企业营销危机的管理分析.docx
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企业营销危机的管理分析
一、绪论
1.1研究背景
我们生活在一个危机四伏的时代，企业生存在一个充满危机的市场环境之中，到处都是险滩沼泽，稍不注意就会陷入经营困境中。
危机对企业的打击是非常大的，经历一次危机后，有的企业需要几年甚至十几年的时间才能恢复到原来的活力，而有的企业甚至会因为突发的经营危机而倒闭。
在过去的二十年里，我们亲眼目睹了数不胜数的企业危机事件，其中许多不乏管理先进、资金雄厚的大型跨国公司，甚至许多进入世界前500强的世界名牌企业也遭受了危机的困扰。
然而，在这些危机事件中我们企业管理人员的行为，却是让人十分失望。
面对突然爆发的危机，他们中有的反应迟钝，对危机可能带来的严重后果估计不足；有的消积应对，知难而退，听之任之，顺其自然，面临危机毫无作为；有的惊慌失措，慌乱中做出错误的决策；有的因为没有科学的危机管理方法引导而“摸石头过河”，走一步算一步。
岂不知，在危机面前，企业不能有任何的差错，任何一个决策失误都有可能导致企业的倒闭。
那么。
为什么我们没有能够在危机发生之前预防这些危机的爆发呢?
为什么我们没有能够很好的管理这些危机呢?
究其原因，就是因为我们企业缺乏对危机内在规律的清晰认识，缺少一套完整的危机管理体系和科学的营销危机管理方法。
因此，加强企业的危机管理，增强管理人员对危机规律的内在认识，为企业构建一套科学而又安全的的危机管理体系势在必得、迫在眉睫。
1.2国内企业营销危机的研究现状
国内关于企业危机管理的研究起步较晚，最早可见的研究始于本世纪末，但也产生了许多成果，其中，最为权威的是苏伟伦的《危机管理——现代企业实务手册》和《危机管理》。
在这两部书中，对危机的监测方法，危机度的测试、危机的预控、危机预警的八个指标以及危机的处理等，是目前国内研究危机管理较为全面的著作。
现在国内对危机管理研究的研究已经涉及很多的方面，并取得了大量的值得借鉴的成果。
但若对这些成果进行系统的梳理我们就会发现，在企业营销危机、营销危机成因的研究深度、营销危机管理的实践分析等方面还存在很大不足。
二营销危机的特点与类型
2.1营销危机的概念
随着世界经济的发展及我国市场经济改革的快速推进，企业所处的市场环境正发生着日新月异的变化，企业随时都可能发生危机。
营销危机，特指企业在面对危机、灾难时采取的一系列拨乱反正的营销措施，以期最大限度地减少危机给企业造成的不良影响。
同时本人认为危机营销还为：
那些对企业形象、声誉和生存造成威胁的灾难性、突发性事故和事件。
危机对于企业来讲通常会产生两种相反的影响，一方面，突发性的危机会严重破坏企业形象，给企业带来较大损失，甚至使企业陷入困境、难以维系；另一方面，企业在处理危机的过程中，还可能会在一定程度上获得由发展带来的转机，使其在原来发展的基础上开创出新的局面。
企业在其经营活动中，必然会面对这样或那样的重重危机。
因此，若想有效地避免、化解危机，或是将其转化为机遇，就必须高度重视和进行危机管理。
2.2营销危机的主要特点
（1）普遍性
任何企业的发展都不可能一帆风顺，从某种意义上来说，企业危机的发生是不可避免的。
营销危机作为企业危机的一种，其发生也是具有普遍性的。
因此，企业不论性质、大小、所处的地域，在其发展过程中都可能遇到各式各样的营销危机。
（2）未知性
从一般意义上来说，企业的营销危机是一种客观存在的，其发生又是具有某种必然性的事件。
然而，当论及某一特定的企业时，营销危机的发生又存在着未知性和不确定性。
首先，营销危机的发生与否不确定。
虽然生产相同产品的企业面临相同的市场环境，但是具体到每个企业的发展状况却是各不相同，所以整个行业面临危机并不意味着特定企业都会发生营销危机，对于特定企业营销危机是否发生尚不确定。
其次，营销危机发生的具体时间不确定。
虽然营销危机的发生可通过一系列征兆加以预测，但是其爆发的准确时间却难以确定。
