呼叫中心系统手册.docx

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呼叫中心系统手册

文件编号：

GZ

密级：

机密

分册名称：

第1册/共1册

呼叫中心系统

用户操作手册

文档说明

项目名称：

文档名称：

用户操作手册

审核人：

审核日期：

批准人：

批准日期：

文档变更记录

版本

日期

修改人

备注

声明

修订历史记录

版本

日期

CAMD

人员

说明

V1.0

2013-011-05

C

项目组

编写文档

（C-编写，A-添加，M-修改，D-删除）

1概述

1.1文档目的

2系统基本功能

2.1呼叫系统

系统

业务模块

一级功能

二级功能

备注

系统

呼叫中心产品功能

前端呼叫控制

签入

集成商通过集成厂家ActiveX控件，完成控件方法调用和事件监听，实现以上功能。

签出

应答/挂机

静音/结束静音

示忙/示闲

人工转自动

内部转移（带网呼）

跨中心转移（非网呼）

内部呼叫

呼出

二次拨号

转出

来话保持/取保持

三方通话

坐席耳语

内部求助

换签

休息

开始工作

前端坐席监控

监听（在线质检）

插入

拦截

强制示闲

强制示忙

强制签出

后端平台监控

资源监控

此部分为呼叫中心产品的

呼叫监控

队列监控

数据源监控

后端平台配置

基本路由配置

此部分为呼叫中心产品配置功能

业务类型配置

业务代表角色配置

业务代表配置

技能配置

班组配置

呼叫中心扩展功能

自动流程定义

菜单节点自定义配置

在流程框架不变的基础上，可编辑按钮的状态、替换语音文件和调整不同路由

放音节点自定义配置

路由节点自定义配置

差异化服务

服务时间

通过系统配置在自动服务流程实现过程中根据一定规则实现

特殊路由

黑白名单

同业务优先分配相同坐席处理

优先排队

多媒体处理能力

短信上行弹屏

通过使用厂家提供的接口，实现不同渠道呼入的混合排队和处理。

传真接收弹屏

收到邮件弹屏

微博私信弹屏

个性化监控

坐席、队列、IVR等

通过呼叫中心产品的接口获取监控数据，按照客户UI展现要求进行呈现

2.2业务系统

系统名称

业务模块

一级功能

二级功能

备注

业务

系统

系统登录

系统登录

系统基础操作

系统注销

忘记密码

业务办理

工作台信息显示

呼叫信息查询

显示工作台信息，包括呼叫信息与当前座席状态信息

当前状态信息查询

工作台办理

客户信息显示

支撑业务办理各信息显示与操作

业务办理

历史办理记录

工单查询

通用模块

质检

系统通用模块

知识库

未接来电

留言

公告便签

个人中心

系统通知

发送工具

2.3管理系统

业务模块

一级功能

二级功能

备注

客户管理

资料管理

客户信息查询

本功能模块主要是基本的用户信息管理

客户信息新增

客户信息修改

客户信息删除

客户信息导入

客户信息导出

关联管理

关联信息查询

关联信息新增

关联信息修改

关联信息删除

关联信息导入

关联信息导出

区域管理

区域信息管理

区域信息查询

系统区域信息配置

区域信息新增

区域信息修改

区域信息删除

区域信息导入

区域信息导出

用户管理

用户资料管理

用户资料查询

呼叫中心平台使用用户资料管理

用户资料新增

用户资料修改

用户资料删除

用户资料导入

用户资料导出

其他系统账号绑定

绑定信息查询

绑定信息新增

绑定信息修改

绑定信息删除

绑定信息导入

绑定信息导出

角色管理

角色管理

角色信息查询

客户系统的账号角色管理

角色信息新增

