完整版突发事件应急处置预案最新版.docx
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完整版突发事件应急处置预案最新版
突
发
事
件
处
置
预
案
（2016）
一、主旨
二、突发事件应急领导小组
三、重大突发事件处置方案
四、紧急情况处置程序及通报机制
五、突发事件处置预案流程表
六、火灾应急处置预案
七、炸弹及恐吓电话处置预案
八、地震应急处置预案
九、对恐怖袭击的处理程序
一十、卖场突发事件处置预案
1、抢劫
2、打架斗殴、聚众闹事
3、财物遗失
4、商品失窃
5、停电
6、漏水
7、人员踩踏事件
8、人员聚集紧急疏散
突发事件应急预案
主旨
为全面贯彻落实“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，增强公司应对自然灾害和安全生产事故的应急处置能力，减少灾害或事故造成的损失和危害，构建安全、舒适的环境，保障人身和财产安全，特制定本预案。
突发事件应急处理组织架构表
突发事件应急处理组织小组职责
重大突发事件处置方案
目的：
为了进一步加强和规范本商场的安全管理工作，提高全体员工的安全意识，防止突发事件的发生和提高自救能力，特制定本方案。
（一）、组织机构：
总指挥：
副总指挥：
当值值班长
1、报警组：
组长：
当值主管
成员：
警备、保全、楼面主管
职责：
发生突发事件时，立即拔打报警，并迅速启动播音设施设备。
2、疏散组：
组长：
保全当值干部
成员：
楼面主管、楼面疏散组
职责：
发生突发事件时指挥楼层人员做好顾客和重要物质的疏散自救工作。
3、搜索组：
组长：
保全当值主管
成员：
警备、保全、楼面搜索组
职责：
平时负责全公司突发事件的培训、演练等具体工作，发生突发事件时开展救护工作。
4、安全救护组：
组长：
保全当值干部
成员：
医务室、保全、楼面救护组
职责：
发生突发事件时搜寻卖场有无受困人员，及帮助老弱病残和救护受伤人员。
5、后勤保障组：
组长：
工务课
成员：
商管课、财务课、会计课
职责：
发生突发事件时保障应急电源，空调电机，保障通讯畅通。
（二）、报警和接警处置程序
1、发生突发事件时，无论事件大小都要立即拔打“3110、3119、3307”电话报警（报警组或现场人员）：
2、报警时应报告突发事件的具体位置：
区、街道、门牌号码、单位名称（江北区洋河路10号）及事件原因；有无人员受困及物资的情况；报警人的单位、姓名和电话号码（报警组或现场人员）；
3、迅速启动突发事件应急预案。
4、事件大小逐级上报。
（三）、应急疏散的组织和措施
1、发生突发事件时，疏散组和楼管应迅速组织顾客和营业员有序地撤离现场；
2、全馆所有出入口保全人员应迅速警戒，准出不准进，并严密注视周围情况；
a）A区人员从乙、丙梯组织疏散；B区人员从甲、丁、戊梯组织疏散；（根据各楼面的实际情况，通往户外的玻璃门同样进行疏散）（分区见附图）
b）疏散完毕后，楼管应及时清点人员并询问顾客和营业员是否全部撤出，如发现人数不对，应立即报告总指挥并查明原因，防止有顾客和营业员留于现场。
3、安全防护救护组的程序和措施
a）发生突发事件时，救护组发现有人员受伤后，要立即拔打“120”电话，并迅速通知有关人员做好救护的准备。
b）当受伤人员疏散到安全地带且120未到时，救护组人员应迅速对伤员进行初期救护。
c）在疏散组对人员进行疏散的同时，防护组人员对全楼层进行搜寻，当发现有人员受困时，在报告总指挥的同时，且在灭火组的配合下对受困人员进行抢救。
d）帮助有病或带伤、残的顾客撤离现场。
e）在确认楼面无人后迅速离开。
4、后勤保障组的程序和措施
a）当发生突发事件时，应迅速关闭水、电、气总阀及卖场所有电器设备。
