销售经理工作指南.docx
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销售经理工作指南
销售经理工作指南
深圳市博观房地产经纪有限公司
目录
第一章岗位基本流程与职责
第二章销售业务管理
第三章销售流程与操作规程
第四章置业顾问违规及处罚
第五章例会及考勤制度
第六章财务管理制度
第七章本手册发放、保管和查阅规定
第一章岗位基本流程与职责
一、销售经理岗位基本流程图
正式进场
进场前准备
建立团队
接手项目
撤盘
销售总结
项目结算
销售业务管理
团队建设
二、工作流程分解：
1、接手项目
1.1接到公司下达的任务通知书后，正式接手项目；
1.2参加发展商和项目组的相关会议，熟悉发展商及项目情况，做好接手准备；
1.3建立项目档案。
（详见第二章销售业务管理/项目档案管理）
2、建立团队
2.1根据项目需要确定置业顾问人数，上报部门负责人审批后正式成立项目组；
2.2科学组合销售队伍，包括：
男女比例、性格组合、专业组合和能力优劣组合等。
3、进场前准备
3.1项目100问的形成；
3.2销售人员组织及培训；
3.3周边市场调查及竞争分析；
3.4建立各项现场管理制度，包括：
接待制度、排班制度、考勤制度、培训制度、考核制度、报表制度、物料管理制度等；
3.5开展培训工作：
包括公司文化和理念、公司制度、岗位职责、房地产法律法规、项目100问、销售技巧、竞争对手分析、工作流程，以及现场模拟。
4、正式进场
4.1给发展商发进场通知；
4.2领取销售资料（销售助理）（包括楼书、尾数纸、认购书、收据、财务记录本、客户登记本等）；
4.3落实销售办公设施（发展商）（包括谈判桌椅、复印机、传真机、点钞机、电脑等）
4.4记录公司财产设施，并报行政部和部门备案；
4.5组织销售人员进行现场销售演练，并熟悉现场环境。
5、团队建设
5.1了解每位置业顾问的个性、销售风格、需求、发展目标及方向，根据各成员特点，进行优化分工组合；
5.2制订完善并符合项目特点的培训计划并加以实施，必须确保高质量的培训；
5.3根据各成员特点，正确引导，因材施教，建立高效团队；
5.3.1规划成员职业生涯，给下属设定职业目标，对团队稳定和归属感起重
要作用；
5.3.2领导们要真心地关心下属，根据下属的职业目标去帮助他们成长；
5.3.3注重现场管理的细节（仪表、着装、行为举止、业务规范等），注重培养置业顾问的气质、内涵，提高置业顾问的素养；
5.3.4经常进行激励士气，组织提升精神的培训和训示，让所有下属产生受重视感和归属感，并培养增进组织观念；
5.3.5发挥领导的模范带头作用，领导风格要因人而异，领导者的人格魅力可以抵御种种不利于置业顾问稳定、成长因素；
5.3.6严格执行各项管理制度，遵守各项规范要求。
制度管理的核心在于执行，必须明白人性化的管理是建立在下属遵守制度和自律的基础上的。
6、销售业务管理（详见第二单、第三章）
6.1房号管理；
6.2尾数纸、认购书及合同管理；
6.3项目档案管理；
6.4代理费结算；
6.5投诉管理；
6.6各类现场表格的使用；
6.7销售经理掌握销售折扣的原则。
7、项目结算（详见第二章）
7.1统计我司的成交总额；
7.2根据合同核算所有应结未结的代理费。
（月总结报告中体现）
8、销售总结
8.1阶段销售总结（月度销售总结、季度销售总结）；
8.2整体销售总结。
9、撤盘
9.1根据合同约定的终止日，提前五个工作日给发展商发正式撤盘通知，通知的内容重点包括：
撤盘时间、代理费清算、结算的时间；
9.2列明撤盘后需要继续跟踪处理的工作事项；
