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邮政电力行业合作项目方案
2011年全国邮政大客户工作座谈会项目策划方案之十三
福建邮政电力行业合作项目方案
福建省邮政公司
为拓宽合作领域，提高合作层次，福建邮政特针对福建电力取消电费走收及提升服务水平两大诉求策划服务方案。
一、项目背景
2010年开始，福建省电力公司计划逐步在全省范围内取消走收，近200万户用电户在取消走收的范围之内，其中大部分分布在农村地区。
电力这一关系到国家能源安全和国民经济命脉的重要部门在推行新政的同时，如何解决边远地区电力缴费难题，如何保障资金的时限和安全，如何更好地履行普遍服务的基本职能等一系列问题，成为整个社会关注的焦点。
福建省邮政公司在服务电力缴费业务领域有较好的合作经验，自2007年开办代缴电费业务以来，邮政凭借网点优势和良好的服务迅速打开局面，2010年，全省用电户代收达186万户、2230万笔，代扣达78万户、936万笔，全年代缴电费金额达60.1亿元。
随着福建邮政渠道建设的不断升级，为百姓提供的缴费方式日趋丰富多样，在帮助电力解决缴费问题，提升服务水平和社会美誉度等方面具有相当广阔的发展空间，其“三流合一”的资源优势更是其他服务商所无法比拟的。
福建邮政有信心、有能力服务好电力取消走收后的收费问题。
二、现状分析
（一）取消走收用电户分布情况
2010年全省待取消走收的用电户为162.5万户，主要分布在除厦门和三明外的其他7个地市，具体分布情况如下表所示：
序号
地区
还未取消走收的用电户数（万户）
1
漳州
51.5
2
福州
42.9
3
泉州
35.5
4
宁德
13.1
5
南平
10.4
6
龙岩
6.5
7
莆田
2.5
8
三明
0.06
9
厦门
0.02
合计
162.48
漳州、福州、泉州三个地市的计划取消走收用电户数合计为129.9万户，占总数的80%，是工作的重点。
同时这三个地市相对发达，采取多种形式解决收费问题比较易于推广。
（二）邮政网点覆盖情况
邮政网点主要有邮储网点、邮政营业网点和邮政便民服务站三种形式，全省数量分布如下：
地市
乡镇数
行政村数
邮储网点
其中农村
邮政网点
其中农村
便民站
其中农村
网点总数
其中农村
农村覆盖率
福州
16
2394
118
41
236
886
789
33%
厦门
9
884
533
1030
552
194%
宁德
1
39
1
293
14%
莆田
52
929
48
9
61
48
481
263
590
320
35%
泉州
7
246
3449
1593
74%
漳州
1
75
114
931
462
1203
623
37%
龙岩
127
1764
83
36
128
112
871
435
1082
583
33%
三明
9
17
8
359
21%
南平
125
1614
142
68
149
12
37
27%
合计
841
1465
11715
5549
38%
全省邮政网点共有11715个，其中农村网点5549个，行政村覆盖率达38%，邮政在农村地区的网点优势显而易见。
同时，在取消走收的关键地区漳州、福州、泉州，农村网点覆盖率分别为37%、33%和74%，邮政服务的网络基础相当扎实，而目前邮政实施的“一村一站”工程，使邮政服务电力取消走收的前景更加开阔。
（三）现有缴费渠道
除电力自有网点以外，目前乡镇和农村电力缴费主要有以下几种方式：
1.各银行代扣代收
银行网点一般只布到乡镇一级，农村用电户需长途跋涉，到镇上缴费，且由于网点数量较少，电费收缴高峰期常出现排长队的情况，十分不便。
同时农村用户不习惯代扣或预存，喜欢按月按实缴交，导致窗口服务压力大，余额沉淀少，效益较低，许多银行都有抵制情绪。
2.邮政支局代缴
用电户可在邮政支局现金缴费，邮储对支局进行网络支撑，提供相同的查询服务，但由于各地宣传不够，这一途径目前应用面相对较窄。
3.邮政便民服务站
邮政便民站在农村市场推出后，取得了很好的反响，目前处于市场培育引导期。
存在的问题是对商铺资金链要求严格，且酬金偏低，加盟店的经营压力大，同时在农村用户中的宣传力度需要进一步加大。
4.电费充值卡
制卡成本较高，且农村留守人员文化层次较低，不会操作充值卡，这一方式目前只作为补充，没有在全省大范围推广。
5.农村电工走收
这是农村居民目前最喜爱的电力缴费方式，符合居民“足不出户、明白消费”的消费习惯，但是存在资金安全隐患。
