某星级酒店前厅部岗位职责及操作程序.docx

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某星级酒店前厅部岗位职责及操作程序

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第一章前厅部组织结构图

ORGANIZATIONCHART1

第二章前厅部岗位职责

POSITIONRESPONSIBILITIESOFF.ODEPARTMENT2-23

2.1前厅部经理F.OManager2

2.2前厅部秘书F.OSecretary3

2.3大堂副理AssistantManager4

2.4前台接待经理ReceptionManager6

2.5前台接待员Receptionist7

2.6预订员ReservationClerk9

2.7总机督导OperatorCaptain11

2.8总机话务员Operator12

2.9首席礼宾司ChiefConcierge13

2.10迎宾员Doorman14

2.11行李员Bellman16

2.12商务中心督导B.CCaptain17

2.13商务中心文员B.CClerk18

2.14商场经理GiftShopManager20

2.15商场员工Seller21

2.16医务室医生InfirmaryDoctor22

第三章前厅部各岗位操作程序

F.ODEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE

第一节前厅部各岗位每日工作内容

F.ODepartmentCheckList24-39

3.1.1前厅部经理F.OManagerCheckList24

3.1.2大堂副理AssistantManager25

3.1.3前台接待经理ReceptionManager27

3.1.4总机/商务中心督导Operator/B/CCaptain29

3.1.5首席礼宾司ChiefConcierge30

3.1.6预定员Preservationist31

3.1.7前台接待Receptionist32

3.1.8礼宾员Concierge35

3.1.9商场员工Seller36

3.1.10总机话务员Operator37

3.1.11商务中心文员B/CClerk39

第二节前台程序与标准

F.OStandardOperationProcedure40-73

3.2.1受理电话预订RoomReservationbyCalling40

3.2.2传真、信函订房RoomReservationbyFax、Letter41

3.2.3来店预订操作RoomReservationontheSpot42

3.2.4变更预订的处理BookingAmendment43

3.2.5散客入住程序FITCheck-in44

3.2.6散客离店程序FITCheck-out46

3.2.7残疾人接待程序HandicappedCheck-in48

3.2.8团队入住GroupCheck-in49

3.2.9团队离店GroupCheck-out50

3.2.10长住客人接待服务Long-stayingGuestsService51

3.2.11更换长住客人房卡Long-stayingGuestsRoom-keyChange52

3.2.12宾客推迟离店DelayCheck-out53

3.2.13处理双锁门，开双锁门RoomDoubleLock54

3.2.14贵重物品寄存HandingSafeDepositChanging55

3.2.15调换房间/调整价格Room/RateChanging56

3.2.16处理折扣HandletheRebateChanges58

3.2.17房间异常报告处理RoomDiscrepancyReport59

3.2.18行政楼层客人接待ExecutiveFloorGuestArrival61

3.2.19行政楼层客人离店ExecutiveFloorGuestDeparture62

3.2.20客房没有准备好RoomnotReadyonArrival63

3.2.21处理宾客留言Messagehandling64

3.2.22查询客人房号RoomNumberInquire65

3.2.23总台物品转送Guest’sArticlesSend/Transfer66

3.2.24VIP信息更改VIPinformationChange68

3.2.25办理房间房租变更手续RoomChargeChanging69

3.2.26房间分配RoomAllotment70

3.2.27房间钥匙管理Room-keyManagement72

3.2.28建立客史档案SetupGuest’sHistory73第三节大堂副理程序与标准

AssistantManagerStandardOperationProcedure74-84

3.3.1贵宾入住VIPCheck-in74

3.3.2接待重要团队宾客VIPGroupCheck-in77

3.3.3展房/介绍酒店ShowRooms/HotelTours78

3.3.4处理宾客投诉ComplainHandling79

3.3.5处理宾客遗留物品HandlingGuest’sPropertiesLeftBehind80

3.3.6处理宾客房门锁失灵RoomlockOutOfOrderHandling81

3.3.7突发事件的处理步骤Urgent/AccidentHandling82

3.3.8处理宾客拒付电话费HandlingtheRefusaltoPaymentforTelephone84

第四节礼宾部程序与标准

ConciergeStandardOperationProcedure85-102

3.4.1迎宾员DoorManStandardOperation85

3.4.2行李员BellManStandardOperation88

3.4.3处理宾客邮件、信件Guest’sPostalItems、LettersHandling95

3.4.4处理宾客物品转交Guest’sArticlesTransfer96

3.4.5一、二楼公共区域寻人服务PublicAreaPagingService97

3.4.6客人行李寄存服务Guest’sLuggageStoreService98

3.4.7提供出租车服务CarRentalService99

3.4.8委托代办服务ConciergeService100

3.4.9资料收集及整理DataCollectandArrange101

第五节总机程序与标准

OperationStandardOperationProcedure103-110

3.5.1接转内外线电话PhoneCallConnectingandExchanging103

3.5.2处理直拨长途电话LongDistanceCallService104

3.5.3前厅部总机免打扰服务DoNotDisturbCallService105

3.5.4叫醒服务Wake-upService106

3.5.5电话咨询服务TelephoneInformationService107

3.5.6电话寻人服务PagingServicebyTelephone108

3.5.7发布天气报告WeatherForecastService109

3.5.8话务台维护与保养MaintenanceofA.B.EEquipment110

第六节商务中心程序与标准

BusinessCenterStandardOperationProcedure111-120

3.6.1接收传真FaxReceiving111

3.6.2接收客人委托向外发出传真FaxSending112

3.6.3提供打字服务TapingService114

3.6.4复印服务CopyingService115

3.6.5代办快件MailExpressService116

3.6.6提供翻译服务TranslationService117

3.6.7提供文件装订服务BindingService118

3.6.8提供电话服务PublicTelephoneService119

3.6.9商务中心设备维护及保养MaintenanceofB\CEquipment120

第七节商场程序与标准

GiftShopStandardOperationProcedure121-124

3.7.1零售商品进货制度StockwithGoods121

3.7.2商场换货服务HowtoHandlingGuestChangingGoods122

3.7.3售后服务AfterSaleService123

第四章前厅部各项管理制度

F.ODEPARTMENTMANAGEMENTSYSTEM125-147

4.1前厅部行为规范TheF.ODeptStaffBehaviorStandard125

4.2前厅部各岗位规章制度TheF.ODeptRegulationSystem129

4.3总台考核条例EvaluationRulesofFrontDesk133

4.4礼宾部考核条例EvaluationRulesofConcierge136

4.5商场考核条例EvaluationRulesofGiftShop139

4.6商务中心考核条例EvaluationRulesofBusinessCenter144

4.7总机考核条例EvaluationRulesofOperator146

第五章前厅部各部门运转表格

F.ODEPARTMENTOPERATEFORM148-185

前厅部组织结构图

ORGANIZATIONCHART

前厅部经理岗位职责

JOBRESPONSIBILITYOFF&ODEPT.MANAGER

一、岗位名称：

前厅部经理

JobName：

F&ODept.Manager

二、岗位级别：

经理

JobTitle:

Manager

三、直接上司：

驻店经理、总经理

ImmediateSuperior:

G.M、R.M

四、下属对象：

接待经理、大堂副理、前厅各岗位督导

ImmediateSubordinate:

ReceptionManager、A.M、F&OCaptain

五、岗位概要：

JobDescription:

直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。

负责对大堂副理、总台、预定、礼宾部、总机、商务中心、商场、医务室各区域和各项对客服务进行指挥协调。

六、主要职责：

PrimaryRsponsibilites:

1、参与挑选前厅员工；

2、负责对前厅员工进行岗前培训、交