9.3销售经理向发展商交接物料，并出示物料交接单，发展商对物料交接予以确认，并在《物料交接单》上签字；
9.4收回公司办公设施，整理各项销售资料并归档；
9.5组织置业顾问进行销售总结，撰写销售总结报告。
三、销售经理岗位职责
1、销售经理的五大核心职能；
1.1现场管理；
1.2培训和考核；
1.3激励；
1.4协助和促进置业顾问成交和策划师工作；
1.5沟通协调发展商、代理商和购房客户三方之间的关系。
2、岗位要求：
2.1维护公司形象，以身作则，成为下属的楷模；
2.2能够影响和培育你的下属，建立可持续发展的团队；
2.3将公司和部门的经营管理理念和规范制度至始至终贯彻到各项具体工作中；
2.4倡导并形成良好直通的沟通环境，坦率、不回避矛盾，及时解决问题；
2.5维持团队的合作精神和整体工作氛围，增强团队向心力；
2.6有良好的情绪控制力，这是管理成熟的表现，能够对下属、合作者、发展商、顾客表现出积极和友善的处事态度；
2.7能够将公司的要求传达给团队的每一个人，带领团队向着上级制定的目标而努力；
2.8能够以自己的专业知识和协调能力协助下属成交；
2.9负责所管楼盘现场销售管理、人员管理。
3、具体职责：
3.1销控管理（详见第二章销售业务管理）；
3.2执行各项现场管理制度，确保对置业顾问的各项制度和规定的实施；
3.3负责维持现场工作秩序，及时处理现场的各种突发事件，包括：
客户投诉、内部争执、工伤意外等；
3.4负责组织安排销售人员培训和学习，并长抓不懈；
3.5每周至少召开一次项目全体销售人员例会，解决销售和团队管理上的问题；
3.6负责协调同事之间的关系，处理同事间的矛盾，营造一个和谐的工作环境；
3.7负责尾数纸、认购书和合同的管理和审核，确保房号、面积、价格、客户资料、合同条款、签名等的正确性，以及没有重复销售；
3.8负责现场转正置业顾问的绩效考核；
3.9负责代理费的结算，按时完成每月回款任务；
3.10负责按公司要求按时上报各项报表和文件，如：
周报（周一）和月报、考勤表（每月底）、业绩统计表、佣金分配表等。
周报、月报，以及销售总结等具有结论性的报告和文件必须由销售经理亲自负责编写，数据统计工作可安排指定人员协助完成；
3.11负责或安排指定人员准确统计与销售有关的各项数据，如：
客户量、电
话量、成交数据以及竞争对手广告统计等，并及时向上级领导和相关策
划师反馈；
3.12负责及时向主管领导和项目策划师反馈现场销售工作中存在的各种问
题，并提出解决建议；
3.13制定并完成每月销售任务及工作计划；
3.14积极帮助现场销售员成交；
3.15积极配合发展商完成现场的相关工作；
3.16协助公司进行拓展工作；
3.17负责安排实施市场调查；
3.18建立客户资源档案工作，包括：
现场来访客户，以及从各种展览、活动、报纸杂志、行业协会收集来的客户资料。
4、销售经理的权限：
4.1有权对违反现场管理制度、以及公司其它规章制度的置业顾问按公司规定予以公开批评、罚款和停盘一天以下处罚，超过处罚权限的需上报主管领导同意；
4.2有权裁定现场销售人员的客户界定和销售纠纷；
4.3有权根据销控策略决定房号的放与留；
4.4有权批准项目销售人员不超过1天以内的请假，但须上交人力资源部门备案；
4.5有权建议项目人员的任免、招聘和辞退，但需报请主管领导批准；
4.6在与发展商的对接当中，除日常例行的交流和文本往来外，其它的往来文件，以及未得到项目负责人同意的销售建议，都必须经项目组负责人以及主管领导批准后方可递交或建议。
四、经理助理岗位职责与权利
1、经理助理的职责：
