电商企业下顾客满意度的提升.docx

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电商企业下顾客满意度的提升

本科毕业论文

电商企业的客户满意度的提升策略_

摘要

随着互联网技术的进步和计算机的普及，电子商务取得了巨大的发展,它迅速渗透进社会经济生活的各个方面，改变了人们生活和工作的方式，近年来，我国B2C电子商务的消费规模快速增长，电子商务企业之间的竞争愈演愈烈。

首先，本文对国内外关于客户满意度的相关概念及其测评、客户满意度的影响因素等研究进行了文献综述。

通过借鉴国外成熟量表，并结合电商企业“互秀”企业的实际情况进行了调整，形成了调查问卷。

在调查问卷发放和回收后，对收集的数据进行统计和分析。

研究发现企业形象、网站安全性、产品价值、服务价值、这些因素都会对B2C模式下客户网购满意度产生显著的影响作用。

本文根据研究的结果对B2C电子商务企业提升客户满意度提出了一些建议。

论文最后提出了本文研究的不足之处以及未来研究的方向。

Abstract

WiththeprogressofInternettechnologyandthepopularityofcomputer,thedevelopmentofe-commercehasbeenahuge,itquicklypenetrateintoeveryaspectofsocialandeconomiclife,itchangedthewaypeopleliveandwork,inrecentyears,therapidgrowthofChina'sB2Ce-commerceconsumptionscale,e-commerceenterprisebetweenthecompetitionintensified.

Inthispaper,westudytheinfluencefactorsofe-commerceunderthebackgroundofcustomersatisfaction,throughtheanalysis,ontheonehandenrichrelatedresearch,ontheotherhandfore-commerceenterprisesimprovetheircustomersatisfactiontoprovideeffectivebasisandmethods.

Firstofall,inthispaper,therelatedconceptsaboutcustomersatisfactionathomeandabroadanditsassessment,theinfluencefactorsofcustomersatisfactionresearchhascarriedontheliteraturereview.Throughdrawlessonsfromforeignmaturescale,andconnectingwiththeelectricityenterprises\"show\"theactualsituationoftheadjustment,toformthequestionnaire.Afterthequestionnairedistributionandrecovery,statisticsandanalysisofthecollecteddata.Thestudyfoundthattheenterpriseimage,websitesecurity,productvalue,servicevalue,thesefactorswillbeonlineshoppingcustomersatisfactioninB2Cmodehaveasignificantimpact.AccordingtotheresultsofthestudyofB2Ce-commerceenterprisesimprovecustomersatisfactionandputsforwardsomeSuggestions,Paperfinallyputforwardinthispaper,westudythedisadvantagesandfutureresearchdirection.

Keywords:

customersatisfaction;Electroniccommerce;influencefactors

一、绪论

（一）选题背景

近十几年来，随着互联网通讯技术和计算机技术的快速发展，网络已经深入到社会生活的各个领域，催生了一种新型的经济活动，买卖双方通过电子信息网络进行交易并不需要当面接触，这一类典型代表有“阿里巴巴”、“淘宝”等，这就是电子商务。

电子商务如今已经进入了经济的各个层面，成为现在网络经济和实体经济发展的重要方向。

通过电子商务进行网上消费已成为现代人一种购物方式，且网络购物正从PC端不断向移动端渗透。

根据移动网购统计数据显示，2014年Q1中国网购用户数量已经超过3.1亿人。

当前，企业和市场的竞争主要集中在争夺客户上，争取和保持客户是企业生存和发展的基础。

在电子商务环境下，如何有效地利用网络渠道抓住客户已经成为影响企业发展的关键因素之一。

电子商务企业不仅要开辟新兴市场，不断争取新的客户,还要稳定市场占有率，保持现有客户。

而是否拥有客户其关键就是要提高和实现高度的客户满意,“客户是上帝”、“以客户为中心”、“组织依存于客户”已成为企业界的共识。

随着人们对于客户满意度认识的加深，基于客户满意度的研究和应用在各个行业或者领域内得以推广（张文利,2015）。

客户满意度就是客户满意水平的量化，在国内外，越来越多的理论学者和企业开始关注客户满意度。

而客户满意度正是从客户的角度衡量产出质量的合适指标。

对客户满意度的研究能帮助企业把其有限的资源集中到客户最看重的特性方面，从而达到建立和提升客户忠诚并保留客户，进而提升企业竞争力的目的。

（二）研究意义

电子商务正加速与制造业融合，推动服务业转型升级，催生新兴业态，成为经济发展的新动力。

本文以电子商务企业为研究对象，调查其客户满意度现状并提出客户满意度提升策略，具有以下意义：

第一、对电子商务企业客户满意情况进行客观调查与评价，帮助企业发现现有产品与服务中存在的不足，并找到相应的改进方向，有助于帮助企业降低客户流失率、提高客户忠诚度；第二，针对电子商务企业客户服务中存在的问题提出切实可行的解决措施，高满意度的客户服务必然带来企业利润和效益的提升，从而帮助企业形成核心竞争力、增强市场竞争优势；第三，本文以互秀电子商务公司为例所开展的客户满意度研究，对其他类似的电商企业具有借鉴作用，有助于其他企业更好地提高客户满意度并促进其健康发展。