角色信息修改

角色信息删除

权限管理

权限管理

权限信息查询

查看和配置角色的权限

角色权限配置

配置角色权限

知识库管理

业务分类管理

业务分类查询

定义知识库知识点业务分类

业务分类新增

业务分类修改

业务分类删除

业务分类导入

业务分类导出

知识条目管理

知识条目查询

管理知识库条目

知识条目新增

知识条目修改

参数管理

参数配置

参数信息查询

用于管理系统全局的参数

参数信息新增

参数信息修改

参数信息删除

黑白名单管理

黑名单管理

黑名单查询

用于配置全局或者局部的黑名单

黑名单新增

黑名单修改

黑名单删除

黑名单导入

黑名单导出

白名单管理

白名单查询

用于配置全局或者局部的白名单

白名单新增

白名单修改

白名单删除

白名单导入

白名单导出

公告便签新增

公告便签修改

公告便签删除

公告便签发布

流程管理

自动流程管理

自动流程查询

实现IVR流程的自定义管理

自动流程定义

自动流程加载

特殊路由管理

特殊路由信息查询

用于配置目标号码的特殊路由信息

特殊路由信息新增

特殊路由信息修改

特殊路由信息删除

特殊路由信息导入

特殊路由信息导出

回访管理

未接来电

未接来电工单查询

本功能用于跟踪历史未接来电记录，分配回访任务派发

未接来电工单派发

坐席调查

调查任务查询

本功能主要是管理坐席调查任务

调查任务新增

调查任务修改

调查任务删除

调查任务派发

质检管理

质检管理

质检评分模板配置

本功能主要是用于班长针对座席的话务质检操作

质检任务新增

质检任务查询

质检任务派发

质检历史查询

考核管理

考核标准管理

考核标准查询

本功能建立考核标准的基础分类信息

考核标准新建

考核标准修改

考核标准删除

考核模板

考核模板配置

本功能管理考核标准建立对应的考核模板

考核模板修改

考核模板删除

考核模板查询

考核操作

考核用户配置

用于线上考核操作

考核模板初始化

考核评分

考核历史查询

营销活动结果查询

故障处理

故障处理

故障池

用于相关人员报障、受理、分发、处理、完结等功能操作。

故障明细

故障分发

待办故障

已办故障

故障处理

故障处理跟踪日志

故障处理历史查询

3用户操作详细说明

3.1登录

3.1.1用户登录

3.2呼叫系统

3.2.1签入

●原型图：

签入后状态：

以上两图中，前一个图未普通坐席签入状态图，后一个图为质检员权限签入状态图。

因质检员权限状态图较复杂，且包含所有普通坐席权限，故而以质检员权限签入状态图做操作说明，以下类同！

●前置条件：

Ø坐席已经登录系统

Ø坐席客户端控件与后端平台握手成功，建立通信链路

Ø坐席处于未签入状态

●功能描述：

签入媒体服务器，签入排队机，坐席上班。

签入后坐席处于工作准备状态（此时不会分配话务），后续坐席点击“开始工作”按钮后开始接受呼叫平台分配的话务。

3.2.2签出

签出：

签出提示：

●前置条件：

Ø坐席人员为签入状态

Ø坐席人员处于无通话状态（空闲/后处理/忙/休息）

●功能描述：

坐席执行签出操作后，系统自动签出CTI平台和排队机，签出成功后坐席人员进入签出状态，签出失败则保持原有状态不变。

3.2.3应答

●前置条件：

业务中心话务分配至坐席应答

●功能描述：

呼叫分配至坐席后，系统判断坐席当前的应答模式是否为自动应答，若为自动应答，则系统直接发起应答，成功后进入通话状态，若应答失败呼叫进入再分配策略；若为人工应答，来电弹屏提示坐席，等待坐席应答，若坐席在最大不应答时长内不发起应答，则呼叫进入再分配策略，若坐席手动点击应答按钮发起应答，应该成功后进入通话状态，应答失败则呼叫进入再分配策略。

