婚纱影楼经营组织架构SBU营销详解.docx
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婚纱影楼经营组织架构SBU营销详解
让大店变为“小店”，创建冬冰服务营销SBU
引言：
在影楼经营管理中，大店小店各有优劣，大店具有小店无法比拟的规模优势，小店也有大店难以达到的灵活管理。
如何避劣就优，找到一种能够充分将各自的优势发挥得淋漓尽致的一种科学的管理模式，这对于每一位影楼业主（特别是大店）来说都是一直苦苦追求的。
“创新就是创造性的破坏”，要得管理上的突破，必须改变固有思维和做事习惯，进行流程再造或重建。
那么何为有效的改变？
怎样改变才不会劳命伤财？
给大家举个例子：
大同冬冰视觉婚纱摄影工作室的改变流程，可以作为引荐，结合自己影楼来改变，切记要务实改变，不要忙目！
这是一片很详细的影楼架构，耐心看完，对你有很大的帮助！
SBU---英文STRATEGICBUSINESSUNITE的首位大写字母缩写，意为“策略事业单元”
一、化大店为“小店”，创建服务营销SBU
1、发挥团队作战优势，将大店化小店
总店“划”为7个服务营销SBU，每个服务营销SBU由3个接单门市、3组摄影师（3个摄影师，4个助理）、2个化妆师（旺季配一助理）、1个看样门市组成。
每个服务营销SBU既是内部竞争对手，又要一起面对市场、对付外部对手，也要齐进举，共同克服困难。
服务营销SBU
服务营销SBU
服务营销SBU
市场
服务营销SBU
服务营销SBU
服务营销SBU
对手
服务营销SBU
困难
冬冰摄影服务营销SBU棋局：
把大家变“小家”，化大店为“小店”，就像围棋中的很多棋子一
样，每个棋子都直接参与市场竞争，达到提升企业整体竞争力的目的。
2、按能力均匀配组，分工明确，团结协作
服务营销SBU划分按能力梯次进行，尽量保证每个SBU店各环节综合实力相差不大，如接单门市按业务能力分级，以强带弱均匀配制。
以服务好顾客为宗旨，增加利润为目的，每一个服务营销SBU的成员分工明确，团结协作，共同负责完成顾客订单到顾客取件所有服务工作。
接单SBU
接单SBU
接单SBU
化妆SBU
化妆SBU
摄影SBU
摄影SBU
摄影SBU
看样SBU
取件SBU
取件SBU
取件SBU
一个服务营销SBU的构架及关系：
由3个接单SBU（完成取件工作）、2个化妆SBU、3个摄影SBU（助理配置）和1个看样SBU组成一个服务营销事业策略单元，各成员之间相互关联，相互影响，形成一种“咬合”关系，只有团结协作，方能共同提升，通过“小店”的提升达到大店的提升。
二、组织结构再造
公司各店现行组织构架为直线职能制结构，这种组织结构虽然权责分明，行动灵敏，纪律易于维持，但由于各职能部门高度集中，影响管理工作的灵活性，其横向联系较差，不利于交接、协同服务好顾客，也不利于职能部门之间意见的沟通。
“顾客至上，服务第一”，所以组织结构应该建立有利于横向的服务营销提升的业务联系。
即创建服务营销策略事业单元，而在各个服务营销SBU之间相对独立，形成一种竞争态势下，管理的专业化程度、SBU之间成员的纵向团结都将受到冲击，为此需要有职能人员撑握职能职权，参与业务指导、纪律维持等的纵向管理，因此建立矩阵制组织结构对于我们这种业务环节多、复杂多变的企业是最好的选择，但也有其缺点。
（一）矩阵制组织结构其优点
⑴有利于加强职能部门的横向业务联系，便于集中各种专门的知识和技能，加速或更好地完成顾客服务工作，从而提高组织的机动性和灵活性；
⑵有利于提高管理人员和员工的责任心和积极性；
⑶有利于个人的提高和发展，每个人都有更多机会学习新的技术和技能。
（二）矩阵制其缺点
⑴由于纵横双重领导，当双方领导意见不一致时，横向机构就会感到无所适从，
⑵当工作发生差错时，不容易分清管理者的责任。
所以纵向横向管理者的权责应该明确划分。
（三）服务营销SBU矩阵制组织构架图
店经理
专业部经理
门市部经理
分店店长
取件主管
看样主管
接单主管
