物业进驻管理指导方案.docx

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物业进驻管理指导方案

一、物业项目概况

二、物业管理计划

（一）、工作流程

（二）、进驻前工作计划

三、项目进驻前期工作计划

（一）、进驻前期工作计划

（二）、项目管理工作前期培训内容要求

（三）、关于进驻当天的有关要求

四、常规期物业管理方案

（一）、甲方物业管理需求说明

（二）、常规期物业管理工作计划表

（三）、组织架构

（四、人员配备

（五）、管理标准和主要工作措施

物业管理方案

一、物业项目概况

（一）项目概况

1、项目位于：

2、总建筑面积

3、外墙总面积

4、外围停车位0个，地下室停车位0个。

5、区域内道路0米。

（二）宿舍楼项目概况

1、项目位于：

2、总建筑面积0平方米，建筑层数：

0层。

3、外围停车位0个。

二、物业管理计划

（一）、工作流程

组建项目管理处

管理处人员全部到岗

员工培训

落实物资装备等

向提交验收报告提出改进建议

清洁拓荒

绿化美化

根据分工

实施接管验收

资源普查

验收档案存档

协助设备调试

批准后实施整改

（二）、进驻前工作计划

序号

项目

内容

完成时间

责任部门

与沟通前期准备

1、收集办公室分布，建立主要人员联系电话

2、收集报纸、杂志发放清单

3、收集、建立甲方车辆登记表

4、收集、建立水、电、煤气、社区、派出所等市政部门电话，编制管理处通讯录。

5、与协调有关事宜

正式进驻二天内

项目负责人

管理处外包方确定

1、负责清洁、消杀、白蚁防治外包方

的选择，合同洽谈

2、落实清洁人员到位、进场，编制开荒计划，并组织实施，即由清洁公司增派人员对建筑物、设施、道路、停车场、设备、沟渠、池等进行全面彻底地清洁

3、普查绿化品种、数量及长势情况，制定维护、整改计划，组织实施。

正式进驻一周内

项目负责人

组建管理处

1、跟踪落实人员到位

2、分组现场跟踪，提成清服务要点和细节

3、修订岗位职责，编制服务流程程序、标准

4、岗前培训

进驻前一周内

项目负责人

进驻准备

1、拟制筹备、接管进驻计划

2、拟制进驻后的工作/排班计划

3、参加承接查验工作

进驻前三天内

项目负责人

接管进驻

1、各专业人员到岗

2、管理物资、装备到位

3、妥善安排工作人员

4、与协调有关事宜

进驻前二天内

各专业组

三、项目进驻前期工作计划

（一）进驻前期工作计划

序号

项目

内容

完成时间

责任部门

管理处各专业组人员进驻

1、管理人员、维修工、保安员、清洁

工统一着装进场；

2、对及宿舍楼整体环境进行了解；

3、按及宿舍楼出入口、区域，设置配置人员到岗。

2012年7月14日

各专业组

清洁拓荒

清洁增派人员对建筑物、设施、道路、停车场、设备、沟、渠、渠、池等进行全面彻底地清洁

进驻后

两天内

清洁组

绿化管养

1、普查绿化状况，作好绿化现状记录，并制定维护、整改计划；

2、做好绿化管养实施的；

3、统计绿化品种数量等。

进驻后

一周内

环境组

资料交接

分局相关资料的交接、存档，技术资料、图纸资料、设备设施说明书等交接。

进驻后

二天内

维修组

与沟通

对工作进展向主管部门汇报，听取建议，及时按的需求进行改进和调整方案。

进驻后

项目负责人

每周例会及管理内容培训

管理处每周组织管理骨干召开会议，总结当日工作不足，布置明日工作，并对物业管理内容和具体措施进行培训。

进驻后5天

项目负责人

安全管理

1、排查安全防范重点部位，修改巡逻

路线和频次；

