客运服务考核细则.docx

1、客运服务考核细则客运指标考核细则1、总则为进一步加强运营服务管理，充分调动员工的工作积极性和主动性，提高员工的工作效率，规范员工业务操作，特制订本考核办法。2、适用范围 本考核办法适用于线路列车、各车站人员服务及站内相关服务设备设施。3、考核目的3.1 以运营服务为核心，通过考核，实事求是的反映相关客运服务部门及服务人员服务表现，并对相关客运服务部门及服务人员的工作行为及取得的工作业绩进行评估，促进和激发部门和员工的服务热情，增强凝聚力和团队合作精神，全面提升地铁服务质量，创建地铁客运服务品牌。3.2 通过考核，传递组织目标和压力，激发员工工作热情，纠正偏差，提高服务水平和设备管理质量，进一步

2、提升服务质量。3.3 客观、公正地评价员工的绩效和贡献，加强过程管理，强化各级管理者的管理责任，促进其指导、帮助、约束与激励下属。4、考核原则4.1公开性原则：考核过程公开化、制度化。4.2公平性原则：力求公平、公正、客观地反映本职工作。4.3客观性原则：用事实标准说话，避免由于主观偏见等带来的误差。4.4时限性原则：绩效考核反映考核期内被考核对象的综合状况。4.5连带原则：被考核部门及人员承担下级或本集体的管理责任考核。4.6 申诉原则：在考核结束后，考核结果必须反馈至被考核部门，同时听取被考核部门对考核结果的意见，考核部门可对考核结果存在的问题做出合理解释或及时修正。5、考核形式5.1 本

3、考核办法是公司绩效考核总体系中的子体系之一，与人力资源部、企业管理部、安全品质管理部等所负责指标考核体系协同全方位对公司整体业务表现进行评价。不同指标考核体系不能对同一事件重复考核，考核结果就高不就低。5.2 本考核办法按季度根据客运服务季度考评细则（附件1），采用评分制（1分=1000元）进行考核。5.3考核事件涉及多个责任部门时，各责任部门按比例分担考核。5.4长期委外单位造成的考核责任由归口管理部门承担100%。5.5考核指标的基础数据通过相关部门汇总报送的包括媒体曝光、上级单位批评、政民零距离、城建热线、地铁服务热线、乘客交流会、公司级客运监察、社会监督员监察、设备系统记录、设备使用部

4、门的统计报送等多种渠道搜集信息进行考核。5.6相关部门应保证所报送的相关考核数据真实有效、报送及时。经查不属实、不能提供相关证据的，客运市场部有权不予以考核。5.7表扬事件经过调查后，发现与事实不符，将按照公司人力资源管理制度的规定，报送人力资源部严肃处理。5.8客运市场部定期（每月至少一次）将考核数据发送至相关部门进行核对，相关部门须在接收到考核数据及相关录像等材料后，5个工作日内进行回复确认。如有异议应在回复确认时填写月度考核数据反馈表（附表1.5）进行申诉。针对不能达成一致的考核事项，由客运市场部召集相关部门召开专题会议，对争议事项做出最终考核意见。5.9客运市场部将每季度的客运服务考核

5、指标统计表（附件2）提交至企业管理部，由企业管理部最终审核认定考核结果，并安排考核。6、考核内容6.1服务反馈考核：经媒体(指报纸、电视)报道、热线反映、领导批示、网络评论等途径反馈的经查属实的投诉或表扬事件。6.2 服务表现考核：与服务相关各部门落实四级客运服务监察管理、责任客伤事件、突出事件专项治理、一线员工服务表现及设备操作情况。6.3 设备可靠度考核：与服务相关部门的有关设备系统（如AFC、电梯、PIS）运行可靠度情况。6.4设备设施维修考核：与服务相关部门的有关设备系统（如AFC、电梯、PIS）和设施（如卫生间）故障排除效率情况。7、服务反馈考核细则7.1考核数据来源：由党委工作部、