3.2.4挂机

●前置条件：

Ø坐席人员处于通话状态（包括普通呼入、呼出和监听场景）

●功能描述：

坐席处于通话中，点击挂机按钮请求挂机，呼叫平台挂断坐席当前通话，若挂断成功，坐席进入后处理状态，若挂断失败，坐席保持当前的通话状态。

●特别需求：

坐席主动挂机则将话务自动转满意度调查业务流程

3.2.5静音

●原型图：

●前置条件：

Ø坐席当前状态为非监听场景下的通话状态

Ø坐席当前为非静音状态

●功能描述：

接听用户来话过程中，如果业务代表需要与其他业务代表讨论问题，暂时不想让用户听到业务代表的声音，可以执行本操作。

执行本操作后，客户听系统等待音。

3.2.6结束静音

●前置条件：

Ø坐席当前状态为非监听场景下的通话状态

Ø坐席当前为静音状态

●功能描述：

坐席在通话状态下点击了静音并且静音成功后，为了继续与客户沟通，需要点击结束静音按钮，恢复通话时使用；恢复通话后，客户不再听等待音，坐席与客户再次能双方通话。

3.2.7示忙

示忙后

●前置条件：

Ø坐席人员当前为签入状态

Ø当前坐席为非忙状态

Ø当前坐席无通话

●功能描述：

坐席示忙后，将不再被分配来话，但可以呼出、被监听和插入。

3.2.8示闲

示闲后

●前置条件：

Ø坐席人员当前为签入状态

Ø当前坐席为非空闲状态

Ø当前坐席无通话

●功能描述：

坐席示闲成功后，呼叫中心可以再给坐席分配给坐席；若示闲失败则保持原有的状态。

3.2.9人工转自动

●前置条件：

Ø坐席当前状态为通话状态

●功能描述：

当话务处于手工受理状态时，可以将话务转为自动受理。

转自动流程可以采用挂起转和释放转。

挂起转:

如果采用挂起转将呼叫转移到某自动流程，该流程处理完呼叫后将呼叫转回原座席继续处理。

释放转：

如果采用释放转，不管呼叫转移/转出是否成功，业务代表均释放呼叫。

3.2.10内部转移（带网呼）

●前置条件：

Ø转出坐席当前状态为通话状态

Ø转出坐席选择了状态为空闲状态的目标坐席或者技能队列

●功能描述：

坐席人员接通话务后，如果发现无法解决问题，可将话务转接至其它坐席人员。

请求的坐席人员进行内部转移操作分为成功转和释放转，成功转时，只有话务成功有目标坐席接听之后转出坐席才释放，释放转则不管话务是否转出成功直接释放，转出过程客户听取系统等待音，直至被请求的坐席人员接通话务。