总之，深入研究电子商务背景下如何提高客户满意度，提出适合的应对策略，对于促进电子商务企业健康发展,提升企业竞争能力，对我国转变经济发展方式，提高经济运行质量与效率具有重要意义。

（三）研究内容与方法

1.研究内容

当前，企业和市场的竞争主要集中在争夺客户上，争取和保持客户是企业生存和发展的基础。

电商企业不仅仅要开辟新市场不断争取新的客户,还要保持现有市场占有率。

而是否拥有客户其关键就是要提高和实现高度的客户满意,以形成良好的客户口碑和培养客户忠诚，这取决于企业与客户的关系，取决于客户对企业产品和服务的满意程度。

客户满意程度越高，那么企业的产品或服务市场占有率就越大，企业核心竞争力越强，企业效益就越好。

“客户是上帝”、“组织依存于客户”已成为企业界的共识，“客户满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。

如今，客户满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。

让“客户满意”也成为企业的营销战略。

2.拟采用的研究手段

本文的研究主要采用文献分析法、归纳法、问卷调查法进行，首先通过多种途径查找关于电子商务、客户满意度研究相关的文章，对其进行深入地阅读分析，采用归纳法对前人研究成果进行梳理归纳；然后，利用问卷调查法对互秀电子商务公司的客户展开满意度调查，针对调查数据找到该企业客户服务中存在的问题，并针对性提出解决措施。

二、相关理论与文献综述

（一）客户满意度的理论知识

1.客户满意度基本概念

客户满意这一概念是1965年由美国消费心理学家Cardozo提出并引入到营销学领域。

自从20世纪80年代中期开始，很多的学者、营销和管理学家开始对消费者满意感进行大量的研究，他们结合具体的行业对客户满意与企业的效益、服务质量、客户忠诚度等关系进行了大量的研究，并形成了客户满意的理论体系，在这些研究中既有的学者从定性分析角度进行评价，也有采取实证的方法进行定量研究。

90年代以来，在学者们更为深入细致的研究之下，客户满意理论和评价方法都得到了进一步的发展和完善。

虽然现在国内外学者对客户满意理论研究很多，然而对于客户满意度的定义至今仍没有统一的说法[1]。

对客户满意定义的界定和正确的认识是客户满意研究的基础。

在理解客户满意内涵之前需要明确几点：

第一，客户满意的客体是企业或商家所提供的全部产品，包括产品和服务本身。

第二，客户满意的主体是客户，包括商家所提供的产品或服务的实际消费使用者和潜在使用者。

第三，客户满意是客户的一种主观感受，它的衡量标准是客户对产品或服务的预估期望。

客户在去购买商品或者服务时，会有一定的期望比如希望购买的商品能够满足自己某种需求或者发挥某些功能。

而客户是否满意取决于企业提供的“全部产品”能否满足客户的需求[2]。

对众多学者的研究进行归纳梳理后可以发现，对客户满意度的理解存在以下两种说法：

一种是认为客户满意是指客户在消费的过程中对企业提供的产品和服务的评价。

例如Engel和Blackwell定义客户满意是客户购买产品时与购买前对产品的感知价值进行比较是否一致的评价，一致就会满意，否则就不满意；Hunt认为客户满意是客户购买过程与购买前的期望价值进行比较后，如果与购买前的期望一致甚至超过期望则会满意；Reilly和Westbook两人则认为客户满意是客户在购物过程中对服务态度、购物环境、产品设计等方面的一种情感认知或者感官体验[3]。

另一种则认为客户满意是客户在使用产品或享受服务后的主观感受[4]。

比如：

Oliver和Linda两人都认为客户满意是客户将以前的消费经历的满意度情况作为参考的依据，接着对购买前的预期期望与消费后的结果对比一致后，自身所产生的一种情感满足；Wilton定义客户满意为客户对购买后的体验价值与购买前的预估价值的差异比较进行的评价；Howard和Sheth认为客户满意是客户对消费商品或享受服务后所获得的利益能否补偿或超过支付商品价格或服务所付出成本的认知。

