毕业设计论文.docx
《毕业设计论文.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《毕业设计论文.docx（15页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
毕业设计论文
电子科技大学
毕业设计（论文）
论文题目：
电话营销在企业中的应用与研究
学习中心（或办学单位）：
电子科技大学网络教育学院（西区）
指导老师：
于楠职称：
高级工程师
学生姓名：
李阳学号:
v10560942101
专业：
电子商务
电子科技大学
继续教育学院
制
网络教育学院
2011年04月10日
电子科技大学
毕业设计（论文）任务书
题目：
电话营销在企业中的应用与研究
任务与要求：
论文概述了什么是电话营销以及销售工作中的谈判技巧。
时间：
2011年2月24日至2011年4月6日共8周
学习中心：
（或办学单位）电子科技大学网络教育学院（西区）
学生姓名：
李阳学号：
v10560942101
专业：
电子商务
指导单位或教研室：
电子科技大学网络教育学院（西区）
指导教师：
于楠职称：
高级工程师
电子科技大学
继续教育学院
制
网络教育学院
2011年04月10日
毕业设计（论文）进度计划表
日期
工作内容
执行情况
指导教师签字
2月24日至3月2日
选定实践题目，确定指导老师
良好
于楠
3月3日至3月6日
与指导老师见面，进行毕业资料的收集和整理，启动毕业设计
良好
于楠
3月7日至3月11日
提交论文计划
良好
于楠
3月12日至3月16日
课题设计
良好
于楠
3月17日至3月21日
与指导老师见面、中期检查
良好
于楠
3月22日至3月28日
与指导老师见面、课题预提交
良好
于楠
3月29日至4月6日
论文定搞、装订，提交毕业设计（论文）
良好
于楠
教师对进度计划实施情况总评
较好！
严格按计划执行！
签名：
于楠
2011年4月10日
本表作评定学生平时成绩的依据之一。
摘要
市场经济已进入诚信时代，作为一种特殊的资本形态，诚信日益成为企业的立足之本与发展源泉。
风险投资界有句名言：
“风险投资成功的第一要素是人，第二要素是人，第三要素还是人。
”此话足以证明风险投资家对创业者个人素质的关注程度。
在他们看来，创业项目、商业计划、企业模式等都可适时而变。
唯有创业者品质难以在短时间内改变。
创业者品质决定着企业的市场声誉和发展空间。
不守诚信或可赢一时之利，但必然失长久之利。
反之，则能以良好口碑带来不小的收货，使创业渐入佳境。
自信是一切创业的动力。
日本八佰伴集团创始人和田一夫开始时仅经营一家小水果铺，还被一场大火烧得赤手空拳。
但是，在“不摧毁旧的，就不能建设新的”信念支持下，他最终东山再起，成为名噪一时的创业家。
人的意志可以发挥无限力量，可以把梦想变为现实。
对创业者来说，信心就是创业的动力。
要对自己有信心，对未来有信心，要坚信成败并非命中注定而是通过自己努力，更要坚信自己能战胜一切困难！
关键词关键词一电话营销 关键词二风险投资关键词三经济
Abstract
Marketeconomyhasenteredtheintegrityera,asakindofspecialcapitalform,thegoodfaithenterprisehasincreasinglybecomethebaseanddevelopmentfountainhead.Venturecapitalafamousadage:
"riskinvestmentthefirstelementofsuccessisthepeople,thesecondfactorisaperson,thethirdelementorhuman."Thisisproofenoughofventurecapitalistsentrepreneur'spersonalqualityconcerns.Intheirview,businesses,businessplanning,enterprisemode,etc.Canbetimelyandchange.Onlyentrepreneursqualitywithinshorttimehardtochange.Entrepreneursdeterminesthequalityofenterprisedevelopmentspacemarketreputation.Don'tkeepsincerityorcanwinthemoment,butthebenefitsoflostlonginevitably.Conversely,itcanbringalotofreceivinggoodpublicpraise,makecareerbeganinearnest.Self-confidenceisallentrepreneurialmotivation.JapanBaBaiBangroupfounderhetianladybeginsonlyGuoPurunawaterandwasabigfirebarehands.But,in"notdestroyingtheold,cannottheconstructionofanew"faithsupports,hefinallymakeacomebackunder,becomeintotemporaryprominenceentrepreneurs.Canthewillofmanplayinfinitepower,canputthedreamintoreality.Forfoundersbusinessconfidenceisthepower.Tohavetheconfidencetooneself,haveconfidenceforthefuture,alwaysbelievethatsuccessisnotmeanttobethroughtheirownefforts,butmoretobelievehecanwinoveralldifficulties!
