商业银行柜台业务课程标准.docx
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商业银行柜台业务课程标准
附件二：
《商业银行柜台业务》
课程标准
编写人：
审核人：
开课单位负责人：
制定时间：
.
《商业银行柜台业务》课程标准
一、课程基本情况
课程名称
商业银行柜台业务
开课单位
经济管理系
授课学期
4
课程代码
课程类别
B类
学分
4
课程性质
专业核心课
考核方式
考试
考试/考查
前导课程
现代金融基础、商业银行实务、财经基本技能
后续课程
电子银行、个人贷款、风险管理
学时分配
总学时
60
理论
32
习题
实验
实训
28
上机
见习
适用专业
金融保险
二、课程性质、地位和设计理念
1、课程性质和地位
该课程是金融保险专业的一门专业核心课程，是通过对商业银行综合柜台相关职业工作岗位进行充分调研和分析，借鉴先进的课程开发理念和基于工作过程的课程开发理论，进行建设与实施的学习领域课程。
目标是让学生掌握银行一线柜台业务的基本操作规范，具备处理个人存款业务、个人贷款业务、个人结算业务、个人外汇业务、个人代理业务以及柜面突发事件应急处理的能力。
它以《现代金融基础》、《商业银行实务》、《财经基本技能》课程的学习为基础，也是进一步学习《电子银行》、《个人贷款》、《风险管理》课程的基础。
2、课程设计理念
该课程打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作项目与任务为中心组织课程内容，在邀请银行业务专家对金融保险专业所涵盖的业务岗位群进行任务与职业能力分析的基础上，以就业为导向，以银行综合柜员岗位为核心，以银行各项临柜个人业务操作为主体，按照高职学生认知特点，采用并列与流程相结合的结构展示教学内容，让学生在完成具体项目的过程中来构建相关理论知识，并发展职业能力。
本课程包括商业银行柜员基本职业素质训练、个人存款业务处理、个人贷款业务处理、个人支付结算业务处理、个人代理业务处理、个人外汇业务处理、电子银行业务处理、商业银行柜面突发事件处理、金融综合业务技能操作练习等九个学习项目，这些学习项目是以商业银行一线综合柜员岗位的基本素质、基本能力、基本规范、基本业务、基本操作等“五基要求”为线索来设计。
课程内容突出对学生职业能力的训练，课程理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
课程每个工作项目的学习与实训都按以标准业务操作流程为载体设计的活动来进行，以每一项工作任务为中心整合理论与实践，实现理论与实践的一体化。
教学过程中所涉及的每一工作任务模块都应以相关的银行业务制度法规为基准，按照业务操作的流程顺序逐项学习各项临柜业务的操作要点，借助银行真实操作设备、仿真业务凭证、业务印章、业务操作程序，通过设计情景模拟、角色互换等实训练习，结合真实案例分析，培养学生胜任银行综合柜员岗位的职业能力。
同时要通过与银行业的广泛合作、校内实训基地建设等多种途径，采取工学交替、半工半读等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。
教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。
该门课程总学时为60学时，其中实践课时为28课时。
三、课程目标
1、专业能力目标
通过商业银行柜台业务课程各项目内容的学习与实践活动，要求金融保险专业的学生了解并运用银行柜员业务操作的相关业务知识，按照业务操作的流程顺序逐项学习各项临柜业务的操作要点，掌握柜台各项个人业务处理的基本操作技能，养成具有敬业精神、团队精神和求索精神，严格执行银行相关法律法规、具有良好人际沟通能力和职业道德的品格，为上岗就业做好准备。