化妆主管
摄影主管
3XSBU
取件SBU
看样SBU
接单SBU
化妆SBU
摄影SBU
SBU店长
3XSBU
取件SBU
看样SBU
接单SBU
化妆SBU
摄影SBU
SBU店长
3XSBU
取件SBU
看样SBU
接单SBU
化妆SBU
摄影SBU
SBU店长
3XSBU
取件SBU
看样SBU
接单SBU
化妆SBU
摄影SBU
SBU店长
3XSBU
取件SBU
看样SBU
摄影SBU
化妆SBU
摄影SBU
SBU店长
3XSBU
取件SBU
看样SBU
接单SBU
化妆SBU
摄影SBU
SBU店长
3XSBU
取件SBU
看样SBU
接单SBU
化妆SBU
摄影SBU
SBU店长
（服务营销SBU矩阵制组织构架图）
（表示服务营销SBU职能领导关系；表示服务营销SBU业务领导关系
3XSBU表示完成接单、看样、取件的三项工作的门市）
（四）各岗位及考核指标
1、店经理：
负责整个店全方位的经营管理。
考核指标：
经营效率、净利、顾客满意度。
2、专业部经理：
负责协助店经理对专业部（摄影场、形设部）进行职能行政管理及其事务管理。
考核指标：
经营效率、净利、顾客等待时间及服务满意度。
3、门市部经理：
负责协助店经理对门市部（接单组、看样组、取件部、分店）的职能行政管理及事务管理。
考核指标：
经营效率、净利、员工形象、礼仪等。
4、摄影主管：
除做好摄影师本职工作外，负责摄影场摄影业务经营、员工团结、摄影规范的建立、服务与品质的提
升、摄影助理提升培训。
考核指标：
净利率、净利、顾客服务及品质满意度、助理提升速度。
5、化妆主管：
除做好化妆师本职工作外，负责形设部业务经营、员工团结、化妆规范的建立、服务与品质的提升、
化妆助理提升培训。
考核指标：
净利率、净利、顾客服务及品质满意度、助理提升速度。
6、接单主管：
负责接单门市业绩的提升和进行业务指导、接单组员工的团结。
考核指标：
接单门市净利、净利率、一次平均额、接单成功率、拍摄量、顾客接单满意度。
7、看样主管：
负责看样门市业绩的提升和进行业务指导、接单组员工的团结。
考核指标：
看样门市的净利、净利率、二次平均额、顾客看样满意度。
8、取件主管：
负责组织接单门市进行取件工作及客件陈列、顾客取件时客怨解决和三次消费的提升。
考核指标：
净利、净利率、顾客取件满意度。
9、分店店长：
负责分店的经营管理、对门市进行业务指导、业绩提升、员工的团结。
考核指标：
净利、净利率、顾客满意度。
10、SBU店长：
除完成自己本职工作外，负责自己服务营销SBU的组织协调、统筹安排工作。
考核指标：
SBU店净利、净利率、顾客服务和品质满意度。
11、摄影SBU：
负责顾客照片的摄影工作、参与看样及“店”内协助。
考核指标：
净利、净利率、一二次总平均额、顾客服务及品质满意度、协助精神
12、化妆SBU：
负责与顾客、礼服师、摄影师进行充分沟通完成顾客的整体形象设计及“店”内协助。
考核指标：
净利、净利率、一二次总平均额、顾客服务及品质满意度协助精神。
13、接单SBU：
负责接待顾客定单（推销）、拍照看样安排、取件及“店”内协助、回门客经营。
考核指标：
净利、净利率、接单成功率、一次平均额、顾客服务满意度、协助精神、回门个数。
14、看样SBU：
负责与摄影师一起完成顾客看样接待及其二次推销、“店”内协助。
考核指标：
净利、净利率、顾客看样满意度、协助精神
15、分店SBU：
负责顾客定单、拍照安排、看样、取件接待及“店”内协助、回门客经营。
考核指标：
净利、净利率、接单成功率、一次平均额、回门个数
三、拉通排班，在服务营销SBU中将双摄制进行到底
将摄影师推向市场，从市场营销理念来讲这绝对是正确的，双摄制做好了，对于二次消费大有裨益，这早已是大家深信不疑的观点。
然而双摄制在公司已推行多时，但由于双摄制实施方案本身制定的不健全，加之受客观条件的不成熟，实施存在相当难度。