2、排查安全隐患，提出整改方案；

3、结合现场情况修订应急预案；

4、落实岗位技能培训、训练；

进驻后

一周内

保安中队长、分队长

内部管理

1、统一考勤、排班、考核的该当、表格；

2、统一交接班、夜间报岗的时间次数，集中受理；

3、统一维修材料的入库、发放的控制方法；

4、现场跟踪修订各岗位作业文件；

5、统一、落实工作汇报制度。

进驻后

现场负责人

现场标准化

1、制度上墙（值班室、设备房）

2、统一记录及签到本的挂放、归档、

存放；

3、机房、设备房管理标准化；

4、消火栓、防火门标签完善，洗手间

挂保洁卡；

5、统一材料、工具、清洁用品的分类、集中摆放。

进驻后

一月内

项目负责人

设备设施承接查验

1、与甲方单位一起对供配、给排水、安防、监控、道闸、电梯等设备设施进行普查交接；

2、普查登记设备设施数量，验收设备设施运行状况，编制承接查验资料；

3、档案技术资料交接、钥匙交接。

进驻后

一月内

项目负责人

档案资料

1、制度、表格领取、分发、登记；

2、承接查验资料收集、整理、归档。

进驻后

一月内

客服组

环境管理

1、落实清洁、绿化、消杀到位，落实监管责任人

2、制订、提交环境整理、整顿计划；

3、整理、整顿清洁、绿化问题。

进驻后

一月内

环境组

维修养护

1、室外井盖、管道、设施、停车线油漆；

2、制订设备设施巡视路线、点检部位、保养计划；

3、制订接管问题整改计划，分步实施

进驻后

一月内

现场维修工

标识完善

针对现场状况统计和上报标识标牌和上墙制度

进驻后一月内

现场负责人

总结完善

根据进驻情况，对拟订的规章制度及管理方案进行修订完善，保证满足使用人的要求

进驻后一月内

现场项目负责人

（二）、项目管理工作前期培训内容要求：

1、仪容仪表与言行规范

2、客服维修岗位礼仪

3、物业项目基本情况：

委托管理内容及特别要求；公司的承诺和标准。

4、客服类：

员工的岗位职责；主要工作程序；表格的填写。

5、环境管理类：

员工的岗位职责；清洁作业流程及注意事项；绿化作业流程及注意事项；

6、消杀服务标准和监管程序；各类表格填写规范。

7、安全管理类：

消防知识培训；治安重点位置防护；重点物资管理；岗位职责；应急突发事

件处理和流程。

备注：

具体培训记录和考核记录见《培训记录》

（三）、关于进驻当天的有关要求：

1、2012年-月-日上午，管理处拟制好联系电话一览表，明确管理处电话、联络人，并上交甲方领导。

2、承接查验小组提前准备好检查工具及承接查验表格，分为设备、环境、安全查验组分别进行查验。

并在承接查验结束后，将记录、图片整理、装订后交甲方签收并存档。

3、管理处负责人检查保安员、维修工的仪容仪表是否符合公司要求，个人的工具、装备、服务、工牌是否配齐。

4、管理处人员必须按商定的时间提前到达，确保人员、物资全部到位。

四、常规期物业管理方案

（一）、甲方物业管理需求说明

1、管理范围：

区域内所有隶属本单位管理的物业以及周边10米区域内（正门到侧门间的人行道及车辆辅道）的物业管理及相关服务。

2、房屋建筑本体的养护、管理。

3、配套设施、设备的维修、养护、运行和管理。

物业管理范围内的机电设备设施（包括配电系统、给排水系统、强弱电、消防系统、室内外照明、空调）的运行管理、日常维护保养、定期维护、故障维修。

4、清洁卫生管理。

包括室内、室外、墙体的清洁卫生，垃圾的收集、清运，以及四害消杀、化粪池清理、白蚁防治、补给清洁用品，办公桌椅、电脑设备的保洁等。

5、室外绿化的养护和管理；节假日、会议花卉摆放（花卉采购方提供）、室内植物花卉养护。

