服务中突发事件处理.docx

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服务中突发事件处理

服务中突发事件处理

1、发水：

关闭总水源并招呼服务员清扫并提走怕湿物品。

2、停电：

服务员应保持冷静，请客人不要惊慌，稳定客人情绪，说服客人不要离开，及时打电话给维修班，并抓紧找到替代电源照明，如蜡烛等，有备用发电机马上发电，注意客人的动态，工作人员要经常检查应急灯的插头，开关的完善。

3、火灾：

不要惊慌，马上寻找灭火工具，如大火报119，远离着火点的服务员抓紧疏散客人并牢记火灾应急办法。

4、客人提出要见酒店总经理级以上职位人员怎么办？

首先询问对方贵姓、单位、然后请客人稍等，交由领班处理，

1老总同意的情况下：

先生请您稍等一下，老总马上过来。

2不同意的情况下：

找借口推辞，需跟老总打招呼，语意要诚恳，必要时把客人请出门外。

5、客人要求调换包房怎样处理？

请客人稍等，马上与订餐台处联系，根据客人的人数安排包房，不可私自安排，以免出现包厢重复现象，在无法调换时，先与客人道歉“对不起，我们所有的包房都已预订，而且都已告诉客人房间号，实在抱歉，给您张订餐卡，下次要来时，提前打个电话，我们给您留间最好的包房。

6、客人要求代购物品或药品怎么办？

1对不起本店有规定，上班时间不准外出，请您原谅，如客人购烟、酒时，可建议性说服客人，外面的烟酒不一定保真，并向客人介绍店内有同档次的烟酒。

2代购药品：

对不起，本酒店员工上班期不允许离开工作岗位，但我可以告诉你药店的位置，另外也要表示对客人的关心，如倒茶水，递毛巾，请客人休息一下。

7、客人自带酒水如何处理？

最好不要在包房内或餐桌前当众多客人面前表示，把客人请到一边婉转解释“对不起先生/小姐，本店因为是清真店，店外一切食品禁止入内，请您谅解，谢谢您。

”

8、客人投诉酒店出售假烟怎么办？

同客人解释本店香烟都是从市烟草公司购进的，绝不会是假的，本酒店做生意是讲信誉的，假如您真的能证明香烟是假的，我们表示感谢，并会追究烟草公司应负的法律责任。

9、客人投诉菜上的慢怎么办？

1服务员向客人道歉，答应客人马上去催菜，拿起菜单看有什么菜未上，打电话或直接下到厨房去催菜。

也可找领班或经理协助催菜。

2如是加菜，应先到厨房看看有没有落单，如果没有就立即补上，向客人解释，实在抱歉，今天客人比较集中，菜上的比较慢，不过经理已经到厨房了，把其他的菜全停了，保证您的菜先上，您先喝点茶水，相信马上就应该上菜了。

