03接触前准备纲要.docx
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03接触前准备纲要
接触前准备
提示
时间
过程/活动/重点
注意要点
教具
备注
课前准备（接触前准备）
自我介绍投影片
教学投影片（确定投影片顺序）
教学用详细教案（并标明时间、段落）
按照学员人数每人白纸一张
配备班主任一名
空白投影片五张，投影笔五支
整理完备的展示资料夹
一封约访的信函
讲师自我介绍
课程目的
●了解接触前准备的目的
●掌握电话约访流程
●熟悉电话约访话术及拒绝处理话术
●掌握信函约访流程及要领
●熟悉信函制作
课程大纲
●导言
●接触前准备的目的
●计划与活动
●电话约访
●信函约访
●展示资料
●推销工具检查
●确定拜访计划
●总结
建立讲师威信
NO1
提示
时间
过程/活动/重点
注意要点
教具
备注
前言
通过生活化的事例导入接触前准备的目的内容。
讲师选一位学员起立：
“如果你想与一位喜欢的女孩子约会，你会怎么去做？
”（约时间、地点、打份、事先了解对方的个性、爱好）
在约会女孩子之前要有准备，同样约见客户前更需准备，以便在见面时给对方一个良好的第一印象。
接触前准备是为了使业务员与客户接触面谈前透过信函、电话约访取得面谈机会，并分析出寒喧、赞美的话题，以及可能的购买点，以提高接触的质量。
讲解推销流程循环。
接触前准备的目的
●背景资料的收集
●取得面谈机会
●确定拜访计划
●提高接触成功率
计划与活动
●事先拟定电话及信函约访名单
●每日进行十个电话约访，争取6个面谈机会
在进行约访前一定要拟定活动计划
讲解“今日活动计划表”的运用
●今日活动计划表。
（见投影片6）
鼓励学员踊跃回答
NO2
NO3
NO4
NO5
讲师结合自己的经验，谈一谈计划与活动的重要性
NO6
提示
时间
过程/活动/重点
注意要点
教具
备注
电话约访
“请问各位在拜访客户时，有没有到了客户那儿却发现他不在的情况？
”（“有”）
“如果今天上午准备拜访四位客户都未见到人，对我们会有什么影响？
”
（浪费时间、影响心情、降低效率……）
结论：
在拜访客户前先进行电话约访，对提高行销效率是十分重要的。
（一）电话约访的优点
“请问各位有没有在拜访客户前用电话约访过客户？
”
（有/没有……）
“你们觉得电话约访有何优点？
”
（节约时间、收集资料）
电话约访的目的不是推销保单，而是在取得初次面谈的机会。
讲师总结：
●节省交通时间
●迅速过滤客户
●可预先收集资料
●减少见面时的拒绝
（二）电话约访的缺点
你们通过一段时间的展业，觉得电话约方有什么缺点呢？
（容易被拒绝、对方不传电话……）
讲师总结：
●客户容易拒绝
●超级秘书的存在
●时间的紧迫性
●没有信心
鼓励发言，助教板书
NO7
鼓励发言，助教板书
NO8
提示
时间
过程/活动/重点
注意要点
教具
备注
（三）电话约访的心理障碍
“即便电话约方有这么多好处，我们有没有经常运用电话同客户约访呢？
”
（否……）
“那又是为什么呢？
”
（怕拒绝，觉得不需要……）
●怕被拒绝
●怕花钱
●怕麻烦
●没习惯
●经常失败
●不敢尝试
（四）电话约访的障碍排除
●说服秘书将电话传给上司
●正确的演练打电话的流程
●正确内容可克服时间限制
●事先准备好可能的拒绝
请学员二人进行一对一演练。
●情况A：
准保户对你相当熟悉
业务员：
“请您接洽某某先生。
”
秘书：
“您是哪一位？
”
业务员：
“我是某某，某先生的朋友。
”
秘书：
“您是从什么公司打来的？
”
业务员：
“我刚才说过，我是某某先生的朋友。
