医院客户服务细则及制度样本.docx
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医院客户服务细则及制度样本
医院客户服务部服务细则
一、客户服务工作的重要意义
观念一:
客户服务人员是医院递给顾客的第一张名片。
名片的版面（形象气质、言谈举止、礼仪规范）——代表主人的品位。
名片的内容（服务意识、处事能力、沟通质量）——彰显主人的身份。
观念二:
”客户服务”是医院流程链上的润滑剂。
客户服务部是培养中高层管理骨干的摇篮。
一个不热爱客服工作的人,一定是对发展前景没有做过规划的人:
一个在岗位上妄自菲薄的人必定是一个不懂得抓住机会的人。
在在五洲投资集团所辖的任何医院,只有对生活充满激情,对成功充满向往的人才适合从事客户服务工作。
二、客户服务人员的角色定位
观念三:
以本色做人,凭角色做事,靠特色发展。
高级迎宾:
指引消费、解答疑难、提供咨询、协办手续
公关大使:
形象展示、投诉受理、现场协调
通讯专家:
客户识别、信息传递
市调高手:
信息识别、信息收集、（对外:
客户反馈信息分类;对内:
服务质量信息汇总。
）
销售代表:
促进销售（直接销售:
如办理各种卡,间接销售;销售医院的形象和服务。
服务标兵:
最具可视性的服务细节,最具特色的服务体验。
医生助理:
有技巧地配合医生完成接诊服务工作。
观念四:
只有具备高尚品格和生活品位的客服人员,才够资格为客户提供品质化服务。
”客户服务”中的微笑服务、优质服务和品质化服务具有不同的内涵和外延续。
微笑服务是服务业的基本要求,强调服务态度。
优质服务强调的是主动满足顾客需要。
品质化服务强调的是发现客户需求、创造客户需求并个性化的满足客户需求,尽量让客户有被感动的体验经历。
五洲客户服务需要的是”品质化服务”。
三、医院客户服务核心理念
观念五:
真心呵护,真情流露,真诚奉献,创造独具魅力的医院品质化服务。
1、在合适的时间、以合适的角色、用合适的方法,为顾客提供最合适的服务,让顾客得到被感动的体验。
这就是五洲”品质化”服务的核心思想。
2、品质服务的对象有外部客户和内部客户之分:
消费者、经销商等都属于外部客户。
服务流程和业务流程的下一道工序就是服务的内部客户。
只有处处把品质服务看成一种习惯,只有发自内心地做到对内对外一个样,才能让品质服务的思想迅速转变为强大的生产力。
视客户为老师,给予至高无上的尊重;
视客户为朋友,给予推心置腹的交流;
视客户为亲人,给予无可挑剔的呵护;
视客户为战友,给予尽心尽力的帮助;
让顾客享受并传递独具医院的品质化服务!
四、医院客户服务人员必备素质
1、高度的责任心:
一切以工作以”满足客户需求和维护医院形象及利益”为中心。
正确评估和处理个人利益与集体利益。
2、强烈的事业心:
从大处着眼,从小处手。
相信自己的选择,忠于自己的事业。
3、积极的进取心:
学习工作化,工作学习化,锐意进取,不断提高自己的综合实力。
人与人之间竞争的实质是:
看谁学习的更快。
4、宽博的仁爱心:
学会感恩,学会换位思考,学会从”仁爱”中寻求工作的乐趣和生活的意义。
让你的每一个微笑都是会心的,每一次服务都是充满爱心的。
五、医院客户服务人员工作内容（见职务说明书）
六、医院客户服务人员工作技巧
1、给客户留下良好的第一印象
2、找准机会博取客户对你的信任
3、让客户感觉得到你总是在为她着想
4、陪同客户的整个过程中你必须一直巧妙地做两件事:
一是保持和强化客户对你的信任,二是鼓励客户对抗病魔,适时缓解客户的紧张情绪。
5、在带领客户进入医生办公室时,要注意提帮助提升医生的形象,强化医生的权威性。
6、客户服务人员在带领客户交费时要注意处理各种突发性事件。
7、客户服务人员在解决客户咨询时要注意处理各种疑难问题。
8、在处理客户纠纷时要注意各种处理技巧。
七、医院服务言行规范
（一）、语言优质服务总述
