员工职业礼仪培训2.docx
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员工职业礼仪培训2
第二章个人礼仪形象设计
一、什么是形象
形象就是留给交往对象的印象以及由此获得的评价
形象是个人、企业、地方、国家四位一体
蒙尘的玻璃无法透出美丽的风景，一个人的形象不能决定内涵，却可以为你的内涵增值，良好的形象是“心态、语态、神态、行态”的完美结合。
别人无法一眼看出你的内在价值，但你可以亮出最好的自己。
二、仪容、仪表礼仪
仪表礼仪
着装基本要求
选择正装：
正式、角色、实用、规范；
制作精良；
外观整洁；
讲究文明。
仪容礼仪
1、女士仪容规范
a、女士着装基本要求
整洁、利落
b、女士着西装时要注意”六不”
套装不宜过大或过小
不允许衣扣不到位
不允许不穿衬裙
不允许内衣外现
不允许随意搭配
不允许乱配鞋袜
C、女士仪表切记
温和的表情，化妆清淡以自然为原则
套裙的选择
面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式
套裙的穿法
长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止
裤子与裙长以适中为原则
短裙穿长袜，长裤着短袜
尽量不穿着无袖的衣服或裙装
不穿着露趾的凉鞋、拖鞋或运动鞋
佩饰精巧
皮包色调款式适宜
d、女士仪容
发式：
头发应勤洗，无头皮屑。
短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻或扎马尾。
不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。
面容：
面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。
工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
口腔：
保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。
耳部：
耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。
手部：
应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。
体味：
勤换内外衣物，给人以清新的感觉。
不宜使用香味过浓的香水。
e、特别提示
不宜在客户面前及公共场合化妆
用餐后应注意口红的完整
不宜穿容易脱落或有破洞的丝袜
不宜穿高度超过5CM的高跟鞋
不宜穿露脚趾的凉鞋
仪容礼仪
2、男士仪容规范
a、男士着装基本要求
不求华丽、鲜艳；
着西装的忌讳：
西裤过短
衬衫放在西裤外
不扣衬衫扣
西服袖子长于衬衫袖领带太短
西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊
西服配便鞋
穿西装规则：
<三个三>
（1）三色原则（全身颜色不超过三种）；
（2）三一定律（鞋子、皮带、公文包一个颜色，首选黑色）；
（3）三个错误不能犯（袖子上商标没拆；穿夹克打领带，穿衬衫没穿西服外套打领带；白色袜子和尼龙丝袜与西服搭配）
b、不同款式的领带
1）斜纹：
果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合
2）圆点、方格：
中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用
3）不规则图案：
活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会
4）领带夹：
已婚人士之标志，应在领结下3/5处
C、男士仪表切记
不同风格不可同时组合搭配
不同场合着不同服装
衣冠不整是男士着装大忌
男士着装不可刻意求新
服装材质第一
好的衣服不要勤洗，注意保存
男装的细节是品味高低的标签
配饰少而精
d、男士仪容
发式：
头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。
不染发、不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。
面容：
忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。
面中保持清洁，眼角不可留有分泌物。
如戴眼镱，应保持镜片的清洁。
保持鼻孔清洁。
口腔：
保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。
耳部：
耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。
手部：
保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。
体味：
要勤换内外衣物，给人清新的感觉。
三、电话礼仪
1、使用电话的语言礼仪
用礼貌用语
“您好，这里是XX”、“请”、“不必客气”、“麻烦您”。
语调温和、语速适中。
信息内容简介。
用最简单明了的语言将意思表达出来，给人留下精明干练的形象。
态度礼貌友善。
多用肯定语，少用否定语，多用致歉词和请托词，忌生硬傲慢的语气。
2、如何代接电话
接电话时如果对方要找的人不在，应礼貌的问对方是否需要留言，而不应盘问对方姓名，什么事等等。
切忌接到找别人电话时先问对方是谁，然后再告诉对方要找的人不在，这样对方会误认你因人而异。
转接电话时，如果来电者要找的人不在，对方询问手机号码时，转接者一定不要随便把手机号码告知对方
3、接打电话的禁忌
1）听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话。