请您把电话接给他，谢谢。
”
鼓励发言，助教板书
NO9
NO10
讲师注意学员参与度
NO11
提示
时间
过程/活动/重点
注意要点
教具
备注
●情况B：
准保户预期你会拨电话给他
业务员：
“请您接洽某某先生？
”
秘书：
“您是哪一位？
”
业务员：
“我是某某，某先生已经知道我会在这个时候给他电话。
”
秘书：
“您是从什么公司打来的？
”
业务员：
“某先生在等我的电话，请您快把电话接给他，谢谢。
”
●情况C：
你曾答应过会在这个时候致电给他，准保户这时候却刚巧不在。
业务员：
“请您接洽某某先生。
”
秘书：
“您是哪一位？
”
业务员：
“我是某某，某先生已经知道我会在这个时候给他电话。
”
秘书：
“对不起，某先生不在，您有什么要交待的吗？
”
业务员：
“我是某某，请您转告他我曾打电话找过他，他会在约一小时后联络他，谢谢。
”
●情况D：
准保户对你个人并不熟悉
业务员：
“请您接洽某某先生。
”
秘书：
“您是哪一位？
”
业务员：
“我是某某，某先生已知道我会在这个时候给他电话。
”
秘书：
“您是从什么公司打来的？
”
业务员：
“请您某某，他的朋友某先生，推荐我打电话找他，谢谢。
”
NO12
NO13
NO14
提示
时间
过程/活动/重点
注意要点
教具
备注
☺
正确演练打电话的流程
正确内容可以克服时间限制
事先准备好可能的拒绝
（五）电话约访的流程
请一位学员上台示范电话约访的情形
（学员示范）
讲师同助教示范演练整个电话约访的流程
讲师总结：
寒暄
同意谈话
自我介绍
运用介绍赞美的力量
道明来意
约访时间
拒绝处理
确认约会
友好道别
讲师讲解话术范例
寒喧致意
（一）
业务员：
请问一下，小姐在吗？
客户：
我就是，你是哪一位？
业务员：
你好，是这样的，我叫。
讲师事先准备背诵整个电话约的流程
NO15
NO16
提示
时间
过程/活动/重点
注意要点
教具
备注
寒喧致意
（二）
业务员：
请问一下，先生在吗？
接听者：
他不在，你找他有什么事？
业务员：
请问他什么时候在？
（什么时候回）
接听者：
你有什么事，我能帮你转告吗？
业务员：
噢，谢谢你！
我有些重要事需要跟他讲。
寒喧致意（三）
业务员：
请问一下，经理在吗？
秘书：
请问你找他有什么事？
你贵姓？
是否预约过？
业务员：
我是他的一位好朋友（我找他有一点私事），麻烦你请他接一下电话
客户：
喂，哪一位？
业务员：
你好，经理，我是。
同意谈话
客户：
有什么事吗？
业务员：
请问现在可以跟你聊几句吗？
或者我等一下再打电话给你？
客户：
什么事呢，请讲吧。
自我介绍
我是泰康人寿的业务顾问。
运用介绍人的力量
是你的好友介绍我认识你的。
赞美
他说你为人亲和，并且事业有成。
NO17
NO18
NO19
NO20
NO23
NO22
提示
时间
过程/活动/重点
注意要点
教具
备注
道明来意
业务员：
我前一阵子帮你的朋友小姐做了一份个人保障财务计划，她看了之后很满意，所以她建议我跟你联系一下，提供相关资料给你考虑。
约访时间
业务员：
不知你哪个时间比较方便？
是明天上午十点二十分，还是明天下午二点三十分，我到你的办公室找你。
客户：
明天下午比较方便。
确认约访
业务员：
那太感谢你了，我明天下午二点三十分准时到你的办公室，给你送一些有关资料。
友好道别（拒绝处理不成功）
业务员：
真不好意思，打扰你了，如果你需要了解一些保险资讯可以跟我联系，我的联系方式……。
如果我有一些新的保险资讯也会随时通知你。
请学员二人一组进行一对一演练
电话约访的拒绝处理