由于摄影师专业出身，缺乏二次推销技能，因此摄影师视看样为包袱，摄影师不能帮上忙，看样门市视之为累赘，在公司的三申五令下双方皆是很不情愿的逢场作戏，而时间这一大问题也致使相关部门负责人也是有心无力。
从利益驱动上讲，现在虽然看样金额与工资挂钩，但未能起到真正的驱动作用，摄影师在拍好照片后，将二次消费金额提升完全寄托在看样门市身上或是听天由命。
由于一系列根本问题未能得到很好解决，而只一味作要求，最后不能取得预期成效也就不足为怪了。
运用六西格玛思维模式来分析，双摄制要得到有效实施，双摄制本身必须解决两个关键问题：
首先必须解决摄影师上班时间问题，如果摄影师每天既拍照又看样。
一个时间不允许，二个摄影师上班时间过长，长此以往，最终得不偿失；其次是利益驱动（工资计算办法）问题，摄影师只有真正意识到必须参与看样才能在公司立足，积极进行顾客二次推销才能拿到高工资时，摄影师才会主动看样。
所以要使双摄制得以顺利实施，现在必须针对双摄制中存在的这两个问题找到有效的解决方案，根据现阶段的实际情况（摄影师还不具备独立看样的能力和技巧），双摄制暂先实现摄影师参与看样其具体方案如下：
（一）全店拉通统一排班，为双摄制的实施创造条件
专业部
1、摄影师工作范围界定
摄影、参与看样（自己的顾客自己看样）、协助“店”内其他成员共同完成顾客服务营销
2、人员配备，助理跟组
⑴摄影师组数根据淡旺季需要而定
⑵3名摄影师+4名助理（助理以跟组形式配置，3男1女）
3、4天拍照，2天看样
摄影师及助理实行6天工作制（其中4天拍照，2天看样），1天休息。
4、以周进行全店员工拉通排班（排班表）
总店各个SBU成员周排班总表
星期SBU人员
一
二
三
四
五
六
日
1
接单门市1
早
晚
休
早
全
晚
早
接单门市2
晚
早
全
晚
休
早
中
摄影师A
休
拍
拍
看
拍（山庄）
拍
看
摄影师B
拍
休
看
拍（山庄）
拍（山庄）
看
拍
摄影师C
拍
看
休
拍（山庄）
看
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化妆师1
化
休
化
化
化
化
化
化妆师2
化
化
休
化
化
化
化
看样门市
休
看
看
看
看
看
看
2
接单门市1
全
休
早
晚
早
晚
早
接单门市2
休
全
晚
早
晚
早
中
摄影师D
看
休
拍（山庄）
拍
看
拍（山庄）
拍
摄影师E
休
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看
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拍（山庄）
看
摄影师F
拍
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休
拍
看
拍
化妆师1
休
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化
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化
化妆师2
化
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休
化
化
化
看样门市
看
休
看
看
看
看
看
3
接单门市1
早
晚
早
全
休
晚
早
接单门市2
晚
早
晚
休
全
早
中
摄影师G
拍
看
休
拍（山庄）
拍（山庄）
看
拍
摄影师H
看
休
拍
拍（山庄）
看
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摄影师I
休
拍
拍
看
拍（山庄）
拍
看
化妆师1
休
化
化
化
化
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化妆师2
化
休
化
化
化
化
化
看样门市
看
看
休
看
看
看
看
4
接单门市1
早
晚
早
全
休
中
早
接单门市2
晚
早
晚
休
全