2）听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。
3）接电话时的开头问候语要有精神。
4）电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。
5）电话交谈时注意体态，上身要正直，不正确的仪态会影响你的发音和语调。
6）讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近。
7）接听让人久等的电话，要向来电者致歉。
8）电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电。
9）工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。
10）通话过程中如线路中断，应由打电话的人重拨。
4、使用移动电话的礼仪
1）移动电话应放在公文包或手提包内，不要挂在脖子上或挂在腰带上。
2）公众聚会，重要公务场合必须关闭移动电话或者将铃声模式专为“静音”状态，在影剧院、博物馆、音乐会、课堂、会议室不要打移动电话，也不要让铃声干扰别人。
3）与他人会面（用餐时）如果确实有重要电话需要接听，应向他人说“对不起”到方便的地方接听，通话时间不要过长。
4）在公众场合接打电话时，尽量找人少的地方并控制自己的音量。
5）注意你的铃声和彩铃。
四、仪态礼仪
1、站姿
a、女士站姿
1）头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。
2）双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
3）站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。
4）两腿并拢，两脚呈“丁”字或”V”字型站立。
b、男士站姿
1）双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
2）双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。
3）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身侧。
4）脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖约成45度角；或双脚平行分开，与肩同宽。
站姿的要领与注意事项
立如松
头、肩、臀、足；
颔、眼、胸、腹
禁忌：
东倒西歪；
耸肩勾背；
双手乱放；
做小动作。
2、坐姿
A、标准坐姿的基本要求
1）头部挺直，双目平视，下颌内收；
2）身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；
3）挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的距离；
4）手的姿势：
双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；
5）腿的姿式：
男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过20cm。
女士双腿并拢垂直于地面。
坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐时占椅面1/3）。
在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐。
无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；
在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；
入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于桌上；
如座位可旋转，则不得左右转动身体；
双腿不宜抖动摇晃，双手不宜不停摆弄物品；
不宜跷二郎腿，忌双腿叉开、双腿平伸将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿；将腿放上桌椅，双手抱在腿上，将手夹在腿间甚至脱鞋脱袜或以手触摸脚部等。
脚尖指向他人。
这一做法非常失礼。
B、入座和离座的礼仪
入座：
从椅子的左侧入座；
入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；
男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；
女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；
女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。
离座：
离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；
起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；
离座时，应先起身站定后再离去。
起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。
3、行走
A、行姿要求
面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。
步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。
双臂自然摆动，挺胸抬头，下颌微收，目视前方。
B、注意事项：
行走幅度不可过大或过急；
避免并排行走；
不得将任何物品夹在腋下行走；