最后，由于营销危机有很多表现形式，而且处理营销危机的费用、企业的损失等都要在营销危机后的相当长的时间内才能确定。
因而，营销危机爆发的方式、造成损害的大小，也是事前无法确定的。
（3）紧迫性
随着网络的普及及信息传播方式的多样化，营销危机的发生将会以更加突然及迅猛的方式表现出来。
因此，当企业的营销危机发生时，管理者若不采取有效措施及时制止和处理危机，必将会给企业造成难以补偿的损失。
（4）突发性
一般地，企业营销危机的爆发具有突然性，这种突发性特征会给企业的生产和经营带来相当严重的混乱和损失。
（5）关注性
当一起企业的营销危机事件关系到企业生存和消费者生命财产安全时，常常会引起社会公众更广泛的关注，也往往是媒体的最佳新闻素材和报道线索。
一般说来，虽然每起营销危机事件都各不相同，公众对待企业的态度也颇有差异，但是当危机发生时，发生危机的企业会成为媒体、公众关注的焦点。
而且，随着贸易和信息的全球化发展，有时在一个国家里发生的营销危机事件不仅会引起国内各界的关注，而且还会引起世界各国的重视。
（6）危害性
营销危机的发生，一方面将直接导致企业产品滞销，收益减少，威胁企业发展目标的实现，而且因管理不善，一个营销危机的发生还有可能导致连锁反应引起另一起危机的发生，使企业陷入更大的危机困扰之中。
另一方面，危机将使企业声誉和信用、消费者和其他公众对企业的信任和信心受到严重影响和损害，使员工对企业的支持和忠诚度迅速下降，可能造成大量人才的外流，使企业发展陷入困境。
（7）双重性
在看到营销危机会给企业带来损失的情况下，也应看到它对企业发展所起到的积极的作用。
在危机的发生过程中也存在着毁灭和改变、失败和发展、损失和收益的相互交织。
从这个意义上来说，营销危机也可被视为一种特殊的财富。
2．3营销危机的分类
要想成功地进行企业营销危机处理，准确判断和认识企业营销危机的类型是一个必不可少的重要前提。
营销危机的分类多种多样，分类的依据不同，营销危机划分的类型也不同。
根据营销危机存在的状态，可将其分为一般性营销危机和重大营销危机；根据营销危机的预期性，分为可预期的营销危机和不可预期的营销危机；根据营销危机产生根源的不同，企业营销危机可分为内部营销危机和外部营销危机；根据营销组合包含的变量来划分，营销危机可分为产品危机、价格危机、地点危机和促销危机等。
三营销危机的形成原因
造成企业营销危机的原因是多方面的、复杂的，但归结起来我们可以把这些成因分成两大方面：
营销外部宏观及微观环境的制约和营销内部管理、决策的因素。
其中营销外部宏观环境包括经济环境、政策和制度的变化、市场环境变化、科技进步等因素给企业带来的危机。
营销微观环境包括企业的竞争对手、所面对的消费者、中间商及其他相关利益群体等对企业的危机。
营销内部管理因素是指营销管理组织危机和营销管理控制危机。
营销内部决策因素是指营销战略决策危和营销策略决策危机。
3.1营销外部宏观、微观环境的制约
企业的外部环境的变化会给公司的营销活动带来各种各样不同程度的影响，有时这种影响甚至是致命的，会造成企业的营销危机。
而且。
在绝大多数情况下，我们对企业外部环境的制约作用是无能为力的，我们无法改变大环境的影响力．所以我们能做的是要在外部环境产生变化甚至恶化之前，未雨绸缪，建立科学的应急管理机制。
1外部宏观环境：
营销宏观环境外因主要是指由政治、法律、经济、社会文化、人口等引发的危机。
如：
战争、政权更替以及政治动乱带来的影响；作为“毁灭性力量”新技术的推出、扩展与转移所产生的冲击；干旱、地震以及其他天然灾害的降临；社会文化中的一般价值的重大改变：
与企业有关的国家法律、法令与政策的出台：
人口的总量、结构、流动产生的影响等。
（1）经济环境对企业营销的影响
市场是由那些想购买物品并且有购买力的人构成的，而且这种人越多，市场的规模就越大。
这就是说，购买力是构成市场和影响市场规模大小的一个重要因素。
而整个购买力及社会购买力又直接或间接受消费者收入、价格水平、储蓄、信贷等经济因素的影响。