“请问各位学中我们在与客户接触时，经常遇到什么拒绝问题？
”
（没时间、不需要……）
NO23
NO24
NO25
NO26
注意学员
参与度
助教板书
提示
时间
过程/活动/重点
注意要点
教具
备注
☺
讲师总结：
客户经常提的“拒绝”：
●我很忙没时间
●我已经买过保险了
●我现在不需要
●我不相信保险
●我没钱买保险
●把资料寄给我吧
●请直接在电话里讲可以了
●我有朋友在卖保险
如果客户这样拒绝你，你怎么回答呢？
下面请分组进行研讨
要求如下：
●对每个小组分到的两个拒绝问题，创作出2个话术。
●研讨完后，每组总结两个典型话术，选出一位业代上台发表。
讲师示范拒绝处理话术范例
A．“我很忙，没时间”
业务员：
“对啊，先生，我知道你很忙，所以才先打个电话来预约的，相信我不会浪费您的宝贵时间，浪费您的时间，也是浪费我的时间，您看是明天上午还是下午比较方便。
”
B．“我已经买过保险了。
”
业务员：
“是吗？
那真的要祝贺您，非常有保险的
NO27
将学员分成5组，一名组长一名记录员。
助教发给每组一张投影片和一支投影笔。
助教配合
NO28
NO29
提示
时间
过程/活动/重点
注意要点
教具
备注
观念，能不能告诉我您买了那些保险？
……那些保险真的很不错，不过可能还不是很全面，事实上我们公司有一些更新更好的险种，您不妨了解一下，说不定能让您的保障更完善，您看明天上午还是下午比较方便？
”
C．“我现在不需要。
”
业务员：
“我非常能够理解您的想法，事实上保险就是在不需要的时候为将来需要的时候准备。
您不防现在了解一下，因为将来您真的面临问题需要保险的时候，就买不到了，您看明天上午餐：
30还是2：
15对您最合适？
”
D．“我不相信保险。
”
业务员：
“您说的对，事实上很多人，包括我一开始跟您想法一样，但仔细了解后就体会到保险的好处，现在越来越多的人都已办了保险，您也不防了解一下，对您只会有好处，您看是今天下午2：
05还是3：
40以后有空？
”
E．“我没钱买保险。
”
业务员：
“如果我不了解保险，我的回答也会跟您一样，办保险并不是让你花钱只是将钱从一个存折转移到您的另一个存折，为您提供家庭保险，每天一元钱没有问题吧？
那么今天下午还是晚上有空呢？
”
NO30
NO31
NO32
提示
时间
过程/活动/重点
注意要点
教具
备注
F．“把资料寄给我吧。
”
业务员：
“我也想过这样做，先生，保险是非常专业的，您研究一遍可能要30分钟，而我讲一遍只需几分钟，更何况不了解的地方可以问，有多好，还是让我多跑一趟，您看是明天上午还是下午比较方便？
”
G．“请直接在电话里讲就可以了。
”
业务员：
“因为有东西要展示给你看，电话里也很难让你了解清楚，怕会浪费你的时间。
反正我正好服务这个地区，你看是在家里还是在单位比较方便？
”
H．“我有朋友在卖保险。
”
业务员：
“你有朋友在卖保险，那很好。
多考虑一份意见，多一份选择，应该没坏处。
您看是明天上午10：
30还是下午3：
30比较方便？
”
请学员二人一组进行一对一演练
电话约访的要点
●唯一目的预约，电话里不要谈保险
●不要紧张放松声调
●不要逞强好胜，善用电话稿
●面带笑容，语调亲和欢乐
●严格执行程序
重点强调：
进行电话约访时不要谈保险，同时面带微笑，笑容可能用声音传递，这样的声音才具有亲和力、感染力。
NO33
NO34
NO35
讲师注意学员参与度
NO36
讲师举进行
电话约访成功和失败的实例讲解
提示
时间
过程/活动/重点
注意要点
教具
备注
电话约访追踪表（见投影片37页）
强调追踪记录的重要性。