2、方法能力目标
能熟练进行汉字录入
能熟练录入传票（数字键盘的录入）
能熟练清点各种钞券
掌握凭证填写的基本规范
3、社会能力目标
能按照相关规定做好网点安全工作
能够严格执行钱箱等相关交接制度
能掌握现金收付的基本原则，能执行现金管理条理
能准确鉴别假币，能按制度规定没收假币
能与客户进行良好的沟通
能严格执行银行印章管理规定
能审核凭证要素的真实性、合规性
能审查客户有效证件的真实性
能够保持高度的风险意识
四、课程内容、教学设计和考核标准
1、课程内容和学时分配
序号
课程项目名称
项目单元名称
学时
1、
银行柜员基本职业能力训练
模块一银行柜员制度规范训练
1
10
模块二重要单证、印章管理规范练习
3
模块三银行柜员服务规范练习
4
模块四银行柜员书写规范练习
2
2、
个人存款业务处理
模块一柜面日初操作处理
2
16
模块二活期储蓄存款业务操作处理
4
模块三定期储蓄存款业务操作处理
4
模块四其他储蓄存款业务操作处理
2
模块五储蓄存款特殊业务操作处理
2
模块六柜面日终操作处理
2
3、
个人贷款业务处理
模块一个人质押贷款业务处理
2
6
模块二其他个人贷款业务操作处理
4
4、
个人结算业务处理
模块一汇兑业务操作处理
2
8
模块二支票业务操作处理
2
模块三银行汇票业务、银行本票业务操作处理
2
模块四银行卡业务操作处理
2
5、
个人外汇业务处理
模块一外币储蓄存款业务操作处理
2
4
模块二外币兑换业务操作处理
2
6、
个人代理业务处理
模块一代理国债、基金业务操作处理
2
4
模块二代理缴费业务操作处理
2
7、
电子银行业务处理
模块一自助银行业务操作处理
2
4
模块二网上银行、电话银行业务操作处理
2
8、
柜面突发事件处理
模块一银行抢劫事件、诈骗事件应急处理
2
4
模块二火灾事件、其他突发事件应急处理
2
机动
4
合计
60
2、课程教学设计
项目一
项目名称：
银行柜员基本职业能力训练学时：
10
学习目标
1、熟悉商业银行岗位设置与授权管理制度，重要单证及重要机具等的管理和使用规定，银行柜员服务规范，银行账表凭证书写规范
2、掌握商业银行柜员基本职业能力。
学习内容及要求
项目单元名称
知识要求
技能要求
模块一银行柜员制度规范训练
掌握商业银行柜台岗位设置及岗位分离要求的基本原则与规定，掌握重要单证、印章及重要机具的一般知识和管理规定，做到按银行管理规定领用和使用、保管重要单证、印章及重要机具。
1．掌握商业银行柜台岗位设置及岗位分离要求的基本原则与规定
2．了解柜员授权操作管理规定
模块二重要单证、印章管理规范练习
能按照银行重要单证的管理规定正确地进行重要单证的领用、签发、出售和作废处理；按照银行印章和重要机具的管理规定，进行印章和密押等重要机具的保管和使用。
3．掌握柜员权限卡及密码管理内容
4．了解重要单证、印章及重要机具的一般知识和管理规定
5．做到按银行管理规定领用和使用重要单证、印章和重要机具
6．按规定进行重要单证营业结束账账、账表、账实三相符
7．按规定进行印章和重要机具营业结束检查、整理和入库保管
模块三银行柜员服务规范练习
熟悉银行服务人员的仪表、仪态、仪容要求，掌握银行服务人员的礼仪规范；能够准确熟练地使用文明服务用语，能够用得体的服务规范语言与客户沟通。
8．了解以客户为中心的现代银行服务理念
9．掌握银行工作流程中的优质服务规范
10．热情、礼貌地接待客户
11．具备与客户沟通的能力，掌握银行工作中必备的客户服务沟通技巧
模块四银行柜员书写规范练习
能正确地进行数字大写、小写的书写，能正确地按照支付结算办法的规定，书写会计凭证、会计账簿、会计报表等有关会计资料的数字。
12．会规范书写银行凭证、账簿、报表上的小写金额数字