早
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摄影师J
拍
拍
看
休
拍
拍（山庄）
看
摄影师K
拍
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休
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拍
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拍（山庄）
摄影师L
看
休
拍
拍
看
拍（山庄）
拍（山庄）
化妆师1
化
休
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化
化
化
化
化妆师2
化
化
休
化
化
化
化
看样门市
看
看
看
休
看
看
看
5
接单门市1
早
晚
全
休
早
中
早
接单门市2
晚
早
休
全
晚
早
晚
摄影师M
看
拍（山庄）
拍
看
休
拍
拍
摄影师N
拍（山庄）
拍（山庄）
看
休
拍
拍
看
摄影师O
拍（山庄）
看
休
拍
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看
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化妆师1
化
化
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化
化
化
化妆师2
化
化
化
休
化
化
化
看样门市
看
看
看
看
休
看
看
6
接单门市1
早
全
休
晚
早
中
早
接单门市2
晚
休
全
早
晚
早
晚
摄影师R
拍
看
拍（山庄）
拍
休
看
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摄影师Q
看
拍（山庄）
拍（山庄）
看
休
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摄影师P
拍
拍（山庄）
看
休
拍
拍
看
化妆师1
化
化
化
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化
化
化
化妆师2
化
化
化
化
休
化
化
看样门市
看
看
看
看
休
看
看
7
接单门市1
全
休
早
晚
早
晚
早
接单门市2
休
全
晚
早
晚
早
中
摄影师S
拍（山庄）
拍
看
休
拍
拍
看
摄影师T
拍（山庄）
看
休
拍
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看
拍（山庄）
摄影师U
看
休
拍
拍
看
拍
拍（山庄）
化妆师1
化
休
化
化
化
化
化
化妆师2
化
化
休
化
化
化
化
看样门市
看
看
看
休
看
看
看
（旺季人员配置服务营销SBU总共需要人员）：
接单门市21人，化妆师14人（助理7人），摄影师21人（助理28人），看样样门市7人。
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
星期日
接单门市
12
11
11
11
11
14
14
化妆师
12
10
10
11
13
14
14
拍照摄影师
12
10
10
11
12
14
14
看样摄影师
6
6
6
5
5
6
6
看样门市
6
6
6
6
6
7
7
拍摄量
36
30
30
33
36
42
42
注：
如拍摄过大，可随时调看样摄影师参与拍摄，看样由助理完成，具有很强的灵活性。
5、专业部摄影师、化妆师不定点
根据排班表进行上班，每天安排两个服务营销SBU的摄影师组到山庄拍照（如量大时有立拍，由看样摄影师参加拍摄，助理参与看样完成看样工作）。
注：
摄影师、化妆师不定点原因分析：