b）提供突发事件所需物品。
（四）、通报流程:
值班长需在20分钟内口头报告至当月总值星处（24小时内呈报书面报告）。
远东集团危机通报专用表
◆通报时间：
_______年________月_________日________时_________分；第_______报
◆通报网络：
FAX（02）27367184;feg911@.tw
◆通报窗口：
公司名称__________________通报人________________（请注明职称）
◆联络方式：
（0）____________________;（M）________________________
（请于事件发生20分钟内报至上海事业部总值日星处）
危机事件
□天然灾害□能源短缺□安全事故□环保或抗争
□犯罪案件□法定传染疫情□营运中断□其它
事故原因
发生单位
发生时间
年月日时分
发生地点
灾情说明
与
处理情形
人员伤亡
财物损失
初估人民币仟元
备注
紧急情况处置程序及通报机制
楼面人员或机动巡逻保全发现楼面客诉或异常情况，立即报告监控室，监控室迅速派就近保全现场确认情况，并将现场情况回报监控室，监控室根据实际情况通知副值班长、顾服及相关部门处理；并调整监控全程跟踪，做好相应记录，及时将事态发展情况通报相关主管（第一人为副值班长及当值警务，第二人为正值班长及单位主管，第三为部门主管）；同时按照现场情况及时启动紧急情况处置程序。
1、若楼面不能处理的客诉，监控室通知副值班长、顾服现场处理，警备、保全值班人员在旁协助；副值班长不能第一时间到现场的情况，立即通知值班长处理；若客诉未能得到控制，有影响卖场的正常营业，而正副值班长都不能第一时间到现场处理的，由警备值班人员向部门主管汇报请示上级主管后，立即按照公司之通报流程，向公司当值最高主管，以及店长和总店长通报，按照指示立即启动应急处理程序；若值班长在场处理未果，客诉升级已影响到卖场营业，由值班长按照公司及事业部之通报流程进行通报，并按照值班长之要求立即启动应急处理程序。
2、如果客诉有顾客受伤、疾病等情况，监控室立即通知医务人员到现场处理，同时通知副值班长、顾服、警备、保全值班人员现场协助，医务人员根据现场实际情况决定是否需要拨打120支援【①、120及时到现场后，顾服、警备协助医务人员将伤员送至医院进行救治；②、在120未及时到达现场且情况紧急，医务人员根据病人实际情况请示值班长处理方式】。
3、客诉现场顾客情况激动，在正副值班长无法处理的情况下，按照值班长指示，主控室立即调派3名机动保全支援；若仍然不能控制现场状况，在报告值班长，並告知现场警备主管后，另调动1名消巡保全、1名负一楼超市保全和1名客货梯前保全（视现场情况人员数量再调动）到现场维持秩序，设立警戒区域，疏散围观顾客，并打110请求支援【①、110到现场后，由警备值班人员向出勤民警说明事件经过，由民警现场协助处理，并配合民警将闹事人员押送至公安机关，同时保护好现场便于取证；②、在110未到现场时，顾客过激行为严重影响到我司正常营业或危及其他顾客安全时，除启用以上之6名保全（不含保全领班、主管、警备人员）外，立即抽调门禁保全到现场协助管制，并协调营业楼管加强楼面的顾客、商品管制，由值班长或当值最高主管指示是否对现场闹事人员采取强制措施；若值班长不在现场，由警备值班人员报告当值最高领导或值班长后对现场采取强制措施（在合法之前提下），组织保全将闹事人员强制押送至就近交巡警平台或公安派出所，楼面主管协同保全迅速组织疏散卖场顾客，通知监控室保存好监控录像，请现场目击顾客确认，以便取得更多的人证】。
