加盟店实际情况制定。
加盟店所制定的薪资政策必须严格遵守当地法律的规定。
7.奖励，竞赛机会和津贴
所有经纪人都有资格获得公司奖励，竞赛机会和津贴。
长沙市安居乐业房地产经纪有限公司区域建议每个加盟店为自己的经纪人设立奖励制度，如：
●新人开单奖
●优质服务奖
●月度成交佣金No.1
●月度成交单数No.1
●最佳合作奖
●季度Top-Sales
●年度Top-Sales
关于中国总部和区域分部的奖励制度，由中国总部和区域分部制定。
8.离职程序
●员工离职时，经手的业务交由店长处理。
●店长将离职人员的业务交由其他经纪人继续交易，交易完成后，完成交易的经纪人应得到补偿。
●离职人员不得利用在原来工作中取得信息资料。
●离职人员应归还公司配备的工作文具和设备。
●公司员工离职后，加盟店应于三日内以书面形式将该员工离职的时间、原因向长沙市安居乐业房地产经纪有限公司备案。
并以书面形式告知区域内所有的加盟店。
●员工离职时，应付清对加盟店的所有欠费。
9.加盟店应根据自身的实际状况，建立本店的人事、行政、财务、交易等管理制度，经纪人在工作中必须严格遵守加盟店制定的各项规章和政策。
广告与促销
1．通用政策
公司要制定一个适当的广告与促销计划。
不能被个别客户的需求所左右，这就是我们要制定通用政策的原则。
2．广告与促销费用
●加盟店需按加盟合同的规定向21世纪中国不动产体系交纳全国广告基金。
●联合广告是指由21世纪体系内加盟店合作参与的一种广告形式，通过分摊广告费用，以低成本达到规模化广告效应。
加盟店一旦经过核准予以正式开业，必须按照区域分部的安排参加联合广告，除交纳全国广告基金外，加盟店必须保持区域分部确定的最低广告标准。
●加盟店可自行决定如何做本店广告。
公司的广告与促销费用原则上由店主承担。
●加盟店可尽量寻找那些愿意为自己的房屋做广告付费的客户。
在公司管理者批准的情况下，经纪人也可以为客户做广告，但须自己付费。
3．房产标志牌的使用
●安装：
21世纪中国不动产建议在当地法规允许的范围内，于房屋上悬挂长沙市安居乐业房地产经纪有限公司标志（出售，出租的）条幅。
在房屋建筑用地上或显著位置上竖立21世纪（出租，出售）标志牌，标志牌和条幅应注明联系电话。
●安装费用：
安装带有21世纪标志出售出租的标志牌和条幅的费用，由加盟店店主支付。
●标志类型：
所有已被长沙市安居乐业房地产经纪有限公司总部认定的标志类型。
4．汽车标志牌的使用
●安装：
21世纪中国不动产建议在当地法规允许的范围内，加盟店可自愿把21世纪的标志及电话印在自己的汽车上，这些标志就成为了流动的广告牌。
●安装费用：
安装带有21世纪标志的汽车标志牌的费用，由加盟店店主支付。
●标志类型：
所有已被长沙市安居乐业房地产经纪有限公司总部认定的标志类型。
5．标牌的设立必须遵循以下各项规定
●标志牌必须遵守当地法律的规定。
●标志牌的设计不得违反长沙市安居乐业房地产经纪有限公司VI手册中的规定。
●标志牌在安装之前必须经过区域分部的书面核准。
●标志必须保持干净和平整。
●在房屋已经成交或房屋委托期限到期的情况下，应移开标志，秘书应及时通知标志安装者。
●在没有房主允许下，不能在其房屋上安装任何标志。
●重要提示—经纪人必须了解当地有关标志竖立的规定，以便确定标志的位置并取得书面许可。
6.加盟店背景布置要求
●城市地图
●公司营业执照或分支机构营业执照、资质证书
●长沙市安居乐业房地产经纪有限公司授权书及开业核准书
●服务公约
●招贴画、宣传画（由制式物品手册中选用）
●公告板
●其它区域分部要求悬挂的统一宣传广告。
店长岗位职责
一、人员管理
1、以身作则、承上启下、加强管理、规范运营
2、依高效、实际的原则进行每日工作行程的安排及管理
3、自我的时间管理及经纪人时间和行程的管理
4、经纪人每日工作内容和完成情况的量化管理
5、与经纪人进行定期和不定期的沟通与交流
二、店务管理
1、室内环境保持、营造干净整洁之办公环境。
2、早晚工作例会必须召开，早会不宜超过30分钟，可确认经纪人当天的工作安排；晚会不宜超过一小时，可交流经纪人当天的工作内容并总结。
3、传达、解释、执行长沙市安居乐业房地产经纪有限公司体系及公司各项政策
4、在保证长沙市安居乐业房地产经纪有限公司体系要求的服务质量的同时，应不断提升服务品质并实施监督和管理。