6、办公室提供。7.2考核方式：据投诉事件的负面影响程度，对投诉事件进行分类，按类别进行考核。投诉事件的分类：类型定义（具体）一类投诉事件员工个人行为不当（服务态度、误操作等）找零或充值出错、人为原因未提供凭条或发票等票务服务问题列车停站时，停车位置误差超过30厘米列广报站有误，影响乘客正常上下车。设备设施故障影响乘客正常使用，但未造成乘客出行延误或客伤未按规定启动空调或电热器系统未执行公司或部门相关规定而引发乘客投诉二类投诉事件列车门到站未开门首班车晚点或末班车早点设备设施故障时间超过维修考核标准时间仍未修复设备设施故障造成乘客出行延误违反公司及部门的相关规定等其他现象，对乘客造成财产损失三类投

7、诉事件2座及以上车站的同一类设备停运引发投诉因设备故障或服务不周引发媒体批评违反公司及部门的相关规定等其他现象，对乘客造成不良后果投诉事件按以下公式进行量化考核：N= -2XYPN考核得分X事件重要性系数：一类投诉事件为0.5，二类投诉事件为1，三类投诉事件为1.5；Y反馈渠道系数，媒体为1，媒体披露未果的公关危机事件为0.5，地铁集团以上批示为0.5，城建服务热线、交通运输服务监督热线为0.2，微博（媒体、政府机构等政务微博）为0.1，地铁服务热线为0.05；P责任事件系数：全部责任指负有事件损失及其不良影响100%的责任，系数为1；主要责任指负有事件损失及其不良影响60%至90%的责任，系

8、数为0.6；次要责任指负有事件损失及其不良影响30%至40%的责任，系数为0.4；同等责任指负有事件损失及其不良影响的相同分成的责任，系数为0.5（事件调查过程中出现各方推诿导致事件调查无定论的按照同等责任认定），一定责任指负有事件损失及其不良影响10%至20%的责任，系数为0.2。通过党委工作部通过媒体报道、城建服务热线、地铁服务热线、锦旗、表扬信等途径反馈的表扬事件，按照1分/100件的标准对被考核部门进行加分，每季度奖励不超过4分。8、服务表现考核细则8.1考核数据来源：通过公司级客运监察、现场抽查、社会监督员监察等渠道获得相关数据。8.2考核方式 服务表现考核细则，主要依据客运服务监察

9、管理规定相关规定和要求执行。其中针对责任客伤事件的考核主要依据公司运营事件报告和调查管理规定制度进行相关责任划分。8.2.1服务管控考核8.2.1.1根据公司级监察要求及业务部门制定部门级、站室级、班组级监察的细化措施，监察业务部门自身狠抓服务管控工作的落实情况。发现问题时将相关问题及时反馈至被考核部门，由其立即整改并在接到反馈后的5个工作日内将整改措施、整改落实情况等回馈客运市场部，由客运市场部对其问题责任分析、整改措施、整改验证的有效性进行评价，针对各级服务管控中出现的考核事件，将追究各级管理层责任并执行相应考核。8.2.1.2当同类问题每季度在相同站室范围内出现第3次时，将督促问题所在站

10、室进行整改，并执行相应服务管控考核，如在下一季度的监察中再次发现同类问题，将直接追究站室服务管控责任。当相同站室连续3次出现服务管控问题时，将督促部门进行整改，并执行相应服务管控考核，如在监察中再次发现同类问题，将直接追究部门服务管控责任。8.2.1.3依据集团组织开展的第三方满意度调查结果，如未达到集团总体目标，将在最后一个季度对低于总体目标的分项责任部门执行相应部门服务管控相应考核。8.2.2服务表现整改考核通过现场抽查和社会监督员监察，监督一线服务表现情况，对超过目标值数量的有关问题进行考核。相关考核方式详见下表。类别定义范围相应考核分值备注严重服务表现整改问题1、在岗期间使用手机、使用

