银行柜员综合技能提升训练1.docx
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银行柜员综合技能提升训练1
银行柜员综合技能提升训练
课程背景:
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高,国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化,包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。
“危”与“机”并存。
国内银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中,网点是最重要的环节之一,是银行与客户直接交流的第一平台,是银行参与市场竞争的重要资源。
但是许多柜员在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展,客户投诉居高不下。
因此提升银行网点柜员整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键,进而为提高客户服务感知,提高客户忠诚度,树立银行品牌形象奠定基础。
课程收获:
1、打造网点柜员的阳光心态(1天)
2、网点柜员职业形象与服务行为规范(2天)
3、柜员服务意识与标准化服务流程(2天)
4、柜员巧营销及转介绍(2天)
5、柜员投诉处理应对(2天)
课程时间:
8天,6小时/天
授课对象:
银行网点柜员
课程大纲:
第一模块:
柜员阳光心态与服务意识(1天)
第一讲:
摆正心态“做人”与“做事”
1、摆正心态,左手做人,右手做事
2、心态是成败的基因
小结目标:
体验心态对个人成就的重要性
第二讲:
结果导向让员工跑起来
1、员工不做结果的根源是什么
2、以结果为导向的训练
3、以结果为导向的训练
4、你为谁而工作
小结目标:
培养员工结果意识
第三讲:
职场必备的六大阳光心态
1、职场阳光心态之----积极主动心态
1)什么是积极心态?
----积极心态的力量!
2)心理测评:
职场中的我表现是积极还是消极
3)剖析员工不主动的根本原因
4)角度比距离重要:
通过三个角度的阐述让你变得积极主动
2、职场阳光心态之----100%责任心态
1)员工不想承担责任背后的真正症结是什么?
2)没有该不该承担责任,只有要不要承担责任
3)自我成就修炼责任的三重解读
3、职场阳光心态之----老板心态
1)定位自己:
你在为谁打工
2)打工心态究竟害了谁
3)老板心态与打工心态的不同行为表现
4)树立老板心态,成就自己事业
4、职场阳光心态之----坚持付出心态
1)世界上人生是算总帐的过程
2)付出永远要先于回报
3)付出和回报是绝对成正比的
4)非凡的付出必有非凡的回报
小结目标:
1、评估自我心理状态
2、学会积极、正面思考
3、培养责任意识
4、培养成本意识
5、自动自发工作
6、如何正确平衡付出与回报的关系
第四讲:
职场阳光心态修炼----从优秀到卓越
1、职场阳光心态修炼一:
把问题当机会
2、职场阳光心态修炼二:
拒绝抱怨
3、职场阳光心态修炼三:
拒绝浮躁
4、职场阳光心态修炼四:
不断修行
5、职场阳光心态修炼六:
活到老学到老
小结目标:
1、掌握阳光心态自我修炼六个方法
2、提高自我修养
第五讲:
启动阳光心态的驱动力---凡事感恩
1、企业员工为什么要感恩?
2、感恩是人生的一堂必修课
3、感恩的伟大秘密:
感恩越多得到越多
4、懂得感恩是圣人,不懂感恩是凡人
1)父母恩—给予生命—回报父母
2)国家恩—给予环境—回报国家
3)企业恩—给予平台—回报企业
4)老板恩—给予机会—回报老板
5)同事恩—给予帮助—回报同事
第二模块:
柜员职业形象与服务行为规范(讲解练习2天)
第一讲:
关于职业形象的认知
1、职业形象对个人
2、职业形象对企业
3、柜员职业形象特点
●亲切
●成熟
●专业
●自信
第二讲:
仪容仪表的要素
1、发型
2、面容
3、耳部
4、手部
5、体味
6、着装
7、配饰
8、男员工职业形象标准
9、女员工职业形象标准
第三讲:
女士化妆盘发技巧与丝巾搭配
一、化妆的概述
1、化妆是一种积极的生活态度
2、化妆是尊重自己和他人的体现
3、化妆能使五官扬长避短
4、化妆能增添自信和魅力
5、化妆上岗是企业形象的展示
二、化妆技巧(实操演练)
1、面部护肤
●好皮肤才有好妆容
●基础护肤与特别护理
2、面部底妆
●完美的底妆等于完美妆容的一半
●粉底的颜色选择
●粉底的打法
●遮瑕笔的用法
3、定妆
●定妆散粉与粉饼的用途
●正确的定妆不易脱妆
●如何补妆
4、如何修眉画眉
●一眉定江山
●脸型与眉型的搭配艺术
●修眉技巧
●画眉技巧
5、眼部妆容
●眼妆是脸部妆容的灵魂
●眼影的打法
●眼线的画法
●睫毛液的使用
6、腮红
●腮红的颜色选择
●不同脸型如何打腮红
7、唇部妆容
●护理好唇部
●唇膏的选择
●唇膏怎么上不易脱妆
●唇彩的使用
第四讲:
柜员九大服务行为规范
一、表情的规范(微笑、眼神训练)
二、站姿的规范
三、坐姿的规范
四、走姿的规范
五、蹲姿的国防
六、鞠躬的规范
七、签字或阅读指示的规范
八、递送物品的规范
九、电话礼仪的规范
第三模块:
柜员服务意识与标准化服务流程(讲解练习2天)
第一讲:
唯有服务无法复制
1、银行服务的最高境界
●关注规范和流程
●关注客户需求
●关注客户体验
2、客户体验的最高层次
●什么是客户体验
●如何形成良性的客户体验
●客户体验的最高层次
第二讲:
柜员“多做一点”的智慧
1、什么叫“多做一点”(案例)
2、“多做一点”的智慧和价值(案例)
3、如何做到“多做一点”(案例)
第三讲:
柜员服务接待规范
1、开门迎客流程
●开门迎客的含义和重要性?
