养老地产服务手册.docx
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养老地产服务手册
天地健康城
恬愉会员服务手册
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服务前言
我们以鼓励会员积极享受生活为核心理念，通过医、护、养、乐相结合的方法，旨在为
退休人群提供包括医疗保健、生活照料和文体娱乐等在内的全面解决方案，解决退休人群
家庭所遇到的诸多问题，致力于创造一种真正意义上的健康、幸福、长寿的社区生活。
我们采用居家养老、机构服务的独特模式，兼得居家亲切安宁与机构专业细致的优势，
为会员提供自理、介助的上门服务，并在会员需要时提供社区内护理院的全面护理服务；
同时社区内德颐医院、邻里中心、养生食堂、助浴中心、24小时服务中心、恬愉学堂、养
生公园等齐全的配套设施和专业服务，使会员在身体状况发生变化时，依然可以在熟悉的
环境中舒适便利的生活，并可以获得与其身体状况相对应的关怀照料服务。
根据不同身体状况人群的不同特点，我们给会员提供以下三类服务套餐：
A：
自理套餐；B：
介助套餐；C：
介护套餐。
除C套餐的选择需经保健医生评估、德颐医院审核外，会员可根据自身状况自由选择，
同一户内不同会员可各自选择不同服务套餐；同时，服务套餐还可以零成本申请转换，以
适应不同生命阶段各有侧重的身心灵需求。
需要说明的是：
上述套餐中，A套餐已经定稿，在后续服务运营中，将根据多数会员
的意见进行不断完善；B和C套餐为讨论稿，在与会员充分讨论后再行确定，以便能让会
员享受更贴切的服务。
会员的满意是我们最大的心愿，真诚希望我们能与会员一起共同度过恬愉自得的美好
人生！
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A套餐自理人群服务内容（定稿）
第一章医疗保健服务.........................................................................................................6
1基础服务........................................................................................................................6
2未病状态........................................................................................................................8
3慢病状态........................................................................................................................9
4疾病状态......................................................................................................................11
5病后康复......................................................................................................................12
第二章生活照料服务........................................................................................................13
1餐饮服务......................................................................................................................13
2亲情服务......................................................................................................................14
3家政服务......................................................................................................................14
第三章文体娱乐服务.......................................................................................................16
1长期课程......................................................................................................................16
2主题沙龙......................................................................................................................16
3社团活动......................................................................................................................16
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4运动健身......................................................................................................................18
B套餐介助人群服务内容（讨论稿）
第一章医疗保健服务.......................................................................................................19
1基础服务......................................................................................................................19
2慢病状态......................................................................................................................21
3疾病状态......................................................................................................................24
4病后康复......................................................................................................................24
第二章生活照料服务.......................................................................................................25