一般认为客户满意度是对客户的满意程度的作一种量化、定量的描述。

在菲利普﹒科特勒看来，客户满意度是客户对一个服务或商品的期望值和感知效果之间差异的函数，是期望值和感知效果进行比较以后所形成的感觉失望或愉悦的程度的高低。

2.文献总结

从上述研究可以看出，许多学者从不同角度定义客户满意感，但是大多数学者提出的客户满意感定义是过程定义。

他们根据客户满意感的形成过程，论述企业应如何使客户满意，却没有考虑满意感的心理含义。

目前，学术界普遍公认的客户满意感定义是由奥立佛提出的。

在奥立佛看来，客户满意感是客户对服务和产品的特征或服务和产品本身满足自己需要的程度的一种判断，客户的需要得到满足后的一种心理反应。

因此，只有客户感觉某一种服务或产品能够满足需求才会购买这种服务或产品。

因此，客户满意的涵义可以理解为客户对产品或服务的预估价值与实际认知主观对比后的一种心理状态。

它的本质其实就是客户在对产品和服务购买时或者购买后的形成的主观评价，是客户需求得到满足后的心理感受[5]。

客户满意归纳起来有：

一是客户对产品或服务购买前的预估价值或期望得到利益；二是客户在现实消费中对产品或服务的主观感知价值；三是客户满意与否是期望与现实的对比后的主观感受。

客户满意度由客户让渡价值决定，而客户满意度又决定了客户保持度和客户忠诚度，从而最终决定企业的利润，换句话说客户满意度是决定企业利润的核心要素，决定企业利润的基础因素是客户让渡价值，因为它决定了客户满意度，进而通过客户保持度和客户忠诚度影响企业利润。

（二）客户满意度的影响因素

1.商品质量

客户在进行购物的时候，都想着买到质量比较好的商品或者服务，当然是以比较实惠的价格或者是同类商品或者服务的同等价格来说的。

而现在来看，在众多的影响因素之间，引起客户不满意的主要原因是商品的质量问题。

其中，主要表现在以下两个方面：

一是提供的图片和商品的实物不相符合，即卖家提供虚假的商品信息或是不准确的商品信息，有严重的色差等；二是商品本身有瑕疵，或是有残损，或者是仿冒伪劣的物品。

目前网上购物已成一种趋势，但在网上购物时，客户本身并不能看到实际的产品，当然也就不能现场查看产品的外观、颜色是否符合自己的意愿，自己所要求的功能是不是能够得以实现。

也许由于客户无法看到商品的实物，商家也通过某些手段卖出去了产品，但是群众的眼睛是雪亮的，靠低质量的商品、欺骗的手段来交易的商家是无法实现长远发展的。

从长远来看，提高产品的质量，提升客户的满意度，才是商家应该关注的重点。

2.商品的价格

要增加产品的竞争优势，企业在保证商品质量的同时，还要提供比较优惠的商品价格。

现在互联网技术尤其是移动互联网技术迅猛发展，客户拥有更广的商品信息获取渠道、更广泛的产品比较范围，他们可以随时获得多个商家同类商品的价格信息，以比较取优。

所以，相同质量水平的商品在价格上存在差异时，客户会优先关注价格优惠的商家产品，对价格的满意会促使客户购买同质低价的商品。

对于企业而言，在保证商品质量的同时，还要提供相对优惠的价格以更好吸引客户并提高其满意度。

3.商家的服务

目前，大多数商家之所以没能有很高的客户满意度很大一部分原因是由于其售后服务做得不够好，总是认为既然商品卖出去了，就不关自己的事了，无论商品是好是坏都是用户自己的问题[6]。

其实不然，正是一些商家的这些想法导致一些用户在产品出现质量问题来投诉或者协商时，一些售后客服的服务态度不友好以及服务质量很差，从而使客户感到非常的不满、气愤，以至于对此商家产生不好的印象。

而卖家也因没能积极地处理，做好人性化的售后服务，将会极大的降低客户的最终满意度，以至于流失客户。

当然不仅仅是售后服务，在客户购物之前和购物之中提供优质的、令人满意的服务也是必不可少的重要环节。

商家应该建立完善的客服服务中心，全天候为客户提供所购商品的信息，充分与客户进行交流、沟通，及时的提供客户订单信息、商品配送等的状态信息，使客户能够随时了解订单履行情况。

