沟通的艺术和技术.docx

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沟通的艺术和技术

沟通的艺术和技术

《论语》中有这么几句话：

仲弓问仁。

子曰：

“出门如见大宾，使民如承大祭。

己所不欲，勿施于人。

在邦无怨，在家无怨。

”仲弓曰：

“雍虽不敏，请事斯语矣。

”

实际上，这里的“己所不欲，勿施于人”已经成了儒家“仁政”的一部分，孔子认为做到了“己所不欲，勿施于人”，才能达到统治的“在邦无怨，在家无怨”的仁政境界。

那么，作为现代的管理者是否也要做到“己所不欲，勿施于人”？

一、尊重人才是以人为本的前提

当今企业都强调“以人为本”，为何当今企业都把“以人为本”定位为企业文化的核心？

因为企业竞争实际上也就是企业文化的竞争。

文化的主体是人，说到底，企业之间的竞争实际上就是人与人之间的竞争；故而，只有“以人为本”，才能让企业在当今日益激烈的市场竞争中立于不败之地。

以人为本，首先就要求企业做到“尊重人才”，把人才当作企业的第一资源、企业的核心竞争力；而“己所不欲，勿施于人”亦为尊重人才的最低标准。

作为一个企业家，你就不应该把待遇不公的薪资福利、人事晋升制度及对人身体有伤害的劳动，强加给你的员工。

在我国目前的民营企业中，有个“五年”现象，就是说有不少民营企业从创业到结业总共只有五年的“寿命”。

追其究竟，除去市场因素外，很大程度上是因为没有真正建立“以人为本”的企业文化，不少民营企业“家长式”管理、任人唯亲，不按照《劳动法》支付加班加点工资从而企业员工缺乏工作激情、缺乏归属感，人才得不到应有的发挥，以致工作效率低下或人才流失，企业“短寿”也就理所自然了。

