《酒店质检部管理手册》.docx

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《酒店质检部管理手册》

质检部管理手册

满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。

所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。

酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照四星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。

第一节质检部简介

一、质检部工作概述

质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。

对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。

1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。

2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。

3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。

4.不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。

5.完成上级交办的其它各项临时任务。

二、质检部人事设置

质检经理

质检专员

质检专员

第二节各岗位说明书

一、质检部经理

一、基本信息

岗位名称

质检经理

所属部门

质检部

直接上级岗位

执行总经理

职位编号

ZJ-001

直接下级岗位

质检专员

简明角色描述

负责酒店员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的监督检查

二、职责描述

三、绩效指标

1、经总经理授权，负责对店内整体的质量检查，对部门进行全面的检查、监督和协调。

2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营方针和各项工作标准制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。

3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。

4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。

5、负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业的质量管理日趋完善，达到经常化、标准化。

6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导（不直接参与指挥），确保企业出售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。

7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正企业在质量管理中存在的问题。

有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。

8、制定和不断完善企业质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行企业制度，严格进行检查考核工作。

9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。

10、组织并主持每月一次的质量分析会．

11、每周对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议并上报、存档。

重要任务完成情况

员工满意度

质检结果

判断能力

沟通能力

计划与执行能力

四、权限

对酒店各部门工作的检查权；依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权；

五、任职资格与工作条件

学历：

大专以上

专业：

酒店管理领域的专业

经验：

2年以上本行业或相近行业管理经验

知识：

通晓酒店管理知识，具备质量管理等方面的知识，了解酒店管理领域专业知识

技能技巧：

掌握WORD，EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识

重要能力：

具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与执行能力、员工服务能力

直接上级确认签字：

岗位执行人确认签字：

二、质检专员

一、基本信息

岗位名称

质检专员

所属部门

质检部

直接上级岗位

质检部经理

职位编号

ZJ-002

直接下级岗位

简明角色描述

负责酒店员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的监督检查

二、职责描述

三、绩效指标

1、负责酒店质量检查工作，每日按不同时间、不同部位，从员工到经理、从前台到后勤对酒店进行巡回督导、检查。

2、以事实为依据，以酒店规章制度为准绳，采用不定时的检查方式在酒店进行劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况全方位检查。