4、若影响到公司设备设施正常使用，立即通知工务人员对设备设施进行检查复位，并由当值工务干部组织工务人员为设备保障组，随时观注公司设备之运行状况，视情况通知播音室，做好相应的宣传疏导工作，另外安排工务人员对公司之重要部位和设备进行值守，如电房、总机及播音室、主控室、电梯、扶梯等，以防止坏人的破坏；在处理以上情况时，以维护公司利益最大化为前提，并做现场的保护和取证，以便事后国家职能机关的调查和取证。
5、若现场已得到控制，由公司现场的最高领导或值班长对客诉进行后期的处理，警备、保全做好现场秩序的维护；工务人员做好公司各项设备的检查复位；营业做好各楼层的顾客引导，商品整理，以最快的时间恢复营业。
6、其它各部门按照本部门的岗位职责做好相应的紧急应对措施（如：
收银员管好自己的收银包及收银机），以最大程度维护公司的财产和权利不受伤害，保护好公司、顾客、员工的财产及人身安全。
突发事件紧急处理预案流程表
针对公司各种突发事件中的处理，公司制定统一规范的突发事件紧急处理预案流程，便于在各种突发事件发生时各部门全力协助配合共同在最短的时间内，妥善处理好各种突发事件，尽快恢复正常营业。
突发事件紧急处理预案以监控室为中心，当监控中心收到突发事件讯息时，及时根据各种突发事件联络相关单位，并且要求相关单位及时到达现场对事件进行处理及控制，并回报监控中心，重大事件各单位可通过监控中心与相关部门进行联络，以取得相关外来单位的支持及配合，共同完成任务。
工务值班电话：
警备值班电话：
顾服值班电话
医务室值班电话：
欧艾斯值班电话：
播音室值班电话：
总经办值班电话：
主控中心值班电话：
1、值班干部调值班干部分及时到达现到达现场对到达现场对突确认播音系统
配备喊话器、手楼面现有人力场与营业部伤病人员进发事件区域进之应急广播是
电筒、荧光指挥对机房进行检门、商管部行最初的伤行全面清洁工否正常播出。
棒等装备，到达查，排出电路门共同解决病处理，情作，尽快恢复
事故区域，防范故障，及时恢顾客诉愿。
况严重的，营业正常。
公司人员。
财产复正常。
如遇及时送至就
安全，并待命，火灾及时切断近的医院治
准备随时疏散顾出事地点的线疗，不能移
客及各楼层工作路插座，防止动的伤者，
人员离开现场到导电。
通知监控中
安全区域。
心联系相关
2、到达现场对突发事件现场进行急救单位到
监控，防止事态的扩大达现场进行处理。
医院：
120
燃气急救：
消防支队：
119
商圈派出所：
大阳沟派出消防维保：
医院：
消防中心：
对火灾的处理流程
处理流程：
1、发现状况或报警设备侦测到紧急联络电话
状况，应确认状况是否属实，
3钟内完成总经理办公室：
2、确认状况电话通知监控室回
报消防中心消防中心根据状况
启动应急系统紧急广播保全课：
3、值班安全主管将所有状况通
知监控室（主控中心）向楼面
通报情况。
4、现场人员协助扑灭火灾、
组织人员疏散。
监控室：
注：
需要确认状况是否为火警、
火灾或误报（详细情况）工务课：
对恐吓电话的应对处理程序
一、接到恐吓电话的人员处理程序
几乎所有炸弹恐吓均由电话联系，接到恐吓电话人员应保持镇静，仔细听清楚；若接听人员为营业人员或非主控室人员，务必采取各种方法或手段，让对方感觉你在帮助他联系相关的部门和人员，来解决和满足对方的需求，以达到将电话转到主控室或告之主控室人员的目的。
二、接听到恐吓电话人员（总机室或主控室人员）应利用手边之记录表依下列指引处理：
（一）、应保持镇静，勇敢一点，仔细听清楚，不要打断对方的讲话。
（二）、在接听电话的同时，在有条件的情况下，立即开启录音笔等录音设备。
（三）、尽量向对方获得更多的资讯，但避免使对方查觉你正使用记录表或录音设备。
（四）、如有可能，当对方仍通话时，向你的上司示警。
（五）、记录谈话内容，尽量依对方所说逐字记录。
（六）、应设法获得下述问题的答案：
1、炸弹何时爆炸？
2、炸弹放在哪里？