1.1助理应主动参与日常管理工作，并应以身作则，成为同事的楷模；
1.2协助销售经理进行现场管理工作，工作范围包括：
1.2.1协助销售经理进行销控管理；
1.2.2协助销售经理维持现场工作秩序；
1.2.3协助销售经理执行《现场接待制度》，确保《员工行动指南》中对售
楼员的各项制度以和规定的实施；
1.2.4协助销售经理审核认购书和合同的审核，确保房号、面积、价格、客户资料、合同条款、签名等的正确性，以及没有重复销售；
1.2.5协助销售经理处理客户的投拆，以及其它现场突发事情；
1.2.6协助销售经理协调同事之间关系，处理同事间的矛盾，营造和谐的工作环境。
1.3协助销售经理统计与销售有关的各项数据，如：
客户量、电话量、成交数据、佣金等；
1.4负责及时向销售经理反馈现场销售工作中存在的各种问题，并提出解决建议；
1.5负责完成每天的相关竞争项目的媒体发布记录，每周一上报部门；
1.6负责安排从各种途径收集潜在客户资料（如：
报纸招聘等广告、网站、杂志、展览会等），每月上报部门存档。
2、经理助理的权利：
2.1助理在征得销售经理同意后，有权对违反现场管理制度，以及公司其它规章制度的售楼员予以公开批评、罚款和停盘处罚；
2.2同等条件下有获得晋升、接受培训等优先权。
第二章销售业务管理
一、房号管理
1、房号管理的作用
1.1房号是销售控制的根本；
1.2房号管理是对整个销售节奏把握的关键；
1.3房号管理直接影响置业顾问的情绪和工作质量。
2、房号管理原则
2.1项目开盘前，销售经理应根据销控计划检查房号表，并安排好相应的管理事宜；
2.2房号保留及房号放开的信息必须公开传递并在项目工作日志上体现，坚决避免因有人知道有人不知道而定重，或错失成交机会，以致影响置业顾问工作和状态；
2.3销控必须体现即时性和准确性，出现成交（包括大小定）、更换房号、退定、房号保留等情况后，必须即刻进行销控，同时向全体销售人员宣布最新销控情况，并于当天下班前与销售经理、发展商和全体置业顾问进行核对，确保万无一失；
2.4销售经理是楼盘正常销售期间唯一的房号标准人，以避免多头管理，导致销控混乱。
在特殊情况下，销售经理可以授权他人负责核准房号，但核准人必须具有权威性，销售经理必须保持监控；
2.5成交前必须通过《认购书》进行三级审核制度，以免定重，即：
置业顾问自审并签字→助理审核并签字→销售经理审核并签字。
房号发生定重，销售经理和定重房号的置业顾问承担全部责任。
务必坚持先核准，后定房的原则，若有违反程序者，应按规定予以处罚；
2.6对公共事务协助较多的业务人员，可以照顾房号的方式奖励成单机会，并且以公开方式在团队会议上提出，以此传达你判断和决定，鼓舞团队士气；
2.7销售经理为配合销售而进行的房号留、放策略，在实施之前应与置业顾问充分沟通，以确保业务人员按照策略执行；
2.8楼盘销售超过50%，应敏感注意公开房号表对客户成交是否具有推动力，如果减弱或起反作用，应立即进行调整甚至取消房号表；
2.9收到临时定金也必须进行房号保留，其积极意义在于为正式成交打下基础，临时定金销控应基于以下原则进行判断和决策；
2.9.1在规定时间内无论有无第二个成交机会，都必须保留；
2.9.2如超过规定时间但无第二个成交机会可放、也可留；
2.9.3如超过规定时间，第二个成交机会要交钱定房，并对整体销售会造成重大影响时（尤其是写字楼大客户的保留房号），则放。
但无论如何决定，应充分沟通。
二、尾数纸、认购书及合同管理
1、领用权限
1.1销售经理；
1.2销售经理指定专职人员。
2、领用程序及使用原则