11、与工作无关的电子设备（玩游戏）等2、运营期间空岗3、运营期间在岗睡觉4、站内吸烟5、占用专用电话打私人电话-1分出现此类问题将直接计入考核，不再计入指标值内重要服务表现整改问题1、运营期间在岗聊天2、运营期间在岗做与工作无关的事情3、未按规定开放或关闭出入口4、设备设施出现暂停服务，未进行有效防护5、雨雪天气未按要求铺设防滑设施6、运营期间维修设备设施或进行设备操作时是未进行防护，且维修完毕后未做到人走工具清-0.5分一般服务表现整改问题除严重服务表现整改问题和重要服务表现整改问题以外的其他服务表现整改问题-0.1分8.2.3专项治理考核根据公司形势任务及当前工作重点问题，将专项治理的主题事先

12、通知被考核部门，在指定时期内由客运市场部、社会监督员等有针对性地开展专项监察工作，对依然存在的专项治理问题进行考核。8.2.4责任客伤事件考核依据公司运营事件报告和调查管理规定制度，责任客伤事件参照运营事件分类标准、责任事件系数及公司年度目标考核方案中的安全指标考核额度进行考核。责任客伤事件考核金额根据以下公式确定：N= -8XPN考核得分X事故类型：A类一般事故1，B类一般事故0.5，安全事件0.25等（依据公司运营事件报告和调查管理规定制度第6章事件的统计分析和总结报告而定）。P责任事件系数，同投诉事件的“责任事件系数”。9、设备可靠度考核细则9.1考核数据来源9.1.1 AFC数据来源：

13、原则上通过AFC系统记录获得数据。在系统功能不能实现的情况下，操作类考核由设备中心通过每周填报记录提供数据；设备故障类考核由车务中心通过每周填报记录提供数据（1号线通过车务中心报修系统获得数据，2、3号线通过车务中心每周填报报修记录获得数据）；同时结合公司级客运监察（含调取录像、现场抽查等方式）、社会监督员监察、服务信息反馈等手段获得数据。9.1.2电梯数据来源：1号线通过车务中心报修系统获得数据；2、3号线通过车务中心每周三前向客运市场部提供上一周的数据统计结果；同时结合公司级客运监察（含调取录像、现场抽查等方式）、社会监督员监察、服务信息反馈等手段获得数据。因结建导致无法使用的电梯不计算在

14、内。9.1.3 PIS数据来源：9.1.3.1车站PIS数据来源：1号线通过车务中心报修系统获得数据；2、3号线通过车务中心每周三前向客运市场部提供上一周的数据统计结果；同时结合公司级客运监察（含调取录像、现场抽查等方式）社会监督员监察、服务信息反馈等手段获得数据。9.1.3.2列车PIS数据来源：由公司级客运监察（含调取录像、现场抽查等方式）、社会监督员监察、服务信息反馈等手段获得数据。9.2、考核方式9.2.1 AFC考核9.2.1.1 AFC考核计算公式：AFC设备可靠度（自动售票机、半自动售票机、闸机等）=实际服务时间/应服务时间100%；应服务时间=设备总台数1025分钟（17.08

15、小时）考核天数；实际服务时间=应服务时间-故障时间。9.2.1.2 长期故障AFC设备考核：（1）因结建、改造原因导致设备停用的，被考核部门应提供详细说明材料进行备案。考核部门将根据备案信息进行原始考核数据的调整。（2）对于其他原因造成的设备长期无法修复情况，须由相关设备维护部门填报设备设施长期故障维修考核意见表（详见附表1.4），并由相关设备维护部门主管领导和考核部门主管领导批复考核意见，计算考核时间。9.2.2电梯考核9.2.2.1同AFC考核计算方式。9.2.2.2长期故障电梯考核：（1）因结建等外部原因造成出入口封闭导致电梯停用或电梯的管理权不在运营公司的情况不计入绩效考核。（2）因漏

16、水、人为破坏、无备件等客观原因导致电梯无法运行，须由相关设备维护部门填报设备设施长期故障维修考核意见表，并由相关设备维护部门主管领导和考核部门主管领导批复考核意见，计算考核时间。（3）故障电梯故障时间的计算方法：电梯可靠度=实际服务时间/应服务时间100%；A：（电梯总台数-长期故障电梯台数）1025分钟每季度天数应服务时间=A+长期故障电梯应服务时间；实际服务时间=（A-除长期故障电梯外的电梯故障时间）+（长期故障电梯超过批复时间后的应服务时间-长期故障电梯超过批复时间后的故障时间）。9.2.3 PIS考核9.2.3.1 车站PIS同AFC考核计算方式。9.2.3.2列车PIS考核方式:公司

