汽车售后服务顾问考核办法.docx

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汽车售后服务顾问考核办法

售后服务顾问管理制度及考核办法

一、职业道德标准

1、对客户要做到热情、礼貌、耐心、周到。

在任何情况下做到：

骂不还口，有理让人；不刁难客户，不冷淡客户，不训斥客户，不使用禁忌语言。

2、不得利用职务之便向客户索取实物、钱财，提出不合理的要求。

3、求上进，刻苦钻研业务、学知识、学技术。

4、服从指挥，服从管理，严格执行交接班制度。

5、严格执行公司保密制度，不泄露公司经营数据、客户电话、密码等资料。

6、不随意修改客户资料，保持原始资料的真实、完整。

7、严格执行公司规定的收费标准，不擅自立项收费或改变收费标准；严禁违章办理业务，强迫客户购买所售产品和高价位产品，搭配滥用。

8、如实反映生产状况和服务质量，认真统计数据不弄虚作假。

二、仪表仪容

1、上岗必须穿着统一的制服，服装整洁、平整、链扣齐全。

2、不卷衣袖，内衣不从领、袖处露出。

3、不穿拖鞋、时装鞋、露趾鞋。

4、外露的袜子颜色女员工为肉色，男员工为深色。

5、保持良好的卫生习惯，头发清洁、整齐，不留怪异发型；男员工不留长发、不留鬓角、发长不过耳，女员工不披头散发、长发应挽起。

6、面部清洁，男员工不留胡须，女员工应施淡妆、色彩自然。

管理制度

汽车售后服务是目前汽车维修企业服务的重要组成部分，做好售后服务不仅关系到公司产品的质量和完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意为此。

为规范和做好本公司的售后服务工作，提高服务质量，提高客户满意度，特制定本制度。

售后服务工作内容

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案归档，客户有关情况包括：

客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如：

通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务，通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，活动内容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨询服务；

（7）走访客户；

一、售后服务管理制度

（二）售后服务工作规定

1、售后服务工作指定专人一对一跟踪负责完成

2、跟踪客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，建立相应的客户档案并存档。

3、跟踪建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪客户接车出厂或业务访谈、咨询后定时或定期主动电话联系客户，做售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流，电话交谈时要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，在服务上追求尽善尽美的态度，对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求、希望或投诉并及时处理，能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告主管，请示解决办法并在得到解决办法的当日告知客户，给客户一个满意的答复。

5、在售后第一次跟踪服务的一周后7天以内，应对客户进行第二次跟踪服务，电话联系内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，提前一周以电话方式告之客户。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话都要做好电话记录登记，并将电话记录存档，便于下一步售后工作的开展。

（三）指定跟踪员不在岗时，必须交接其他人员暂时代理。

（四）部门主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由部门主管提出小结或总结书面报告，并存档保存。

二、业务接待工作制度

业务接待工作是售后服务工作的一个重要组成部分，其中包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求。

（一）业务接待工作程序

业务接待工作从内容上分为两个部分：

迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序，工作程序具体内容如下：

1、业务厅接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：

询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价。

3、将接修车送入车间，办理交车手续，针对特殊的车辆需先清洗车辆。

4、维修期间，维修增项意见征询与处理：

征询客户意见、与车间交换工作意见。

5、将竣工车从车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，并清洗车辆。

6、通知客户接车，准备客户接车资料。

7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。

8、对客户跟踪服务

（二）业务接待工作内容规定

1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户

工作内容：

（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：

当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“您好！

欢迎光临！

我是本公司的客户服务顾问XXX”）。

（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位的，应礼貌引导客户把车停放到位。

（3）简短问明来意（一般讲“请问有什么需要帮助吗或有什么需要为您效劳的吗”），如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。

（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。

（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户，记住预约时间

工作要求：

接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。

2、业务答询与诊断

工作内容：

在客户提出维修养护方面诉求时，接待员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题，在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客户同意，然后开始技术诊断，接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速予以协助，尽快完成技术诊断；完成后明确车辆故障或问题所在，把诊断情况和维修建议告诉客户，特殊情况应填写检测诊断单并呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。

工作要求：

接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：

在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性和权威性。

3、业务洽谈

工作内容：

（1）与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，并确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。

（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户办理出厂手续，并礼貌送客户出厂。

工作要求：

与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。

4、业务洽谈中的维修估价

工作内容：

与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费标准估价；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费标准估价，这种方式风险大，定价时应考虑风险价值针对维修内容技术含量不高或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费标注估价，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明，维修估价洽谈中应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：

凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。

工作要求：

业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感，应尽可能说明本公司价格合理性。

5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容：

业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定，要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地，特别要考虑汽车配件供应的情况。

工作要求：

要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。

6、办理交车手续

工作内容：

客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接待保险出险车辆应接收客户随车证件及其他相关证件，并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并做相应处理请客户签字确认，差异接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字，同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内，接车时对车钥匙要登记、编号并放在统一指定摆放处；填写维修单要清晰、简洁明了，认真填写每一项目，并办理接车签字手续。