３、作详细检查记录，发现重大、紧急问题后及时通知所在部门,及时解决整改。

４、对质检结果负责，出具质检奖罚通知单；对质检整改情况进行复查。

５、将每日质检记录整理汇总后上报质检经理。

６、汇总、分析质检通知单，并能提出合理化建议，报质检经理。

７、每周日汇总《宾客意见表》，汇总成《宾客意见汇总表》报质检经理。

８、每月初２号前负责到财务部核实各部门员工奖、罚数据，以书面形式报质检经理。

９、对当日行进培训的部门进行专项跟踪质检。

10、参加酒店每月一次的质量分析会。

11、完成上级布达的工作指令及其交办的其它相关工作。

重要任务完成情况

员工满意度

质检结果

判断能力

沟通能力

计划与执行能力

四、权限

对酒店各部门工作的检查权；依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权；

五、任职资格与工作条件

学历：

中专以上

专业：

酒店管理领域的专业

经验：

半年以上本行业或相近行业管理经验

知识：

通晓酒店管理知识，具备质量管理等方面的知识，了解酒店管理领域专业知识

技能技巧：

掌握WORD，EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识

重要能力：

具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与执行能力、员工服务能力

直接上级确认签字：

岗位执行人确认签字：

三、部门内部质检员

一、基本信息

岗位名称

部门内部质检员

所属部门

本部门

直接上级岗位

本部门总监

职位编号

ZJ-00３

直接下级岗位

简明角色描述

负责本部门员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的监督检查

二、职责描述

三、绩效指标

1、在每日正常工作中按不同时间、不同部位，对本部门进行巡回督导、检查。

２、作好每日详细检查记录，发现问题及时督导整改，出具部门质检奖\罚通知单并将质检情况报于部门总监。

3、在开展质检工作中，应秉公办事，一切依照制度办事，不得袒护本部门。

4、配合质检部对本部门进行巡回检查。

5、有权和责任对酒店其他区域出现的问题予以检查、指正和解决，并报于质检部。

6、参加酒店每月一次的质量分析会。

7、分析本部门《质检通知单》，提出合理化改进建议，报部门总监。

8、每月汇总本部门质检及改进报告，并收集员工信息，对完善质检体制提出合理化建议。

重要任务完成情况

员工满意度

质检结果

判断能力

沟通能力

计划与执行能力

四、权限

对酒店各部门工作的检查权；依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权；

五、任职资格与工作条件

学历：

中专以上

专业：

本部门工作涉及专业

经验：

半年以上本部门工作经验

知识：

通晓本部门管理知识，了解本部门各工种领域专业知识

重要能力：

具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与执行能力、员工服务能力

直接上级确认签字：

岗位执行人确认签字：

第三节

操作程序与实施细则

一、质检体系

酒店实行三级督导体系，即综合大联检、酒店质检部、部门质检员。

1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成。

2、酒店质检部,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。

3、部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全面的质量监督和检查。

（各部门领导是部门质检第一责任人）

4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。

二、日常质检项目

1、仪容仪表（涉及：

着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）

2、卫生（涉及：

食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等）

3、设施设备

（涉及：

酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等）

4、节能降耗

（涉及：

酒店内所有设备的节能降耗）

5、工作纪律

（涉及：

酒店各项制度、规定要求的工作纪律）

6、安全、护卫

（涉及：

设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。

）

7、产品质量

（涉及：

酒店购进或提供的一切产品，如餐食、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题）

8、服务质量

（涉及：

微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。

）

9、酒店培训

（涉及：

培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度）10、工作程序

（涉及：

酒店下发的各类工作程序执行情况）

11、宾客投诉

（涉及：

向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。

了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。