13．会规范书写银行凭证和票据上的大写金额和大写出票日期
14．会用正确的方法更正登记簿上的错账
15．会整理凭证、账簿等业务档案资料
教学方法设计
1．录相观摩：
让学生通过观看录相，了解商业银行柜台岗位设置和银行柜员管理制度规范。
2．角色互换：
由学生A充任柜员，学生B扮演综合柜员，先由A向B领用重要单证并演练对上述重要单证的保管、使用和营业结束后的轧账；然后互换角色，训练学生执行重要单证领用和保管程序及规定的能力。
3．角色互换：
由学生A充任柜员，学生B扮演业务主管，先由B向A询问有关银行印章、重要机具的保管使用规定，然后互换角色，考察学生使用保管印章、重要机具的能力。
4．情景模拟：
由学生或教师扮演客户办理业务，其他学生担任柜员接待，训练学生以银行规范化服务的要求接待客户和用客户服务技巧解决客户提出各种问题的能力。
5．情景模拟：
模拟多笔业务，交由学生在账页上书写大、小写金额数字，训练学生规范书写账、表、凭证金额数字的能力、错账更正的能力。
成果形式
备注
项目二
项目名称：
个人存款业务处理学时：
16
学习目标
1、熟悉银行日初业务的处理规范及相关业务工作内容
2、熟悉个人存款业务的相关制度规范
3、掌握各种人民币储蓄业务的操作流程和操作要点
4、掌握柜面日终平账的操作要点及注意事项
5、掌握柜员日终签退的操作方法
6、熟悉网点的日终平账的操作要点。
学习内容及要求
项目单元名称
知识要求
技能要求
模块一柜面日初操作处理
能按营业前环境及设备检查检查工作流程打扫卫生、清洁设备、整理日常用具；能按照安全检查工作流程进行安全检查；能按要求规范办理柜员签到，柜员钱箱交接，现金、重要空白凭证出库手续。
1.了解柜员营业前准备的重要性；会办理柜员日初处理事宜
模块二活期储蓄存款业务操作处理
能按照活期储蓄存款业务操作流程办理开户、支取、续存、销户和利息计算。
2．了解我国的储蓄政策；掌握商业银行办理储蓄业务必须遵循的原则，掌握个人存款实名制的含义、实施日期和对实名制的规定
3．应用相关法律法规，正确处理储蓄存款的查询、冻结、扣划及有争议储蓄存款相关问题
4．会操作个人活期储蓄存款开户、续存、支取、销户、换折、补登折、计息等业务流程；能执行活期性储蓄种类的起存金额、结息日期、特点、适应范围及存取手续等规定
模块三定期储蓄存款业务操作处理
能按定期储蓄存款业务操作流程办理开户、续存（零存整取）、部分提前支取（整存整取）和销户
5．会操作整存整取定期储蓄（包括个人通知存款、零存整取、教育储蓄及存本取息）的开户、销户、计息及提前支取的业务流程；能执行定期性储蓄种类的起存金额、存期、特点、适应范围及存取手续等规定
模块四其他储蓄存款业务操作处理
能按定活两便储蓄存款业务操作流程办理开户和销户；能按个人通知存款业务操作流程办理开户、支取和销户
6．会操作定活两便储蓄开户、销户、计息等业务流程
7．会操作定期一本通储蓄的开户、续存、支取、销户、换折、补登折、计息等业务流程
模块五储蓄存款特殊业务操作处理
能根据人民银行和商业银行办理挂失、查冻扣、假币收缴、残币兑换等业务的有关规定办理上述业务
8．掌握个人大额存取款业务的基本规定
9．了解假币收缴的政策规定，按规定进行柜面假币的收缴
模块六柜面日终操作处理
能按柜员日终平账的处理流程和操作办法进行日终平账；能按有关规定整理凭证、印章，进行钞劵捆扎；能按日终签退的处理流程和操作办法进行日终签退；能按规定进行钱箱交接
10．了解柜员结账的基本知识与业务程序
11．会打印柜员表（结账表）
12．能按不同面值钞券清点、汇总当日库存现金
13．能按新开、换折、作废等情况分别编制重要空白凭证、表外科目、付出传票，登记账簿，结出库存数，并与实物进行核对，确保相符