5、合理设定公司的业绩目标和经纪人业绩目标，并承担主要管理责任。
6、建立良好沟通、提高凝聚力、激发团队工作热情，达到
长沙市安居乐业房地产经纪有限公司体系的基本团队要求。
7、处理店务须纪律严明、公正无私、对事不对人，以不断提高市场认知度和业务能力为工作重点。
8、量化管理市场推销计划，落实到人、有效监督。
9、店长有责任监督管理加盟店SIS系统使用情况。
10、努力做到：
了解经纪人、了解公司、了解同行、了解市场、了解长沙市安居乐业房地产经纪有限公司体系。
11、持续招聘，不断提高经纪人队伍素质和竞争力。
12、店长在公司整体工作安排上负有完全责任，如新进员工培训（包括21世纪体系培训指南中的所有课程和在店培训）、调差安家、总体对外宣传、21世纪体系管理与VI形象的统一在店内得以实施等。
三、计划管理
店长工作及业务安排应当有计划地进行，店长应从加盟店签订加盟特许经营合同开始，协同有关人员制定经营计划，经店主认可后实施：
1.制定店内的商业计划（同咨询顾问、店主共同制定）
2.实行会议制度（早、晚、周及月会）
3.周工作计划（同相关人员制定）
4.月工作计划（同相关人员制定）
5.年度工作计划（同店主共同制定）
6.定期与区域联系和上报
四、店长可授权其他合格人员承担部分管理责任。
行政秘书、财务人员之岗位职责
一、行政人事
对新进员工，应让其阅读以下文件，经确认后在下方签字。
1、公司员工守则
2、店规
3、新进员工须知（长沙市安居乐业房地产经纪有限公司体系概览，单店业务流程、业务规范介绍）
4、值班制度
以上资料由行政秘书存档保管。
对新进员工，需及时收齐以下文件，交行政秘书归档备案。
1、身份证复印件
2、暂住证（外地员工）
3、最终学历证明复印件
4、相关资质证明等
会议纪要
加盟店的周、月例会应作相应的会议纪要，并及时呈报店长阅后存档。
考勤制度
行政秘书根据员工每月的考勤情况——员工出勤表，应制定相应的员工考勤汇总表，并定期交店主审核批阅。
二、总务方面
1、办公用品
员工领取办公用品，需到行政秘书处登记，在办公用品领用登记表上签字后，方可领取。
2、单店设备使用及管理
安装SIS系统的电脑由店长及店长授权人使用，任何人不得擅自开启和调用文件，打印或存用所需文件应交由秘书完成。
3、拨打长途电话
员工拨打国内、国际长途，须向店长申请，经审核后至秘书处填写拨打长途电话登记表，方可使用。
4、劳动纪律
员工上班时间必须穿着CENTURY21统一金色制服，并保持服装整齐清洁。
加盟店所发的制服，属店内财产，员工应自觉爱护，不得私自穿回家中。
建议制服均由单店统一清洁。
（加盟店可考虑将制服的成本与经纪人平分，如经纪人工作满半年后可将其承担的费用返还）。
单店所发给员工的制服、工作证、衣柜、衣柜钥匙、办公桌钥匙等物品均应妥善使用及保管。
若有遗失或损坏者，应立即通知店长并报店主，申请办理赔偿补领手续。
上述物件离职时均须交回，如未能交回都须按规定赔偿。
房源钥匙：
房东委托交管钥匙：
业务员收到房东之交管钥匙，应交予行政秘书放置于专门钥匙箱中。
领取钥匙时，经店长同意后于钥匙领取登记表上签字，方可领取。
钥匙返还时仍需于钥匙领取登记表上签字。
专门钥匙箱之钥匙只能由行政秘书保管，并做好编号和防盗工作。
5、人员联络表
行政秘书应及时更新业务人员通讯录并上报区域分部，以方便联系。
6、其他
名片
订水/一次性杯子/纸巾/肥皂/垃圾袋/清洁用品/……
制服
办公用A4纸/打印机墨盒/复印机碳粉
三、业务方面
1、表格手册的使用目的及意义
a.规范服务，给客户统一化、规范化的感觉。
房地产经纪是一种服务性行业，服务与产品的最大差别是无形性，因此我们要把业务操作中的每一个环节尽量的有形化。
表格手册是达到这一目的的有效工具。
b.有利管理，将各种职能、责任、任务确认，收集反馈信息，实现量化管理。
量化管理是管理中最难完成的目标，没有一定量的数据，你的管理可能是无序的，没有办法考核经纪人的绩效。
历史数据也是你制定下一步目标的依据。
2、各种表格的内容及使用目的
序号
分类
名称
内容
1
单店运营手册
单店运营手册
指导单店运营相关事项
2
店长管理表格
车辆使用登记表
车辆使用情况
房源登记汇总表
房源信息汇总
客源登记汇总表
客源信息汇总
广告审批申请表
加盟店广告申请
加盟店雇员信息表
雇员信息