KEYWORDoneTelephonemarketingtworiskinvestmentthreeeconomic
目录
第一章什么是电话营销1
第一节电话营销的概括1
第二节电话营销的步骤2
第二章电话营销的常识2
第一节电话营销开场白2
第二节电话营销技巧3
第三章抓住电话营销的落脚点5
第一节电话营销中对产品的陈述5
第二节商机管理和客户6
第四章如何使电话营销在企业中更有效7
第一节电话营销管理给企业带来的益处7
第二节企业营销策略研究8
第五章企业通过电话营销开发客户10
第一节企业需要电话营销人才10
第二节电话营销小妙招11
第三节职业生涯规划13
结束语14
谢辞15
参考文献16
第一章什么是电话营销
第一节电话营销的概括
电话营销是一个较新的概念，烽火专家认为出现于20世纪80年代的美国。
随着消电话营销流程费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。
电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。
电话营销的定义为：
通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地推扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。
成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。
与电话营销相关的词汇很多，直接销售、数据库营销、一对一营销、呼叫中心、客户服务中心等等都是其涵盖的内容。
这些技术侧重的方面各有不同，但目的都是一样的，即充分利用当今先进的通信计算机技术，为企业创造商机，增加收益。
第二节电话营销的步骤
市场营销的客户沟通是面对面的交流实现的，直接面对可以通过对方的神情、目光、动作语言以及语气等等方面判断其心理活动。
电话营销的客户沟通则是通过对方的语音、语气、语速、语言等等方面判断对方的心理活动。
因此，对于电话营销员来说，能够在沟通中引起客户对你的兴趣和好感，了解和掌握客户的心理，赢得客户对你和产品或者服务的信任，是决定电话营销成功的关键。
一般情况下，你要获得成功，切不可忽略了以下几个步骤的逐步深入。
一、电话营销的第一步是准确选定自己的目标客户。
在无数的消费群体中，哪些客户最有可能使用你的产品或服务？
这个筛选过程是十分重要的。
否则，漫无目标的四面出击，拨出再多的电话也可能是徒劳无益的。
在目标客户群中物色客户是效率最高的筛选，营销的效果也最好，所以一定要准确地定位你的目标客户群，从中进一步筛选出合适的客户。
开始拨打沟通电话过程中，成功的第一步是要找对人，如果连有权做决定的人都无法找到，你的销售技能再高也是白费周折。
所以，电话营销员拨出电话的首要环节就是要确认与你对话的人就是你要找的关键人物。
如何判断关键人物呢？
关键人必须具有采购决策权或对决策有重要影响的人物，主要有二个特征。
一是有对需求确定的决定权；二是具有购买产品或服务的决定权和支付款项的决定权。
二、电话营销前必须做好有效的销售准备。
电话营销的沟通过程非常短暂，你只有准备充分才能抓住难得的机会。
而电话营销前的准备工作就像建造大楼的地基，如果地基建造的不坚实，大楼很容易倒塌。
在电话中与客户沟通的结果，与电话营销前的准备工作有很大关系。
即使你有很强的沟通能力，如果准备工作不充分也同样可能达不到预期的效果。
电话营销前的准备工作主要包括几方面：
一是要明确与客户电话沟通的目的。
你的目的是想成功地销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？
一定要明确目的，才能有的放矢。
二是要明确电话沟通的目标。
目标，就是电话沟通需要达到的效果。
目的和目标具有关联性，自己一定要清楚电话沟通的目的和目标，这是两个极为重要的方面。
三是要明确为了达到目的和目标所必须提出的问题。
为了达到目标，需要得到哪些方面的信息，提出哪些方面的问题，这些问题在电话沟通之前必须要明确。
电话沟通是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果你不提出问题，显然是无法得到客户的信息和了解其需求的。
所以，在电话沟通过程中提问的技巧非常重要，应该把需要提出的问题在事前就拟好文稿。