14．会按发售不同面值的有价单证编制表外科目、付出传票，登记账簿，结出库存数，并与实物进行核对，确保相符
15．会按科目汇总各种业务传票，与柜员表进行核对，确保相符
16．会按汇总传票，结出现金科目发生额，登记现金收付日记簿，结出库存现金，并与实际库存现金核对，确保相符
17．会将各项账务全部结清核对无误后，将现金账、有价单证、重要空白凭证、公章等交综合柜员，办理现金封包交接
18．会办理柜员签退，关闭电脑，收妥柜员磁卡和名章
教学方法设计
1．情景模拟：
（1）由学生或教师以银行客户的身份咨询有关人民币储蓄事宜，请其他学生接待，训练学生接待储户解答储蓄业务问题的能力。
（2）由学生或教师扮演银行客户，询问人民币储蓄利息和利息税计算事宜，请其他学生接待，训练学生熟练计算各种储蓄存款利息和利息税的能力。
（3）模拟数笔不同类型的业务，配以等值练功券，训练学生当班结束盘点库存现金、有价证券、重要空白凭证，打印柜员结账单的能力。
2．角色互换：
两个学生为一组，先由学生A扮演储户，学生B扮演柜面操作员，进行一笔储蓄业务的操作；然后角色对换，进行另一储种的业务操作，以训练学生处理各种储蓄业务柜面操作的能力。
3．案例分析：
收集整理各种银行真实发生的储蓄业务案例，让学生进行讨论分析，剖析原因，找出问题的症结所在，强化业务制度的规范执行。
成果形式
备注
项目三
项目名称：
个人贷款业务处理学时：
6
学习目标
1、掌握个人贷款业务相关操作规程与处理手续。
学习内容及要求
项目单元名称
知识要求
技能要求
模块一个人质押贷款业务操作处理
熟悉个人贷款业务基本业务规定，掌握个人质押贷款业务的操作规程，能按有关业务规定正确办理个人质押贷款的发放与收回，会根据不同的还贷期限计算个人质押贷款的利息
1．了解个人贷款业务的含义、种类（个人住房贷款、个人汽车贷款、个人助学贷款、个人质押贷款等）、业务特色等基本知识
2．了解个人质押贷款的含义和业务基本规定
3．会办理个人质押贷款的发放和收回
模块二其他个人贷款业务操作处理
掌握个人住房贷款、个人汽车消费贷款、国家助学贷款和个人大额耐用消费品贷款的基本业务规定与操作规程，能按有关业务规定正确办理这些个人贷款的发放与收回
4．会根据不同的还贷方式、期限计算个人质押贷款的利息掌握个人住房贷款的种类和业务基本规定
5．会办理个人住房贷款的发放和收贷
6．会根据不同的还贷方式、期限计算个人住房贷款的利息
教学方法设计
1．情景模拟：
由学生或教师扮演客户，向银行咨询个人贷款业务的有关情况，其他学生扮演柜员接待，在此情景中，考察学生对个人贷款业务知识的了解。
2．角色互换：
由两个学生组成一组，学生A扮演客户，前往银行办理个人质押贷款业务，由学生B充任柜员接待，进行个人质押贷款业务的发放、收回、计息等业务操作，然后互换角色，训练学生办理上述业务的能力。
3．角色互换：
由两个学生组成一组，学生A扮演客户，前往银行办理个人住房贷款业务，由学生B充任柜员接待，进行个人住房贷款业务的发放、收贷、计息等业务操作，然后互换角色，训练学生办理上述业务的能力。
成果形式
备注
项目四
项目名称：
个人结算业务处理学时：
8
学习目标
1、熟悉支付结算相关业务规定
2、掌握个人支付结算业务相关操作规程与处理手续。
学习内容及要求
项目单元名称
知识要求
技能要求
模块一汇兑业务操作处理
熟悉个人汇兑业务汇款汇出与汇款汇入的结算规定，熟悉个人汇兑业务的凭证格式，掌握具体的填写要求，能按个人汇款业务规定正确进行个人汇兑汇出业务与汇入业务各环节的具体操作处理
1.掌握汇兑的基本规定
2. 按照汇兑的汇出及汇入的基本流程进行业务操作
模块二支票业务操作处理
熟悉支票业务的结算规定，熟悉现金支票、转账支票、进账单等业务凭证格式，掌握相关业务凭证具体的填写要求，能按支票业务的具体规定正确进行个人现金支票业务取现与转账支票业务收款等业务环节的具体操作处理