工作要求：

视检、查点、登记要仔细，不可忘记，礼貌地请客户在进厂维修单上签字。

7、礼貌送客户

工作内容：

客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，引导客户至客户休息室休息或礼貌暗示可以离去如客户离去，接待员应起身致意送客，致意：

“请走好，恕不远送”

工作要求：

热情主动、亲切友好，不可虎头蛇尾。

8、为送修车办理进车间手续

工作内容：

（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”录入电脑系统。

（2）特殊车辆由接待员清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟内。

工作要求：

认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。

9、追加维修项目处理

工作内容：

接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见同时，应告之客户由增项引起的工期延期、维修费的增加，得到客户明确答复后立即转达到车间；如客户不同意追加维修项目，业务接待员可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加的在“进厂维修单”上注明填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度并记录。

工作要求：

咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。

10、查询工作进度

工作内容：

根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到50%至80%的时候询问完工时间、维修有无异常，如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。

工作要求：

要准时询问，以免影响交车时限。

11、通知客户接车

工作内容：

（1）作好相应交车准备：

车间交出竣工验收车辆后，业务接待人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，准备好该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。

（2）通知客户接车：

一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：

“谢谢合作！

”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示歉意。

工作要求：

通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。

12、对取车客户的接待

工作内容：

（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指引或引领客户办理结算手续。

（2）结算：

客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理。

（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单、结算单、质量保证书、随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“结算清单”上签名字。

（4）客户办完接车手续，接待员恭送客户出厂，并致意思：

“XX先生（小姐）请走好”“祝一路平安！

欢迎下次光临！

”

工作要求：

整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐，交车后客户接收签字不可遗漏，送客要至诚。

13、客户档案的管理

工作内容：

客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况。

工作要求：

建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。

14、客户的咨询解答与投诉处理

工作内容：

（1）客户电话或来接待厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；

（2）回答要明确、简明、耐心，答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任，并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系客户处理投诉问题，无论电话或上门答复和回访。

（3）业务接待员都要热情礼貌接待，认真倾听客户意见，并做好登记、记录倾听完意见后，接待员应立即给予答复如不能立即处理的，应先向客户致意，表示歉意并明确表示下次答复时间处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理，投诉对话结束时要致意：

“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。

工作要求：

受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，做到“首问责任制”不可轻慢客户，客户对我方答复是否满意要作记录。

15、跟踪服务

工作内容：

根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务，一般跟踪服务的第一次时间选定在客户车辆出厂二天至一周之内跟踪服务内容有：

询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动做好跟踪服务的纪录和统计通话结束前，要致意：

“非常感谢合作！

”。

工作要求：

跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明，语调应亲切自然，要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求并及时向业务主管汇报。

16、预约维修服务

工作内容：

受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）预约决定后，要填写“预约统计表”。

工作要求：

要于当日内通知车间主管或调度，以利到时留出工位，预约时间临近时应提前一天或半天，通知客户以免遗忘。

17、业务统计报表填制、报送

工作内容：

做好日、周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记，统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供分管经理，以便经营管理的分析决策。

工作要求：

按规定时间完成报表填报，日报表在当日下班后完成并于次日上班早会前上报，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成统计要准确、完整，不得估计、漏项。