●开门迎客的流程?
●开门迎客的注意事项?
2、柜面服务七部曲
●招手迎(对应话术)
●笑相问(对应话术)
●双手接(对应话术)
●巧营销(对应话术)
●快准办(对应话术)
●提醒递(对应话术)
●礼相送(对应话术)
第四模块:
柜员巧营销及转介绍(2天)
第一讲:
柜员营销的心理障碍
1、害怕被拒绝
2、害怕处理不了客户疑虑
3、对产品信心不够,不敢推荐
4、认为销售是求人,不太愿意做
5、怕客户看低你的工作
6、有惰性,没压力懒得开口
第二讲:
柜员营销的心理克服之道
1、拒绝是销售的常态
2、熟记买点,个性化推荐
3、不是卖产品而是卖关爱
4、销售能锻炼人也能成就人
5、主动人生成大业
第三讲:
联动营销四步骤
1、等候间隙放牌子(案例)
2、处理完业务讲产品(案例)
3、意向客户速转介(案例)
4、潜力客户留电话(案例)
第四讲:
有针对性的为客户做产品推荐
一、产品介绍五大乱象:
1、自信不足--客户疑
2、滔滔不绝--客户烦
3、卖点单一--客户躲
4、卖点超多--客户疑
5、夸大其词--客户厌
2、有针对性的为客户做产品推荐
1、罗列卖点
2、罗列客户
3、双向匹配
3、产品销售的SCBC法则
1、总结
2、对象
3、利益
4、案例
4、卖点提炼的“四点合一”
1、兴趣点--客户关注什么
2、利益点--产品可以做什么
3、支撑点--如何证明利益点的真实性
4、差异点--在我这里成交有什么独特之处
5、交易促成
1、客户拒绝的类型
●假拒绝
●真拒绝
●诈拒绝
2、客户产生拒绝的三大原因
●惯性排斥
●风险忧患
●议价筹码
●缺少魄力
●缺乏实力
●精挑细选
3、营销人员方面导致拒绝的原因
●品行操守
●职业形象
●专业水平
●服务精神
4、产品方面导致拒绝的原因
●收益过低
●口碑过差
5、拒绝处理五大错
第一错:
气馁
第二错:
争论
第三错:
嘲讽
第四错:
夸大
第五错:
揭露
6、应对策略
理性分析:
●对价格偏高的产品采取“围魏救赵”策略
●对收益过低的产品采取“偷梁换柱”策略
●对有硬伤的产品采取“顺水推舟”策略
感性判断:
●对心有所属者采用“迂回包抄”策略
●对惯性拒绝者采用“暗度陈仓”策略
●对曾经亏损者采用“金蚕脱壳”策略
7、交易促成三大信号
听
思
问
8、四类客户促成策略
A、犹豫型--缺乏做出决定的勇气
应对策略:
假戏真唱--营造成交之后的景象
话术示例
B、光鲜型--缺少达成交易的实力
应对策略:
以退为进--顺势推出匹配的产品
话术示例
C、精明型--没有进行纵向比较
应对策略:
以理服人--提供理性分析的证据
话术示例
D、贪婪型--渴望增加议价的筹码
应对策略:
从无到有--寻找打动客户的利益
话术示例
第五模块:
柜员投诉处理应对(2天)
第一讲:
主动引导--做好业务办理前的准备工作
1、柜内外联动,提高服务效率
●客户未携带身份证要求办理业务
●客户需重新填单但不愿离开柜台
●客户为了取一笔钱往返银行三趟
●客户遭遇诈骗感觉被银行冷落
2、规范叫号管理,稳定服务秩序
●客户被插队后情绪激动
●客户不取号排队,强行办理业务
●客户未听到叫号,过号引起纠纷
第二讲:
沟通到位--高效准确地办理业务
1、杜绝操作失误,是一切服务的起点
●柜员与客户沟通偏差,导致意外销户
●柜员录入错误,导致汇款被退回
●柜员不当言辞,导致优质客户流失
2、准确解释业务规程,减少沟通的摩擦
●客户投诉银行不予兑换零币
●客户不接受银行自动预约转存业务
●客户无存折是否能冲账
●客户定存提前支取,签字前又要求取消
●大额取款未预约,客户要求取款
●客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款
3、熟悉产品介绍,避免不必要的误解
●产品未到期,客户提前来支取
●柜员解释不明,导致客户质疑CA证书
●客户投诉柜面的快速营销
第三讲:
面对客户不合理要求,多元化应对处理
1、从解决问题角度出发,不直接拒绝客户
●客户提出特殊要求,影响了其他客户
●客户回单丢失,要求银行赔偿
●正常营业前,客户在门外咨询业务
2、在不违反规定的情况下,尽可能为客户多做一点
●客户投诉银行处理问题不及时
●客户在网点丢失物品,要求银行赔偿
3、投诉一旦升级,运用法律知识来应对
●客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知,要求银行赔偿损失
●客户理财亏损,与客户经理发生纠纷
第四讲:
优化硬件服务,关注服务细节
1、网点硬件故障,造成延误,及时安抚客户情绪
●银行没有如期为客户安装POS机
●机器设备故障,影响正常服务
运钞车未按时到达,打乱正常营业秩序
2、维护公共环境,保障大多数客户的利益
●禁止客户在网点内吸烟,引起纠纷
●客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水
第五讲:
投诉管理五步曲
1、认真倾听
2、仔细询问
3、真诚道歉
4、解决问题
5、答谢客户