如何以最接近却更安全的方式解决农村缴费问题，是我们思考的重点。
三、目标市场及目标客户
（一）目标市场
全省计划取消走收的区域，漳州、福州、泉州、宁德、南平为重点区域。
主要集中在乡镇和农村地区，其中农村市场由于地域及网络的因素，是项目的核心目标市场。
（二）目标客户
全省计划取消走收的用电户，主要是乡镇及农村居民，鉴于乡镇电力缴费方式相对丰富，因此服务重点是农村居民用电户。
由于大约40%的农村青壮年外出务工，留守的大多是老弱妇孺，因此这部分重点目标客户的特点是文化水平低，消费习惯保守。
四、项目目标
从2010年起，计划用两到三年的时间，邮政配合电力逐步在全省全面取消电费走收方式，其中2010年完成总计划的40%，2011年完成50%，2012年实现全面取消。
其中，通过邮政渠道代收的占比超过80%。
五、服务方案
针对电力取消走收的目标客户，结合邮政自身特点，我们计划从提升现有服务和创新渠道建设两方面来解决电力取消走收后的缴费问题，根据区域的不同，主要采取以下服务方式：
（一）乡镇区域
乡镇区域指以乡镇为中心，半径5公里以内的区域，这一区域人口较为密集，附近村民往来集镇较为频繁，邮政主推以下三大服务方式：
1.邮储代扣代收，重点引导代扣
在优化邮储服务的同时，通过与电力合作开展促销活动引导居民采用折/卡代扣的方式，减轻窗口压力。
例如，开展“预存送礼”活动，客户开通电费代扣业务或预存电费均有礼相送，礼物可采用交易积分、实物礼品、对账短信优惠等方式，并在网点及村委会做好宣传。
2.电子化支局现金缴费
乡镇邮政网点的业务饱和度一般较低，要利用这部分窗口资源，要加大对电子化支局也能缴费的业务宣传，引导用电户到支局窗口现金缴费。
3.邮政便民服务站缴费
电力缴费高峰期，邮政便民服务站是强有力的支撑手段。
目前全省各乡镇所在地基本覆盖了邮政便民站，能为百姓提供查询和缴费服务，深受欢迎。
同时，在乡镇区域布放的便民站，除电力以外的其它服务功能较农村更有用武之地，加盟商的酬金收入基本能高于其成本开支，较少出现难以为继的现象，还能为其商铺增加客流量，因此，加盟商较有积极性。
在这一区域，邮政便民站有较大的发展空间和市场潜力，应积极引导用电户转变消费模式，使用便民站进行缴费。
（二）较发达的农村地区
较发达农村地区指以乡镇为中心，半径5—20公里的农村，或者居民在1000户以上且分布较为集中，交通比较便利的农村地区。
该地区我们建议主推以下方式：
★大力宣传推广邮政便民服务站缴费方式
地区
1000户以上行政村数
设置在1000户以上行政村的现有便民站数
覆盖率
福州
330
313
95%
厦门
77
90
117%
宁德
159
141
89%
莆田
288
193
67%
泉州
609
1309
215%
漳州
147
132
90%
龙岩
96
281
293%
三明
355
170
48%
南平
194
55
28%
合计
2255
2684
119%
全省邮政现有9435个便民服务站，其中农村便民站有4218个，而位于1000户以上行政村的便民站有2684个，大部分地区覆盖率达到90%以上，邮政便民站在这些区域的服务优势相当明显。
农村用电户可到就近的便民站缴纳电费，可用现金缴费，也可利用银行卡（部分农民手中已有发放粮补款和家电、汽车下乡补贴款的邮政绿卡）刷卡缴费。
便民站由当地邮政和电力共同选点，可选择小卖部、村委会或农村电工加盟，邮政免费提供加盟商使用入账汇款归集营业款，也可在较大的行政村布放商易通，方便加盟商的资金往来。
此外，邮政便民站还可以代为收集农村用电户的详细名址信息，凭借其网络优势，使电力公司支付较少的成本就能完善用户数据库。
（三）偏远的农村地区
偏远农村地区指距离乡镇20公里以上，或者居民分布十分分散，行政村本身直径超过15公里的农村地区。
这一区域交通相对不发达，居民生活方式较为守旧，常住人口的流动性也较低。
针对这一区域，我们在对有条件的村布放邮政便民站的基础上，主推两大补充服务方式：
1.利用移动式便民服务站实现上门收缴
在移动GPRS网络能够覆盖到的区域，可利用移动式便民服务站定期上门收取电费，这一方式较符合偏远农村的消费习惯。
具体操作是：
以乡镇为单位，测算无法布放固定便民服务站的偏远行政村，将其整合归类，包干给邮政投递人员或电力原有走收人员，一个人负责几个行政村，以保证收益。
上门收款人员携带移动式便民服务站终端，利用自己的邮储银行卡代村民交缴电费。
该方案能有效解决边远地区缴费难的问题，值得深入探讨。