在行走时，不得横穿客户队列；
禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）
C、不受欢迎的走姿
只摆动小臂。
不抬脚，蹭着地走。
耷拉眼皮或低着头走。
在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手。
不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得咚咚作响。
4、蹲姿
标准蹲姿
高低蹲式：
一脚在前，一脚在后，
两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地；
上身保持直立，臀部向下。
5、鞠躬
鞠躬礼仪
头、颈、背成一条直线
身体前倾15度（30度）（45度）
行礼时不要注视对方
起身后目光与对方交流
据统计：
日本员工几乎平均每11分钟就得鞠一次躬，火车列车员一天鞠躬2100次，在商店自动电梯里值班的女雇员，一个班要鞠2500次躬。
在日本，服务人员的礼仪概念就是“客户永远是对的“，为此而使他们的工作态度既端正又认真，一个服务人员每天要向他们的客户鞠躬多达数千次。
A、鞠躬礼切忌
不低头的鞠躬礼
只低头的鞠躬礼
驼背的鞠躬礼
摇头晃脑的鞠躬礼
目光没有交流的鞠躬礼
B、其他礼：
（1）、拥抱礼
拥抱礼是流行於欧美的一种见面礼节。
其他地区的一些国家，特别是现代的上层社会中，亦行有此礼
场合：
拥抱礼多行于官方或民间的迎送宾朋或祝贺致谢等场合。
当代，许多国家的涉外迎送仪式中，多行此礼
欧洲人非常注重礼仪，他们不习惯与陌生人或初次交往的人行拥抱礼、亲吻礼、贴面礼等，所以初次与他们见面，还是以握手礼为宜。
（2）合十礼
流行于泰国、缅甸、老挝、柬埔寨、尼泊尔等佛教国家的见面拜礼。
此拜礼源自印度。
最初仅为佛教徒之间的拜礼，后发展成全民性的见面礼。
行合十礼时，一般是两掌相合，十指伸直，举至胸前，身子略下躬，头微微下低，晚辈遇见长辈行礼时，要双手高举至前额，两掌相合后需举至脸部，两拇指靠近鼻尖。
男行礼人的头要微低，女行礼人除了头微低外，还需要右脚向前跨一步，身体略躬。
合十礼的分类：
跪合十：
各国佛教徒拜佛祖或高僧时要行的一种礼节。
蹲合十：
某些国家的人在拜见父母或师长时的一种礼节。
站合十：
某些国家的平民之间、平级官员之间相拜，或公务人员拜见长官时常用的一种礼节。
注意事项
跪合十礼适用于佛教徒拜佛祖或僧侣的场合，行礼时右腿跪地，双手合掌于两眉中间，头部微俯，以表恭敬虔诚；
蹲合十礼是盛行佛教国家的人拜见父母或师长时所用的礼节，行礼时身体下蹲，将合十的掌尖举至两眉间，以示尊敬；
站合十礼是信奉佛教的国家平民之间、平级官员之间相见，或公务人员拜见长官时所用的礼节，行礼时端正站立，将合十的掌尖置于胸部或口部，以示敬意。
行合十礼时，可以问候对方或口颂祝词。
因佛教中不兴握手，所以在我国，一般非佛教徒对僧人施礼，也以行站合十礼为宜。
（3）拱手礼
拱手礼已经有两三千年的历史了，从西周起就开始在同辈人见面、交往时采用了。
古人通过程式化的礼仪，以自谦的方式表达对他人的敬意。
国人是讲究以人和人之间的距离来表现出“敬”的，而不像西方人那样喜欢肉体亲近。
这种距离不仅散发着典雅气息，而且也比较符合现代卫生要求。
所以很多礼学专家都认为，拱手礼不仅是最体现中国人文精神的见面礼节，而且也是最恰当的一种交往礼仪。
拱手礼的正确做法是，行礼时，双腿站直，上身直立或微俯，左手在前、右手握拳在后，两手合抱于胸前，有节奏地晃动两三下，并微笑着说出您的问候。
因为古人认为杀人时拿刀都是用右手，右手在前杀气太重。
所以右手握拳，用代表友好的左手在外，把右手包住。
而对于女子来说，应该是右手在前、左手握拳在后。
适用场合
民间见面或约会朋友，双方告别等，拱手表示寒暄、打招呼、恭喜等。
禁忌
忌讳在正式场合或隆重场合使用拱手礼。
（4）吻手礼
吻手礼是流行于欧美上层社会的一种礼节。
英法两国喜欢“吻手礼”，不过在英国和法国，行这种礼的人也仅限于上层人士。
这种礼节的特点，决定了它宜在室内进行。
吻手礼的受礼者，只能是女士，而且应是已婚女士。
手腕及其能上能下部位，是行礼时的禁区。
吻手礼正确的做法
男士行至已婚女士面前，首先垂首立正致意，然后以右手或双手捧起女士的右手，俯首用自己微闭的嘴唇，去象征性地轻吻一下其指背。
男子同上层社会贵族妇女相见时，如果女方先伸出手作下垂式，男方则可将指尖轻轻提起吻之；但如果女方不伸手表示则不吻。
行吻手礼时，若女方身份地位较高，要支屈一膝作半跪式后，再握手吻之。
各国吻手礼的不同方式
英国的上层人士，表示对女士们敬意和感谢时，往往行"吻手礼"。
在法国一定的社会阶层中“吻手礼”也颇为流行。
不过施吻手礼时，嘴不应接触到女士的手；也不能吻戴手套的手；不能在公共场合吻手；更不得吻少女的手。
在德国,正式场合，仍有男子对女子行吻手礼，但多做个吻手的样子，不必非要吻到手背上。
在波兰民间，吻手礼十分通行。
一般而言，吻手礼的行礼对象应为已婚妇女，行礼的最佳地点应为室内。
在行礼时，男士宜双手捧起女士的手在其指尖或手背上象征性轻吻一下，假如吻出声响或吻到手腕之上，都是不合规范的。
（5）握手礼
现代握手礼通常是先打招呼，然后相互握手，同时寒暄致意。
握手礼流行于许多国家，在交往时最常见的一种见面、离别、祝贺或致谢的礼节。
握手正确的姿势与力度
行握手礼时，不必相隔很远就伸直手臂，也不要距离太近。
一般距离约一步左右，上身稍向前倾，伸出右手，四指齐并，拇指张开，双方伸出的手一握即可，不要相互攥着不放，也不要用力使劲。
若和女士握手时，不要满手掌相触，而是轻握女士手指部位即可。
握手礼还可表示向对方进行鼓励、赞扬、致歉等。
正确的握手方法是：
时间宜短，要热情有力，要目视对方。
女子同外国人握手时，手指与肩部要自然放松，以备男宾可能要行吻手礼。
握手的禁忌握手礼仪有八大禁忌：