10,客人投诉菜肴质量怎样处理？

变质：

首先向客人道歉，并把菜端走，然后请领班或经理验证一下，重新再上一份。

异物：

菜品里出现异物时，先向客人道歉，答应马上为其重做一份。

把菜肴撤下放在工作台上，拿走异物，然后请领班安排换菜过程，新菜上桌后方可把原菜撤走。

11,客人要求退菜：

点菜过多来的慢：

服务员应立即到厨房，如厨房还未制作就帮客人取消，如做了，就跟客人说明已经制作了，然后再给客人介绍这道菜的味道和特点，尽量推销这个菜。

12，客人点菜谱上没有的菜肴怎么办？

先问明厨房是否可以做，如能出品的要告诉客人出品的时间及价位，并告诉客人，因不专业做的不好请客人谅解。

13、客人点过的菜，上来时又说没有点，怎样处理？

点完菜时重新复述一遍菜单给客人听，让客人确认没错再落单，同时上每道菜都要报上菜名。

新菜一定要着重介绍，避免客人认为没有点过。

14、客人点过时或已售完的菜怎么办？

如果没有这道菜可介绍相似的菜品或其它类型菜，对客人讲这两道菜的相同处或其它菜式相同的同种菜。

15、发现上错菜怎么办？

未上台：

服务上菜台要核对点菜单，本台是否有此菜，划单，没有立即让传菜员带回厨房，查找、核对清楚是哪一台的。

已上：

向客人道歉，说明原因，再耐心的介绍这个菜的风味、特色。

如果客人硬是不要，而此菜又没有吃过，就退回厨房，看看是否有客人要这个菜，尽量推销出去。

如菜被吃过，而客人又不要，那么我们就热情的请客人食用，说是你自己请客人吃的

16、服务员下错菜单，客人不要怎么办？

未上菜：

尽量不让客人知道，马上补单到厨房叫加快。

已上：

向客人道歉，看客人是不是把点的菜改为这道菜，如果可以，退掉已点过的菜。

改开此菜单，如客人不要，就把菜退回厨房，马上重新开单，叫厨房加快。

17、点菜后，客人因事不要怎么办？

1如未做的可以帮客人取消

2已做的征求客人意见帮客人打包

3征求客人意见是否可以办完事后，再回来食用，先办好手续，可以让客人先结账或付一定的菜金。

18、客人对账单产生怀疑怎么办？

买单前服务员应仔细认真的核对单据，服务员应该去收银台，拿回账单自己再对照一下，将菜的价钱，每样给客人解释，如计算错了，立即拿回收银台，改正过来，如没有计错，也要向客人讲对不起。

19、客人一定要你服务他怎么办？

对不起，我的岗位在那边（或那间房间，介绍这间房或这个岗位的服务员给客人认识，介绍这个服务员的特征，拉近这个客人和另一个服务员的距离，告诉客人，下次来订自己的房间。

20、服务员上菜或加汤时把汤汁洒到客人身上怎么办？

服务员应第一时间停下手中所有工作，真诚致歉并取干净毛巾主动擦拭，如滚烫的汤或茶水，要礼貌问客人是否烫伤，并要拿出应急药品帮客人涂上。

21、客人无意损坏餐具怎样处理？

主动关心客人是否受伤，清理干净现场，然后向领班反映情况开单证明。

服务员，领班在单据上签字。

22、发现客人遗留物品怎么办？

第一时间交送大堂副理处，并通知部门领导

1如有登记的客人，马上打电话通知。

2如没有登记的客人，必须把客人遗留物品详细纪录。

3回来认领物品的客人必须问清包内物品并由本台服务员确认客人。

23、遇到醉酒的客人怎么办？

服务员应随时观察客人情况，将醉酒客人身边危险物品撤走，服务员应更加礼貌的为其服务，继续尽量满足客人的要求，上毛巾和浓茶，并提示同来的客人需照顾好他（她），在服务员关心宾客时不应说客人喝多了此类语言。

24、客人随地吐痰怎样处理？

我们尽量不要用语言提示，要主动把餐巾纸递给客人或放在身边，最好是当着客人面清理地面，让客人能感悟到这种做法是不对的。

25、客人随地扔烟头或弹烟灰怎么办？

看见客人要随地扔烟头或弹烟灰到地上时，我们可立即上前“先生，请把烟头扔到垃圾桶上面”或立即拿过来一个烟灰缸，让客人把烟头或烟灰放到里面。

26、如客人偷拿酒店物品怎么办？

1婉转地告诉客人餐具是提供给客人用餐使用的，不在收费项目之内。

2保管餐具是服务员的责任，想办法让客人自愿把餐具拿出来，如“先生/女士，对不起，打扰一下，您的随身物品可能拿错了，请您核实一下。

”不要用语言来讽刺客人，不要在其他客人面前提醒，最好请到一边。

3如客人坚持要带走，需请示经理或主管，并告知客开单收费。

27、客人投诉服务员服务不周到：

首先对客人表示歉意，斟茶，搞好气氛，我们服务有很多不到位的地方，让您不满意，谢谢您为我们提的宝贵意见，以后不会有这种事发生，希望能给我一次再为您服务的机会，谢谢。

28、当有伤残或老年人进入酒店时怎么办？

无论是迎宾员、服务员在看到年长者时应上前挽扶，尽量把伤残、年长者顾客安排到出入方便离洗手间较近的位置，对他们的服务要周到、仔细，不能用好奇的眼光看伤残者，不能讥笑他们，以免伤了他们的自尊心。

29、客人要求陪同唱歌、跳舞、饮酒怎么办？

“对不起先生，本店有严格的规定，不提供此类服务，上班时间是绝不允许饮酒的，希望您能理解，谢谢。

”

30、遇到有小孩的客人进餐时怎么办？

小孩的坐位旁不能安排上菜位，为儿童提供儿童椅，并将周围的锅具等危险品撤下或远离儿童，提供一套儿童餐具，提示客人注意安全，儿童玩耍时，要有大人跟随，以防被客人或服务人员碰到。