三、互秀电子商务公司

（一）企业概况及发展现状

1.企业概况

杭州互秀电子商务有限公司，由原阿里巴巴团队创建于2011年，互秀旗下拥有贝贝、米折、米券等平台，先后获得IDG、高榕、今日资本、新天域等上亿美金的风险投资，是一家年轻的正在高速成长中的创业型公司。

互秀专注于分众电商，致力于成为连接消费者与商家的可信平台。

互秀自创建以来，始终坚持用户第一、服务至上的理念，在为数百万消费者服务的同时，每月为合作商家带去上亿销售额，获得了广大消费者及商家的极大认可。

一直致力于成为一家有使命感的创造卓越价值的公司，成为全球一流的移动电商平台，互秀即“互联之秀”，专注于电商渠道及消费者服务，致力于成为连接消费者与商家的可信平台。

2.互秀旗下网站

（1）米折网

米折网创建于2011年，国内领先的专注于网购省钱的电商导购平台。

米折网为消费者提供购物返利、优惠券、打折团购、购物分享等一站式省钱服务，已与淘宝、天猫、当当网、1号店等600多家知名网购商城建立了合作，在为数百万消费者服务的同时，每月为合作商家带去上亿销售额。

（2）米券网

米券网创建于2012年，国内领先的优惠券导购平台。

米券网已与淘宝、天猫、当当网、聚美优品、唯品会等100多家知名网购商城建立了合作，以“优惠券导购”的模式，以免费或较低价格发放购物优惠券，帮用户省钱的同时，提升商家品牌及销量。

（3）贝贝网

贝贝创建于2014年，是国内最大的妈妈购物平台。

贝贝专注妈妈人群，以分众电商的创新模式，致力于成为中国妈妈最信赖的购物平台。

（二）互秀的客户服务满意度调查

1.问卷设计与调查实施

客户满意度调查是了解企业产品或服务在满足货超过客户购买期望方面所达到的程度，开展客户满意度调查有利于帮助企业改善产品或服务中存在的不足，提升客户满意度影响因素的研究成果，主要从服务态度、产品质量、价格水平、投诉处理及时性、问题解决速度、退货处理及时性、改善措施力度、沟通配合度、物流的速度、不满意意见等十个方面设计调查问卷内容并展开客户调查（满意度等级根据用户填的分值决定很满意（9-10分），满意（7-8分），一般（5-6分），不满意（3-4分），很不满意（1-2分）。

本次调查从2016年2月18日开始至2016年3月4日结束，在半个也的调查中，主要通过多种邮箱向客户发饰调查问卷并进行问卷回收，总共发送调查问卷150份、回收问卷110，剔除空缺不全的问卷后保留有效问卷100份，问卷的有效率达到90.9%。

经过对有效的调查问卷的统计汇总得出以下结论：

图3-1客户对客服服务态度满意度的调查结果

由图3-1中的数据得出70%的客户对杭州互秀电子商务有限公司服务态度满意，还有30%的客户对公司的服务不满意，公司可以加强服务态度上去完善。

图3-2客户对产品质量满意度的调查结果

由图3-2中的数据得出65%的客户对杭州互秀电子商务有限公司产品质量满意，还有35%的客户对公司的产品质量不满意，公司可以加强产品质量上去完善。

图3-3客户对价格水平满意度的调查结果

由图3-3中的数据得出68%的客户对杭州互秀电子商务有限公司产品价格水平满意，还有32%的客户对公司的产品价格水平不满意，公司可以加强价格水平上去完善。

图3-4客户对投诉处理及时性满意度的调查结果

由图3-4中的数据得出67%的客户对杭州互秀电子商务有限公司投诉处理及时性满意，还有33%的客户对公司的投诉处理及时性不满意，公司可以加强投诉处理及时性上去完善。

图3-5客户对问题解决速度满意度的调查结果

由图3-5中的数据得出82%的客户对杭州互秀电子商务有限公司问题解决及时性满意，还有18%的客户对公司的问题解决及时性不满意，公司可以加强问题解决及时性上去完善。

图3-6客户对退货处理及时性满意度的调查结果

由图3-6中的数据得出73%的客户对杭州互秀电子商务有限公司退货处理及时性满意，还有27%的客户对公司的退货处理及时性不满意，公司可以加强退货处理及时性上去完善。

图3-7客户对改善措施力度满意度的调查结果

由图3-7中的数据得出74%的客户对杭州互秀电子商务有限公司改善措施力度满意，还有26%的客户对公司的改善措施力度不满意，公司可以加强改善措施力度上去完善。

图3-8客户对客户隐私信息要做到安全保密满意度的调查结果

由图3-8中的数据得出50%的客户对杭州互秀电子商务有限公司沟通配合度满意，还有50%的客户对公司的沟通配合度不满意，从表中可以看出，沟通的效率还很低，有很大的改善空间，公司可以加强沟通配合度上去完善。