语言是人际交往的工具,不但仅取决于我们说了什么,还取决于怎么去说。
词汇的运用,语调的高低都决定着说话人投入情感的多少;医务人员与患者的交流,不但仅是对病情的探讨,还是心灵的交汇。
与健康人相比,患者对于医务人员的语言显得更加敏感,如果我们能合理地运用语言技巧,不但会使患者感受到温暖、愉快,而且还有利于疾病的康复。
1、语言优质服务基本要求
语言选择:
根据患者的语言习惯,医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流,让患者有一种亲切感,有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持,同时也树立患者对本院的良好印象,提高患者对本院的满意度与信任度。
鉴于本院”专业、时尚、品质”的经营理念,要求医务人员一律使用普通话。
音调:
语音要轻柔,吐词要清楚;语调呈升调,让患者从语调中体会到你的热情,忌一句话前半部分清楚洪亮,后半部分声音模糊微弱。
语速:
语速适中,节奏感要强;对于老年患者和语言有障碍的患者,要更耐心地倾听,交流语速尽量缓慢。
有时需要配合对方的语速和语调,（对急性人,说话语调偏重语速稍快;对慢性人,语速尽量放慢）
2、常见的礼貌用语
（1）、常见交谈用语
问好类:
您早、早上（中午、晚上）好。
道歉类:
请您稍等/让您久等了,对不起;实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说,有事我们尽力会为您解决。
（提示,当患者提出在检查、治疗中出现具体问题时,一般不得随意道歉,应向上级反应,这时可使用以下话术:
”谢谢您的意见,我会把您的意见及时向上级汇报”）
接待类:
请问,有什么需要帮忙吗?
/我能帮助您吗/请坐、请到这边来/您哪里不舒服?
/让您久等了。
道别类:
不用客气,这是我应该做的;请您按时吃药,有疑问随时和我们联系;您某月某日需要复诊,到时侯请您与您的主诊医师联系;请您按时来复诊,请慢走,祝您早日康复!
/祝您健康,请慢走。
特殊问候:
”新年好!
”、”节日快乐!
”、”生日快乐”、”周末愉快!
”
（2）、常见的称呼用语:
一般称呼:
先生、女士、同志、师傅、阿姨、小朋友、凡做治疗检查或住院的患者,应称呼其全名,以防差错,但不要直呼患者的床号。
得知患者身份时特殊称呼:
首长、经理、主任
（3）、交谈时的注意事项
交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并经过点头表示理解患者;
严禁在患者面前大声说笑,手舞足蹈,适当使用肢体语言;
讲话时,”请”、”对不起”、”您”、”谢谢”、”不用客气”等礼貌用语要经常使用;
不要随意打断患者的话题,如果患者讲话抓不住主题,应引导患者向自己需要了解的话题转变,不宜说”够了,我知道了”之类的语言。
总之,在医院应提倡文明热情”五声”:
迎接声、称呼声、关心声、致歉声,送别声;杜绝粗俗冷淡”五声”:
蔑视声、烦燥声、否定声、斗气声、争吵声。
（二）、行为优质服务总述
1、仪表
基本要求:
规范、整洁、职业化。
（1）、工作服整洁、无污渍、勤换洗,适体平直,有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
（2）、衬衣不露在工作服外,不卷裤挽袖,男士夏天不穿短裤上班,女士不穿拖鞋上班。
（3）、正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。
（4）、上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环,不留长甲,不染指甲,头发不披肩,化淡妆。
发型大方,不染发,不用异味发油,短发前不及眉,旁不遮耳,后不交领,长发一律按盘起。
男士不留长发,不蓄胡须。
2、仪态
