客运服务考核细则.docx

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客运服务考核细则

客运指标考核细则

1、总则

为进一步加强运营服务管理，充分调动员工的工作积极性和主动性，提高员工的工作效率，规范员工业务操作，特制订本考核办法。

2、适用范围

本考核办法适用于线路列车、各车站人员服务及站内相关服务设备设施。

3、考核目的

3.1以运营服务为核心，通过考核，实事求是的反映相关客运服务部门及服务人员服务表现，并对相关客运服务部门及服务人员的工作行为及取得的工作业绩进行评估，促进和激发部门和员工的服务热情，增强凝聚力和团队合作精神，全面提升地铁服务质量，创建地铁客运服务品牌。

3.2通过考核，传递组织目标和压力，激发员工工作热情，纠正偏差，提高服务水平和设备管理质量，进一步提升服务质量。

3.3客观、公正地评价员工的绩效和贡献，加强过程管理，强化各级管理者的管理责任，促进其指导、帮助、约束与激励下属。

4、考核原则

4.1公开性原则：

考核过程公开化、制度化。

4.2公平性原则：

力求公平、公正、客观地反映本职工作。

4.3客观性原则：

用事实标准说话，避免由于主观偏见等带来的误差。

4.4时限性原则：

绩效考核反映考核期内被考核对象的综合状况。

4.5连带原则：

被考核部门及人员承担下级或本集体的管理责任考核。

4.6申诉原则：

在考核结束后，考核结果必须反馈至被考核部门，同时听取被考核部门对考核结果的意见，考核部门可对考核结果存在的问题做出合理解释或及时修正。

5、考核形式

5.1本考核办法是公司绩效考核总体系中的子体系之一，与人力资源部、企业管理部、安全品质管理部等所负责指标考核体系协同全方位对公司整体业务表现进行评价。

不同指标考核体系不能对同一事件重复考核，考核结果就高不就低。

5.2本考核办法按季度根据《客运服务季度考评细则》（附件1），采用评分制（1分=1000元）进行考核。

5.3考核事件涉及多个责任部门时，各责任部门按比例分担考核。

5.4长期委外单位造成的考核责任由归口管理部门承担100%。

5.5考核指标的基础数据通过相关部门汇总报送的包括媒体曝光、上级单位批评、政民零距离、城建热线、地铁服务热线、乘客交流会、公司级客运监察、社会监督员监察、设备系统记录、设备使用部门的统计报送等多种渠道搜集信息进行考核。