经纪人商圈调查表
商圈调研信息
经纪人业绩评估表
经纪人业绩评估
经纪人业绩评比表（图形版）
以柱状图形式反映业绩
投诉记录表
加盟店投诉记录
邮箱开通申请表
经纪人邮箱申请
员工出勤表
员工出勤情况
员工外出登记表
经纪人外出情况
资产领用申请表
资产管理情况
经纪人业务日报表
经纪人每日工作汇报
经纪人业务周报表
经纪人每周工作汇报
3
店内培训
21PLUS学员报名表
报名表
IMA学员报名表
报名表
加盟店培训需求调查表（管理类）
管理类培训需求调研
加盟店培训需求调查表（业务类）
业务类培训需求调研
4
金融服务
信贷业务通知单
信贷业务通知
信贷业务反馈单
信贷业务反馈
5
经纪人文件夹
看房洽谈情况表
看方情况登记
客户成交记录表
客户成交情况
客户确认书
业主对客户归属的确认
买方客户信息登记表
买方客户详细需求
6
经营业务表格
买方客户推荐表
与其他加盟店合作时使用
卖方客户推荐表
与其他加盟店合作时使用
业主房产租售信息登记表
业主的详细需求
居住物业租赁客户信息表
居住物业客户详细需求
商用物业租赁客户信息表
商用物业客户详细需求
7
开业筹备
室内装修报价单
装修报价
8
销售报表
特许权使用费汇总表
特许权使用费的汇总
销售报表（其他收入报表）
上传区域
销售报表调整申请单
原报表填写上传后有变更
销售报表选项对照单
指导填写销售报表
9
盈利分析
代理项目佣金收入表
代理项目的佣金收入
加盟店盈利分析月度表
簿记系统
其它收入报表
其他收入情况
10
招募
应聘申请表及评核表
应聘者个人信息填写及评核
11
制式合同文本
物业初步勘查表
物业初勘时使用
物业评估意见书
给客户书面的评估书
物业钥匙委托书
业主钥匙委托
12
制式物品
制式物品申请单
向区域申购制式物品之用
3、表格手册的使用
各部门及员工的文件做到分类归档，力求整齐规范，以方便查阅。
各部门进行的项目（包括房源、客户资料）应登记入册，由秘书输入电脑存档。
空白委托书、合同由秘书统一管理，领取委托书、合同需统一登记，每位员工手中空白委托书、合同不得超过规定的时间。
已签署的委托协议书、合同应该即刻上交，不得遗失，违者按店规处理。
四、财务管理
1.业务员收取到意向金、佣金、定金等费用之后，应交由店长，经店长审核后，至秘书处填写销售报表或收费登记表，并立即交与财务部门，由财务人员保管或存入店主所指定的银行。
公司每月领用的“备用金”应妥善保管，购买物品的发票需及时报财务人员冲帐。
2.根据CENTURY21单店营业规范手册的财务规定内容，记录信息数据及向区域上传财务报表。
五、房源招贴整理
店务秘书应及时更换橱窗展示里的房源信息卡，以确保房源的及时性和有效性，房源信息卡的内容必须书面打印，上面的照片必须粘贴好且正确无误。
交易
1．一般交易运作程序
经纪人接待房屋出售方或出租方客户，以下为运作程序：
●确认房主的身份证和房产证、租赁证（等相关证明）或出具房主的委托书。
●在加盟店先填写房源信息汇总表。
；
●签订出售（出租）方委托协议并确定佣金数额。
●填写《房源信息登记表》。
●将房源信息在SIS上实施登记。
●明确房屋公布的媒介，并按计划公布。
●带看房子，签署看房确认书。
●联系承租方和购买方，并撮合成交。
●指导双方客户，签订成交合同（租赁合同、买卖合同）。
●收取中介费用，并开具收据。
●在SIS上实施登记，并填报《销售报表》。
●对客户实施售后服务（过户、物业交割、贷款等）。
如有顾客要购买或承租房屋，以下为运作程序：
●确认买房者身份证。
●填写《客户需求登记表》。
●与客户签订委托协议。
●签订物业需求看房证明单（租/售）并确定佣金数额。
●将需求信息在SIS上实施登记。
●联系出租方和出售方，并撮合成交。
●指导双方客户，签订成交合同（租赁合同、买卖合同）。
●收取中介费用，并开具收据。
●在SIS上实施登记，并填报《销售报表》。
●对客户实施售后服务（过户、物业交割、贷款等）。
2．取消房源登记
所有的《房源信息登记表》在没有店主/店长同意下不能被撤销或取消，必须要有房主签字的取消房源登记证明，才能允许取消。
3．取消交易
销售报表不经过店主/店长同意，不能被取消，加盟店遇到交易取消的情况，应按
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