每个门市接待的单子有婚纱照也有艺术照，有到山庄拍的、也有到总店拍的，这是无法规划和改变的。
⑴如果一组摄影师定点在山庄，那么这组门市所接的单子必须在山庄拍摄，这对于一些小套系和艺术照就有难度，并且一组接单门市难双保证每天山庄的拍摄量。
⑵如果一组摄影师有山庄也有总店的，那么化妆师、摄影师肯定无法协助完成。
⑶摄影师、化妆师不定点，通过环境及人员的不断变化，员工会有不断新鲜感，也有利于内部团结交流。
⑷通过排班每组摄影师每周有固定时间到山庄或总店流动拍摄，门市可以很好地进行摄控，并能保证山庄的拍摄量。
6、摄影流程模式主要采取“一对一”、“二对一”模式
7、顾客拍照由门市均匀安排组内摄影师。
8、化妆师、摄影师奖金与接单看样金额总和挂钩。
9、自己的顾客自己看样，“二对一”模式由主拍摄影师看样
10、非一对一模式，主拍摄影师其拍摄净利=接单金额套系规定拍摄张数/规定总张数摄影净利率；看样净利=接单看样金额套系规定拍摄张数/规定总张数摄影净利率；辅拍摄影师拍摄净利=接单金额套系规定拍摄张数/规定总张数摄影净利率；看样净利=接单看样金额套系规定拍摄张数/规定总张数摄影净利率。
11、摄影师或其助理未参与看样，则不予接单看样金额提成（由看样主管考核）。
分店样除外12、如是快件，摄影师次日要拍照，安排一名助理协助门市看样；若超量，看样摄影师参与拍摄，助理参与看样.（摄影师看样提成与助理看样提成比例是否一致有待研讨）
13、门市所接顾客指定其他组化妆师、摄影师拍，接单净利算接单门市及组，看样净利归拍摄组；若只指定其他组化妆师、摄影师中一个，看样净利各一半（不含接单）；若指定化妆师、摄影师皆为其他组人员，由其他组成员平分看样净利（但摄影师需参加看样）。
14、其他店前来拍摄，只提化妆摄影净利，其净利率可略高，净利划到人头及其组内组内。
15、因分为7个小店后，各店之间存在竞争，店与店之间的团结性将受到一定程度的影响，如果顾客进门无人理会，门市部请迎宾及门市主管负责，专业部由主管安排在安排一位现场协助人员（协助算法）
16、专业部的质检分别由固定人员组织安排进行
17、礼服部人员不分到各小店，作为公用，由化妆师先作整体形象设计，再让礼服师完成挑穿礼服工作。
18、8888元以上高套顾客规定交有固定人员化妆拍照，顾客特别指定除外，净利算到SBU内，除看样门市净利照提外，其余净利平分到人头。
19、由于分组，摄影师组级水平有高有低，高套交一般摄影师拍是否合理？
从公司短期利益来讲，会有一点负面影响，但是从长远来看，给每一位摄影师有拍高套的机会，对于摄影师水平的提升会起到促进作用。
门市部
1、分店门市不分配到SBU中，仍按现有模式操作，分店顾客的拍摄安排按轮号表进行轮号，均匀安排到各组，化妆摄影净利算化妆摄影人员及其组内，化妆师摄影师之接单看样净利仍按丽致店这边进行计算。
2、摄控、看控、取控以每个服务营销SBU单位进行控制
各服务营销SBU摄控各自为阵，单独进行摄控、取控（但拍照、取件到店时段及数量统一控制，由前台总调度），根据摄影师们、门市作息时间进行控制，由于责任人明确，量少，所以摄控更易于操作和有效。
3、拍摄量控制以套系金额计算，而不以对数而定。
（一天严格控制为3对/组，婚纱照1999-4799一套算1对，4799-6999一套算2对，6999以上一套算3对，不足1999累加计算；艺术照1000算一对，3000以上的一套算两对，不足1000累加计算）
4、一个看样门市完成3个摄影师所拍的样，休息时间安排在3个摄影师非看样日
5、店内门市接待按现在跳班原则，由迎宾安排进行
6、门市上班：
一人休息时，另一人让全天，平时上早晚班，周六周日上早中晚班
（三）取件部减员，其工作主要由接单门市领衔完成
由于实行制作部自行理件、配件、送件后，取件部的工作已变得简洁，此时此项工作交由接单门市领衔完成条件已经成熟。
其客件检查由看样门市和接单门市共同完成，店内其他成员机动协助完成，这对于回门客的经营创造了条件，顾客的满意度必将得到大大的提升。
