某星级酒店前厅部岗位职责及操作程序.docx

1、某星级酒店前厅部岗位职责及操作程序CATALOGUE第一章 前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART 1第二章 前厅部岗位职责POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT 2-23 2.1 前厅部经理 F.O Manager 22.2 前厅部秘书 F.O Secretary 32.3 大堂副理 Assistant Manager 42.4 前台接待经理 Reception Manager 6 2.5 前台接待员 Receptionist 7 2.6 预订员Reservation Clerk 9 2.7 总机督导 Operator Capta

2、in 11 2.8 总机话务员 Operator 12 2.9 首席礼宾司 Chief Concierge 13 2.10 迎宾员 Door man 14 2.11 行李员 Bell man 16 2.12 商务中心督导B.C Captain 17 2.13商务中心文员 B.C Clerk 182.14商场经理 Gift Shop Manager 20 2.15商场员工 Seller 212.16 医务室医生 Infirmary Doctor 22第三章 前厅部各岗位操作程序F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATIONPROCEDURE 第一节 前厅部各岗位每日工作内容

3、F.O Department Check List24-393.1.1 前厅部经理F.O ManagerCheck List243.1.2 大堂副理 Assistant Manager253.1.3 前台接待经理Reception Manager 273.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain293.1.5 首席礼宾司Chief Concierge 303.1.6 预定员Preservationist313.1.7 前台接待 Receptionist 323.1.8 礼宾员 Concierge 353.1.9 商场员工 Seller363.1.10 总机话务员 Op

4、erator373.1.11 商务中心文员B/C Clerk39第二节 前台程序与标准F.O Standard Operation Procedure40-733.2.1 受理电话预订Room Reservation by Calling 403.2.2 传真、信函订房 Room Reservation byFax、Letter413.2.3 来店预订操作 Room Reservation on the Spot42 3.2.4 变更预订的处理Booking Amendment 433.2.5 散客入住程序FIT Check-in 443.2.6 散客离店程序 FIT Check-out 46

5、3.2.7 残疾人接待程序 Handicapped Check-in483.2.8 团队入住 Group Check-in 493.2.9 团队离店 Group Check-out503.2.10 长住客人接待服务 Long-staying Guests Service513.2.11 更换长住客人房卡Long-staying Guests Room-key Change 523.2.12 宾客推迟离店Delay Check-out533.2.13 处理双锁门，开双锁门 Room Double Lock 543.2.14 贵重物品寄存 Handing Safe Deposit Changing

6、553.2.15 调换房间/调整价格 Room/Rate Changing 563.2.16 处理折扣 Handle the Rebate Changes 583.2.17 房间异常报告处理 Room Discrepancy Report593.2.18 行政楼层客人接待 Executive Floor Guest Arrival 613.2.19 行政楼层客人离店 Executive Floor Guest Departure 623.2.20 客房没有准备好 Room not Ready on Arrival 633.2.21 处理宾客留言 Message handling 643.2.2

7、2 查询客人房号Room Number Inquire653.2.23 总台物品转送 Guests Articles Send/Transfer 66 3.2.24 VIP 信息更改 VIP information Change 683.2.25 办理房间房租变更手续 Room Charge Changing 693.2.26 房间分配 Room Allotment 703.2.27 房间钥匙管理Room-key Management 723.2.28 建立客史档案Set up Guests History 73第三节 大堂副理程序与标准Assistant Manager Standard O

8、peration Procedure74-843.3.1 贵宾入住 VIP Check-in743.3.2 接待重要团队宾客 VIP Group Check-in773.3.3 展房/介绍酒店 Show Rooms/Hotel Tours783.3.4 处理宾客投诉Complain Handling 793.3.5 处理宾客遗留物品 Handling Guests Properties Left Behind803.3.6 处理宾客房门锁失灵 Room lock Out Of Order Handling 813.3.7 突发事件的处理步骤 Urgent/Accident Handling82

9、3.3.8 处理宾客拒付电话费 Handling the Refusal to Payment for Telephone84第四节 礼宾部程序与标准Concierge Standard Operation Procedure85-1023.4.1 迎宾员 Door Man Standard Operation853.4.2 行李员 Bell Man Standard Operation883.4.3 处理宾客邮件、信件 Guests Postal Items、Letters Handling953.4.4 处理宾客物品转交 Guests Articles Transfer963.4.5 一、

10、二楼公共区域寻人服务Public Area Paging Service973.4.6 客人行李寄存服务 Guests Luggage Store Service983.4.7 提供出租车服务 Car Rental Service993.4.8 委托代办服务Concierge Service1003.4.9 资料收集及整理 Data Collect and Arrange101 第五节 总机程序与标准Operation Standard Operation Procedure103-1103.5.1 接转内外线电话 Phone Call Connecting and Exchanging103

11、3.5.2 处理直拨长途电话 Long Distance Call Service1043.5.3 前厅部总机免打扰服务 Do Not Disturb Call Service1053.5.4 叫醒服务 Wake-up Service1063.5.5 电话咨询服务 Telephone Information Service107 3.5.6 电话寻人服务 Paging Service by Telephone1083.5.7 发布天气报告 Weather Forecast Service1093.5.8 话务台维护与保养 Maintenance of A.B.E Equipment110第六节

12、 商务中心程序与标准BusinessCenter Standard Operation Procedure111-1203.6.1 接收传真 Fax Receiving1113.6.2 接收客人委托向外发出传真Fax Sending1123.6.3 提供打字服务 Taping Service1143.6.4 复印服务 Copying Service1153.6.5 代办快件 Mail Express Service1163.6.6 提供翻译服务 Translation Service1173.6.7 提供文件装订服务 Binding Service1183.6.8 提供电话服务 Public

13、Telephone Service1193.6.9 商务中心设备维护及保养 Maintenance of BC Equipment120第七节 商场程序与标准Gift ShopStandard Operation Procedure121-1243.7.1 零售商品进货制度Stock with Goods1213.7.2 商场换货服务How to Handling Guest Changing Goods1223.7.3 售后服务After Sale Service123第四章 前厅部各项管理制度F.O DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEM125-1474.1 前厅部行为规

14、范 The F.O Dept Staff Behavior Standard125 4.2 前厅部各岗位规章制度 The F.O Dept Regulation System1294.3 总台考核条例 Evaluation Rules of Front Desk1334.4 礼宾部考核条例 Evaluation Rules of Concierge1364.5 商场考核条例 Evaluation Rules of Gift Shop 1394.6 商务中心考核条例 Evaluation Rules of Business Center1444.7 总机考核条例 Evaluation Rules

15、 of Operator146第五章 前厅部各部门运转表格F.O DEPARTMENT OPERATE FORM148-185前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART前厅部经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF F&O DEPT.MANAGER一、 岗位名称：前厅部经理Job Name： F&O Dept.Manager 二、岗位级别：经理Job Title :Manager三、 直接上司：驻店经理、总经理Immediate Superior:G.M、R.M四、 下属对象：接待经理、大堂副理、前厅各岗位督导 Immediate Subordinate:Reception Manager、A.M、F&O Captain五、 岗位概要：Job Description:直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。负责对大堂副理、总台、预定、礼宾部、总机、商务中心、商场、医务室各区域和各项对客服务进行指挥协调。六、 主要职责：Primary Rsponsibilites:1、 参与挑选前厅员工；2、 负责对前厅员工进行岗前培训、交