社会购买力是一系列经济因素的函数，正因为这样，企业的市场营销直接受经济大环境的影响和制约。
所以，企业若想在激烈的市场竞争中立于不败之地，还需要密切注意其经济环境方面的动向。
（2）政策和制度的变化给企业营销带来的影响
制度和政策特别是那些与企业经营密切相关的制度或政策对企业的影响是巨大的，甚至可以在一夜之间决定企业的生存与发展。
（3）市场环境变化的冲击
国有企业经营自主权扩大，非公有企业的迅速崛起，以及随着国内经济与国际经济的接轨步伐的加快，国际企业的大举进入，使国内市场迅速地转变为一个竞争的市场．而且随着全球经济向一体化的方向发展，国际市场的竞争也日趋激烈。
（4）科技进步所带来的危机
人类社会的科学技术进步，既可以给企业带来创新发展的机遇，也会导致企业原有技术的落后与贬值．而使企业处于逆境。
从大环境上来看，由于世界经济技术发展迅猛，世界经济一体化和国内市场国际化的进程不断加快。
其突出的特点表现为：
一是技术进步对经济增长的贡献率己高达80％，明显超过资本和劳动力的贡献，发展中国家的技术贡献率平均水平也已达到40％，而我国还不到30％。
二是科技成果转化为生产和实际经济效益的时间越来越短。
产品更新换代的速度日益加快。
据有关资料表明，在微型计算机等领域仅隔6个月就有一代新产品问世。
三是军事技术正在加速向民用技术转化，给民用技术的发展起了推波助澜的作用。
四是高技术产业化和经济信息化步伐加快。
2外部微观环境
营销微观环境外因主要是指由竞争者、供应者、营销中介、顾客和大众等引发的危机。
如：
营销部门与其他部门关系不协调；强劲竞争对手的介入与发难；与供应者、营销中介的经济纠纷；大众传播媒介对企业不利事件的曝光等。
这种因素属于半个可控与半个不可控制的因素。
（1）竞争对手的变化
随着竞争时代的全面到来，商场有如战场，容不得企业稍有懈怠。
一招出错，都有可能导致满盘皆输。
在战场上，你最大的对手就是你的敌人：
在商场中，竞争对手就是你的敌人。
如果不能了解到对手的信息和动态．那么我们在市场上的竞争力就会被大大削弱，很可能会处于被动的局面。
相反，如果我们能够事先预测出竞争对手的信息，把握住竞争对手的变化。
那么我们就可以做到知己知彼、掌握先机了。
（2）所面对的消费者的变化’
任何一个企业，无论是生产性企业、服务性企业，还是金融性等其他企业，它最终要面对的市场都是消费者市场。
所以消费者的需求和消费者市场的变化是所有企业应该密切关注的问题。
消费者不可能在真空里做出自己的购买决策，其购买决策在很大程度上要受到文化、社会、个人和心理等因素的影响。
而消费者的购买决策和购买行为又直接与企业的营销活动密切相关，所以公司里一切营销战略、策略的制定和实施，都必须建立在对消费者需求及其变化的准确掌握的基础之上。
（3）中间商及其他相关利益群体的变化
企业营销活动的目标对象不仅仅是市场上的购买者和消费者。
同时也应该将企业的经销商、中间商等其他相关利益群体也包括在内。
其实，企业选择中间商的过程，就是一个开展市场营销的过程，市场营销学称之为“中间商营销”。
通过营销规划以及加强服务和沟通等手段，形成与中间商休戚与共的利益共同体，是中间商营销的重要步骤。
雄厚的中间商资源既是企业参加市场竞争的重要资产，也是形成企业核心竞争力的重要基础。
因此，时刻关注中间商的行为和需求的变化是我们企业开展营销活动时需要注意的一个问题。
要想充分发挥中间商对于企业营销的作用，必须要注意协调好与中间商的合作关系，统筹兼顾，发挥协同、整合的效应。
其中．做好服务是一个十分重要的方面。
营销管理者切不可认为将产品推给中间商就万事大吉了，而应及时了解中间商的需求，认真听取中间商的意见和呼声，想千方百计确保中间商的利益，与中间商结成互惠互利、共同发展的战略伙伴关系。
3.2营销内部管理、决策因素的影响
外部环境对企业营销工作虽有重大影响，但决定企业营销成败的根本因素还是企业的内部条件，即营销管理、决策方面因素的影响。