3.理解并知晓支付结算的原则和纪律与基本规定
4. 掌握支票的基本规定
5. 会填制审核支票并按流程进行业务操作处理
模块三银行汇票业务、银行本票业务操作处理
熟悉银行汇票、本票业务的结算规定，熟悉个人结算业务申请书、银行汇票、银行本票的凭证格式，掌握相关业务凭证具体的填写要求，能按银行汇票、本票业务的具体规定正确进行个人银行汇票、本票的签发、兑付、结清等业务环节的具体操作处理
6. 掌握本票的基本规定
7. 会填制审核本票并按流程进行业务操作处理
8.掌握银行汇票的基本规定
9. 会银行汇票的签发、受理、结清、退款、挂失等业务的处理
模块四银行卡业务操作处理
熟悉银行卡业务的结算规定，熟悉银行卡开卡申请书、存款、取款、挂失、销卡等凭证格式，掌握相关业务凭证具体的填写要求，能按银行卡业务的具体规定正确进行银行卡申请、存款、取款、挂失、销卡等业务环节的具体操作处理
10. 掌握银行卡业务的基本规定
11. 会进行银行卡业务的开卡、存款、取款、挂失、销卡等业务的处理
教学方法设计
1．实训操作：
指导学生利用模拟凭证，进行各种结算方式的凭证填制、审核、记账、盖章、凭证整理等操作，培养他们的实际业务处理能力
2．情景模拟：
由学生或老师扮演客户，来到银行柜台办理结算业务，并向学生扮演的柜员咨询，柜员应细致、耐心地回答客户问题。
锻炼学生的接待与表达能力
3．案例分析：
给予学生经过涂改或要素填写不全的票据，要求他们能够迅速识别，并指出危害，提高他们防范风险的能力和意识。
成果形式
备注
项目五
项目名称：
个人外汇业务处理学时：
4
学习目标
1、熟悉个人外币存款业务，兑换业务相关规定，相关操作规程与处理手续。
学习内容及要求
项目单元名称
知识要求
技能要求
模块一外币储蓄存款业务操作处理
熟悉个人外币存款业务的结算规定，熟悉个人外币存款业务的凭证格式，掌握具体的填写要求，能按个人外币存款业务的具体规定正确进行各环节的具体操作处理
1．了解外币的币种区分
2．会向客户介绍外币储蓄业务的种类、档次、特点
3．会向客户介绍外币现钞帐户与现汇帐户的区别
4．会向客户解释有关外币业务的相关咨询
5．会进行外币活期储蓄业务的开户、续存、取款、计息、销户操作
6．会进行外币定期储蓄业务的开户、取款、计息与销户操作
模块二外币兑换业务操作处理
熟悉个人外币兑换业务的相关规定，熟悉个人外币兑换业务的凭证格式，掌握具体的填写要求，能按个人外币兑换业务的具体规定正确进行个人外币兑出、兑入、套兑等业务各环节的具体操作处理
7．会向客户介绍外币兑换的业务规定
8．会进行不同币种之间的汇率换算
9．会进行外币兑换业务的操作
教学方法设计
1．情景模拟：
由学生或教师充当银行客户，咨询有关外币储蓄存款的业务，其他同学按照外币储蓄存款业务的相关规定进行解答，锻炼学生接待客户的能力，检查学生对业务的熟练程度。
2．角色体验：
两个学生一组，学生甲充当客户，学生乙充当银行工作人员，进行一笔外币活期储蓄存款业务的操作处理，然后进行角色互换，练习学生对外币储蓄存款业务的处理能力。
3．角色互换：
两个学生一组，学生甲充当客户，学生乙充当银行工作人员，进行一笔外币兑换业务的操作处理，然后进行角色互换，练习学生对外币兑换业务的处理能力。
成果形式
备注
项目六
项目名称：
个人代理业务处理学时：
4
学习目标
1、熟悉银行代理业务的种类，掌握各项代理业务的基本规定与操作流程。
学习内容及要求
项目单元名称
知识要求
技能要求
模块一代理国债、基金业务操作处理
熟悉国债业务买入与兑付、基金业务的基本规定，熟悉办理业务的具体填写要求和操作流程，熟练掌握办理基金开户、认购/申购、赎回，以及其他基金业务的操作流程，能够正确处理各项基金业务，能够熟练办理凭证式国库券的买入、兑付以及其他特殊业务的处理