图3-9客户对物流配送要做到及时完整满意度的调查结果

由图3-9中的数据得出81%的客户对杭州互秀电子商务有限公司物流速度满意，还有19%的客户对公司的物流速度不满意，公司可以加强物流速度上去完善。

（三）互秀客户服务中存在的问题

1.随着全球互联网的高速发展（各个国家以及地区都开始进入互联网络信息时代。

但是由于互联网缺少一个更为系统而高效的平台整合（使得各类信息的传播仍然受到多方面的制约），有时候客服人员不能及时的回答客服提出的问题，不能正确解答客户提出的问题等，造成客户等待，最终客户就会对我们的服务态度不满意，问题解决不及时，退回处理不及时，沟通不够配合。

2.由于平台在发展阶段，对供货商的选择性还不够大，不够挑剔，造成有些供应商的能力有限，难免出现质量不能保证的现象，当客户买到的商品和自己的预想不一致的时候，就会造成客户的不满意。

3.供应商实力有限，价格就不能降到最低，有时候价格会比其他平台低，当客户买到价格高的商品时，就会有被骗了的感觉，对价格很不满意。

4.物流配送体系问题电子商务中要完成商品交易就必须完成商品的配送。

由于缺乏专业的运作经验和管理经验，且现代物流起步较晚，物流市场没有形成完整的链条，现有的物流系统不完善，运送费用高、速度慢，效率低，运作不规范，使其也没有非常充分、合理地利用物流资源为电子商务提供优质的物流保障，造成客户对物流的速度不满意，甚至抱怨。

四、电子商务企业客户满意度提升策略

由调查分析发现客户对商品的质量和真实性、网络平台的特性、隐私的保护、信息质量等因素是重视程度较高，涉及到了B2C电子商务流程的各个方面，这些因素如果没有很好的表现的话，也会阻碍B2C电子商务的发展，只有它们有优秀的表现才能吸引客户，满足客户的需求，进而提升客户满意度。

B2C电子商务同传统的商业模式有许多的不同，它要涉及的方面更多，不仅仅是买卖双方，还有一些外部的合作对象，如物流企业、支付平台和网络平台[8]。

销售行为不再只是供给双方之间的对话，而是有多方参与共同合作的结果。

改善客户满意度，就需要对涉及B2C电子商务的各个方面都给予关注。

以下对影响客户满意度的因素的改善提出一些建议和对策：

（1）商家要做到诚实守信:

网络购物是建立在虚拟环境下的真实交易，是结合物流、资金流、信息流的买卖过程。

由于信息的不对称性，客户仅能通过卖家提供的图片和描述来了解购买的商品。

因此，从事B2C电子商务活动的卖家应该秉持诚信的守则，提供真实的商品信息，保证商品的质量，对存在质量问题的商品能够积极为客户调和或退货，提供优质的服务，这样才能吸引客户、提高客户满意度。

（2）网络平台要做到使用便捷:

买卖双方通过网络平台来完成交易，客户通过网络平台的检索工具来寻找感兴趣的商品[9]。

因此，在网络平台的设计上要突出简洁、友好、便利的特性。

整个界面设计要便于客户理解，要能够帮助客户快速地寻找商品。

人们转向网络购物的重要原因之一就是为了节约时间。

一个设计华丽、复杂的网站，并不会引起客户的好感，甚至会引起抵触情绪。

因此，网站的设计要尽可能得简单，检索工具要方便使用，让客户能够方便的找到需要的商品。

（3）客户隐私信息要做到安全保密:

在进行网络购物，客户要提供一些个人隐私信息，有一部分人抵触网络购物的重要原因就是担心个人信息被盗用。

要提高客户满意度，就要求商家确保客户的个人资料信息和信用卡信息的安全，加

强网络安全保护。

网上银行也要提高服务质量，消除客户网上使用信用卡的后顾之忧。

（4）物流配送要做到及时完整:

网络购物最终是要利用物流送到客户的手中。

客户对物流的要求就是能在尽可能短的时间内，收到没有被损坏的商品。

进行B2C电子商务的买卖双方往往地处天南海北，客户有时会因无法忍受漫长的等待而放弃网络购物，因此，就要求商家要为客户选择合适的物流方式，并且要选择同样诚信的物流企业，保证客户的利益不受到损失。

（一）提升客户价值

客户价值就是为目标客户提供能满足其需