2.1楼盘专项尾数纸、认购书由销售经理与发展商统一编号（合同有国士局编号），核对数量，做好编号登记；
2.2开盘前由销售经理或指定专职人向发展商或公司统一领取，按规定办理领用手续；
2.3销售经理或指定专职人员在领用尾数纸、认购书及合同后必须存放在有锁的文件柜，不得随意散发和摆放；
2.4所有销售人员在领用时，必须有专门的登记本进行登记，写明领用日期、数量、编号、领用人和批准人姓名；
2.5售楼人员在确定顾客购买意向后，方可向销售经理或专职人员领用其相关资料；
2.6尾数纸、认购书必须待客户交钱或交足定金后方可盖章和签署（合同需交清首期）；已预先盖章和签署的尾数纸、认购书必须待客户交钱或交足定金后方可填写，不得提前填写，不得将空白尾数纸、认购书或合同交给顾客；
2.7所有填写内容必须清楚，文字端正，不得篡改，日期填写一致，金额大、小写一致，所有小写金额数字前必须填写币种符号，补充条款须经相关主管经理批准后方可填写；
2.8认购书须执行三级审核，即：
置业顾问自审签字→助理审核签字→销售经理审核签字；
2.9楼盘尾数纸、认购书、合同一周整理一次，凡领用而未使用的一周内必须上交销售经理或专职人员，销售经理或专职人员每月28号（遇周六则提前一天）必须与发展商或公司相关部门核对一次；
2.10所有人员不得丢失尾数纸、认购书、合同，如有丢失且造成损失，则由领用人承担责任。
三、项目档案管理
1、档案管理的作用与原则
1.1项目档案是为销售服务的，是销售过程依据；
1.2各种发展商出具的签字盖章文件的原件必须在公司存档；
2、项目档案的内容
2.1前期资料：
2.1.1项目政府法定资料
2.1.2建设用地规划许可证
2.1.3建设施工许可证
2.1.4用地总体规划图
2.1.5用地红线图
2.1.6建设用地投资许可证
2.1.7国有土地使用权证
2.1.8土地房产证
2.1.9合作建房协议书（非合作建房项目免）
2.1.10预售许可证
2.1.11查丈报告
2.1.12其它
2.2项目有关图纸
2.2.1总平面图
2.2.2标准平面图
2.2.3非标准平面图
2.2.4相关立面、剖面图
2.2.5园林设计图
2.2.6家私布置图
2.2.7样板房、售楼处平面布置图
2.2.8其它
2.3策划报告
2.3.1项目前期策划报告
2.3.2项目销售执行报告
2.3.3各阶段营销执行报告
2.3.4往来文件、备忘资料（按时间顺序检索）
2.3.5与发展商往来文件
2.3.6会议纪要
2.3.7各项备忘录
2.3.8各项传真资料
2.4执行过程资料：
2.4.1有关销售资料内容
2.4.2项目楼书、拆页、插页、三维影视、海报、DM等对外宣传资料
2.4.3项目各时段执行的价目表及付款方式（经发展商签字确认，并附变动说明）
2.4.4销控计划及房号表
2.4.5所有填写过的尾数纸、认购书、收据，以及合同的标准范本
2.4.6每次报版广告稿（附加发布时间、媒体、主题、版面）
2.4.7竞争楼盘报版广告收集和统计（附加发布时间、媒体、主题、版面）
2.4.8广告安排计划
2.4.9项目100问（经发展商签字确认）
2.4.10竞争楼盘调查表
2.4.11各阶段现场动态变化照片资料
2.4.12客户登记本、来电登记本
2.4.13其它
2.5执行跟踪资料内容
2.5.1销售经理周报和月报
2.5.2月工作计划和总结
2.5.3工作日志
2.5.4成交统计表
2.5.5项目结算表
2.6项目总结资料
2.6.1各阶段客户资料总结
2.6.2各阶段销售情况总结
2.7培训资料
2.7.1培训计划
2.7.2考核试卷
2.7.3置业顾问跑盘资料
2.8管理类