3.2.11跨中心转移（非网呼）

●前置条件：

Ø转出坐席处于通话中；

●功能描述：

本功能主要是针对跨呼叫中心之间非网呼方式的话务转接，转接过程客户听背景音乐，其实现如下：

Ø本地坐席转出呼叫到IVR呼叫流程；

ØIVR呼出目标中心并在呼叫信令上附带目标队列编号；

Ø目标中心承接该话务，分析话务的信令附加信息，获取技能编号；

Ø将话务路由分配到指定编号的技能队列；

Ø目标中心的坐席人员与可以进行通话。

3.2.12内部呼叫

●前置条件：

Ø呼出坐席人员当前为签入状态；

Ø呼出坐席人员为非通话状态

Ø目标坐席为签入状态；

Ø目标坐席为空闲

●功能描述：

内部呼叫就是和客户服务中心内部的其他坐席通话。

例如，在无来话的情况下，坐席如果要向相关人员请教工作的疑难问题，则可使用内部呼叫功能。

被呼叫坐席必须为示闲状态才能进行内呼操作，通话时呼叫坐席与被呼叫坐席状态为通话状态，呼叫中心不会为通话中的坐席人员分配话务。

3.2.13呼出

●前置条件：

Ø坐席为签入状态；

Ø坐席为无通话状态

●功能描述：

坐席通过输入目标号码直接呼叫目标客户；若一个呼叫中心中存在多个接入号，呼出时主叫号码可以选择其中一个。

3.2.14二次拨号

●前置条件：

Ø坐席人员外呼外部号码成功并且处于通话状态

●功能描述：

如果外部电话接通后需要继续输入按键，当IVR放音提示结束后，直接输入按键即可。

3.2.15转出

●前置条件：

Ø坐席当前状态通话状态；

●功能描述：

业务代表如果遇到本部门无法处理的来话，可以把来话转给客户服务中心外的其他部门。

转出类型包括：

Ø释放转，转出后，后续呼叫由呼叫中心控制，无论成功或者失败当前坐席释放进入后处理状态；

Ø三方转，转出过程原客户通话会被保持，转出成功后建立三方通话，而后坐席主动挂机，另外两方继续通话，坐席挂机后进入后处理状态；

Ø成功转，点击传出后，坐席监控系统是否转出成功，若成功则进入后处理状态，否则恢复与原客户的通话。

3.2.16来话保持

●前置条件：

Ø坐席当前处于通话中

●功能描述：

坐席可以把当前的呼叫暂时挂起，去处理其它业务。

保持期间话务不会挂断，客户听取系统等待音。

总系处理完业务后进行取消保持操作可恢复与客户的话务。

3.2.17取保持

●前置条件：

Ø坐席当前非通话中；

Ø坐席成功保持一个客户的呼叫，并且客户还未挂机

●功能描述：

坐席重新取回历史保持的客户话务，继续进行话务处理；被保持客户成功取保持后结束听背景音乐，恢复与客户通话。

3.2.18三方通话

来话保持：

呼出：

三方通话：

●前置条件：

Ø坐席接听第一位客户来电并成功保持了通话；

Ø坐席成功呼出另外一位客户，并处于通话状态；

Ø被保持通话的客户没有挂机

●功能描述：

三方通话又称会议电话，可以在不中断现有通话的情况下，拨叫第三方客户，实现多方的互相通话，达到开小型会议的效果。

因多方通话会增加系统的负荷，并降低通话质量，所以系统现在的设置为连主叫方在内最多可接通3方同时进行通话。

坐席可以将保持的一个呼叫加入到当前正与坐席通话的呼叫中实现三方通话。

三方通话的情况下，如果一方挂机，另两方继续通话。

如果两方挂机，则三方全部挂断。

3.2.19内部求助

●前置条件：

Ø坐席正在处于非监听状态下的通话中；

Ø目标求助的坐席必须处于空闲状态；

●功能描述：

内部求助仅适用于通话状态。

内部求助支持两方通话和三方通话。

两方通话中，系统向客户播放等待音，业务代表和被求助的业务代表通话；三方通话方式是指客户、业务代表和被求助的业务代表之间同时进行交谈。

在两方通话的情况下，可以通过发起三方通话，但被求助的业务代表必须为空闲状态。

3.2.20换签

●前置条件：

Ø坐席处于空闲状态；

●功能描述：

质检员签入系统且处于空闲状态时，需要签入其它技能组时，点击换签显示出全部技能组，己签入的技能组默认选中，选择需签入的技能组后点击确认完成换签功能。

3.2.21坐席耳语

●功能描述：

希望话务员与客户通话过程如遇到自身无法解答的情况，将班长坐席加入到本次通话中，加入后话务员与客户仍保持双方通话，班长坐席与话务员也建立通话，但客户不能听到班长坐席的讲话内容。