从企业组织的内部机能状态来分析，外部经济环境的波动、突变确能在一定时空范围内使企业遭受严重冲击与破坏。
企业外部环境如果长期制约企业发展，它一定要通过企业组织机制及功能不良的传导，才能形成连续的严重的难以扭转的企业困境，即企业内部的管理机制与管理水平高低，对企业的生存和发展起着决定性的作用。
1营销内部管理危机
过去，人们往往认为．只要有了正确的营销战略计划、安排了合适的人力资源，企业的营销成功就是一个自然而然的过程。
然而，今天无数的事实证明，如果没有有效的管理和正确的执行，再完美的营销战略也只能成为镜中花水中月、海市屠楼，变得虚无缥缈。
（1）营销管理组织危机
营销管理组织危机是指营销管理的组织结构、组织功能、组织制度等方面可能产生的危机。
组织危机主要包括五方面的内容：
营销组织结构危机、营销组织功能危机、营销组织制度危机、营销组织队伍危机以及营销组织运行秩序危机。
（2）营销管理控制危机
战略定位、战略目标等都属于战略方案的范畴，方案的正确与错误直接影响营销成败，但即使有了好的方案，也不一定能保证营销的成功。
成功的营销，还需要有优秀的控制。
营销管理控制是企业为保证实际工作与战略计划要求的一致性而采取的一系列行动。
营销管理控制危机主要包括三个方面：
预先控制危机，就是企业在营销的人力、物力和财力的安排上出现了失误，从而导致的营销危机；同步控制危机，是在战略计划执行过程中的控制安全。
可以分为检验控制、监督控制、纠偏控制等内容；反馈控制危机，是以计划标准去衡量工作的结果．找出偏差并进行纠正以确保未来的结果符合计划。
2营销内部决策危机
由于我国对企业营销活动的研究开展得较晚，相对来说，对我国营销人员的培养起步也比较晚，这就导致了高层优秀营销管理者的相对缺乏。
目前，许多企业的营销管理者都没有受过系统的营销培训，对营销的理论与知识所知甚少，这是导致营销管理者决策失误的一个重要原因。
更为重要的是．由于营销管理者的决策失误，往往会导致整个企业的营销危机乃至生存危机。
营销内部决策危机主要包括战略决策危机和策略决策危机。
战略决策主要是确定企业营销活动的方向、中心、重点、发展模式以及资源的调配。
而策略决策危机包括品牌策略危机，产品策略危机，价格策略危机。
分销策略危机，促销策略危机。
四营销危机的管理
4.1营销危机管理的职能
危机管理具有两大基本职能，即预防职能和处理职能。
这两大基本职能由五项具体管理职能构成，即危机监测职能、危机预控职能、危机处理计划、危机决策职能和危机处理职能。
进行危机管理的最佳途径是避免危机的爆发，因而预防职能是危机管理的基础职能，也是处理职能的基础和前提。
预防职能包括危机爆发前企业进行的一切预防工作和采取的各种措施。
处理职能则包括危机爆发后进行危机处理的一切工作：
了解与跟踪事态发展，集中和分配企业资源，与媒体和公众沟通，尽力消除和弥补危机给受害者带来的负面影响和精神损害，尽快恢复企业正常的生产经营活动等。
通常在大多数情况下，危机的爆发是必然的、不可阻挡的。
这样，企业处理职能就是必需的、不可少的．而且也是企业正常经营和持续发展的保障。
由此可言，两大职能构成了危机管理的两道基本防线。
预防职能是第一道防线，采取积极防御的战略来扼制危机的发生和发展：
处理职能是第二道防线，其以第一道防线为基础，在危机发生后控制事态发展，阻止危机给企业造成更大的损害。
4．2企业营销危机管理的原则
有些时候，企业营销危机的发生是非常突然的事件，甚至可以说没有任何现实可观测到的迹象，更有甚者即使有时企业采取了有防范措施，最终也不能完全避免危机的发生。
因此，当危机发生时，企业就必须对突发的危机进行有效丽迅速的管理。
为使营销危机的事中和善后管理收到更好的效果，在这一过程中就要坚持以下原则：
（1）主动性原则
当企业危机发生后，企业的管理人员不能被动的任由危机的发展，应该积极主动地采取措施。
根据危机发生的特点与变化情况，对企业的营销危机管理计划做出迅速的调整，最有效率的调配人力、物力，使危机在尽可能短的时间内得到控制。