必要时协同部门处理宾客投诉。

）

12、员工自律

（涉及：

考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求。

通过对员工的行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。

）

13、制度、流程健全与督导

（涉及：

对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。

）

三、专项质检项目

1、会议质检（适用质检表格ZJ-4）

对会议进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。

2、重大接待质检（适用质检表格ZJ-4）

对重大接待进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。

3、专项问题质检（适用质检表格ZJ-3\ZJ-2）

对重大、重要的问题进行专项质检，找出原因、分清责任、形成结论、督促整改。

4、部门工作质检（适用质检表格ZJ-1）

指部门周工作完成情况及总经理重点安排、紧急办理工作，进行跟踪质检，确保工作及时完成。

四、责任人

1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；

2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者；

3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理；

4、以上三项，部门领导将承担不同比例的连带责任。

五、质检督导/检查依据及工作程序

1、质检督导/检查依据：

①酒店各项规章制度《员工守则》；

②各部门工作程序及标准；

③酒店各岗位职责及《饭店奖惩条例》。

2、质检督导工作的基本程序：

①质检部针对质检出的问题，根据检查内容，分部门、分项填写《质检通知单》。

（遇重要、紧急问题当即通知部门整改，质检部当场复查）

②质检部每天下午5：

30下发《质检通知单》。

能及时整改的立即整改，不能立即整改的三天内整改完毕，以待质检部复查。

（部门接到《质检通知单》后，部门内部质检员应对问题进行积极落实、整改；对有异议的问题，部门内部落实情况后及时与质检部沟通）

③各部门经理早晨签到时，将前日质检部下发的《质检通知单》第一联，送达质检部。

最迟不能超10点，如逾期不交者，请直接交至总经理处。

④质检部将依据部门送达的《质检通知单》对问题整改情况进行逐一复查。

⑤质检部每天10：

30点前，将前日质检工作情况汇总呈执行总经理。

六、质检督导/检查实施方法

1、综合大联检，每半月进行一次酒店全面质量大检查，由质检部记录整理。

全酒店内通报质检情况，对发现问题开具质检通知单，并跟催整改。

2、酒店质检部,每天根据质检项目巡查各部门（选择一个侧重点），形成《质检通知单》下发部门，并跟催整改。

3、部门内部质检员,每天按各部门按岗位职责、程序标准进行自我检查，作出相应处理和记录。

部门内部质检员对权对违纪员工进行质检奖罚。

5、对酒店质检项目遵守良好、表现优秀的员工，酒店进行质检奖分（奖罚对等原则）。

6、质检部每月针对月质检情况进行分析，提交一份《月质检分析报告》报总经理审批后公示。

7、《月质检分析报告》对每月酒店内所有质检扣分、奖分情况进行汇总公示，并作为管理人员的考核依据。

8、综合大联检结果只针对部门总监、经理，不直接针对员工。

9、专项质检项目，由质检部直接针对事件经办人进行奖、罚，下发质检奖\罚通知单。

10、部门内部质检奖\罚单,月底随考勤一同报至行政部，在月工资中体现。

由质检部下发的质检奖\罚单（综合大联检、专项质检项目）由质检部汇总，月底随部门考勤一同报至行政部及财务部，在月工资中体现。

七、质检奖、罚规定

１、各部门负责人工资的5%，作为本部门的质检保证金，实行质检联带责任制。

2、质检部根据每日质检情况；下发《质检通知单》；同项分值为1分的，累计为3分方能记录；项目分值为3分的一次性记录。

（同项不足3分的可与责任人当面口头沟通亦可与责任部门质检员口头沟通，令其整改。

）

3、各部门设质检基数为100分,每项质检问题按照《质检细则》进行相应扣\加分；月底部门质检总分高于70分（包括70分），则部门质检保证金全额返还；若部门质检总分低于69分，则按30%扣发、低于60分，则按40%扣发、若低于50分，则按50%扣发；以此类推。

4、部门对《质检通知单》确认无误的问题，内部划分问题责任人，部门内部自行处理。

[如需下发质检奖\罚通知单（按质检扣（奖）分值为１元/１分的标准）。

]；质检部只对其部门的质检基数进行减扣。

5、部门内部对好人好事进行奖励，应报质检部核实，方能下质检奖励单。

6、、质检部下发质检奖\罚单一律总经理签字审核。

第四节质检部规章制度

一、综合大联检制度

1、综合大联检由总经理牵头，质检部组织。

2、综合大联检时间定为下午14：

30分，不得出现迟到及早退现象；每半月进行一次，具体时间由质检部另行通知。

3、由各部门第一负责人参加，出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假。

4、如部门第一负责人不能参加的要委派部门内部质检员担负起职责，并在综合联检表上备注代替原因。

5、质检时涉及专业问题，应与该部门责任人现场沟通，以确保质检结果的高保真度。

6、质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度，对质检项目进行主动积极、深入的检查；不得谈论与质检无关的话题。