17、级客运监察、社会监督员监察、服务信息反馈的故障件数累计超出指标值时，将进行相应考核。其中，在反馈来的问题中，1列车大于等于1个PIS屏发生故障的现象计为1件。9.2.3.4长期故障PIS考核类同AFC考核。9.3其他9.3.1设备处于升级改造等调试期，不对其进行考核。9.3.2原则上暂不对未实现乘客服务功能的设备进行考核。但当设备通过调试能够实现乘客服务功能，则纳入服务考核范围。10、设备设施维修考核细则10.1考核数据来源：1号线通过车务中心报修系统获得数据；2、3号线通过车务中心每周三前向客运市场部提供上一周的数据统计结果；同时结合公司级客运监察（含调取录像、现场抽查等方式）社会监督员监察

18、、服务信息反馈等手段获得数据。10.2考核方式：10.2.1分别依据设备设施维修考核明细的故障响应和修复效果指标值进行考核，每一件故障的响应时间和维修效果超出指标值时，按照相应的考核标准分别执行考核。10.2.2设备、设施故障响应和维修时间由设备、设施维护部门提供，设备、设施使用部门和考核部门暂未对数据合理性进行验证，在考核过程中公司将根据实际情况随时对考核标准值进行更新。10.2.3如因土建破坏、备件缺失、签订合同等客观因素导致设备、设施故障无法及时修复的情况，须由相关设备、设施维护部门填报设备设施长期故障维修考核意见表并附相关证明，由相关设备、设施维护部门主管领导和考核部门主管领导批复考核

19、意见后，计算考核时间。附件1客运服务季度考核指标附表1.1客运服务季度考评细则序号考核项目指标内容指标值考核标准被考核部门数据来源1服务反馈投诉事件9件-0.05分至-3分/每超1件车务中心党委工作部、办公室2件设备中心1件车辆中心0件西站枢纽运营中心、工程部、经济技术服务中心2表扬事件100件+1分/每超100件，每季度不超过4分车务中心、设备中心、车辆中心、西站枢纽运营中心、工程部、经济技术服务中心3服务表现服务管控 (注)0件-0.25分至-0.35分/每超1件（注）车务中心、设备中心、车辆中心、西站枢纽运营中心、工程部、经济技术服务中心、安全品质管理部、行车管理部、党委工作部客运市场部

20、4服务表现整改（注）30件-0.1至-1分/每超1件车务中心客运市场部、社会监督员监察50件设备中心、车辆中心、西站枢纽运营中心、工程部、经济技术服务中心、党委工作部6专项治理0件车务中心、设备中心、车辆中心、西站枢纽运营中心、工程部、经济技术服务中心7责任客伤事件0件根据责任客伤考核细则确定客运市场部8设备可靠度（注）AFC设备操作(注)车站AFC设备服务状态3台次-0.05分/台次车务中心设备中心、公司级客运监察、党委工作部等9自动售票机钱箱已满10台次-0.05分/台次10自动售票机票箱全空10台次-0.05分/台次11闸机票箱已满10台次-0.05分/台次12设备故障自动售票机可靠度9

21、9.5%-0.05至-5分，每低于指标值0.1%，扣0.05分设备中心车务中心、设备中心、公司级客运监察、社会监督员监察、党委工作部等13闸机可靠度99.5%14半自动售票机可靠度99.5%15车站系统可靠度3次-0.05至-5分，每低于指标值1次，扣0.05分16电梯自动扶梯可靠度99%-0.05至-5分，每低于指标值0.1%，扣0.05分设备中心（注）17无障碍电梯可靠度99%18PIS1号线车站PIS系统可靠度99.5%-0.05至-5分，每低于指标值0.1%，扣0.05分经济技术服务中心192号线车站PIS系统可靠度99.5%设备中心3号线车站PIS系统可靠度99.5%201号线列车P