信函约访
“为何要运用信函进行约访？
：
（有礼貌、建立良好关系……）
“我们一般应该给什么样的客户写信？
”
（较难接触到的……）
强调：
高层次的客户较难接触到的客户适用于信函约访。
（一）目的
信函约访不是在于介绍保险，而是透过信函建立与主顾之间的关系，进而取得电话约访的机会。
（二）信函约访的流程
信函制作
发出信函
电话追踪
上门拜访
（三）信函制作要领
表明身份
介绍人的运用
赞美
提出要求
结束语
NO37
讲师结合自己信函运用的经验讲解
NO38
NO39
NO40
讲师事先准备示范信函
提示
时间
过程/活动/重点
注意要点
教具
备注
讲师念一封自己制作的信函（见投影片41、42页）。
（四）讲师要带领学员齐声诵读信函范例，并在读完后按制作要领进行剖析。
练习：
要求学员每人根据自己的客户情况写一封信。
要求如下：
●将学员分作5组，制作信函
●小组写完后，每人在组内发表并评出最佳信函
●推选一名代表上台发表本组最佳信函
（五）电话追踪流程
讲师示范电话追踪流程
讲师讲解电话追踪流程：
寒喧致意
自我介绍
询问信函是否收到
道明来意
拒绝处理
约访时间
电话追踪
友好道别
讲师讲解电话追踪话术
NO41
NO42
讲师注意学员参与度
NO43
提示
时间
过程/活动/重点
注意要点
教具
备注
寒喧
业务员：
“请问一下，张经理在吗？
”
客户：
“我就是，什么事？
”
业务员：
“你好，是这样的，我叫。
”
自我介绍
业务员：
“请问一下，张经理在吗？
”
客户：
“我就是，什么事？
”
业务员：
“你好，是这样的，我叫。
”
运用介绍人的力量
业务员：
“是经理介绍我认识你的？
”
赞美
业务员：
“你是一位非常有责任感且教子有方有父亲。
”
客户：
“哪里。
”
询问信函是否收到
业务员：
“前天我专门寄了一封信函给你，请问收到了吗？
”
客户：
“是的，收到了。
”
重复信函焦点内容
（一）
业务员：
“那太谢谢你阅读我的信函，我非常希望跟你这样层次的客户交往，能请教一些你成功的经验？
”
客户：
“我哪有什么成功经验。
”
业务员：
“这可是你朋友说的噢！
”
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NO48
NO49
提示
时间
过程/活动/重点
注意要点
教具
备注
重复信函焦点内容
（二）
业务员：
“那没关系，我听王经理说你事业有成，非常希望认识你，能请教你一些成功的经验？
”
客户：
“我哪有什么成功经验。
”
道明来意
业务员：
“我前一阵子帮你的朋友王经理做了一份家庭理财计划，他非常满意，觉得你也有必要了解一下。
”
约访时间
业务员：
“不知你那个时间比较方便？
是明天上午十点二十分，还是下午三点三十分？
我还是到你的公司去拜访你。
”
客户：
“下午比较方便吧。
”
确认时间
业务员：
“那好，我明天下午三点三十分准时到你公司去拜访你。
”
友好道别
业务员：
“不好意思，打搅您了，能在电话里跟您聊一下，我非常高兴，改日再联系，谢谢您。
”
NO50
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NO53
NO54
提示
时间
过程/活动/重点
注意要点
教具
备注
展示资料
“各位学员你们每天在紧促的拜访途中有没有遇到有人将售楼的宣传单递到你手上？
”
（有）
“上面一般都有什么内容？
”
（彩色的楼房效果图、房型、区域、环境介绍……）
“对，你们说得很不错，那你们想过没有，房地产公司为什么要这么做呢？
”