7、被质检部门及负责人应积极配合综合大联检，并对相关问题作出真实、正确解答；不允许瞒报、谎报。

8、质检部专人负责记录大联检数据，形成质检报告，报总经理批阅，次日下发各部门

并张贴员工通道；同时开具质检奖\罚通知单。

9、综合大联检结果后，即时召开联检总结会，地点由质检部另行通行。

10、质检部在《质检报告》限定完成时间的第二天，对质检问题进行复查落实。

二、质量分析会制度

1、质量分析会每月\1次、10日前举行，由质检部组织。

2、参会人员：

总经理、执行总经理、各部门负责人、质检部全部员工、各部门内部质检员。

3、质量分析会内容及流程：

①对本月质检出各部门普通存在的问题，进行剖析，总结经验，形成纠正及预防措施。

②对本月出现的重大、严重的质量事件进行逐一、讨论分析，得出结论。

③对本月各部门的质检情况进汇总报告。

④执行总经理对各部门下达要求。

⑤总经理对各部门下达要求。

4、质检部会后将会上所形成的纠正的预防措施，整理后下发相关部门，并档案备存。

三、专项质检制度

1、会议质检制度

①及时根据营销部下发关于会议的《内部通启》单，对质检项目和质检时间进行安排，据此进行逐一质检。

（在内部通启上注明）

②具体质检时间安排，至少比《内部通启》规定时间提前半小时；重要接待及会议提前1小时；如遇全天会议须在前一天下班前做好全面质检工作，第二天一早，再次进行现场确认。

③会议进行中，要不定时的对会议服务内容（如：

茶水、音响、卫生间情况、其它相关服务是否到位、及时）进行抽查质检、发现问题有权立即要求服务人员进行整改，事后视事件程度形成《玉京温泉度假酒店重大接待（会议）质检表》或《玉京温泉度假酒店质检通知单》，反馈相关部门。

④对会议中任何环节出现涉及部门较多的失误、问题及宾客投诉，要认真对待，结合涉及部门仔细详查，找出原因，总结经验，形成《玉京温泉度假酒店重大接待（会议）质检表》，经涉及部门确认后，报总经理审阅，将副件送达相关部门签收并下发质检奖\罚通知单。

⑤会议服务如有变动，及时与营销部作好沟通。

⑥对《内部通启》上涉及到的质检内容，须及时跟进、亲自现场确认，不能出现例如“打了电话\谁谁告诉我的，没问题\我想着，没问题等理由。

⑦对已质检过无问题的项目，须在《内部通启》简要注明质检情况，时间、质检人姓名并打上勾，表明该内容已确认无误。

⑧会议结束后，应用红笔在《内部通启》上打勾，表示此项质检已完成并存档。

2、重大接待质检制度

①由质检部专人进行质检。

②对重大接待涉及的重点软、硬件进行事前详细质检。

③对重大接待中任何环节出现涉及部门较多的失误、问题及宾客投诉，要认真对待，结合涉及部门仔细详查，找出原因，总结经验，形成《玉京温泉度假酒店重大接待（会议）质检表》，经涉及部门确认后，报总经理审阅后，将副件送达相关部门签收并下发质检奖\罚通知单。