1餐饮服务......................................................................................................................25
2亲情服务......................................................................................................................26
3家政服务......................................................................................................................26
4护理服务......................................................................................................................27
第三章文体娱乐服务.......................................................................................................28
1主题沙龙......................................................................................................................28
2社团活动......................................................................................................................28
3运动健身......................................................................................................................28
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C套餐介护人群服务内容（讨论稿）
第一章生活照料服务.......................................................................................................29
1餐饮服务......................................................................................................................29
2亲情服务......................................................................................................................29
3家政服务......................................................................................................................30
4护理服务......................................................................................................................30
第二章文体娱乐服务.......................................................................................................31
1社团活动......................................................................................................................31
附则
1关于紧急救助备用金..................................................................................................32
2同一户内不同会员选择不同服务套餐的调整说明..................................................32
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A套餐自理人群服务内容（定稿）
第一章医疗保健服务
医疗保健
基础服务未病状态慢病状态疾病状态
体检服务健康档案特约专家坐诊健康随访膳食调养糖尿病人群高血压人群高血脂人群心脑血管疾病人群慢性阻塞性人群恶性肿瘤德颐医院
后复无后遗症管理有后遗症管理绿色通道服务运动管理戒烟限酒控制体重舒缓精神风险控制紧急救助c
1基础服务
1.1健康体检
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每年一次为会员进行体检，体检将在社区德颐医院以和华东医院等合作医院进行。
体
检检查项目如下：
常规项目：
内科，外科，妇科（包括ＴＣＴ），耳鼻喉科，眼科，口腔科检查。
辅助项目：
心电图，彩超（肝，胆，胰，脾，肾，前列腺），肺部ＣＴ。
实验室检查项目：
血常规１５项，尿常规１１项，便潜血，肝功转氨酶两项，肾功三
项，血脂四项，肿瘤标记物，男四项，女两项。
1.2健康档案
档案包括历年体检报告、慢性病史、药物过敏史、家族史，入住后的所有医疗记录，
和膳食、运动、服药记录，并将持续更新，是动态调整维护计划、转诊或治疗的完整依据。
1.3健康评估
私人保健医生询问并填写调查问卷，包括生活方式调查表、ＳＦ—３６健康调查简表、
自理能力评估表、简易精神智能评估表、抑郁量表、中医体质辨识。
以便保健医生制定健
康维护计划，与会员进行一对一健康指导。
1.4特约专家坐诊
根据会员需求，组织邀请各类知名专家至社区，传播相关健康卫生知识，进行集体答
疑，并于德颐医院坐诊。
1.5紧急救助
如会员遇到紧急突发事件，可通过一卡通、电话热键、紧急按钮等求助方式进行求助，
24小时服务中心收到紧急报警信息后，立即安排就近工作人员于5分钟内赶到现场，同时
通知医护人员迅速赶到现场进行救助并联系家属。
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在需要120急救的情况下，医护人员将会员情况详细告知120随车医生，以保证会员
得到和时、准确的诊治，私人助理随车陪同前往医院
1.6健康随访
保健医生围绕健康维护计划，了解会员生活习惯，包括膳食、运动、体重、精神状况
等，以便和时纠正会员不良习惯，动态调整健康维护计划，控制危险因素发生。
保健医生
每月随访1次，保健护士每月随访2次。
1.7膳食调养
保健医生根据会员情况开具膳食建议，每3个月1次记录连续７天所有摄入食物，营
养师计算分析，与保健医生一起找出问题，予以指导，使会员在享受美食的同时平衡饮食，
避免营养过剩或不足。
1.8运动管理
保健医生根据会员情况开具运动建议，每3个月1次记录连续７天锻炼项目、锻炼次
数、锻炼时间、运动十分钟时最大心率、每天能量消耗、走路步数，保健医生根据所记录
的数据进行跟踪与分析，避免运动过量或不足等偏差。
1.9戒烟限酒
为吸烟嗜酒者营造健康氛围，通过指标等身体状况的对比分析，鼓励吸烟者参加戒烟
计划、嗜酒者减少饮酒量。
1.10控制体重