四是假设客户可能会提出的问题并事前做好准备。
在电话沟通中，客户也会向你提出一些问题。
如果你对客户所需要了解的问题心中无数，就应该事前准备好相关的资料，以备不时所需。
在沟通过程中如有问题需要查阅资料，还要要注意千万不能让客户在电话另一端等待太长时间。
三、事前设计好引人注意的开场白。
对电话营销员来说，你的开场白能否引起客户的兴趣，决定着电话沟通的顺畅程度。
因此，设计出一套客户愿意听下去的沟通方案，是电话营销成功的关键。
一个成功的电话营销员，在电话沟通中的前10秒就会抓住客户的注意力，并引发他的兴趣；在30秒内就决定了以后的命运，沟通是就此结束还是继续进行。
四、通过间接关系赢得客户的信任。
如果不能取得客户的信任，销售过程根本就无法进行下去。
无论是在市场营销还是电话营销中，通过间接关系赢得客户信任是最为高效的方法。
因此，在可能的情况下，电话营销员在初次接触客户时，最好是借用第三者或者老客户引路，才更容易取得客户的信任，使谈话进入到一个融洽的气氛中去进行。
五、可能情况下迅速切入正题。
在与客户交流融洽的情况下，电话营销员就要迅速切入谈话正题。
不要认为迅速进入正题会冒犯客户，在工作节奏日益加快的今天，企业界最注重的还是实实在在的效率和利益，你必须尽快地以产品能给他们带来的利益作为谈话的内容，再次激起客户对你的兴趣。
电话沟通的时间本身就是比较短暂的，迅速切入沟通的主题是通话双方最为关注的问题。
所以电话营销员无须害怕或者忌讳迅速进入沟通的正题。
六、必须强调自已和产品或者服务的价值。
电话营销员在描述产品或服务时，应该主动说明产品能够帮助客户解决哪些实际问题，能够为客户创造哪些价值和利益，这样客户才会愿意接受你的产品或服务。
总而言之，在电话营销过程中，自身价值都是销售过程中必须强调的内容，因为这是决定客户是否采纳你的解决方案和发展为成交结果的关键因素。
第二章电话营销的常识
第一节电话营销开场白
一、建立好的第一印象。
别再以"我可以打扰你几分钟吗？
"作为开头，因为它已使用过滥。
一开始先要报上你的姓名，然后再问：
"现在是不是方便？
"事实上，任何时候接到推销电话都是不方便的时间，但是很少有人真的会这么回应。
他们反而会问你为什么打电话来，这就暗示你可以继续说话了。
二、直接、诚实。
如果你真的在进行电话销售，就千万不要说"我不是要推销产品"：
或者"我在进行一项调查"，这就假了。
人都是喜欢或相信诚实的，因此要采取比较诚实而幽默的方式，例如：
"这是一个推销电话，我想你不会挂电话吧？
"根据人们的经验，此时十人中只有一人挂断电话。
三、说明你的优势。
远离无意义的宣言，像"我们的产品及服务就是要让顾客成功"等客套话。
你应该说明你的产品如何能帮助顾客解决问题，如此他才会买你的东西。
你的说明必须涵盖该产品所能解决的2～3个问题。
举例来说，你可以说：
"类似您这样的新顾客告诉我们，我们的产品帮助他们降低了病毒入侵电脑造成损失的机会，减少了因垃圾邮件过多而需要额外增加容量的问题，并且让他们省去了购买新安全软件的费用。
"这些对你的新顾客而言，可能是很重要的。
四、找出顾客的关键问题。
一旦顾客指出他们的首要问题，你就要立刻去了解这个问题。
只有当你彻底了解对方的特殊问题时，你才有可能为他提供解决方案。
五、确保面对面接触的机会。
你可以争取与对方见面的机会，你可以这么说：
"王小姐，如果解决这个问题这么重要的话，我们是否下个星期约个时间见面，我再仔细地向你说明。
"当对方决定与你见面时，电话销售就算完成。
平均来说，这样一通销售电话不到5分钟就可完成。
掌握电话销售上述五则，可以使你克服拔打电话的不安，并可马到成功！
第二节电话营销的技巧
电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国3亿电话用户的时代，电话销售已经越来越显现出起重要性来电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？
在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话销售工作就是一个失败的过程。
一、准备：
心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。
有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。