班长也可以主动发起耳语协助正在通话中的座席处理业务。

班长和坐席任意一方挂机都会结束坐席耳语。

3.2.22休息

提示框

●前置条件：

Ø座席签入系统

●功能描述：

当座席签入呼叫系统后，需要休息时可以点击休息按钮，此时分两种情况：

1.休息人数未达到最大休息人时，座席可以立即进入休息状态

2.当休息人数达到上限，会给班组长发休息申请通知,包括休息原因与休息时长，当班组长同意申请后，座席进入休息态，在班组长未同意时，系统仍然会给座席分配话务。

3.通过状态控制休息,动态显示休息时长。

3.2.23开始工作

●前置条件：

Ø座席签入系统

Ø座席休息

Ø座席换签

●功能描述：

1.当座席签入系统后座席的状态为整理态，此状态座席是不接来话的，需要点击开始工作之后才为座席分配话务。

2.当座席休息成功后，系统不为座席分配话务，当座席完成休息后需要点击开始工作之后才为座席分配话务。

3.当座席直执完换签操作后，系统开始是不为座席分配话务的，当座席点击开始工作之后才为座席分配话务

3.2.24监听（在线质检）

●前置条件：

座席人员处于通话中、示闲或示忙，第三方人员签入系统。

●功能描述：

为提高话务员的业务水平、提高服务质量。

针对已建立话务的座席人员,第三方人员可以通过点击监听操作建立监听指定座席的通话，对座席进行考核。

座席和客户感觉不到话务的状态变化，但第三方人员能听见座席和客户的通话内容。

监听完毕后可以点击挂机操作。

3.2.25插入

●前置条件：

座席人员处于通话中、示闲或示忙，质检员签入系统。

●功能描述：

监听过程中第三方人员不能与座席讲话，假如需要讲话，则第三方人员需要进行插入操作。

插入状态下坐席和客户都能听得第三方人员语音，第三方人员如释放插入，坐席和客户话务不会释放。

3.2.26拦截

●前置条件：

座席人员处于通话中、示闲或示忙，第三方人员签入系统。

●功能描述：

第三方人员登录后可以对指定座席的话路进行监听、插入或拦截操作，拦截成成后，用户的话路与第三方人员接通，指定坐席进入整理状态。

3.2.27强制示闲

●前置条件：

座席人员处于示忙状态、第三方人员签入系统。

●功能描述：

将指定座席强制示闲。

强制示闲成功后，指定座席进入空闲状态，CCS可给其分配来话。

3.2.28强制示忙

●前置条件：

座席人员处于示闲状态、第三方人员签入系统。

●功能描述：

将指定座席强制示忙。

强制示忙成功后，座席进入忙态，不能接来话。

但座席主动示闲后，可接听来话。

3.2.29强制签出

●前置条件：

座席人员签入系统、第三方人员签入系统。

功能描述：

将不在通话中的指定座席强制签出。

强制签出成功后，座席必须再签入才能进行正常的来话受理。

3.3业务系统

3.3.1首页

业务系统首页包括该登录用户的待办已办事项与各模块入口

3.3.2工作台

3.3.2.1客户信息

●客户基本信息查询

根据手机/唯一号查询客户信息。

需要显示客户的基本信息包括登录名、性别，用户类型，博客类型。

●客户基本信息搜索

根据会员信息条件登陆名/UID进行客户基本信息搜索。

●查询会员信息

3.3.2.2工单办理

●来电工单创建：

来电默认建立工单，由系统自动记录客户的主叫号码、来电时间、业务类型、接听坐席、接听时间、录音、客户属性等信息，创建成一张新的工单。

●业务办理：

坐席话务员填写相应的业务说明（模板），可直接通过搜索问题，引入相应的处理类型、业务树，也可手动选择话务处理类型，选择业务树对应知识库问题的解决方式和解释口径，填写客户咨询问题等，形成新功能办理操作，选择处理状态后，则将工单保存至本地，如座席人员暂不能处理当前问题则进行事件升级，调用相应外部接口将工单提交至事件升级系统交由二线人员处理。