2.8.1公司所下达的各项规章制度（置业顾问签字后存档）
2.8.2售楼处的管理细则
2.8.3销售经理工作指南
四、项目结算
1、项目月结算流程
交部门助理存档
取回审核后的项目结算表
取回支票
由公司财务开出发票肆
交发展商审核签字
填报项目结算表和结算申请
1.1填报项目结算表和结算申请→交发展商审核签字：
1.1.1每月1号，将统计所有达到结算代理费的成交，填写项目结算表；
1.1.2经销售经理和部门负责人审核无误，将项目结算表及结算申请函提交发展商。
1.2由公司财务开出发票→取回支票及签字后的项目结算表→交部门助理存档
1.2.1代理费金额审核无误后，由公司财务开出发票；
1.2.2销售经理取回代理费支票，并及时交公司财务；
1.2.3同时取回审核后的项目结算表，并交部门存档。
五、投诉管理
1、投诉管理流程
制订处理意见
投诉分析
记录投诉内容
客户投诉
归档
处理结果确认
投诉处理
审核
2、客户投诉
客户新自来访，或者通过电话、信函、传真、电子邮件等方式对服务质量、程质量、合同纠纷和物业管理等方面向置业顾问或销售经理提出投诉意见。
3、记录投诉
接到投诉的置业顾问或销售经理必须如实详尽地将客户投诉内容记录在《客户投诉登记表》（详见附件表—5），记录人必须在《客户投诉登记表》上签字。
4、投诉分析
接到投诉地置业顾问或经理根据《客户投诉登记表》记录的内容进行分析，调查确定投诉问题的真实性与合理性，并及时提出处理意见，置业顾问的处理意见必须上报销售经理审核。
5、制订处理意见→审核
销售经理对投诉内容进行性质界定并审核处理意见，并上报部门负责人和主管副总。
6、投诉处理
销售经理与投诉责任人共同确定具体的处理措施，并尽量在24小时内解决投诉问题。
7、处理结果确认
置业顾问或销售经理通过适当的方式将处理意见反馈给客户确认，并记录客户的反馈意见。
如果客户对处理意见不满意，则必须在24小时内重新处理，有需要时应向上级主管领导汇报，请求协助。
8、归档
如果客户对处理意见满意，则让客户在《客户投诉登记表》上签字确认并交销售经理存档。
投诉处理过程和结果，均须上报总经理和主管副总经理审阅。
六、报表上报管理
内容
上报时间
交至部门
上交形式
会议纪要
每周一上午
部门行政助理
电子版
周销售分析
每周一上午
部门行政助理
月销售分析
每月三日前
部门行政助理
展销会销售分析
结束后三天内
部门行政助理
半年工作总结
7月10日前
部门行政助理
年工作总结
1月10日前
部门行政助理
成交统计表（销售总表）
每月二日前
部门行政助理
电子版
代理费结算表（签字）
每月2日前报前月
部门行政助理
电子版与文件
销售员提成表（明细、汇总）
每月十日前
部门行政助理
电子版与文件
考勤表
每月底五点前
部门行政助理
文字版
排班表
每周五报下周
部门行政助理
电子版或文字版
KPI（绩效考核）
每月28日
部门行政助理
电子版
客户统计明细表
每月4日前
部门行政助理
电子版
客户问卷调查表及数据统计
每月4日前
部门行政助理
电子版与原始资料
销售百问
开盘前后
部门行政助理
电子版
通讯发票
每月5日前
部门行政助理
原件
办公用品申请
每月20日前
部门行政助理
文字版
七、现场表格的使用
1、表格使用说明
3、表4----置业顾问《客户跟踪手册》
3.1记录应该详细、真实；
3.2每次与客户的跟踪服务都必须按时间顺序详细记录；
3.3客户姓名、联系电话如需涂改，须经销售经理同意并签证；
3.4每位物业顾问离职时，请将所有领用的《客户服务手册》归还公司；
3.5每位物业顾问，请在工作时间携带最近期一本《客户服务手册》；