5.6相关部门应保证所报送的相关考核数据真实有效、报送及时。

经查不属实、不能提供相关证据的，客运市场部有权不予以考核。

5.7表扬事件经过调查后，发现与事实不符，将按照公司《人力资源管理制度》的规定，报送人力资源部严肃处理。

5.8客运市场部定期（每月至少一次）将考核数据发送至相关部门进行核对，相关部门须在接收到考核数据及相关录像等材料后，5个工作日内进行回复确认。

如有异议应在回复确认时填写《月度考核数据反馈表》（附表1.5）进行申诉。

针对不能达成一致的考核事项，由客运市场部召集相关部门召开专题会议，对争议事项做出最终考核意见。

5.9客运市场部将每季度的《客运服务考核指标统计表》（附件2）提交至企业管理部，由企业管理部最终审核认定考核结果，并安排考核。

6、考核内容

6.1服务反馈考核：

经媒体（指报纸、电视）报道、热线反映、领导批示、网络评论等途径反馈的经查属实的投诉或表扬事件。

6.2服务表现考核：

与服务相关各部门落实四级客运服务监察管理、责任客伤事件、突出事件专项治理、一线员工服务表现及设备操作情况。

6.3设备可靠度考核：

与服务相关部门的有关设备系统（如AFC、电梯、PIS）运行可靠度情况。

6.4设备设施维修考核：

与服务相关部门的有关设备系统（如AFC、电梯、PIS）和设施（如卫生间）故障排除效率情况。

7、服务反馈考核细则

7.1考核数据来源：

由党委工作部、办公室提供。

7.2考核方式：

据投诉事件的负面影响程度，对投诉事件进行分类，按类别进行考核。

投诉事件的分类：

类型

定义（具体）

一类投诉事件

员工个人行为不当（服务态度、误操作等）

找零或充值出错、人为原因未提供凭条或发票等票务服务问题

列车停站时，停车位置误差超过30厘米

列广报站有误，影响乘客正常上下车。

设备设施故障影响乘客正常使用，但未造成乘客出行延误或客伤

未按规定启动空调或电热器系统

未执行公司或部门相关规定而引发乘客投诉

二类投诉事件

列车门到站未开门

首班车晚点或末班车早点

设备设施故障时间超过维修考核标准时间仍未修复

设备设施故障造成乘客出行延误

违反公司及部门的相关规定等其他现象，对乘客造成财产损失

三类投诉事件

2座及以上车站的同一类设备停运引发投诉

因设备故障或服务不周引发媒体批评

违反公司及部门的相关规定等其他现象，对乘客造成不良后果

投诉事件按以下公式进行量化考核：

N=-2×X×Y×P

N—考核得分

X—事件重要性系数：

一类投诉事件为0.5，二类投诉事件为1，三类投诉事件为1.5；

Y—反馈渠道系数，媒体为1，媒体披露未果的公关危机事件为0.5，地铁集团以上批示为0.5，城建服务热线、交通运输服务监督热线为0.2，微博（媒体、政府机构等政务微博）为0.1，地铁服务热线为0.05；

P—责任事件系数：

全部责任指负有事件损失及其不良影响100%的责任，系数为1；主要责任指负有事件损失及其不良影响60%至90%的责任，系数为0.6；次要责任指负有事件损失及其不良影响30%至40%的责任，系数为0.4；同等责任指负有事件损失及其不良影响的相同分成的责任，系数为0.5（事件调查过程中出现各方推诿导致事件调查无定论的按照同等责任认定），一定责任指负有事件损失及其不良影响10%至20%的责任，系数为0.2。

通过党委工作部通过媒体报道、城建服务热线、地铁服务热线、锦旗、表扬信等途径反馈的表扬事件，按照1分/100件的标准对被考核部门进行加分，每季度奖励不超过4分。

8、服务表现考核细则

8.1考核数据来源：

通过公司级客运监察、现场抽查、社会监督员监察等渠道获得相关数据。

8.2考核方式

服务表现考核细则，主要依据《客运服务监察管理规定》相关规定和要求执行。

其中针对责任客伤事件的考核主要依据《公司运营事件报告和调查管理规定制度》进行相关责任划分。

8.2.1服务管控考核

8.2.1.1根据公司级监察要求及业务部门制定部门级、站室级、班组级监察的细化措施，监察业务部门自身狠抓服务管控工作的落实情况。

发现问题时将相关问题及时反馈至被考核部门，由其立即整改并在接到反馈后的5个工作日内将整改措施、整改落实情况等回馈客运市场部，由客运市场部对其问题责任分析、整改措施、整改验证的有效性进行评价，针对各级服务管控中出现的考核事件，将追究各级管理层责任并执行相应考核。

8.2.1.2当同类问题每季度在相同站室范围内出现第3次时，将督促问题所在站室进行整改，并执行相应服务管控考核，如在下一季度的监察中再次发现同类问题，将直接追究站室服务管控责任。

当相同站室连续3次出现服务管控问题时，将督促部门进行整改，并执行相应服务管控考核，如在监察中再次发现同类问题，将直接追究部门服务管控责任。

8.2.1.3依据集团组织开展的第三方满意度调查结果，如未达到集团总体目标，将在最后一个季度对低于总体目标的分项责任部门执行相应部门服务管控相应考核。

8.2.2服务表现整改考核

通过现场抽查和社会监督员监察，监督一线服务表现情况，对超过目标值数量的有关问题进行考核。