6、24小时秩序维护员和安防值班及公共秩序管理。

（1）实行24小时的门岗、消防监控和安全防范，及时发现和处理各种安全事故隐患，迅速有效处置突发事件；

（2）秩序维护员根据要求对出入大楼的车辆、人员、物品进行登记检查；

（3）秩序维护员要穿着统一的制服，工作规范，作风严谨；

（4）负责每天报纸杂志、信件的接收，做好相关的登记记录；

（5）按照采购单位要求完成临时性勤杂工作、

（6）管辖区域内的交通、车辆行驶和停泊管理。

（7）物业档案资料管理。

（二）、常规期物业管理工作计划表

序号

项目

内容

责任部门

工作标准

保安消防安全管理

1、保安管理；

2、办公楼秩序管理；

3、消防及生产安全管理；

4、各类应急事件的处理。

安全组

完成公司品质服务标准、达到甲方满意

车辆行驶和停放

1、机动车辆的停放和安全；

2、非机动车的停放和安全。

安全组

完成公司品质服务标准、达到甲方满意

局本体及相关公共设施维修养护

1、分局本体定期养护和维修计划；

2、公共设施的维修养护管理。

维修组

完成公司品质服务标准、达到甲方满意

机电设备设施运行管理和养护

1、基础资料管理；

2、设备的运行管理；

3、设备的维修养护；

4、节能和环保。

维修组

完成公司品质服务标准、达到甲方满意

智能化设施管理

1、智能化设施的维护；

2、掌握操作和预防故障。

维修组

完成公司品质服务标准、达到甲方满意

电梯运行

管理

1、电梯的运行管理；

2、掌握操作和预防故障。

电梯中心

完成公司品质服务标准、达到甲方满意

环境管理

1、室外绿化养护；

2、室内外清洁、保洁、维护；

3、四害消杀。

环境组

完成公司品质服务标准、达到甲方满意

文化活动

1、与委托方共同举办各项文化活动；

2、为委托方提供辅助性文化活动。

客户服务组

完成公司品质服务标准、达到甲方满意

品质管理

1、ISO9001质量体系管理与质量检查；

2、ISO14001环境体系管理与质量检查。

客户服务组

完成公司品质服务标准、达到甲方满意

绩效考核和行政管理

办公、培训、考核、薪酬。

客户服务组

完成公司服务标准

成本管理

1、财务账务；

2、费用收取与开支；

3、采购、仓储、办公设备、装备。

客户服务组

完成公司品质服务标准

档案管理

1、各种资料管理；

2、各类信息的及时发布。

客户服务组

完成公司品质服务标准、

（三）、组织架构

（四）、人员配备

序号

项目名称

人员配置数量要求表

主任

管理员

会务员

维修工

保安员

清洁工

绿化工

合计

（五）、管理主要工作措施

序号

指标名称

甲方标准/公司品质要求

测算

依据

投标指标

主要措施

达到《深圳市物业管理考核评比（写字楼）标准

三年内

专家考评、打分

90分以上

1、进驻当日即进行全面拓荒，消除卫生死角；

2、建立环境管理制度，完善监督考核机制；

3、制订创建实施计划，落实专人负责；

4、实施效果与个人的薪酬待遇，年终考核挂钩；

5、实施14001环境管理体系，以及5S的管理办法，保证目标的完成。

业主满意度

95%

对管理服务满意人数/参加评议的人数X100%

95%以上

1、实行公开透明管理，每季度向甲方领导提交工作报告，汇报服务内容、自查各项工作达到的标准，使物业管理始终处于甲方监督之中；

2、设立服务电话，每半年向物业使用人作一次征询意见调查，并对信息进行分析，及时调整和改进管理服务方案；

3、对出现的不合格提出纠正和预防措施，并对纠正、预防措施的实施进行跟踪、调查处理结果直接向业主汇报公布。

有效投诉率

低于0.2%