2.代售电力充值卡
依托邮政便民站或邮政村邮员代售电力充值卡，具体做法是代办点或代办员提前向电子化支局要数，支局负责向当地供电所请领并配送，必要时代办人员可帮助用电户使用电话充值。
考虑到农村居民的文化水平以及制卡成本，建议该方法只在小范围使用，作为补充手段。
六、推进措施
电力取消走收工作时间紧，任务重，需要尽快拿出方案，分层实施，合力推进，具体措施如下：
★地市层面
（一）联合调研，共同选点
借鉴部分市局的先进做法，以市、县为单位，邮政与电力联手开展调研，对适合当地电力缴费的模式进行摸底，测算邮政需要增设的便民站数量，探讨联合配置资源的模式，并实地考察，共同选择合适的加盟商，做到心中有数，为全面铺开打好基础。
（二）选取试点，培育典型
每个地市都因地制宜选取若干条件较成熟的行政村作为试点，试点由电力与邮政双方共同选取，通过三个月的运行，总结好的经验做法，发现共性的问题，提出解决方案，为其他地区提供借鉴。
（三）经验复制，全省推广
各地邮政与电力从试点工作中总结分析，进一步完善合作方式，明确邮政服务农村电费收缴的可推广模式。
通过联合召开现场会等方式，在全省全面铺开。
★省级层面
（一）加强沟通，认真研究
省邮政和省电力就取消走收及今后的深入合作展开探讨，双方分管领导会晤，明确合作方向；双方经办部门就合作的具体政策、资源配置、成本费用展开深入研究，拟定合作的总体方案。
（二）层层联动，合力推进
省级邮政和电力要做好对下的指导和要求，双方企业都要建立省、市、县、乡镇四级联动机制，并通过联合召开视频会议、深入基层调研等方式，共同推进项目试点和推广工作。
（三）建章立制，保障有力
省级邮政和电力的经办部门要共同商讨、建立一系列规章制度，来保证项目的有序运行。
主要是建立以下四大体系的规范性文件：
1.服务规范体系
一是通过调研确定具体的服务考核指标，并调整资源配置程度对服务指标的制约力；二是草拟邮政代缴电费“对外服务承诺”，在相应窗口张贴；三是建立联合的客户咨询投诉平台，健全服务质量考评体系。
2.成本价格体系
双方深入开展以成本分析、优化网络为核心的成本效益分析工作，通过测算，进一步明确双方共同的资源调配程度，建立适合发展的价格体系，可在各地因地制宜的基础上，逐步形成全省统一的价格体系。
3.风险控制体系
要共建风险控制机制，针对项目引发的资金安全和人身安全，一是尽量引导电子化方式规避资金风险；二是通过为重要环节和重点人员投保来转移风险；三是建立严格的内控制度，制定系列管理办法，通过监督检查、内部审计来降低风险。
同时，双方要签订项目合作协议，规定双方的权利义务及合作时间，实现战略性合作，规避沉没成本。
4.考核评价体系
双方共建考评组，并拟定评价办法，定期予以考核评价，对项目推进先进单位和个人予以表扬奖励，促进项目向纵深发展。
案例点评：
福建省邮政公司在对大客户维护和跟踪过程中，抓住省电力公司取消电费走收的业务变化机会，针对性的提出解决方案，真正体现了从客户利益出发的邮政服务宗旨。
该策划方案的借鉴之处有：
1.项目背景简要清晰
项目背景清晰的表述了策划方案的切入点，针对对象和需要解决的问题，也清晰阐述了福建省邮政公司的服务优势。
2.需求分析具体全面
策划方案对电力公司的需求分析具体明确，对邮政服务的网点服务能力描述准确，并对邮政可提供的各种服务方式的优缺点进行了具体分析，为制定方案策划做好了基础。
3.目标市场明确
根据省电力公司的业务变化分析，确定了该策划方案服务的目标市场，目标消费群清晰，使方案设计具有明确的目标。
4.服务方案具体，针对性强
根据不同的服务范围的居民消费特征和经济环境，结合邮政的服务能力和不同业务特点，分别设计了不同的服务策划方案，市场定位准确，服务方式具体、灵活，具有一定的针对性。
5.实施措施具体，可行
从省、地市层面设计了具体的推进措施和方法，并对推进实施工作进行了阶段性的划分，多角度的规范和设计，具有较强的可操作性。
从该策划方案的整体设计来看，福建省邮政公司对该项目进行了大量的调查和充分的准备工作，项目策划整体设计紧凑，方案设计具体可操作性强，是一篇优秀策划方案。
但是，该方案的实施还要注意以下几点：
1.在方案中对客户和邮政的效益分析不够，需要完善；
2.要尽快落实“一村一站”工程和便民网店的测算和走访工作；
3.实施中各级管理部门要做好协调管理工作，要充分体现邮政服务的便民性。
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