基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。
站姿
躯干:
抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、臀紧、颈直、颌收。
面部:
微笑、目视前方、面部肌肉放松。
精神饱满,保洁面部清洁及淡妆形象。
四肢:
两臂自然下垂,两手伸开,手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处,右手在左手上方。
两腿绷直,两脚跟并拢,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。
忌:
抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。
坐姿
上身端正挺直,两肩稍后展,女性还要两腿并拢后收。
入座离座动作要轻,避免座椅倾倒震动或发出响声。
双脚着地,两腿内收、两脚平行。
忌:
身体扭曲、趴在桌上、双手抱胸、依靠它物;
一双胳膊架在椅背上,翘二郎腿;
脱鞋,将脚放在桌上或凳上。
行姿
上身保持正确的姿势,身体重心不偏不倚,两臂前后自然均匀摆,不东张西望。
动,女性前摆时还要肘微屈,不甩手臂,后摆时不甩手腕,昂首、挺胸、收小腹、步速略快。
行走时步伐适中,女性宜小步。
不宜大步流星或在走廊内奔跑,或脚拖着地行走;
几人同行,不要大声嘻笑,或并排行走,以免影响患者通行;
狭窄处主动为患者让道,不可抢行;
走路时,不可哼歌曲、吹口哨或跺脚,保持楼道肃静;
走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行,不宜在走廊中间大摇大摆;
工作需要快步行走时,上半身保持平稳,两脚步幅不过大,频率不过高,舒展自如,略带轻盈。
（三）、门诊优质服务
服务台服务
客服人员是患者对医院的第一印象,她们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。
1、面带微笑,规范坐姿站姿,热情礼貌,接待患者时站立,耐心回答患者询问,正确引导患者到各科就诊。
切忌在服务台看书报,吃零食,照镜子,发短信及做其它与工作无关的事宜。
2、桌面物品摆放整齐,保洁良好的清洁卫生,不摆放与工作无关的其它物品。
3、客人咨询时要语言规范,态度和蔼,微笑服务,无不耐烦情绪。
若需要客人签字或登记时,要使用礼貌用语,要主动给客人致谢。
指引挂号服务
1、门口迎宾:
随时保持门口有至少两名迎宾,依次递补。
客人进门时,门口迎宾应齐声说:
上午好/下午好/晚上好,说毕其中一人迎上前去进行引导式问候:
请问有什么需要帮忙吗?
客户离开医院出门时,迎宾应齐声说:
请慢走,祝您健康。
2、介绍医院:
迎宾客服在短时间内识别客户意图,若是复诊病人,请客人直接到相关科室复诊,做必要的指引。
若是很熟悉的复诊病人或老客户,可适机说:
您今天看起来气色不错。
若发现客户是医院的会员,则一定要说一句:
”您是我们尊贵的会员,很荣幸为您服务”。
若客户是第一次来医院,则不一定要迅速带客户到挂号台挂号,最好花3—5分钟为客户介绍医院。
重点介绍:
医院背景实力,技术实力、设备实力,服务对象（伺机）。
可引导客户参观一楼文化墙、专家墙。
在此过程中建立客户对医院的信任度,并了解其真实的就诊目的,以及其它重要信息。
3、安排挂号:
了解客户的真实意图后引导其准确挂号,挂完号后,必须将客人送至一楼楼梯或电梯口（此过程中要强调持ID卡终身免挂号费等相关事宜）,帮助其打开电梯,礼貌道别。
客人上楼后,则经过对讲机通知相关楼层客服在楼梯口接待。
完成挂号指引服务后,迎宾客服自动回到一楼大门口,准备迎接下一位客户,这样,我们在一楼就真正实现了一对一服务。
功能科导诊服务
1、发现客户有功能科检查需求时,主动迎上前去,使用用礼貌语言询问其是否需要帮助。
”您好,请问需要帮忙吗?