3、炸弹外观像什么东西
4、炸弹是用什么制成的（了解其各组件的细节）？
5、什么情况会造成炸弹爆炸？
6、谁放的炸弹？
为了什么原因？
7、贵姓大名？
你现在在哪里？
（七）、设法使对方继续说下去，如有必要，假装你听不清楚，要求对方重讲，设法将下列一般总是掺进对话中？
8、你说什么？
对不起，我不了解你说的是什么？
9、我怎么知道你不是开玩笑？
10、你是哪一帮派（或恐怖团体）？
11、你为什么要这样做（说明大楼内人潮很多，炸弹爆炸会使很多无辜伤亡）？
（八）、立即报告上司和保全单位，只在必要时才可向同事或他人提及此事。
对爆炸物及可疑物的处理程序
一、工作要求：
1、发现爆炸物时保持镇静，不慌乱。
2、及时通知公司主管及公安部门。
二、工作程序：
1、工作人员在发现爆炸物或可疑爆炸物后，不要轻易触动物体，尽可能保护、控制现场。
2、公司任何人员发现爆炸物或可疑爆炸物后，应迅速向主控室报告，电话是：
“”。
3、报警时，工作人员应问清爆炸物或可疑爆炸物的确切地点、发现时间，形状大小等情况。
4、控室当班人员在接到报警后立即通知下列人员到达现场：
（1）警备、保全主管
（2）值班长（3）爆炸物所在楼层主管（4）工务课当日主管
5、全主管到达现场，确认为爆炸物或可疑爆炸物后立即通知公安机关。
6、保全主管组织警力布置以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场。
7、当日值班长组织成立临时指挥部，协调各部门工作，统一下达命令，部署有关部门做好善后工作。
8、爆炸物所在楼层主管负责组织疏散事故发生区域的人员及物资。
9、工务课当日主管详细记录现场处理经过。
向客人解释发生的情况和安定客人的情绪。
10、医务室做好抢救伤员的准备，随时准备同室内急救中心联系。
11、公司驾驶员做好抢救伤员所需要的车辆的准备工作。
12、店内的其它人员坚守工作岗位，不要轻易接近危险物品。
对地震的处理流程
1、震中
（1）主控室值班人员尽量使用无线电通讯设备迅速将震情通报所有人员，工务人员尽力断开一切水、电、气开关及设备，以免发生火灾，漏水，煤气泄露等其它灾害。
（2）楼面保全及楼管将卖场所有人员迅速撤离至安全地带；若时间来不及可就近利用楼梯间、卫生间等框架结构相对密集处躲避，尽量减少伤亡。
（3）利用余震间隙，警备保全及工务人员按照先救人的原则立即投入救灾工作。
协助其它部门人员保护公司重要财产及资料，。
（4）警备、保全人员提高警惕，加强重点部位巡逻，严防不法分子趁火打劫。
（5）完成公司主管临时分派的其它工作。
2、震后
全力以赴救灾，清查人员，救治伤员，协助清点财物，恢复重建，并将震情与所统计的损失情况向公司上级主管报告。
流程图
对恐怖袭击的处理程序：
1、室外发生恐怖袭击的处理流程：
a）、大门保全发现外围发生恐怖袭击事件时，立即快速准确报告监控中心。
b）、监控中心立即调动机动人员携带防卫器材到大门口增援，阻止恐怖分子传入我司行凶；同时让无辜群众进入商场避难，并将该事件向警备、保全主管、正副值班长、工务课当日主管汇报，并打110报警。
c）、保全当值领班立即赶到现场指挥大门保全做好安全警戒工作，防止恐怖分子进入商场。
2、室内发生恐怖袭击的处理流程：
a）、巡逻保全或营业员发现卖场发生恐怖袭击事件时，立即快速准确报告监控中心
b）、监控中心立即调动机动人员携带防卫器材赶到现场增援，同时将该事件向警备、保全主管、正副值班长、工务课当日主管汇报，并打110报警。
c）、保全当值领班立即赶到现场指挥保全做好安全警戒工作，防止事态扩大；并对现场顾客进行疏散。
d）、派人持楼层平面图到十字路口等待公安机关车辆的到来
对抢劫的处理流程