④其它操作同上。

3、专项问题质检制度

①进行专项问题质检时,一定要公平、公正、端正心态。

②对质检问题的情况要进行全面了解与核实，不应出现主观猜测与道听途说。

③对于涉及部门及问题，要一查到底，分清责任。

④对于质检出的结果，应与相关涉及部门领导及责任人进行当面确定。

⑤第一时间，以口头形式汇报总经理，听从总经理指示。

⑥视质检内容，根据总经理指示，形成《玉京温泉度假酒店纠正及预防措施实施记录表》或《玉京温泉度假酒店宾客诉及处理记录表》。

⑦记录表报总经理审阅，将副件送达相关部门签收并下发质检奖\罚通知单。

⑧专项质检责任人对质检结果负责。

4、部门工作质检制度

①质检部对总经理临时安排给各部门重大、紧急事件及部门一周工作完成情况进行质检。

②针对重大、紧急事件，第一时间口头汇报总经理，并视情况形成表格。

③记录每周例上各部门汇报计划下周完成的工作；会后整理并形成《本周部门工作质检项目》。

④一周中，对各部门本周工作情况进行跟踪、质检。

⑤每周日下班前，对各部门周工作完成情况，进行最终落实；周一例上，对部门未完成的工作项目数量及原因进行通报。

⑥对周工作内容部分完成或无理由延期完成的，应向质检部提供书面说明。

。

四、培训质检制度

1、下班前，应了解明天各部门培训情况，并根据自己的工作时间进行合理安排督导时间。

2、提前10分钟与培训部门联系，确认是否培训，有无变化；如有变化及时记录。

3、对部门进行培训督导不允许迟到、早退；认真做好《部门培训督导表》记录工作。

4、对部门接受培训员工进行随机采访，了解培训效果。

5、培训结束后各部门将本次培训教案上交质检部备档，如属讨论会形式须上交简要提纲。

6、质检部根据部门培训内容的实用性，定期整理教案组织各部门传阅学习。

7、根据部门培训督导情况，对行政人力部培训工作及各部门培训计划及部门培训提供合理化建议。

8、每月初5号前将部门培训督导情况总汇，形成表格呈总经理审阅。

完成工作后，将《部门培训督导》表归档存放。

五、部门内部质检员工作条例

1、部门内部质检员在每日正常工作中按不同时间、不同部位，对本部门进行巡回督导、检查。

２、作好每日详细检查记录，发现问题及时督导整改，出具部门质检奖\罚通知单并将质检情况报于部门总监。

3、在开展质检工作中，应秉公办事，一切依照制度办事，不得袒护本部门。

4、积极配合每月2次，综合大联检工作，并对质检部下发的质检报告涉及本部门的问题，协助部门负责人进行整改。

5、对质检部下发本部门的质检奖\罚通知单进行下发、回收及上交质检部。

6、协助质检部进行本部门的质检工作，并对发现问题进行整改。

7、部门质检员出现人事变动，所在部门须及时重新确立新的部门质检员并报质检部备案。

六、质检部日常工作流程

1、质检部从日常质检项目中每周确定一个质检侧重点，进行重点质检。

2、质检部实行18小时无间断工作；从凌晨5点至晚上23点；（日常）每个班次至少对所有部门进行二遍巡查。

3、质检部分为早班、中班、晚班三个班次；早班：

凌晨5：

00点至下午2：

00点（包括1小时的早、中餐吃饭时间）、中班：

正常行政班、晚班：

下午14：

00至23：

00点（包括1小时的晚、宵夜吃饭时间）。

早班工作侧重：

各种物料采购的数量、质量及价格、夜班员工的值班情况、员工餐厅、中餐厅开餐准备情况；中班工作侧重：

专项问题质检、宾客投诉处理；晚班工作侧重：

员工餐厅、中餐厅收餐及温泉部收市工作情况、值班经理夜值情况、协助值班经理处理宾客投诉处理。

4、当班质检专员须将当班发生、发现的问题区别其情况形成质检系列表格，在下班前交质检经理处。

5、质检部当日各项工作情况汇总截止下午17：

00,17：

30将各项质检情况表格反馈至相关部门。

6、质检专员每天须保证至少半小时的专业知识学习，形成学习心得体会，以备质检经理抽查。

7、质检部下发的奖、罚通知单，由质检部月初5日前统一交至行政人力部。

8、质检部内部培训时间为：

每周六晚上六点半。

第八章附则

质检部管理手册由质检部负责解释。

★后附质检部相关表格。

XXX酒店质检日巡汇总表（ZJ-1）

年月日

存在不符合规范的问题

部门

结果

当日质检综述：

会议质检：

重大接待：

宾客投诉：

部门工作落实：

专项质检：

夜值经理问题质检：

其它：

总经理XXx酒店宾客投诉及处理记录（ZJ-2）

投诉时间

年月日时分

受理人及职务

受理地点

投诉方式

现场口头电话书信新闻媒体其它

投诉人

联系地址和电话

投诉事由描述：

处理经过：

处理结果：

投诉原因分析及纠正（预防）措施：

计划完成日期：

部门负责人：

日期：

纠正（预防）措施完成情况：

完成日期：

部门负责人：

日期：

绩效验证：

是否需将纠正（预防）措施，提升为新的管理制度或修改文件：

部门负责人：

日期：

注：

措施如提升为新的管理制度或修改文件，请以附件形式，附于表后。

XXX酒店纠正及预防措施实施记录（ZJ-3）

发至：

发自：

要求答复日期：

实际答复日期：

存在（潜在）不合格情况描述：

原因分析：

采取的纠正（预防）措施：

完成日期：

责任人：

跟踪验证情况：

是否需形成制度：

验证部门：

是否需修改文件：

验证人：

职位：

日期：

注：

措施如提升为新的管理制度或修改文件，请以附件形式，附于表后。

XXX酒店重大接待（会议）质检表（ZJ-4）

接待项目

日期

人数

涉及部门

存在不符合规范的问题：

处理经过与结果：

原因分析及纠正（预防）措施