22、IS系统可靠度12件-0.02至-5分，每低于指标值1件，扣0.02分经济技术服务中心、设备中心公司级客运监察、社会监督员监察、党委工作部等212号线列车PIS系统可靠度12件车辆中心、设备中心3号线列车PIS系统可靠度12件注： 1.监察未达到既定频次、方式、内容等各方面要求；2.监察记录不完整，有遗漏、包庇等现象；3.监察完毕后未在五个工作日内出具调查报告及整改说明；4.整改措施宣贯或执行不到位、存有管理缺失。注：班组级问题-0.25分，站室级问题-0.3分，部门级问题-0.35分。注：客运市场部发现问题后，会及时以客运监察周报的形式反馈至相关各部门，随后将对以下情况进行考核：1.相关各部

23、门在收到客运市场部的书面情况反映后，未在五个工作日内出具调查报告或整改说明；2. 调查工作不能客观反映情况或整改措施不力；3.整改措施落实不到位，相关问题在本站室内重复出现、或第二次在整改部门的其他站室内出现。注：按线路单独统计，详见附表1.3客运服务设备考核细则。注：详见附表1.2客运服务设备考核细则。注：工程部需负责保障电梯修复前的相关工作，如电梯底坑堵漏、保证电梯水泵正常运行等工作。附表1.2客运服务设备考核细则序号考核项目指标内容考核内容1AFC设备操作类车站AFC设备服务状态TVM/BOM/AGM/TCM在6:00前未进入服务状态，或在运营结束之前提前退出服务2自动售票机钱箱已满未及

24、时回收现金导致自动售票机钱箱已满3自动售票机票箱全空未及时进行补票导致两票箱同时为空或无箱子记录4闸机票箱已满未及时进行清票导致闸机票箱已满5设备故障类自动售票机可靠度自动售票机正常运行提供服务的可靠程度6闸机可靠度闸机正常运行提供服务的可靠程度7半自动售票机可靠度半自动售票机正常运行提供服务的可靠程度8车站系统可靠度由于系统瘫痪、通讯中断、服务器停止运行、数据库无法使用等原因，影响正常运行。9电梯自动扶梯可靠度自动扶梯正常运行提供服务的可靠程度10无障碍电梯可靠度无障碍电梯正常运行提供服务的可靠程度11PIS车站 PIS系统可靠度车站、列车PIS系统正常运行提供服务的可靠程度12列车PIS系

25、统可靠度注：1、设备可靠度计算公式详见城市轨道交通客运服务（GB/T 224862008）附录A，可靠度1002、每日按全运营时长时间计算为17.08小时附表1.3设备设施维修考核明细表序号设备设施类别应急响应（分钟）指标值修复效果（分钟）指标值考核标准备注1号线2号线3号线1自动售票机1、工区所在车站发生故障时，为5分钟；2、工区所在站区发生故障时，为15分钟；3、其他为30分钟。0件次16045件次-0.05分/每超1件1、应急响应及修复效果按照运营时段进行计算；2、此项考核同时对应急响应和修复效果进行考核；3、对本季度未修复完的故障将按照实际数据顺延统计于下季度考核；4、如遇特殊情况可进

26、行举证申诉。2闸机15015件次3垂直电梯2706件次4扶梯19030件次5站台PIS25004件次0件次6卫生间30006件次附表1.4设备设施长期故障维修考核意见表设备设施名称故障时间设备设施详细位置长期故障原因申请故障修复时间申请长时间修复原因申请人：申请日期：部门经理意见签字：日期：部门主管领导意见签字：日期：考核部门主管领导意见签字：日期:附表1.5月度考核数据反馈表被考核部门反馈时间反馈考核项目反馈考核数据反馈理由（可另附说明）反馈提供材料类型系统数据维修工单工作联系单影像资料其他反馈材料名称相关部门意见部门经理签字：日期：反馈部门经理意见部门经理签字：日期：客运市场部意见部门经理签字：日期：附件2季度客运服务考核统计表序号考核项目指标内容目标值完成情况考核结果被考核部门备注