31、客人正谈话时，你有事要询问客人怎么办？

不能随意地打断客人的谈话，应有礼貌地站在旁边，注视着客人，等待客人谈话的空余时间，走到客人的右边，身体向前倾，先表示歉意：

“对不起，打扰一下”，声音轻柔的问话，之后要表示谢意。

32、遇到心情不佳的客人进餐怎么办？

心情不佳客人到餐厅用餐，可能故意使工作不顺利，服务员不应有反感情绪表示出来，应更加热情，温柔细心、和蔼、周到的服务，注意语言和态度，操作的快捷、大方得体，尽时满足客人的要求。

33、当遇到客人衣衫不整进入餐厅怎么办？

服务员应用婉转的语气对客人讲，不能伤害客人的自尊心“先生，这是不是有损您的形象，可不可以整理一下，谢谢您”。

34、客人询问工资怎么回答？

1对不起先生，我们企业是封闭式发薪，不允许外传，请您谅解。

2我们的工资是效益工资，酒店效益提高了，我们的工资也跟随着增加，我对我的工资非常满意。

35、客人要求赠送打火机怎么办？

1如客人只是要赠送两三个打火机：

好的，您请稍等，马上去拿。

2如客人要求赠送的数量过多：

对不起，我们的打火机是随香烟赠送的，如您需吸烟，点烟服务是我们应该做的，如果经理看见您自己点烟，我们会受到处罚的，谢谢您的理解。

36、客人约你外出怎么办？

服务员应提出自己有男朋友，不能太晚回家。

37、当客人未付款就走服务员应怎么办？

找到买单客人（主人），首先讲对不起先生，因为刚才太忙了，忘记帮您结账了，现在马上为您结账，或者面带微笑，细声对客人讲，先生，因为你们刚才玩的太开心了，不记的结账了，现在立即为你们结账，或者说“先生，您的账单在楼上都已结算好，您送完客人我们就可以结账了。

38、未签过单的客人要求签单怎么办？

1首先由服务员汇报到领班处并逐级汇报至经理。

2由服务员给客人解释，没有签单记录的，是不允许签单的。

您要是想下次来签单，现在就可以办理相应的手续。

3如客办理签单交由主管或经理来办理。

39、当客人要挂帐时如何处理？

首先，服务员要问明客人的姓氏、单位，到收银处查询一下，看是否有挂帐记录，如没有与客人解释“对不起，先生/小姐，本店不受理挂帐业务，请您换一种方式结账，谢谢。

”

40、开餐时，两台客人同时需要服务时怎么办？

先打招呼，要有声音回复，点头示意，告诉客人稍等一下，我马上就来，服务完一台，再服务另一台，要做到忙而不乱，样样兼顾。

41、餐厅即将关门，但客人要进餐厅吃饭时怎么办？

餐厅即将关门，服务员不能拒客人于门外，要知道服务时间内做好一切接待工作是我们的职责，故对客人服务要更加热情，接待时不能带任何情绪，通知厨房不要下班，介绍制作简单，快速的菜式，多为客人服务，让客人在短暂的时间内完成美味完善的一餐，客人未吃完，决不能关灯催客人走。

42、客人要求抹零怎么办？

对不起，我们酒店是电脑收银，数据里面已经算好价钱，少一元钱都要由本台服务员自己负责赔偿，希望您能谅解，我们非常感激。

43、客人要求打折怎么办？

实在对不起，现在本店的菜价价位定的就比较低，利益已经很低了，而且还要搞特价活动，的确是没办法再给您打折了。

请您谅解。

44、客人同时争坐一张台或一间包房时怎么办？

首先问清相关程序，哪方先到或先定，或询问客人有几位，安排客人坐定，如安排了一方，另一方没有位置，先请他们稍等一下，尽快安排位置，两方相隔远一些。

45、发现客人有遗忘物品：

第一时间交送大堂副理处，并通知部门领导。

（1）如有登记的客人马上打电话通知。

（2）如没有登记的客人，必须把客人遗留物品详细记录。

（3）回来认领物品的客人必须问清包内物品

例：

手机丢了，您好：

请您说出您的手机号码，我们核对一下，谢谢！

46、如客人结账时：

（1）买单时询问客人有无剩余酒水或需退物品。

（2）询问客人结账方式，有无贵宾卡和代金券。

47、客人给小费时如何解释：

对不起先生，这钱我不能收，为您服务是我应该做的，只要您能常光临本店就是对我们最好的奖励和最大的支持，谢谢您！

48、如客人要求服务员回避时：

（1）先生、女士有什么需要随时招呼我，我就在门外随时听从您的分配。

（2）有菜要上时敲门进入，上完菜后，第一时间清理台面。

（3）注意在包房外的站姿，不可离开，以免客人需要服务时找不到或跑单。