有效投诉次数/使用人总人数×100%

0.1%

1、严格按ISO900质量保证体系实施日常管理、质量控制；

2、设立二十四小时值班制，受理投诉。

各类投诉信息在3分钟内完成登记，按投诉内容传递至相关责任部门，并在登记本上注明信息传至何部门、何人。

所有投诉须统一编号，以便跟踪检查；

3、责任部门接到投诉后，应立即采取补救措施，在预定时间内向客户回复，回复时间不超过一个工作日。

有效投诉率

100%

处理的有效投诉/总有效投×100%

专业人员持证上岗率

100%

培训合格人数/上岗人员

1、管理人员经物业管理专业培训，合格后上岗；

2、取得物业管理部门经理上岗证是项目经理竞争上岗的必备条件之一；

3、维修人员、消防安全人员100%持证上岗。

房屋、公共配套设施完好率

95%以上

96%以上

完好房+基本完好房的建筑面积/部建筑面积

1、接管后10日内组织工程技术人员对办公楼的房屋及配套设施进行全面的普查，登记造册；

2、编制房屋及配套设施状况编制大、中修及维护保养计划，报局审批后组织实施；

3、实行目标责任制，日常巡查、维护服务标准、工作责任分散到人，建立三级质量控制网络，使其始终处于良好状态；

4、建立暴雨、台风应急处理预案，提前防范，严格装修管理，全程跟踪、及时处理、避免损坏结构、危及配套设施安全的事故发生。

房屋及公共配套设备、设备完好率

95%

98%以上

完好设备总数/设备总数×100%

1、接管后1周内逐台对各类设备进行完好状况普查，发现隐患立即处理；

2、制定达标整改计划，三个月内设备状况达到品质管理标准；

3、根据设备的重要性，对设备实行分级管理；编制设备维修保养计划、工作标准，保证按计划执行，确保设备始终处于良好状态；

4、实行目标责任制，日常巡查、维护、监督检查工作责任分解到人，严格考核；

5、建立设备、设施检查评比制度，每季度检查，检查结果与管理处的考核挂钩；

6、建立停电、水浸、暴管、设备故障的应急处理预案，避免意外的发生，损坏设备。

治安案件发生率

无任何重大事故发生（以辖区公安部门记录为依据

1、建立24小时巡查制度，按重点与非重点部位确定巡查路线和频度，实行点线结合，固定岗与伏击岗结合的巡查，伏击的措施；

2、监控中心24小时值班，持证上岗；

3、实行外来人员来访登记制度和跟踪路线制度，重要部位不得进入；

4、实行大件物品搬出的登记制度，没有主管部门许可，不得旅行；

5、建立车辆档案，严格车辆出入登记发卡制度，作好节假日、放假期间的普查登记工作；

6、实行三级检查制度，保安队长、班长、保安中心定期与不定期的检查保安值班情况，落实考核。

消防管理通过政府规定，自检完好率

100%

消防设备设施完好数量/消防设备设施总数量

1、制订消防安全管理制度，组建消防应急

分队；

2、每天对消火栓、灭火器、防火门、疏散指示灯等消防设施进行检查，发现问题及时汇报；

3、每月2次消防泵试运行，启动送、排风机；

4、安全主管负责进行消防月检查，保安员每季进行消防全面检查；

5、每年度对消防设备设施全面检查。

环境卫生、消杀、绿化达标率

95%

96%以上

达标面积/总面积X100%

1、明确责任区，工作质量、操作规程，要求具体、严格；

2、管理处环境主管严格按作业规程检查，发现问题立即纠正，每月考核结果与供方经济利益挂钩，严重不合格，立即终止合同；

3公司定期抽查工作质量，严格考核。

利用现代化手段对物业管理进行管理

1、管理处配置熟练的操作电脑的人员，通过公司的办公自动化软件，实施文件管理、材料管理、人事管理和账务管理；

2、利用局的内部管理网络系统，随时了解市局会务、活动的信息、动态，通过网络平台进行信息交流，实现资源共享；