只有企业做到真正的尊重人才，才有可能让人才心甘情愿地为企业全心全意地付出，企业才有可能“长寿”；“己所不欲，勿施于人”，以人为本，才是企业成功之道的基础。

说到底，管理其实很简单，它是一种人与人之间的关系。

管理者处理好这些关系，就能够取得出色的业绩。

而这种关系主要体现在以下几个方面：

第一，管理者对待员工要尊重，平等地看待他们，肯定他们的价值和贡献。

第二，分配任务、任命人员要慎重、严肃，而且言行一致、说到做到。

第三，不要将自己所不愿意做的事，强加给他人。

二、勿施于人是管理者终身奉行的准则

孔子把“己所不欲，勿施于人”这句话当成可以终身奉行的一个行为准则，可见孔子对这个原则的重视。

即便以我们今天的时代标准来看，这句话也没有落伍，而且正愈来愈广泛地成为一种国际的行为准则。

这个行为准则的精髓就是在人人平等基础上的相互尊重、相互包容，像过去那样的弱肉强食、恃强凌弱的野蛮丛林法则正在逐渐退出人类社会。

与“己所不欲，勿施于人”相对应的，是子贡说：

“我不欲人之加诸我也，吾亦欲无加诸人”。

意思是说：

“我不希望别人强加于我，我也不希望强加于别人”。

这两句话看起来意思相似，其实却有本质的不同。

“己所不欲，勿施于人”强调的是，我们在与别人发生关系的时候，要学会换位思考，也就是说，自己设身处地为对方设想，假设对方如此要求我，我愿意不愿意。

如果我也会不愿意，那么就不去要求对方。

“我不欲人之加诸我也，吾亦欲无加诸人”强调的是，在与别人发生关系时，首先从自我的角度来考虑对方的要求，如果我不愿意的，就坚决不同意。

所以其根本区别就在于：

前者强调的是不强制别人，后者强调的是不想受别人制约。

我们都知道，越是在文明的社会，人们被制约的内容越多，尤其是在企业里面，越是完善的企业，对职工的约束越多，越是管理差的企业，职工越是自由散漫。

作为一个管理者如果总是习惯于“我不欲人之加诸我也，吾亦欲无加诸人”，那么，不但不能很好地管理自己和部下，也无法与别人很好地沟通。

遗憾的是，现实中，能做到“己所不欲，勿施于人”的管理者少，喜欢“我不欲人之加诸我也，吾亦欲无加诸人”的管理者多。

正是因为“我不欲人之加诸我也，吾亦欲无加诸人”的心理在作怪，使得我们的许多管理者在外籍管理者的眼中看起来完全不像个担当管理者职务的成年人，而仿佛还是个孩子。

其具体表现为：

一是管理者会为了一些鸡毛蒜皮的事，彼此争吵半天。

二是自由散漫，严重缺乏依法办事，按照基本规则行事的概念。

管理者无视企业的管理规范的要求，习惯于按照自己的想法去做，丝毫不觉得有什么不妥。

三是责任心严重不足。

工作中做错了，有了过失，既不感到惭愧，也不觉得有向企业道歉的必要，只要上司不处罚，就当什么事也没有发生过。

四是对于上级的指示，不管执行不执行，执行得怎么样，从来不知道应该主动报告，许多时候往往自作主张就终止执行了，等到上司问起才随便报告一个终止执行的理由。

如此等等，只要我们留神观察，还可以举出许多。

这些都是我们作为管理者需要加以注意和避免的。

上面已经说过，之所以要进行人与人之间的沟通，是为了让事情得以顺利地进行，为了上司分派的任务能够很好地完成。

而在沟通的过程中，因为每个人的做事风格与性格的不同，所以每个人的沟通方式可能也就不一样。

但是不管采用哪种沟通方式，都需要讲究一个技巧的问题，即需要采用适合的沟通方式。

一、思维定势决定沟通方式

在我们的生活中会经常发现，很多人说话办事的方式都是很直接的，可以用直来直去概括。

在企业中同样如此。

我们有很多管理者在与员工沟通时都会出现这个问题。

因为说话太直接，方式太简单，最后导致沟通的效果很一般，往往没有达到自己的最初沟通目的。

而这一切其实和人的思维定势是有一定的内在联系的。

心理学家包达列夫曾做过这样一个实验：

让实验者看同一个人的照片，然后让他们描述一下该人。

他首先将实验者分为两组，在出示照片之前，对第一组说，这个人是个通缉犯；而对另外一组却说他是位科学家。

然后让两组被实验者仔细观察作出判断。

得到“那人是个坏人”暗示的被实验者，将他描述成了“深陷的双眼证明内心的仇恨”，“突出的下巴代表死不悔改”等；而得到“这人是个杰出人物”的暗示那组却认为“他深陷的双眼代表了思想的深度”，“突出的下巴表明克服艰险的意志力”等。

同样一个人，只是因为别人所知的前提不同，竟然被作出了天壤之别的判断和描述，这个实验突出地反映了定势的作用，由此引申出的关于人们思维的这一特点就是定势效应。

从研究者的实验中可以看到：

对同一个人的评价，仅仅因为先前得到的关于此人身份的不同提示，得到的描述竟然有如此戏剧性的差距，可见心理定势对人们认识过程的巨大影响。

心理定势其实是活动之前的准备状态，它可以使我们在从事某些活动时根据以往的经验而事半功倍，节省时间和精力。

但是，定势心理的存在无疑也会束缚我们的思维，使我们习惯于用固定的眼睛看问题，用固定的思维想问题，而看不到事物的变化，从而陷入因循守旧的僵局，无法发现更多的创新与捷径。

郭士纳于1993年4月1日就任IBM首席执行官后，他知道雇员们心里最急迫的问题就是：

我一个月后还会在公司干吗？

半年之后呢？

为了使雇员们不至于惶恐不安，郭士纳刚上任5天就竭力向雇员们保证，虽然他的扭亏为盈计划难免会伤害一些人，但他会尽力缓解痛苦的。

他知道每个首席执行官在动手裁员前都说这话，可是他在4月6日的一份备忘录中说的却是肺腑之言，备忘录中说：

“你们中有些人多年效忠公司，到头来反被宣布为冗员，报刊上也登载了一些业绩评分的报道，当然会让你们伤心愤怒。

我深切地感到自己是在要大量裁员的痛苦之时上任的。

我知道这对大家都是痛苦的。

但大家都知道这也是必要的。

我只能向你们保证，我将尽一切可能尽快地渡过这个痛苦时期，好让我们开始向未来看，并期待着重建我们的企业。

”

他用电子邮件把这份备忘录发给IBM的所有员工。

这和IBM以前的领导人与雇员沟通的方式大相径庭。

不再用约翰·阿克斯的正式电视讲话这一办法了，因为雇员们都知道用不着理睬他的讲话。

而现在第一次有位IBM的首席执行官把电子邮件发给全公司的人。

这是非正式的、个人间的和前所未闻的而且很难避免。

有谁能不打开公司的新首席执行官写给自己的电子邮件呢？

从一开始，郭士纳就试图突破形成于人们心中的思维定势，换一种沟通方式，以此表明IBM不必要那么一本正经，随和的方式也是很好的。

听了郭士纳的话，IBM的员工中很少有人会完全放心的。

但是他知道自己真的别无选择。

正如他所说：

“20世纪90年代的启迪就是，世界上任何地区的公司都不能保证一个员工都不辞退。

那是空头支票。

”