”。
如果客户需要做相关检查,则接过客户的检查申请单,迅速了解其所要检查的各类项目,并按检查项目的特点安排好检查的先后顺序,并详细告诉客户即将要检查的内容、意义、注意事项,并安排客户按秩序排队等候。
若在功能科检查等候区有人因单个检查时间过长而有怨言时,要及时、真诚地做好解释工作。
”请您稍等一下,我们的专家责任心非常强,她得把每一个患者检查的非常仔细,当您一会儿进去做检查时,专家一样会非常非常认真,也得花较长的时间,希望您能够理解,再稍等一会儿,很快就轮到您了”。
此时可视情况跟客户聊聊天,分散一下其注意力,也能够提供杂志书报供客户打发时间。
2、安排功能科检查时,特别是一个人需要做多项检查时,一定要根据拟检查项目的特点及现场的排队情况安排好先后顺序。
特别要看清客户所有的检查项目,不能盲目地为客户提供餐饮服务。
更不得让客户花冤枉时间。
让客户经过你的合理安排,感受到我们流程的顺畅与科学,服务的便捷与细致。
3、客户检查完毕走出检查室时,一定要告诉客户取报告的时间和地点。
当客户取完报告后,一定要强调其把报告拿给门诊主诊医师看,告诉其这样做的重要性。
并指引其到达门诊的方向,同时与门诊的客户人员取得联系,让其做好迎接并引导就诊服务。
4、若遇到VIP客户前来就诊,应优先考虑就诊,若有其它客户有异议,要及时做好解释工作。
”五洲是一所会员制,会所式的医院,开展VIP优先服务,如果将来你加入五洲会员,您也同样会得到这样的尊贵服务”。
一楼咨询服务
1、客户到一楼大厅咨询一项疾病时,客服人员要主动为其提供专业的咨询服务。
尽量了解其真实需求,最后准确引导其挂号,进入挂号就诊流程。
2、若客户咨询的较多,但明显又不愿意挂号者,声称到处转转时,客户人员敏锐地识别其其身份,重点观注其行为,并通知其它客服人员注意观察客户之言行,必要时通知保安室注意监控。
一旦发现其有不正常行为,要及时制止并迅速上报。
3、若客户询问整形类项目时,客服人员做简单的介绍（实力、专家及业务开展情况）后立即引导其到整形美容科接受专业咨询。
4、若客户询问产科类项目时,客服人员做简单的介绍（实力、专家及业务开展情况）后立即引导其到孕妈咪私人保健中心接受专业咨询。
5、若客户咨询会员卡等促销卡的办理时,则引导其至客户服务中心咨询。
各楼层现场服务
1、各楼层服务人员尽量固定在自己的服务区域,随时观察门诊大厅及门口的人流动态,主动搀扶年老体弱患者,为行动不便的患者提供轮椅,协助就诊,取药,检查等。
2、接到初诊客户时,请客户在等候区稍作休息（不宜盲目给患者提供饮水等）,客服人员到相应的医生诊室简要向医生说明情况（包括患者信息）,提醒医生做好接诊准备,然后到等候区请客户进入医生诊室。
进入诊室后,客服人员向病员介绍医生,安排其坐下咨询,然后出门。
3、带领客户到收银强交费时,要帮助客人看清单子,带至交费台简要交待后,则与交费客人保持适当的距离。
不要盯着客人的钱。
但也不要离开客人太远,若交费过程中出现突发性情况下,客服人员应协助收费人员及时处理。
在此过程中,客服人员要做好几个工作:
（1）、对于不太信任医生,对是否交费下不了决心者,客服人员要有技巧地鼓励客户,要给出其在本院交费治疗的理由。
（2）、对于交费时发现钱不够时,准备找理由离开者,客服人员应引导其再次到主诊医生处,由医生与患者进行再沟通。
（3）、交完费后在现场埋怨医院收费贵等问题时,要及时与客户沟通,并迅速将其带离客户较多的地方,并及时与下一个环节的服务单位进行沟通。
（4）、及时处理客户投诉。
遇到客户投诉,特别是在现场吵闹者,应先将其带到较为安静的地方,问清相关情况,有技巧性地与顾客沟通。
自身无法处理者,通知部门经理处理。
切忌有客户吵闹时,较多的客服人员一起去劝说客户。
（四）、客服人员语言行为规范
项目
语言
行为
患者进入门诊大门
您好,（或您早、上午好、下午好、晚上好）,（对初诊病人）请问需要什么帮助?
/我能帮助您吗?
双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑
抢救病人（对家属）
（对家属）您不用难过,我们会尽最大的努力
搀扶家属、轻拍肩背以示安慰
急诊病人
您好,请问需要什么帮助?
/我能帮助您吗?
轻快准确地协助患者拿药、行李
老年、行动不便患者
（称呼）,小心路滑,不用急,慢慢走
上前搀扶,送到大门口或电梯口;
若遇雨雪天气,主动撑伞或帮助联系出租车并搀扶患者上车。
患者离开
祝您健康,请慢走!