不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因为在他们看来左手是不洁的;
在和基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，在他们眼里这是很不吉利的;
不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的;
不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西;
不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过份客套;
不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。
正确的做法，是要握住整个手掌。
即使对异性，也要这么做;
不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完;
不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下“对不起，我的手现在不方便”。
以免造成不必要的误会。
握手时伸手的顺序
尊者居先原则：
男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。
同性之间、平辈之间：
先伸出手的表现得更加礼貌
握手的力度适中
握手的时间
3秒左右，以握上
一两下为宜。
6、手势
掌心向下有傲慢之意；
一个手指点人有教训、训斥之感；
掌心向上，表示谦恭。
引导及指示的手姿
①横摆式。
即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高度，指尖指向被引导或指示的方向。
它多适用于请人行进或为人指示方向。
②直臂式。
它也要求右手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方。
与前者不同的是，它要将手臂抬至肩高，而非齐胸。
它适用于引导方位或指示物品所在之处。
③曲臂式。
它的做法是右手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。
请人进门时，可采用此方式。
④斜臂式。
右手臂由上向下斜伸摆动。
多适用于请人就座。
横摆式：
手势要在头部以下，腰部以上；
右手自然弯曲，五指自然并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指示目标方向，与身体呈45度角。
递接物品的手势
①双手为宜。
②递于手中。
③主动上前。
④方便接拿。
将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方。
⑤尖、刃内向。
⑥接取物品时，应当目视对方，而不要只顾注视物品，一定要用双手或右手，绝不能单用左手。
必要时，应当起身而立，并主动走近对方。
7、微笑
微笑是一种国际礼仪，是人际关系的¡°润滑剂¡±，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。
微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀。
面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
微笑的作用
美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光。
“千金买笑””回眸一笑百媚生””举手不打笑脸人””一笑泯恩仇””笑一笑，十年少”
消除隔阂、定纷止争
助益工作
获得好的人际关系
调节情绪
学会如何微笑：
微笑应采取主动。
微笑应发自内心：
笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。
微笑应适度、适时。
8、目光
得体的眼神
眼睛是人类的心灵之窗。
对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。
对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。
注意视线接触的向度
目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。
把握视线接触的长度
如果你和一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整个相处时间的30％，说明这个人不重视你。
多一些目光的接触，会表达更为积极的情感。
控制视线接触的位置
一般来说在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛，以表示尊重。
如果时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或随手势而动。
善用目光的变化
每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然。
勿盯视。
目光凝视区域：
A、公务凝视区域：
以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。
B、社交凝视区域：
以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。
C、亲密凝视区域：
从双眼到胸部之间。
目光的运用：
要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。
当双方沉默不语时，应将目光移开。
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