企业决不能被动地应付或回避营销危机，否则将导致企业员工人心涣散，企业的名誉扫地，严重时甚至可能造成企业的倒闭。
例如，石家庄三鹿集团，在发生婴儿中毒事件后，不仅没有有效地予以处理，反而千方百计地掩饰自己的错
误，最终造成危机的全面爆发，把企业逼向破产的地步，诺大的三鹿集团一夜崩塌，造成了不可挽回的损失。
（2）及时性原则
对营销危机的处理与善后的管理，应努力控制危机的蔓延和恶化，最大限度减少危机带来的损失，并尽快地重塑企业的形象和声誉，重新恢复公众对企业的信任。
因此，营销危机一旦发生，企业就应迅速做出反应，立即采取适当有效的措施，调动所有积极的因素参与到危机的处理与控制工作中。
应该认识到在这一过程中，应对危机的速度与质量关系着企业的生死存亡。
所以，危机处理的及时与否是企业能否顺利度过危机的关键因素。
（3）诚实性原则
公众的利益是企业经营活动中最应考虑的因素，只有把公众的利益放在企业经营的首位，才能赢得公众对企业的美誉，促使企业健康发展。
企业在危机的处理中应坚持诚意性，这是营销危机处理的关键，营销危机发生后，企业应首先从公众的角度来考虑问题，及时并真诚的向社会公众说明事件的原委并表达歉意，泛理解与同情，在一定程度上使企业重新获取公众信赖，提升企业知名度与美誉度。
（4）真实性原则
企业的危机发生后，企业管理者应主动向公众澄清事实的真相，特别是与媒体沟通时，应及时向社会公众披露危机的发展情况及对危机处理的相关信息，在这一过程中要力求客观性与真实性，让公众能切实地看到企业处理危机的真诚态度，这样才能减少公众的疑惑与恐惧，增加其对企业的信任度，进而缩短营销危机的影响时间。
（5）全面性原则
营销危机一旦发生，对企业产生的影响将会是全方位的。
一方面，营销危机不仅涉及企业的所有员工，同时也会影响外部公众及企业的外部营销环境：
另一方面，营销危机会给企业带来有形的价值损失和无形的形象损失；最后，营销危机还会阻碍企业的可持续发展，及其长远目标的顺利实现。
因而，企业应把握全面性原则处理营销危机和善后，注意处理措施的全面性，要顾及各方面的利益，与此同时，保持企业正常的生产和经营秩序，最大程度地减少危机到来的不利影响。
（6）全员性原则
企业营销危机处理与善后的全员性原则，是指当企业的营销危机发生后，企业的全体员工要共同参与到危机的管理过程中来，不仅要求每个人都应树立危机的意识，还要求全体员工都应以自己的行动来共同应对企业的危机。
同时，企业的管理者应让全体员工了解营销危机的性质、程度和发展趋势以及企业当前的经销状况等现状，提高营销危机的透明度，并注意向全体员工说明危机事件发生的原委及所要实施的具体措施，调动全体员工关注营销危机的发展、参与营销危机
的处理和善后工作的积极性，集全公司之力，共同应对危机。
最后，在营销危机解除后，还应发挥员工的宣传示范作用，消除企业及其产品在消费者中的不良影响，重新恢复或更新企业良好形象。
（7）协同性原则
营销危机管理是一项复杂的过程，其中涉及到许多部门及个人的利益问题，关系到企业的各环节和部门。
只有企业的各方行动在统一的指挥与领导下，协同合作，分工负责，才能使企业以有条不紊的姿态投入到危机的处理过程中去。
否则，任何无序的行为只会造成更大的混乱，使营销危机局势恶化，进而给企业的发展带来难以想象的困难。
（8）人道主义原则
企业营销危机的发生在给企业带来物质和声誉损失的同时也可能会给消费者造成精神和肉体上的损害，而且生命财产的损失也是媒体和公众更为关注的对象。
因此，企业在危机处理的过程中应恪守人道主义原则。
除了向受害者致歉、赔偿其价值损失之外，还应提供各种扶助措施，帮助其尽快从精神损害的阴影中恢复。
（9）创新性原则
虽然危机管理有其一般规律，但是对于任何企业来说，营销危机不可能是性质及发展过程等完全相同的，因此，营销危机处理计划和方法也不可能采用完全相同的方式。