18、本制度使用以下十七种表格：

（1）进厂维修单（10）跟踪服务电话登记表

（2）维修追加项目单（11）跟踪服务信函登记表

（3）维修估价单（12）维修预约登记表

（4）维修预约单（13）客户档案资料表

（5）维修结算单（14）随车物品清单

（6）汽车检测诊断报告单（15）业务统计表

（7）出厂通知单（16）行业相关市场情况报告表

（8）售后服务卡（17）公司业务状况分析报告表

（9）跟踪服务客户电话记录表

奖惩办法

为严明纪律，奖励先进，处罚落后，调动员工积极性，提高工作效益和经济效益，特制订本制度。

对员工的奖惩实行以精神鼓励、思想教育和经济奖惩为原则。

每月将员工出勤奋情况汇总后报财务部门扣罚工资、奖金。

一、奖励：

本公司设立好下奖励方法：

1.大会表扬；2.奖金奖励；3.晋升提级。

对下列表现之一的员工，给予奖励：

1.遵纪守法，执行公司规章制度，思想进步，文明礼貌，团结互助，事迹突出；

2.一贯忠于职守、积极负责，廉洁奉公，全年无出现事故；

3.完成计划指标，经济效益良好；

4.积极向公司提出合理化建议，为公司采纳；

5.全年无缺勤，积极做好本职工作；

6.维护公司利益，为公司争得荣誉，防止或挽救事故与经济损失有功；

7.维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出；

8.节约资金，节俭费用，事迹突出；

二、处罚：

员工有下列行为之一，经批评教育不改的，视情节轻重，分别给予扣除一定时期的奖金、扣除部分工资、警告、辞退、开除等处分：

1.违反国家法规、法律、政策和公司规章制度，造成经济损失或不良影响的；

2.违反劳动法规，经常迟到、早退、旷工、消极怠工，没完成生产任务或工作任务的；

3.不服从工作安排和调动、指挥，或无理取闹，影响生产秩序、工作秩序的；

4.工作不负责，损坏设备、工具，浪费原材料、能源，造成经济损失的；

5.玩忽职守，违章操作或违章指挥，造成事故或经济损失的；

6.滥用职权，违反财经纪律，挥霍浪费公司资财，损公肥私，造成经济损失的；

7.贪污、盗窃、行贿受贿、敲诈勒索、赌博、流氓、斗殴，尚未达到刑事处分的；

8.挑动是非，破坏团结，损害他人名誉或领导威信，影响恶劣的；

9.泄露公司秘密，把公司客户介绍给他人或向客户索取回扣、介绍费的；

10.散布谣言，损害公司声誉；

11.对同事打击报复或包庇员工违法乱纪行为的；

12.有其他违章违纪行为。

员工有上述行为的给予相应的经济处罚，情节严重，触犯刑律的，提交司法部门依法处理。

员工对处分决定不服的，允许按相关制度规定提请复议；对复议决定不服的，允许向总经理室申诉。

三、考核依据

公司员工必须自觉遵守劳动纪律，上下班按规定实行登记、打卡或其他考勤方法。

员工必须按时上下班，不迟到、不早退，上班时间不得擅自离开作岗位，外出办事须经部门负责人同意。

上班时间禁止外出私事、接待亲友，违反者当天按旷工处理。

严格按照公司行政部请、销假制度执行。

考核标准

为加强劳动管理，维护工作秩序，提高工作效率，制订本考核标准。

一、现场管理（包括劳动纪律和工作形象两方面）

劳动纪律

1、上班时应统一着制服，仪表整洁、大方、自然；工作时间杜绝做与工作无关的活动，例如：

打手机、吹牛聊天等。

2、保证个人、各工组机台卫生、整洁，并积极主动打扫公共环境。

工具车、零件车、设备、工具按指定地点摆放，并保持整洁。

3、严禁使用公司电话接打私人电话，严禁利用公司电脑上网、玩游戏，严禁使用手机或其他电子产品在上班时间听音乐、玩游戏、上网、发短信。

4、严禁使用客户车辆收录机、CD及其他电子产品或以维修、调试车辆电路为由听音乐和观看视屏。

5、严禁在车间内吸烟，严禁在前台区域休息，严禁在员工休息区内睡觉。

6、按时参加例会，上班不迟到、不早退、不串岗。

工作形象

1、衣着干净、整洁，随时保持面部清洁，不留胡须、鬓角和披头散发。

2、双手保持清洁，指甲不能过长，不染指甲；不得佩带装饰性很强的首饰、标志和吉祥，禁止艳妆、喷洒过浓的香水。

3、上岗期间禁止饮酒和含有酒精的饮料。

4、不得将与工作无关的物品摆放到台、柜上，不得当着用户用餐。

5、不得在工作区内大声喧哗或呼喊他人，禁止嬉戏的、打闹。

二、服务质量管理（包括服务态度和服务质量两方面）

服务态度

1、接待客户和与客户谈话尽量使用普通话，使用服务用语，禁止使用服务禁语。

2、接待客户和与客户谈话应严守仪容仪表和行为举止规范。

3、在用户询问时面对客户，并主动热情、耐心。

4、用户询问或投诉时，应做到首问责任制。

服务质量

1、业务办理做到快、准确。

2、处理客户投诉做到及时、准确。

3、客户资料必须完备和录入，以便客户档案管理和售后服务管理。

接待报修执勤员工作职责

1、按时上下班，不迟到、不早退，严格执行值班日程、日志。

2、佩带迎宾标语做好前台接待车辆、待修车辆和完工车辆停放引导，对待每一位客户必须热情大方、面带微笑。

3、做好每天接待厅及售后服务经理室卫生打扫，办公区随时保持清洁、卫生；下班后认真检查办公设施、门窗和用电安全。

4、做好当天日清日结工作，日清日结单必须填写完整、清晰、明了。

5、做好前台接待管理和监督工作，同时配合车辆接待工作。

6、接待车辆时严格按照接待流程操作，检查车辆内外是否完好，提醒客户贵重物品收放，并铺好三件套.

7、接车完毕后，及时与质检调度中心取得联系，以便及时安排维修工作，并引导至客户休息室休息。

8、维修期间，维修增项意见征询与处理：

征询客户意见、与车间交换工作意见。

9、车辆竣工后引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。

10、接待报修执勤员必须服从公司主管领导安排的每项工作，服从公司各项规章制度。

2015年12月15日