3.6本手册是销售经理裁定业务交叉的原始资料之一；
4、表5----月成交客户统计明细表
4.1此表由销售经理或指定人员填写；
4.2每月4日前上交公司，现场必须存档。
5、表6----广告日统计表
5.1此表由销售经理填写，广告日当天组织销售人员进行数据统计与分析；
5.2每周向各自部门提交并进行现场存档，为策划师决策提供依据。
1、表1----置业顾问周报表
1.1此表每周由置业顾问填写；
1.2销售经理负责组织在业务讲座会上探讨，并供策划师作参考；
1.3各置业顾问妥善保管，并根据讲座方案进行跟踪；
1.4每周日销售经理负责抽查跟踪情况，并将其进行现场保管。
2、表2----竞争对手媒体广告统计表
2.1此表由现场专人进行填写；
2.2每天安排专人对主要媒体进行监控，及时发现竞争对手的广告投放并进行记录；
2.3每周向各自部门提交并进行现场存档，为策划师决策提供依据。
3、表3----排班表
3.1此表每周日由销售经理进行排班；
3.2每周五必须上交各自部门；
3.3此表必须在现场保存，以备置业顾问和公司查阅。
4、表4----会议记录纲要表
4.1此表在开会时由专人填写；
4.2将各项会议决定和探讨方案进行详实记录；
4.3每位参会人员必须签字；
4.4此表每月必须在现场和按规定时间上交部门进行存档。
5、表5----客户投诉登记表
5.1此表中由投诉接收者填写并签名；
5.2处理意见部分须经销售经理签字；
5.3如果投诉客户同意处理方案后须签字确认；
5.4投诉处理完成后交销售经理存档备案。
6、表6----售楼签到本
6.1此表由置业顾问填写；
6.2每天按到达售楼处的时间先后顺序进行签到，并写明到售楼处时间（日、时、分）；
6.3各置业顾问根据接待客户情况做好接待标记；
6.4项目结束时交公司统一存档。
7、表7----考勤表
7.1此表每天由专人进行记录；
7.2每月底五点前必须将销售经理签字的上月的考勤表上交回部门。
8、表8、表9----上门客户登记表、进线电话登记表；
8.1此表由置业顾问或客户填写；
8.2完整填写基本要素（包括客户姓名、联系电话、购买意向、行业、来源区域、途径等）；
8.3时间栏登记日、时、分；
8.4必须注明接待的置业顾问名字；
8.5每个进入售楼处或打电话的客户均须登记（与看楼明显无关的除外）；
8.6每周日下班前统计本周上门量；
8.7不允许空行，要修改客户姓名及电话号码必须经销售经理签字确认，否则视为无效；
8.8本表现场保管，项目结束时统一收回公司存档。
9、表10----周销售调查表
10、表11----销售情况日报表
11、表12----佣金结算表
12.1此表由销售经理填写；
12.2每月30日前将所有交清首期款和签合同的客户填报项目代理费结算表；
12.3销售经理审核无误后交于部门负责人，再提交给发展商进行审核签字；
12.4此表每月必须按规定时间上交部门进行存档。
12、表13----项目进场必备事项列表
13、表14----撤场文件交还事项表
14、各套表形式及内容（见附件）
八、销售经理掌握销售折扣的原则
折扣是销售过程中为了促成交易而向发展商特别申请的一种权利。
折扣使用得当与否，关系到发展商与我们之间的相互信任关系。
销售经理应对此高度重视，并遵循以下原则：
1、折扣管理必须透明化，如果销售经理有折扣权，应将自己所掌握权限告知销售人员；
2、明确折扣的使用办法，公正处理各销售人员的折扣要求；
3、使用折扣时必
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