3、运用自动化监控系统、自动化消防报警系统、自动化节能降耗系统，实施科学化的管理。

零修合格率

100%

维修工程合格数/维修工程总数X100%

1、严格按ISO9001质量保证体系实施工程维修、质量跟踪与验收；

2、客户提供的维修材料，在维修前检验其型号，规格与质量，合格方可实施维修；

3、对难度大，复杂系数高的维修工程，由公司的技术部门现场指导、监督与质量控制；

4、所有大中修工程实施业主质量验收签证制度。

附：

清洁卫生、消杀作业详细要求及作业标准

一、清洁岗位分布：

（1）本部：

序号

岗位

服务项目及工作内容

作业时间

清洁主管

1、负责完成管理处各项清洁工作、任务的安排；

2、对现场的清洁环境卫生进行检查和协助清洁工完成保洁工作；

3、制订保洁工作计划及安排、员工的管理、培训及考核。

07：

30—11：

14：

00—18：

1层

1层办公室、走廊、大厅、电梯、消防楼梯、门窗、消防设备设施、洗手间等公共区域的清洁保洁。

07：

00—11：

13：

40—17：

2层

2层办公室、走廊、电梯、消防楼梯、门窗、消防设备设施、洗手间等公共区域的清洁保洁。

07：

00—11：

13：

40—17：

3层

3层办公室、走廊、电梯、消防楼梯、门窗、消防设备设施、洗手间等公共区域的清洁保洁。

07：

00—11：

13：

40—17：

4层

4层办公室、走廊、电梯、消防楼梯、门窗、消防设备设施、洗手间等公共区域的清洁保洁。

07：

00—11：

13：

40—17：

5层

5层办公室、走廊、电梯、消防楼梯、门窗、消防设备设施、洗手间等公共区域的清洁保洁。

07：

00—11：

13：

40—17：

6层

6层办公室、走廊、电梯、消防楼梯、门窗、消防设备设施、洗手间等公共区域的清洁保洁。

07：

00—11：

13：

40—17：

7层

7、层办公室走廊、电梯、消防楼梯、门窗、消防设备设施、洗手间等公共区域的清洁保洁。

07：

00—11：

13：

40—17：

8层

8、层层办公室走廊、电梯、消防楼梯、门窗、消防设备设施、洗手间等公共区域的清洁保洁。

07：

00—11：

13：

40—17：

附楼

附楼2、3、4层会议室、走廊、消防楼梯、门窗、消防设备设施、洗手间等公共区域的清洁保洁。

07：

00—11：

13：

40—17：

地下室

地下车库及附楼1楼走廊、消防楼梯、门窗、消防设备设施、洗手间等公共区域的清洁保洁。

08：

00—12：

14：

00—18：

一楼外围

一楼大厦周边、车场车道、绿化带清理，配合各楼层岗位清理垃圾。

08：

30—12：

14：

00—18：

（2）、宿舍楼：

序号

岗位

服务项目及工作内容

作业时间

一号保洁区

1楼外围、天面、1、2层走廊过道、消防楼梯、门窗、消防设备设施等公共区域的清洁保洁，垃圾清理。

07：

00—11：

14：

00—18：

二号保洁区

3、4、5层走廊过道、消防楼梯、门窗、消防设备设施等公共区域的清洁保洁，垃圾清理。

07：

00—11：

14：

00—18：

三号保洁区

6、7层层走廊过道、消防楼梯、门窗、消防设备设施等公共区域的清洁保洁，垃圾清理。

07：

00—11：

14：

00—18：

二、各项清洁作业标准

清洁项目

清洁标准

检测方法

公共通道

无灰尘、无垃圾

目测地面洁净

墙壁、瓷片、玻璃

无灰尘、无污渍

纸测50厘米无污渍

消防楼梯

无灰尘、无污渍

目测地面洁净

楼梯扶手

无灰尘、无污渍

纸测50厘米无污渍