●分类搜索：

座席人员可根据相应问题进行分类的搜索，提供模糊搜索功能。

●分类选择：

座席人员可根据业务分类进行级级选择到分类子节点，也可通过查找入口，调出办理热点，个人收藏以及热点收藏进行快捷选择业务分类，可对热点收藏进行排序及删除操作。

●录音标签：

座席人员可对当前办理过程中的录音进行标记或者取消标记，方便后续质检人员对录音的质检。

●提交事件：

处理完成后，根据各部门座席判断是否需要进行事件升级，如需要进行事件升级则点击相应的事件升级类型。

3.3.2.3历史办理记录

●当前处理记录

●历史办理记录

系统根据当前输入的服务号码，客户唯一号获取本地办理历史记录，场景如下：

Ø仅有服务号码，系统查询该来电号码办理过的所有历史记录；

Ø仅有客户唯一号，系统根据唯一号查询其所有来电办理历史记录；

Ø有服务号码和客户唯一号，系统根据服务号码和客户唯一号查询其历史办理记录

●工单详情

查看详情操作后，系统以TAB方式查询出该工单的详细信息。

●质检详情

查看质检详情，系统以TAB方式查询出该工单的质检详情

●事件升级详情

查看详情操作后，系统以TAB方式查询出该工单的事件升级信息。

3.3.3个人中心

查看个人信息及工作状态。

3.3.4系统通知

系统通知提供班长或主管发送系统通知后，座席在工作台能及时收到发送的系统通知信息。

3.3.5知识库

知识库主要提供给座席查看及管理收藏的知识分类。

3.3.5.1热点

热点显示会显示业务办理排名

3.3.5.2知识库

知识库主要显示当前登录座席所属部门的业务分类信息，可根据选择业务树查询到相应的业务条目

3.3.5.3知识收藏

座席在收藏其业务分类时，在知识收藏中可查询到座席本人的收藏及进行删除操作

3.3.6工单查询

工单查询主要提供给座席查询时间段所成功办理的工单，可根据若干条件进行过滤操作，默认为当前登录用户当天的所有工单记录信息

3.3.6.1工单明细

点击工单明细，座席可对当前工单进行录音听取及事件升级操作，也可更新其工单信息

3.3.6.2导出

座席可根据表头自定义导出的列。

勾选后，EXCEL会自动导出所勾选的数据列。

3.3.7未接来电

主要管理来电未接记录信息，座席根据条件进行筛选并回访操作

3.3.8回访

主管可批量导入需回访名单并进行分配操作，座席在此可查询到已分配给已的回访记录，进行回访操作。

3.3.8.1导入

3.3.8.2批量派发

3.3.9留言管理

留言管理主要提供给座席忙时，客户进行录音留言记录，可根据记录进行条件筛选并回访客户

3.3.10公告便签

公告便签提供给用户在呼叫中心之内进行便签的发送

3.3.10.1写信

可根据班级或者个人进行收件人选择

3.3.10.2收件箱

座席收到的便签，可分已读和未读，点击后可查看明细

3.3.10.3已发送

可查询座席发送的公告便签

3.3.10.4草稿箱

座席未发送并已保存的便签将会保存在草稿箱

3.3.10.5 废件箱

所有已删除的便签将在废弃箱中可查询

3.3.11质检

3.3.11.1质检操作

质检员可对已分配给已的工单进行筛选操作及质检操作，包括评分与备注等记录

3.3.11.2手动派发

质检主管可对工单查行筛选，根据各项指标将工单分配给质检员

3.3.11.3质检复议

座席将有异议的工单进行复议操作后，质检员将在复议操作中查看记录

3.3.12发送工具

座席可进行邮件、短信、私信发送

3.3.13故障池

座席将问题定义为故障后，此工单将会自动进入到故障池中，待主管进行处理

3.3.13.1群发故障（坐席）

可查询座席反馈的故障及反馈状态和详情

3.3.13.2群发故障（主管）

主管在此可查询座席反馈的故障并进行解决办法的处理、删除

3.3.13.3系统故障

主管可对座席上报的系统故障进行处理及删除操作

3.4管理系统

3.4.1基础信息管理

基础信息管理模块提供三个基本信息管理功能，分别为名单管理、知识库管理和系统通知管理。

3.4.1.1名单管理

3.4.1.1.1黑名单应用

功能描述

黑名单：

客户来电，自动业务流程获取主叫号码进行主叫分析，通过本地业务系统判断来电号码是否为黑名单用户，若是，则进入黑名单用户接续子流程，若不是，则话务按照正常业务流程服务。

应用特点：

3.4.1.1.2灰名单应用

功能描述

灰名单：

客户来电，自动业务流程获取主叫号码进行主叫分析，根据主叫号码和业务类型判定客户是否为灰名单客户，若是，则无法进入人工只能使用自动业务流程，若不是，则话务按照正常业务流程服务。

应用特点：

Ø全灰客户，该客户不能进入所有业务类型对应的技能队列，只能使用自动业务；

Ø局灰客户，该客户不能进入对其设置为灰名单的业务对应的技能队列，可以进去除此之外的其他技能队列和使用自动业务。

3.4.1.1.3白名单应用

白名单：

客户来电，自动业务流程获取主叫