但是，他知道要开通与员工交流的渠道。

他希望大部分人都能理解他的坦诚态度。

当然，会裁减更多人员，但是他也希望，那些有幸留下的员工会开始感觉到过了一关。

因为他向他们许诺，一旦裁员结束，就不再裁员了。

留下的人会觉得他们的工作在长期内是有保障的。

他们能毫无忧虑地重新工作。

他何时行动呢？

在这个关头他还不知道。

但是他决心已定，在不可避免的一次性裁员结束后，他要说：

“我们可以对客户、雇员和股东说，我们公司不是一味裁员。

裁员工作已经过去了。

”

资料来源：

（日）石田淳．管理中的行为心理学．包兰志译．北京：

机械工业出版社，2009（有删改）

别让你的思维习惯“直来直往”，而要学会换个角度看问题。

这样才能在沟通的过程中改变沟通的效果，达到最终的沟通目的。

二、八大技巧提高你的沟通能力

真正有效的沟通并非一日之功。

以下技巧有助你提高沟通能力，解决沟通中碰到的难题，使你的每次沟通都富有成效。

1．妥善处理期望值

要想消除双方期望值之间的差异，一种途径是订立业绩协议。

员工与企业签订的业绩协议可使双方明确彼此的期望和要求，帮助设计双方都能达到的目标，并且定期评估协议以确保双方的目标和要求都能得到实现。

另一种方式是清楚说明你的期望。

这样，能否达到你的期望，对方有责任向你说明。

这种做法可以使你根据需要对自己的期望做些有效调整，预先消除可能出现的伤害和失望感。

2．听取反馈要积极

一般来说，反馈是事实和情感因素的结合。

沟通中的实质信息和关系信息很容易带来误解，招致不满。

因此，在提供反馈意见时，应强调成长进步，不要妄作评判或横加指责。

听取别人的反馈时，则要抓住其中对自己有价值的东西，不要计较对方的身份和沟通的方式，做到“言者无罪，闻者足戒”。

3．果断决策

如果你疲惫不堪、心中烦恼或忙得无法分身，坦然地说出来。

另找一个时间，使自己处于最佳状态来处理局势和有关人员的事。

如果优柔寡断、迟疑不决，可采用以下步骤予以补救：

回顾所有事实；反复过滤各种可行方案；选择最佳方式，哪怕这意味着你要多受点委屈；一旦决策，立即行动。

4．培养有效的聆听习惯

人们之间的沟通充满变数（如自己和别人的谈话及聆听风格等），因而既复杂又具挑战性。

设身处地是成功沟通的一个关键因素。

聆听，但不要受别人情感的感染。

别人有难处时，应设身处地理解别人，但不能为这种情感左右。

必须为自己留点精力去做自己的事。

记住，不要做一块海绵，什么都予以吸收。

5．不要放弃诚实的品质

有时，实话实说的确伤人。

但诚实最终能增加建立稳固长久关系的机会。

因此，诚实非常重要。

如果有什么事烦扰你，尽量直接说出来，以免小事变大更难处理。

6．平息对方的怒火

对方怒气冲冲时，如何冷静处之，使对方平息下来？

在此向你介绍几招：

（1）让对方的火发泄出来。

（2）表示体谅对方的感受。

（3）询问是否需要帮助。

（4）针对问题谈问题，也就是就事论事。

一般情况下，最正常的反应是，找惹人发怒的人谈谈，然后逐一解决问题。

7．正面交锋要有技巧

所有其他方式都行不通时，唯有正面交锋。

这也是摆平各方、理顺头绪的一个机会。

如果不愿正面对垒，不要因为害怕而逃避，要理直气壮。

当然有的时候，借故避开不失为最明智之举。

8．看淡工作中的失误

沟通中出现失误，让你失望或受到伤害，不要挂在心上。

不妨自问一下，想不想背上这包袱？

自己能从中得到什么？

一旦尽心尽力地澄清了沟通中出现的失误，就要为自己付出的努力骄傲，该过去的让它过去。

一番心血没有白费，心中巨石落地，该高兴才是。