内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。
另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。
在电话沟通时，注意两点：
注意语气变化，态度真诚。
言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。
二、时机：
打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。
如"您好，张经理，我是**公司的**，这个时候打电话给你，没有打搅你吧？
"如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。
如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法"请问**的手机是多少？
她上次打电话来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助"。
三、接通电话.：
拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报姓名，确认对方的身份后，再谈正事。
例如：
"您好，我是***公司，请问**在吗？
**您好，我是**公司的**。
讲话时要简洁明了。
由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。
四、挂断前的礼貌：
打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，感谢您用这么长时间听我介绍望能给你带来满意，谢谢，再见。
另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。
以表示自己对顾客的尊重。
第三章抓住电话营销的落脚点
第一节电话营销中对产品的陈述
首先是对时间的掌握。
相对于技术陈述，销售陈述应当比较简短，比如公司简介一定不要超过30分钟。
如果还有其他内容，应当事先作好时间分配，并在所有陈述开始前告诉客户陈述的时间和内容的安排，听听他们的意见。
陈述时间的计算有个经验值，就是不管销售陈述还是技术陈述，每一陈述约耗时1.5到2分钟。
当然，这会根据个人习惯和陈述片内容而有所不同。
原则是一般不可以讲解得太简短，否则客户还没有弄明白就到下一张陈述片了，容易产生一种眼花缭乱的感觉。
但也不能太长，否则客户会感觉比较单调和累。
所以不妨按照经验值来测试，然后张陈述的内容多少。
这里同时也引出了另一个技巧，就是在给客户讲之前，一定要自己先预演，甚至多次预演。
如果没有认真地预演过，很容易在实际陈述时出现卡带的现象。
其次是多举例。
要记住，客户对所有陈述内容的接触时间，不过是你讲解的时间。
要让客户记住尽量多的内容，并尽量理解新内容，举例说明是必不可少的。
特别是你为了表明自己和他人不同的地方，一定会有一些特别的论点或技术。
这时，类比是一个非常有效的方法。
如用道路交通比喻网络，用仓库比喻数据库，都是非常形象和有力的。
还要记住，在整个陈述活动中的双向交流是十分重要的。
不管是与客户所谓的目光接触，还是在可能时提及客户或客户的业务，以致于在陈述过程中带着几分激情，都是引起客户关注，增加客户兴趣，促进双向交流的方法。
此外，由于文化差异，国内客户不象老外会随时打断陈述，一般也不要指望有什么分阶段讨论。
所以，要在陈述的最后留够提问和讨论的时间，以集中讨论客户关心的问题。
其中，有三种情况要注意，一是客户提的问题太简单，这时千万不要表现出轻视甚至轻蔑的态度。
要知道，只要是提问，就说明了对你陈述的关注。
而且，轻视是一种让人十分反感的态度。
二是客户提的问题太难，这时也不要慌张，可以直接告诉客户自己拿不准，需要回去查一下才能给一个准确的答案。
三是客户有意刁难，或是同一个人多次问一些让你为难的问题，都说明对方可能是支持你的竞争对手的。
遇到这种情况，不要急。
如果你急了，反而会给客户不好的印象，甚至会帮竞争对手的忙。
可以这么讲：
“您的问题非常好，不过需要比较长的时间来讨论，我们最好下来再详细谈谈这个问题”。
这样既照顾了客户的面子，又不至于被其纠缠于此。
要记住，不管遇到什么问题，在回答前最好要重复一遍，这样既可以避免答非所问，也可以对问题进行“微调”或“引申”，以最大限度地符合自己的利益。