会议室等公共场所、桌椅、台面

无灰尘

目测表面洁净

天面、天花、灯饰

无灰尘、无污渍

目测光亮、洁净

门窗、门、门框、窗、窗台、玻璃、窗帘

无灰尘、无污渍、无痕印、无手印

纸测50厘米无灰尘、洁净

指示牌、开关、消火栓、灭火器

无灰尘、无污渍

目测表面无明显灰尘

地面

无灰尘、无污渍

目测洁净

便池

无灰尘、无污渍、无异味、无尿碱

目测洁净

台面/洗手盆

无污渍、无垃圾

目测光亮、洁净

门窗

无灰尘、无污渍

纸测洁净

墙身隔板

无灰尘、无污渍

纸测洁净

清新剂

保持空气清新

鼻嗅清香

镜面

无灰尘、无手印

目测光亮

桌椅/台面、文件柜

无灰尘、无污渍

目测洁净、纸测无明显灰尘

信息板

无灰尘、无字迹

目测洁净、纸测无明显灰尘

沙发、茶几

无灰尘、无污渍

烟灰缸

无烟头、洁净

目测不超过3个烟蒂

花盆

保持植物无灰

目测洁净

指示牌、信报箱

无灰尘、无污渍

目测洁净、无明显灰尘

垃圾篓、垃圾箱

无溢出垃圾、异味

目测洁净

垃圾桶

无溢出垃圾、异味，表面无污渍、无积灰

目测、鼻嗅无异味

消防设施、其它设施

无灰尘、无污渍、无痕印、无手印

目测洁净

绿化带

无垃圾、无杂物

目测洁净

停车场、地下停车场

无垃圾、无纸屑

目测洁净

道路广场

无垃圾、无杂物

目测洁净

排水沟

无杂物、无堵塞

目测洁净

三、消杀作业要求

序号

位置

消杀项目

药物消杀安排

工作标准

每周计划

每月计划

卫生间

蟑螂

10%爱克宁、奋斗呐粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到蟑螂藏身的洞穴、缝隙、角落、墙角等处，每周一次

灭鼠标准：

鼠密度不超过5%（粉）灭蚊标准：

积水中三龄幼蚊或蛹阳性率不超过3%

灭蝇标准：

蝇类三龄虫和蛹检出率不超过3%

灭蟑螂标准：

蟑螂密度不超过1%（粉迹法）

灭白蚁标准：

按《城市房屋白蚁标准防治管理规定》执行。

有新规定按新规定标准

蚊、蝇

用家虫清、奋斗呐悬浮剂

喷洒一次

老鼠

在老鼠经常出没之地投放鼠药毒饵两次，几种鼠药轮换投放

消防通道地下室、电梯间

蟑螂

10%爱克宁、奋斗呐粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到蟑螂藏身的洞穴、缝隙、角落、墙角等处，

每周一次

蚊、蝇

老鼠

在老鼠经常出没之地投放鼠药毒饵两次，几种鼠药轮换投放

污水井、污水沟

蟑螂

10%爱克宁、奋斗呐粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到蟑螂藏身的洞穴、缝隙、角落、墙角等处，每周一次

蚊、蝇

用家虫清、奋斗呐悬浮剂喷洒一次

用球形芽孢喷洒两次

老鼠

在老鼠经常出没之地投放鼠药毒饵两次，几种鼠药轮换投放

专款专用中转站

蟑螂

10%爱克宁、奋斗呐粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到蟑螂藏身的洞穴、缝隙、角落、墙角等处，每周一次

蚊、蝇

用家虫清、奋斗呐悬浮剂喷洒一次

老鼠

投放鼠必杀两次

建筑物内外

白蚁

利用其生活习性和活动规律找巢，或利用药物借助白蚁习性，在群体内进行扩散，最后使全巢白蚁死亡，具体做法：

用毒死蚁、灭蚁灵等进行诱杀、毒杀一次

食堂

蟑螂蚊、蝇

每周消杀一次（星期五晚消杀、星期日下午洗地）

老鼠

每月灭鼠

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