1、发生抢劫案时应立即调动保全人员，迅速封锁主要通道，防止罪犯外逃；
2、用无线电呼叫各位置保全进行堵截，同时报警；
3、设法稳住抢匪，拖延时间，等待公安军警支持；
4、疏散所有现场闲杂人员，防止持械抢匪伤害无辜群众；
5、在有利的情况下设法制服抢匪（配合公安军警制服抢匪）；
6、保护案发现场，便于收集证据；
7、配合协助公安部门收集证人证言材料，做好取证工作。
对打架斗殴、聚众闹事的处理流程
接到主控室报告后，警备立即通知相关负责人及公司领导，迅速调集保全到现场维持秩序，设立警戒区域，驱散围观顾客，了解情况并劝导闹事人员离开现场，在劝说无效后立即打110报警，请求警方支援。
1、接到报警后，立即进入现场维持次序并劝导顾客，防止事态扩大；
2、若顾客情绪激动，影响到正常营业或做出有危害公共安全行为的，警备值班人员立即请示上级主管后并组织保全（着便衣）对闹事人员采取强制措施并带离现场；同时警方保持联系取得支援；
3、若影响到公司设备设施正常运行的，立即通知工务人员及恢复并协助营业对其他顾客进行安抚；
4、通知监控室调整监控镜头，保证现场完整的录像资料并对事件的发展做好详细记录；
5、挡获现场斗殴的所有人员，并移交警方处理；
6、如有明显斗殴痕迹和现场，应划定警戒线进行必要的保护；
7、配合公安派出所做好收集旁证工作（如现场打架、闹事人员现场照片，监控录像资料、录音资料等）；
对商品失窃（被盗）的处理流程
▪公司明确规定:
营业员不能替顾客照看私人物品,应婉言拒绝,且应随时提醒顾客注意保管随身携带的物品.
▪如有顾客财务遗失,应给予热心的帮助,立即告知警备室及楼面主管,如有必要,再由警备人员陪同顾客到派出所报案.
1、受理报案，并到现场了解情况；
2、组织保全人员寻找窃嫌；
3、挡获现行犯罪嫌疑人立即扭送公安派出所；
4、协助公安派出所做好事后取证工作；
5、做好详细的案件笔录归档。
6、追踪公安处理情况，将处理情况回复顾客。
对手扶梯意外处理流程
手扶梯发生故障时，警备、保全人员应迅速赶到现场了解情况：
1、先告知手扶梯上的顾客,让其做好准备,立即按下手扶梯下方红色按钮，让手扶梯停止梯运行,同时立即通知楼面主管、顾服人员、医务室人员、工务课。
2、警备、保全人员迅速维持秩序，指引疏导顾客。
3、工务人员迅速到现场组织电梯维保公司进行抢修。
4、医务人员应迅速赶到现场对顾客进行救护。
对伤病的处理流程
1、当现现有人受伤时，暂放下手边的工作，前往探视，并通知楼面干部及医务室；
2、重伤者不得移动，尽快通知医务室并拨打120急救中心，请求协助处理，派保全人员协助送往医院；
3、遇心痛突发者，应先把四周顾客疏散，协助打开上衣第一颗扣子使其呼吸顺畅，并立即通知医务室及监控中心；
4、癜痫患者应立即找同仁协助，把患者头侧一边并找适当物品（须先以纱布或手帕包起来放入患者嘴内上患者住，免得患者咬断舌头或伤及嘴唇，并立即通知医务室和监控中心）。
全馆紧急停电的处理流程
针对公司之经营性质，公司配备有应紧发电机，以及与之对应之应急配电设备，以备公司紧急停电时的应急所用，一方面保障全馆停电时，人员的疏散照明所用（以消防的应急照明为主，因其消防应急灯自身带有应急电源，它会在停电的第一时间放电，提供疏散之照明），另一方面为公司之重要设施，如消防设施，客梯、卖场之基本照明，超市之低温冷冻设备等停电时紧急需要，降低对公司之影响和损失；同时，为最大限度地减少公司在停电的影响，及时启用备用之应急发电机，特制定如下紧急停电处理流程：
紧急停电
警备人员立即通知工务课文员停下营业部同仁立即对顾客B1F发电机自动启动
主控室要求各岗位手中的工作，接进行安抚及疏散，维护
保全人员做好公司听电话，对停电卖场好秩序，注：
在安抚
各门禁之管制止情况做简单的解过程中一定要注意分寸，