从这一方面来讲，营销危机的管理者除了应积累和吸收企业自身和其他企业处理营销危机的经验教训外，在营销危机的处理和善后管理中，还应该根据企业自身营销危机的实际发展情况，不断引入新的方式方以及应对危机的新思维，进行大胆创新，以最有效的方式处理企业危机。
（10）维护信誉原则
营销危机管理的主要目的就是要保证企业的信誉。
消费者的信任和企业的信誉是企业生存和发展的基石，而营销危机的发生必然会给企业信誉造成损害，严重时甚至会给企业造成难以弥补的损失，以至危及企业的生存。
因此，在营销危机管理的过程中，企业应努力争取公众的谅解与信任，以减少营销危机给企业信誉造成的损害。
总而言之，营销危机处理与善后的总原则为：
保持镇定，争取主动，控制传播，挽回影响，减轻损失，趋利避害，维护声誉，妥善处理。
4．3企业营销危机管理的对策流程
营销危机管理是一个过程而不是一个单独的事件。
在企业调动各种积极因素进行危机管理的过程中，企业可以对自己的弱点进行识别并为最可能发生的危机制定周密的计划，一旦危机发生，在其发生过程中及结束后还应在各相关部门进行有效的信息沟通，监控和评价事态的发展，对危机计划的执行做出信息的回馈，对原有计划予以相应的调整，以便在企业今后的发展过程中能更加有效地制定危机管理的计划，从而更加从容地应对危机事件的发生。
随着经济社会的发展，企业所面临的市场环境也在发生着日新月异的变化，企业营销危机也会以更加多样的形式表现出来，其发展过程也可能会有不同的特征，但总体而言，其管理的过程所要遵循的基本规律应该是一致的。
根据学术界的一般理论，危机管理分为：
危机爆发前的预测、预防管理及危机爆发后的应急善后管理两大部分。
根据危机的内在机理特征，危机管理包含危机事前管理、危机事中管理和危机善后管理三方面的内容。
1企业营销危机的事前管理
危机的事前管理是在危机事件的初始阶段，即从第一个隐患危机征兆出现到隐患达到临界点爆发并开始对企业造成损失的阶段（无论是经济损失抑或声誉损失）进行的管理H羽。
实际上，任何企业在进行市场营销过程中，都会发生一些自己不可控的事情。
虽然纯属意外，但损失是实实在在的。
为此，每个企业不能将应对危机的重任放在某个人肩上，而应建立一种精准的应对预案。
潜伏性和意外性是危机的重要特点。
企业面对突如其来的危机，应做到临危不乱，因为乱则无法看清危机的实质，无法有效地进行整体营销。
企业要抓住危机实质，尽快分析危机发生的原因，在第一时间迅速做出判断，并启动相应的危机应对预案。
这一阶段，企业营销危机管理的主要任务是：
严格企业各项规则、规程，查遗补缺；监测和预控引发危机的各种因素和征兆，建立预警机制；在员工中全面树立危机意识，使之成为企业文化的有机组成部分；建立拥有决策权的危机管理小组；针对企业自身和其他企业曾发生过的危机制定具体的危机预控计划，确立恰当的保障机制；培训员工和危机管理人员，为危机的爆发做好人力准备等。
在危机的事前管理阶段，至关重要的是让企业的每一位员工树立起危机意识，对可能引起危机的各种因素和征兆进行监测和预控，强化战胜危机的超前经营理念：
同时，建立有效地企业情报管理系统，也是不能忽视的措施，这样可以确保企业的资料、数据等信息传递的通畅和迅速。
在危机事前管理中，企业还应组建一个常设的以主要管理者为首的危机管理小组，运用主观分析法、因果分析法等科学方法对潜在的各种危机进行预测、分类，在危机发生前做好各种可能的准备，如为各类性质和表现形态相类似的危机制定相对应的具体的战略方案，并以书面方式让内部员工知晓。
在制定危机预控计划时，企业应广泛咨询外部专家的建议、倾听企业内部员工的意见，在此过程中应当始终将公众的利益放在首位。
危机计划和方案形成后，应经常性的演练其主要部分，这样才能在危机真正爆发时，以尽可能短的时间占据处理危机的主动地位，同时达到培养一批训练有素的危机管理人员的目的。
此外，在危机的事前管理阶段，准备完备、充足的通讯设施，建立有效的传播沟通渠道也是极为重要的。
虽然以上
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