面带微笑,友善
患者来办理住院
（称呼）住院休养区由此上四楼,四楼的护士会帮助你安排行礼并协助你办理相关手续。
搀扶老年病人,帮助拿行李,做指引手势。
（体现友善,认真,关心）
出院病人离开
（称呼）祝您早日康复!
您有什么疑问可与您的主治医生联系。
我们医院有24小时服务热线,电话号码见您的出院小结。
面带微笑,友善
有闹事争吵的患者
（称呼）一切都会解决的。
您冷静一下,我马上帮助您联系。
您在这儿坐一坐,喝点水,我马上帮您协调。
以柔克刚,以情动人,及时联系到医务科或联系相关科室协调,忌在大厅内僵持
受到称赞时
谢谢您的夸奖,这是我应该做的!
面带微笑,友善
没听清对方讲话时
对不起,请您重新说一遍好吗?
面带微笑,友善
（二）、挂号处服务规范
1、挂号处服务基本要求
（1）准时开窗,热情主动,面带微笑,语言亲切,执行首见首问负责制,回答患者询问之前,先用尊称向患者问候,面向患者答话。
（2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间,及时、准确、热情地向患者提供择医信息。
（3）提供准确、快捷的挂号收费服务,减少患者排队挂号时间。
特别是停诊的专家,要事先对患者说清楚。
（4）患者询问开诊医生的情况,不能回答”不知道,不清楚,您自己去看看”等。
除妥善安排患者本次就诊外,还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。
（5）接患者挂号金时,要说”您好”。
递上患者余额和病历本、挂号单时,都应说”谢谢!
”不能忙于做事,而忽视礼貌用语。
2、挂号处语言行为规范
项目
语言
动作（表情）
患者来挂号时
（称呼）您好!
请问您挂哪一科,有零钞吗?
（患者没有零钞时）对不起,请稍候。
（给患者挂号单时说）谢谢!
主动、热情,目视对方,态度和蔼。
双手接钱或递送挂号单。
患者来挂号时不知道挂什么号
（称呼）您好,请问哪里不舒服?
XX科XX医生看这种病很有经验,挂这位医生您认为怎样?
（挂完号）说:
谢谢,好走,请乘电梯上XX楼XX科XX室;
正视病人以商量的口气。
患者来挂号时发现医生停诊
（称呼）,您好?
真对不走,您要挂号的医生出差（或因病、探亲等原因）临时停诊,我介绍其它医生为您看病好吗?
主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
专家号挂满时
（称呼）,您好!
真对不起,这位专家的号已经挂满了,为了保证诊疗质量,不能挂太多号,实在对不起XX专家也很好,挂她的号,您认为怎么样?
微笑,带商量口吻。
患者挂了号要求退号
（1）患者为赶时间,来不及等候或有急事时:
（称呼）,介绍其专家为您看行吗?
（或为患者盖上”优先”章,交代医生予以照顾）。
（2）对挂了号但要找的医生不在时:
（称呼）,XX医生今天有事,如果您吃她开的药好,我找其它医生替您过方,您看行吗?
（3）患者坚决要求退号时:
好吧,我帮您退号,对不起;
不能表现出不高兴的神情,耐心解释,热情退还。
对反应迟钝的老年人
（称呼）,您好!
我现在收您X元,给您挂X元的号,现在找回您X元,请您清点好,拿好挂号单,您到X楼X号诊室就诊,慢走;
将挂号单、病历、找回的钱双手交到患者手中,并指引就诊方向。
对急诊患者,病情危急患者的家属或心情紧张者
（称呼）,您好!
请您不要紧张,这是找回给您的X元、病历和挂号单,请您清点好,拿稳,到急诊或X楼就诊;
同上;
对不熟悉我院看病程序和环境的急诊或初诊患者
（称呼）,您好!
请问您要看什么病?
XX医生是看XX病的专家,她（她）在XX楼开诊,请您清点好,填好病历,你走对面楼梯或坐电梯上XX楼就诊;
态度热情、诚恳、面带微笑。
对初诊者的优质接待特别重要,优质接待会形成良好的第一印象。
电话咨询
您好,挂号处,有什么需要帮助吗（然后回答询问）
热情准确地回答择医信息。
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