通过膳食干预和运动干预，对肥胖者进行健康引导，鼓励参加减肥计划，达到合理体
重，有效避免心脑血管病、高血压、高血脂等疾病的发生。
1.11舒缓精神
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通过恳谈、社团活动参与、邻里亲情等多方面干预，进行心理疏导，缓解精神压力，
有效防止抑郁和焦虑状态的发生。
2未病状态
2.1风险控制
根据会员各自情况，针对血糖临界人群、血压临界人群、血脂临界和初次发现高脂血
症人群、肥胖人群，保健医生对会员制定个性化的健康维护计划和监测方案，并带领保健
护士对监测数据进行跟踪分析，开具相应的膳食建议和运动建议，营养师根据保健医生的
膳食建议拟定菜谱，有效预防风险人群转化成慢病人群。
3慢病状态
3.1糖尿病人群
根据会员各自情况，保健医生对会员制定个性化的健康维护计划和监测方案，指导保
健护士定期进行血糖检测，包括空腹血糖检测、餐后两小时血糖检测和糖化血红蛋白检测，
根据检测指标开具膳食处方和运动处方。
保健医生会同营养师与私人助理通过膳食调理与运动联盟等方式，将膳食处方与运动
处方落实到会员日常生活中。
并根据相关指标数据的动态监测，适时调整饮食和运动方案，
以控制病情进一步发展并预防和延缓糖尿病肾病、糖尿病足等并发症的发生和发展。
同时，保健医生将会员状况和时告知其主治医生，以便主治医生进行准确的诊疗和药
物调整。
3.2高血压人群
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根据会员各自情况，保健医生对会员制定个性化的健康维护计划和监测方案，指导保
健护士定期检测，并根据检测指标开具膳食处方和运动处方。
保健医生会同营养师与私人助理通过膳食调理与运动联盟等方式，将膳食处方与运动
处方落实到会员日常生活中，并根据相关指标数据的动态监测，适时调整饮食和运动方案，
控制病情发展，预防和延缓高血压肾病、脑卒中等并发症的发生和发展。
同时，保健医生将会员状况和时告知其主治医生，以便主治医生进行准确的诊疗和药
物调整。
3.3高脂血症人群
根据会员各自情况，保健医生对会员制定个性化的健康维护计划和监测方案，指导保
健护士定期检测，并根据检测指标开具膳食处方和运动处方。
保健医生会同营养师与私人助理通过膳食调理与运动联盟等方式，将膳食处方与运动
处方落实到会员日常生活中，并根据相关指标数据的动态监测，适时调整饮食和运动方案，
控制病情发展，预防和延缓预防心脑血管等疾病的发生和发展。
同时，保健医生将会员状况和时告知其主治医生，以便主治医生进行准确的诊疗和药
物调整。
3.4心脑血管疾病人群
针对已发心脑血管疾病会员，保健医生对会员制定个性化的健康维护计划和监测方案，
根据会员具体情况，指导保健护士定期检测血压、血糖、血脂、心肺等相关指标并询问用
药情况，督促会员定期检查。
保健医生根据会员各自情况制定膳食处方，营养师根据膳食处方进行膳食搭配，控制总
热量、脂肪、胆固醇、蛋白质的摄入量，保证低盐饮食；同时调节运动量。
同时，保健医生将会员状况和时告知其主治医生，以便主治医生进行准确的诊疗和药
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物调整。
3.5慢性阻塞性肺病人群
根据会员各自情况，保健医生对会员制定个性化的健康维护计划和监测方案，会员每
6个月检测一次肺功能，鼓励会员参加戒烟计划，指导保健护士定期检测，并根据检测指
标开具膳食处方和运动处方，以预防和延缓慢性阻塞性肺病，如肺部感染、呼吸衰竭、肺
心、心力衰竭等急症的发生和发展。
同时，保健医生将会员状况和时告知其主治医生，以便主治医生进行准确的诊疗和药
物调整。
3.6恶性肿瘤
针对已发恶性肿瘤会员，保健医生对会员制定监测方案，根据会员具体情况，了解会
员的病情发展情况、检测报告和日常身体变化，督促会员定期检查并指导保健护士定期检
测，并根据检测指标开具膳食处方和运动处方。
同时，保健医生将会员状况和时告知其主治医生，以便主治医生进行准确的诊疗和药
物调整。
备注：
其他慢病状态，根据会员各自情况，保健医生制定不同的膳食、运动等相关监测方案。
4疾病状态
4.1德颐医院就诊
德颐医院设有内科、外科、中医科、康复科等科室，医院后续将增加口腔、眼科、耳
鼻喉科、妇科等科室，保健医生与主治医生进行对接，沟通会员既往病史、身体状况、膳
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食情况、运动情况等；会员就医次日，由保健护士进行随访。
4.2绿色通道服务
会员如需三甲医院就诊，可申请绿色通道服务，由保健护士进行预约，预约完成后保
健护士将预约信息告知会员，并与就诊前一日再次提醒会员，就诊当日有专门陪诊人员进
行全程陪同服务，包括陪诊挂号、陪诊检查、代诊取药和代取当日报告。
目前，本社区已在上海市华东医院、华山医院、中山医院、瑞金医院、仁济医院、五
官科医院、肿瘤医院等多家医院建立绿色通道。
每户每年有3次机会选择在上述医院中享
受绿色通道服务。
5病后康复
5.1无后遗症管理
根据会员具体情况，保健医生和保健护士入户或电话随访，并进行心理疏导。
5.2有后遗症管理
可在德颐医院住院或门诊进行康复治疗。
会员在家中康复的情况下，保健护士每日入
户或电话探视，关注会员康复情况，和时向保健医生反馈，并进行心理疏导。
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第二章生活照料服务
生活照料
亲情务温馨问候亲情沟通陪同出行餐饮服务配送养生食堂菜单配置家政服务代办服务清洁服务房屋托管自助厨
1餐饮服务
1.1有机配送
每周向每户会员提供：
5斤有机蔬菜、12枚土鸡蛋；
每月向每户会员提供：
10斤有机大米、5斤杂粮、2升有机菜籽或山茶油。
1.2养生食堂
社区配置2个养生食堂，提供一日三餐，结合营养搭配制定菜品，荤素搭配合理、日
常更新，提供不低于10种热菜、4种凉菜、3种主食，汤、粥/面各1种、季节性水果
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2种和酸奶、饮料，前述菜品含清真食品；针对不同菜品将标注营养成分，以便会员根据
自身情况自主选择。
具体菜品将通过养生食堂菜单制定体现。
1.3菜单配置
由营养师和保健医生根据会员身体状况，每周制定个性化营养菜单建议，便于会员平衡
膳食。
1.4自助厨房
社区内设有自助厨房供会员免费使用，需自带食材。
会员每户每月有一次机会预约使用，
预约需提前3天，5人以上可预约。
2亲情服务
2.1温馨问候
私人助理在日常生活中对会员进行问候；每日对独居会员进行上门或电话问候。
2.2亲情沟通
协助会员与亲朋好友通过电话、视频等方式进行沟通，每月组织当月会员过集体生日
派对，会员生日当天由私人助理送上祝福。
2.3陪同出行
2.3.1社区班车每周三次发往市区指定卖场，供会员购物休闲，并由私人助理随车陪同，会
员通过预约乘坐。
2.3.2社区班车每周一次至华东医院就诊、配药，并由保健护士或私人助理随车陪同，会员
通过预约乘坐。
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3家政服务
3.1代办服务
私人助理可为会员代办日常事务。
如代缴公共事业费、代订报纸、代叫车、代送洗布
草、代收快递、代订票、维修协调、车辆租赁等服务。
3.2清洁服务每户每周1次，每次2小时
3.2.1入户保洁：
包括地面清扫、家电家具擦拭、厨具、洁具等清洁。
3.2.2垃圾清收：
每日定时上楼层收取会员居室垃圾。
3.3房屋托管
会员可在外出旅游或探亲离家时，委托私人助理代管房屋。
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第三章文体娱乐服务
文体娱乐长期课程主题沙龙社团活动运动健
1长期课程
根据会员需求，滚动开班，随到随学，30人一班，每班满20人可开班授课。
会员可选
择包括文史哲类、艺术类、家政类、体育类等课程。
2主题沙龙
每月至少组织1次各领域
升级会员 