1．能向客户介绍银行代理的各种基金的特点与相关规定
2． 会进行基金代销业务的开户业务操作处理、认购（申购）业务操作处理、赎回业务操作处理、分红业务操作处理等
3．能向客户熟练介绍银行代理的各类保险特点与相关规定
4．能指导客户填写投保单和《保险费委托代收授权书》
5．会柜面代收首期保费的业务操作处理
6．了解续期保费和保险期满给付业务的相关规定
7．指导客户办理退保手续，填写《退保申请书》、《赔款、退款转帐委托书》，能待保险公司确认并完成操作后，将款项划转至客户帐户
模块二代理缴费业务操作处理
熟悉代理缴费业务的种类、基本规定等，掌握办理各类代理缴费业务的操作流程
8．能向客户介绍银行代理发行和兑付的各种债券种类的特点与相关规定
9．会代理发行和兑付凭证式国债的业务操作
10．能向客户介绍银行代收代付业务种类、特点、相关规定
11．会代收代付业务的柜面操作处理
教学方法设计
1．实地调查：
要求学生到银行进行市场调查，收集银行现在开办的代收代付业务种类、主要代理的基金品种和保险业务，并在课堂上介绍各种产品，锻炼学生的语言表达能力和沟通能力。
2．情景设计：
通过模拟基金开户认购和代收首期保费业务的情景，让学生在角色的扮演中去体会指导客户进行相关操作的过程，注重培养学生的沟能能力。
3．实训操作：
在模拟银行中代理发行凭证式国债业务，进行记帐、凭证填写或打印、审核、盖章等业务操作，培养学生的实战能力。
成果形式
备注
项目七
项目名称：
电子银行业务处理学时：
4
学习目标
1、掌握各项电子银行业务的基本规定与操作流程。
学习内容及要求
项目单元名称
知识要求
技能要求
模块一自助银行业务操作处理
熟悉自助银行账户查询、转账、现金支取等金融服务的业务内容与服务规范，能按有关业务规定正确进行自助银行账户查询、转账、现金支取等业务的操作处理，能妥善受理并处理该类业务的咨询与投诉
1．了解电子银行业务的基本规定
2．了解电子银行客户的注册客户和非注册客户两大类的区分
3．了解电子银行客户新开户的操作流程
4．会向客户介绍客户证书的基本内容、作用特点
5．了解电子银行业务销户的操作流程
6．熟悉电话银行业务咨询、投诉受理、账户查询、账户挂失等金融服务的业务内容
7．了解自助银行账户查询、转帐、现金存取等金融服务的业务内容
模块二网上银行、电话银行业务操作处理
熟悉网上银行账户注册、查询、转账、挂失等金融服务的业务内容与服务规范，能按有关业务规定正确进行网上银行账户查询、转账、挂失等业务的操作处理；熟悉电话银行注册、注册密码修改、转账流水查询与打印等金融服务的业务内容与服务规范，能按有关业务规定正确进行电话银行注册、注册密码修改、转账流水查询与打印等业务的操作处理
8．了解网上银行账户查询、账户挂失、转账等金融服务的业务内容
9．了解手机银行账户查询、转账、缴费等金融服务的业务内容
教学方法设计
1．角色体验：
两个学生一组，学生甲充当客户，学生乙充当银行工作人员，根据客户的要求，向客户介绍电子银行的有关业务。
然后进行角色互换，练习学生对电子银行业务的熟悉程度。
2．角色体验：
两个学生一组，学生甲充当客户，学生乙充当银行工作人员，根据电话银行客户的要求，为客户提供电话银行的有关业务服务，然后进行角色互换，练习学生对电话银行业务的操作能力。
3．角色体验：
学生充当客户，借助自助银行设备，进行相关业务操作，练习学生对自助银行业务的熟悉程度。
4．角色体验：
学生充当客户，借助手机设备，进行相关业务操作，练习学生对手机银行业务的熟悉程度。
成果形式
备注
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