最后，但同样很重要的是对所有装备的检查。
特别是投影仪和麦克风，不要在客户都准备好时才来调校影音效果。
而对于笔记本，最好是有两台（如销售的和技术的）互为备份。
对一些小的细节也要尽可能地注意。
比如，正式的着装可以显示对客户的重视，随意的着装可以显示平易近人，究竟用哪种风格，应当根据公司和解决方案的定位而定。
阿睿在一家号称“贵族产品“的公司工作时，自己一贯随意着装，以显示并不“高高在上”，而对工程师却要求正式着装，以显示对技术的严肃态度。
又如，事先分发陈述稿，可以帮助客户理解陈述内容。
但对于公司的秘密或可能带来法律问题的内容（如对竞争对手的贬低），却又不适合有书面的形式交给客户。
所以是否分发陈述稿，需要根据不同情况而定。
第二节电话营销的技巧
三个阶段：
第一个阶段就是引发兴趣。
引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。
这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。
第二个阶段就是获得信任。
在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的——签约。
这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地赢得潜在客户的信任。
第三个阶段就是有利润的合约。
只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。
这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。
第四章如何使电话营销在企业中更有效
第一节电话营销管理给企业带来的益处
现在一般城市家庭中已经应有尽有，商场中的商品更是玲琅满目。
越来越多的消费者开始重视商品的附加价值，而并不仅仅关注商品的基本功能。
比如该商品能否做到“服务好”、“安心、安全”“节约时间”、“节约费用”等等，消费者要选择那些对自己有意义、有价值的商品。
另外随着信息化的发展，在电视、电话、传真、互联网普及的同时，消费者们也渐渐学会了如何从大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。
这样，消费者不必特意跑到很远的地方，只须在自己家中通过电话、传真、互联网便可以得到所需要的商品及信息。
现代企业，如果像过去那样只是单纯地利用自身的经营资源开发产品，然后卖给那些没有什么选择余地的客户，是难以继续生存下去的。
在用心了解市场需求的同时，还必须考虑指向什么样的客户层，增加什么样的附加价值，通过什么样的信道及媒体进行销售。
也就是说，利用一切可能的机会收集市场信息，并对其进行分析吸收，然后进行扩大再生产，这个过程已经成为企业成功不可缺少的要素。
同时这一过程必须高效率地完成。
另外，进行最适当的顾客相关投资并与特定顾客保持持续发展的关系对现代企业也是非常重要的。
及时把握客户的需求。
现在是多媒体的时代，多媒体的一个关键字是交互式，即双方能够相互进行沟通。
仔细想一想，其它的媒体如电视、收音机、报纸等，都只是将新闻及数据单方面地传给对方，现在唯一能够与对方进行沟通的一般性通信工具是电话。
电话能够在短时间内直接听到客户的意见，是非常重要的商务工具。
通过双方向沟通，企业可通讯时了解消费者的需求、意见，从而提供针对性的服务，并为今后的业务提供参考。
一．为企业增加收益：
电话营销可以扩大企业营业额。
比如象宾馆、饭店的预约中心，不必只单纯地等待客户打电话来预约，如果去积极主动给客户打电话，就有可能取得更多的预约，从而增加收益。
又因为电话营销是一种交互式的沟通，在接客户电话时，不仅仅局限于满足客户的预约要求，同时也可以考虑进行些交叉销售和增值销售更高价。
这样可以扩大营业额，增加企业效益。
二．为企业保护与客户的关系
通过电话营销可以建立并维持客户关系营销体系。
但在建立与客户的关系时，不能急于立刻见效，应有长期的构想。
制定严谨的计划，不断追求客户服务水平的提高。
比如在回访客户时，应细心注意客户对已购产品、已获服务的意见，对电话中心业务员的反应，以及对购买商店服务员的反应。
记下这些数据，会为将来的电话营销提供各种各样的帮助。
通过电话的定期联系，在人力、成本方
升级会员 