（让客户了解商品，、增加客户的兴趣、提高可信度……）
讲师总结：
房地产这样有形的产品需要依靠资料来帮助其销售，对保险这种无形的商品更需要透过展示资料将其有形化，增强说服力，加深顾客理解及可信度。
（一）展示夹的标准内容
讲师取出自己（事先整理好的）展示资料夹。
“各位学员，你们看这是我拜访客户每天用的展业夹，里面有：
公司介绍、商品彩页、计划书、剪报、同业商品对比表、理赔案例、投保单、发票……。
讲师打出投影片。
助教板书，不断鼓励、肯定学员。
展业资料夹（事前已按课程要求整理）
边展示边讲解
提示
时间
过程/活动/重点
注意要点
教具
备注
☺
●自我介绍材料
●公司介绍——泰康之窗
●商品介绍彩页
●计划书范例
●剪板、保险小故事
●同业商品对比表
●理赔案例
●投保单
●收据
（二）展示资料的用途（见投影片56页）
讲师利用展业夹，针对各项进行讲解。
（三）展示资料的制作与收集
●复制同事的展业夹中的需求资料
●留意相关媒体，制作剪报
●中国保险报
●金融时报
●中国经营报
●泰康报
……
●养成留心、及时收集归档的习惯
例如：
赔案、客户保单复印件
（四）展示资料运用流程
我们已经知道展示资料的内容和用途，而在实战中我们又是如何运用呢？
示范：
讲师示范展业资料的运用。
NO55
NO56
NO57
请助教来配合进行示范演练。
提示
时间
过程/活动/重点
注意要点
教具
备注
我们大家看到展示资料运用流程和注意要点如下：
展示资料流程
导入话术资料讲解说明目的
接下来请我们各位学员做针对新客户介绍公司的一对一演练。
导入话术：
●你看这是我们公司专门设计的泰康之窗，介绍我们公司的一些情况。
资料讲解：
●AA级信用等级
●公司荣誉
●公司股东
●公司理赔案例
阐明目的：
●我们公司是一家服务专业、信誉好的保险公司。
推销工具检查
讲师以自己在展业时未带齐推销工具作导入：
刚开始做业务时，一次因为前一天收据刚好用完，未及时准备，同客户签好投保单，当时客户因无收据未付保费，到第二天去时客户改变了主意，失去了一件保单。
总结：
推销工具准备齐全的重要。
“每天我们出门前需要准备哪些推销工具呢？
“
“条款、费率……“
推销工具检查表（见投影片62页）
NO58
NO59
NO60
NO61
讲师事先准备案例讲解
助教板书归纳，鼓励发言。
NO62
提示
时间
过程/活动/重点
注意要点
教具
备注
讲师根据投影片总结、补充。
确定拜访计划
“我们有计划明确的去拜访，对我们有何好处？
”
“有方向、节约时间等……。
”
（一）确定拜访计划目的
●拜访有方向性
●提高拜访效率
●提高拜访时成就感
总结：
确定拜访计划目的，拜访有方向性，提高拜访效率，提高拜访成就感受。
（二）确定拜访计划要点
●确定拜访人选
主顾级别越高，越先拜访
●拜访路线安排
很多业务代表一天拜访得很辛苦，但一问他却只有2访，原来上午去青山下午去古田，在路上用了一大半的时间。
拜访客户尽可能集中于某一区域。
（三）今日活动计划表
●遵守同客户的时间约定，守时是给客户守信的第一印象。
●不同职业最佳面谈时间不同。
如：
夕厅老板中午最心忙，而政府部门公务员中午最闲等。
为了便于我们对活动计划进行管理，我们可以运用图表来进行，大家请看图例：
NO63
NO61
讲解结合自己展业经验讲解
NO62
提示
时间
过程/活动/重点
注意要点
教具
备注
今日活动计划表（见投影片65、65页）
总结：
只要我们能在不断的练习中，总结学习，电话约访和信函约访的技能，并切实的制定、执行拜访计划我们的客户将源源不绝。
NO65-65
升级会员 