释工作告知顾客停电原因，为此工务课人员立即停
带来的不便敬请谅解！
手上工作，当值干部
迅速指引顾客从就近安全检查B2F高压进线配
出口进行疏散，同时要照电室，断开进线主开
看好商品，避免商品丢失。
关，逐级送出发电电源。
警备人员及保全干部
到相应岗位检查
将各岗位的执勤工务课人员到各楼层配电房
状况报告给公司主管开启相应之照明电源和设备
电源，启动相应之照明和设备
工务课人员逐层巡查设备及
照明的运行开启状况
各岗位之工务人员报告各个
岗位的处理情况
将停电原因及处理情况
报告给公司主管
市电来电的送电流程
市电来电
发电机自动停止
工务课当值干部报告当天公司最高主管市电来电，准备重新送电
工务课人员断开B2F配电室的发电机主开关
工务课人员在B2F配电室送出正常电源
工务课恢复各楼层照明及设备电源
工务课逐层检查相应的照明及设备运行状况
工务课当值干部向公司领导报告恢复送电情况
漏水处理流程
营业员发现卖场及公共区域漏水时请立即打电话通知楼面主管、主控中心（3110）、工务（3510）、警备（3518）、保全（3521）、保洁（3523），迅速对专柜商品进行搬移，协助同仁对地面积水进行处理。
1、主控室接到漏水信息后迅速通知工务、警备、保全；
2、接到通知后工务迅速查找漏水原因、关掉总水阀；
3、警备迅速组织保全、保洁清理损失商品，清扫现场积水和清洁；
停水处理流程
接到停水通知后，各专柜要充分准备好停水期间所需用水，关好水龙头开关，以便正常营业；同时为了保证卫生间及公共区域清洁卫生，卫生间所备水量有限，请大家要节约用水。
为保证用水安全，切勿将工作间、洗手间、卫生间水龙头打开，以免来水后造成漏水等水淹事件（特别是用水单位）。
人员踩踏应急处理流程
1、楼面人员或机动巡逻保全发现人员踩踏事件时，立即通知主控室，同时上前予以制止；
2、当主控室接到报告后，立即通知保全主管带领队员赶到现场，实施现场戒严，疏散顾客，同时将情况向当值正副值班长汇报；
3、当值正副值班长接到报告后，立即赶到现场，担当负责组织现场疏散之责；
4、如果有人受伤，立即组织人员打120送医院进行医治；
5、如果现场踩踏事故一时难以制止，且有扩大迹象，现场负责人立即报警，同时安排人在现场担任警戒，维护秩序，防止事态进一步扩大；并向主管上级政府职能部门汇报；
6、保护好现场，待警方人员到现场后为他们提供协助和配合；
7、疏散组在疏散顾客时要特别注意老、弱、病、残、孕妇的安全
人员聚集紧急疏散应急处理流程
1、楼面人员或机动巡逻保全发现楼面人员聚集较多时，立即通知主控室，并时刻关注现场人潮的变化；
2、如果巡逻人员确认现场发生安全事故时，应立即报警，通知相关领导或有关部门人员，立即组织疏散；
3、主控室接到报警后，立即通知保全主管带领队员赶到现场，进入指定位置，立即疏散顾客；各大门保全迅速引导顾客往开阔地进行疏散，做到只出不进；播音室运用播音系统进行疏散；
4、引导人员用最快的速度通知现场无关人员按疏散的方向和通道进行疏散；
5、在人员疏散过程中如果遇到有人员受伤时，现场人员在组织自救的同时，应立即拨打120进行外部支援；
6、当有关部门到达事故现场后，事故单位领导和工作人员主动汇报事故现场情况，指挥权上移后，积极协助做好疏散抢救工作；
7、事故现场有受到威胁被困人员时，疏散人员应劝导受到威胁被困人员服从领导听从指挥，做到有组织、有秩序地疏散；
8、保护好现场，协助有关部门做好调查协助工作。
一般诉愿之处理流程
当卖场发生客诉时，立即通知楼面主管进行处理，若楼面不能处理的，通知顾客服务副值班长进行处理，警备、保全就近观察情况，做好现场应急准备。
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