在开始实施时，可暂保留取件门市，到一定程度后可只保留一名取件主管和一名取件门市（取件门市主要负责登记照之类的取件工作）
关于员工休假问题：
7个服务营销SBU是旺季人员配置，到了淡季就可能只需5个服务营销SBU，所以进行整个SBU成员全休，这样可让其中一组或二组员工轮休，休息期间顾客拍摄以轮号表进行轮号处理，安排到其他各个SBU中去，完成相应顾客服务工作。
四、以经营效率排名、以净利计算工资
公司进行变革的目的在于提升顾客满意度的同时净利增加。
大同婚纱摄影中所以公司分配制实行以岗位职能为基础，以对公司创利的多少为计算单位的工资制，充分体现多创利润多得，兼顾公平的原则。
通过这种计算方法可以增加员工的主人翁精神及其对成本控制的意识，接单门市、化妆师、摄影师均以经营净利多少计算工资，改变以前营收提成方式（这样更科学、更加合理）。
为保证公司成本不外泄和方便门市能够清楚对成本的进行控制和自己的奖金，公司可建立以（原材料采购成本+制作成本+其化固定成本）合计后按点数折算后，向门市公布总成本点数的办法，门市根据净利点数可以简单计算出所接套系相应的应得奖金。
净利点越多，奖金就越高，员工的成本意识得以加强，成本会得有效减少，公司的净利相应会得到大幅提高。
净利点数计算办法：
（净利点数=营收点数-套系点数-赠送点数）
接单门市：
营收点数：
营业收入/10（如10元计为1点）；如3699为370点
套系点数：
套系成本/10（固定），如3699套系成本为200点
赠送点数：
套系外优惠内容成本/10，如3699套系赠送成本40点（设定优惠点数上限）
所以净利点数为370-200-40=130点
如有套系内容调整，可按调整内容进行具体点数加减计算净利
看样门市：
与接单门市净利点计算办法一样
化妆师：
净利点数=化妆服务净利点数+（看样+接单）净利提成点数。
化妆服务净利：
按套系金额以一定比例提成，除以10后计算所得，有似于工分制，但这种提成相对以前有大幅降低（降幅有待研讨），其降幅转化为（接单看样）金额提成，即将质量与奖金挂钩。
（看样+接单）净利提成点数：
接单净利点数与看样净点数之和后提成点数
（推销睫毛、精华素另行计算净利）
摄影师：
净利点数=摄影服务净利点数+（看样+接单）提成净利点数
摄影服务净利点数：
按套系金额以一定比例提成计算，但这种提成相对以前工分制有大幅降低，转化为参与看样金额的提成。
（看样+接单）净利提成点数：
接单净利点数与看样净点数之和后提成点数
个人奖金制度
1、接单门市
（1）实绩奖金=净利点数核发标准
目标净利比率Y％（公司根据季节、企划活动等进行核定成本比率）
实际净利率（X％）=净利点数/营收收点数100％
核发标准为：
净利/营收（X％）
核发标准
X％Y％-2.5％
A元/点
Y％-2.5％X％Y％
B元/点
Y％X％Y％+2.5％
C元/点
Y％+2.5％X％
D元/点
例如：
目标净利比率20％
净利/营收（X％）
核发标准
X％17.5％
7％
17.5％X％20％
7.5％
20％X％22.5％
8％
22.5％X％
8.5％
其与现在的提成方式有一些类似，
套系金额（X）
提成比例
X1000
1％
1000X3000
1.5％
3000X6000
2％
X6000
2.5％
但以净利率作为核发标准更加科学和合理，
案例
按以前算法计算
按现在算法计算
门
市
套系
金额
净
利点
净利
率
提成
比例
门市
奖金
核发
标准
门市
奖金
A门市
6500元
100点
15.4％
2.5％
162.5元
0.7元/点
70元
B门市
5500元
120点
21.8％
2％
110元
0.8元/点
96元
2、化妆师、摄影师、看样门市奖金计算办法与一样，只是每一净利点的核发标准不一样
3、助理：
工资=学分制级别工资+淡旺季特殊补贴+其它
4、各主管、经理奖金计算同样按此方法计算
5、奖金核算
采用月计制，
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