暑期大学生银行支行实习报告.docx

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暑期大学生银行支行实习报告

2018年暑期大学生银行支行实习报告

2018年7月--9月，我和另两名同事分配到**支行实习。

**支行是省行老牌培训基地，它近年来连年在**市*行系统的绩效考核名列前茅，其中很大一部分是得益于其拥有**卷烟厂、**公司等优质客户，更不可忽视的是**拥有一支凝聚力极强的营销团队，一个和谐的工作环境以及一直延续下来的紧凑的工作节奏和良好的学习氛围。

过去的两个月我先后在会计部和信贷部实习，在每一个部门都得到了领导的关怀和同事的帮助，这段宝贵的实习期是我从一名在校学生向合格的公司职员转变的关键阶段，现在我将这两个月来工作学习的情况做一下总结。

在非现金业务区的学习期间，通过看、问、思，我对会计部门核算的主要流程——记账、复核与出纳有了初步认识;另外我还有一段见习大堂经理的特殊经历，大堂经理是许多客户了解工行的第一窗口，我的主要工作是对客户办理的各项业务进行引导，及时处理客户的咨询和投诉，发放回单和对账单。

在客户至上理念的指导下，我的用心服务，得到了客户的一致好评。

在与客户面对面交流的过程中，一方面锻炼了我的沟通能力和交际能力，另一方面也使我能第一时间倾听到客户对工行的意见和建议，有助于我们不断地改进工作、完善服务。

八月份我被调到信贷部学习个人和公司贷款，期间我们向各业务经理学习信贷知识与营销技巧，尝试着与个人及法人客户进行沟通，学习办理个人住房、消费等贷款，学习使用***系统对公司客户进行评级授信。

由于我行优质客户**与国外多家企业保持着频繁的业务往来，这使我们有机会接触到一部分国际业务，主要是关于开立信用证的相关流程。

一个月来我学到的不仅仅是银行的相关业务，更学到了一种积极竞争、勇挑重任、兢兢业业的工作态度，所有这些成为了我人生中一笔重要财富。

同事们在平时工作中、具体业务上给与我的巨大帮助让我难以忘怀，他们对银行业相关政策、具体业务知识的精通，与合作伙伴、具体客户关系维护的得心应手以及他们积极勤奋的工作态度都使我受益匪浅。

以上是我在**实习期间的工作汇报，工作中的点点滴滴也让我积蓄了一些对*行发展的意见和建议，下面我将从以下三个方面谈谈我的认识。

一、授权管理

在会计部实习的时候经常听见的一个词语就是“授权”，据我了解柜面员工在业务处理中，若交易超过一定额度就要求专人授权，这种权力制约其设立初衷是好的，但是随着社会经济的发展，大额交易越来越多，这种制约的弊端就逐渐显露出来。

我经常可以看到柜员急呼授权却迟迟不见应答，顾客怨声载道，严重时甚至引发顾客和柜员的摩擦，这给我行公众形象带来了极大的负面影响，我们因此不但会丧失现有客户，更有可能损失很多潜在客户;再者从柜员自身感受来看，常有同事抱怨工作时缺乏安全感，工作时有来自四面八方的摄像头盯着，这些摄像头安装初衷是防范未知风险，而在平常它却担负着监督员工工作的职能。

例如在办理特殊业务时，若被摄像头前的监督者发现其没有按照规定动作划卡授权便要受到批评，而这些所谓的规定动作往往只是流于表面形式。

二、信贷管理

存贷款是银行最原始也是最重要的一块业务，必须有效利用存款，用活存款为银行创造最大效益，因而我认为信贷管理是改革的重中之重。

首先，人员配置亟需调整，应大力充实客户经理队伍。

以都办为例，整个信贷部，个贷客户经理有7人而公司客户经理只有3人，相比之下，个贷业务量却远远不及对公业务量。

在这种情况下每个公司贷款客户经理往往要对口4-5个客户，客户经理常常分身乏术，直接导致服务质量降低，从长远来看更可能在无形中流失大批客户源，这对工行发展来说是一笔无法估量的损失;其次，营销意识有待提高，应加大客户和市场拓展力度，不能仅仅依靠领导营销，而需要在全体客户经理中树立营销意识，可以不定期的邀请营销精英深入支行开展营销技巧培训，同时鼓励业务人员实施“走出去”战略。

**是中部崛起的重要城市，近年来城市建设和经济发展的盛况有目共睹，在政府的各项优惠政策指引下，越来越多企业进驻**，这其中既包括诸如世界500强这样的大企业，更多的还有中小企业这支不容忽视的群体，潜在的优质客户数量自然不言而喻，*行应利用这个良好的外部经营环境，主动出击、抢先营销，源源不断的发展新客户，同时稳抓老客户，大家齐心协力共创*行稳健发展的新阶段;最后，风险管理常抓不懈。

放款的最终目的是为了利润，过去沉重的历史包袱给我们敲响了警钟，好军队不打无准备之仗，因而必须严抓风险管理，尤其要将事后控制转移到事前预防。

（法律上事后惩治犯罪不如转移到事前预防犯罪上来）但严抓风险决不意味着牺牲利润，可在原则性理念的指导下为客户最大限度的提供金融服务。

“以产品为中心”的无差别、单一化的信贷管理向“以客户为中心”的个性化管理的转变。

传承奥运精神，必须解放思想之二：

解放思想必须营造宽松的政治环境和舆论环境

传承奥运精神，必须解放思想，首当其冲是执政者的解放思想。

在我们目前政治体制现状，就是政府管理者的解放思想。

营造一个更为宽松、宽厚、宽容的政治舆论环境，使更广大的各阶层人民群众的思想都能充分的得到发扬，使新闻不仅仅成为政府的喉舌，更成为人民群众的喉舌。

为人民群众提供一个充分发表意见、表达诉求的空间，鼓励和保护人去独立思考、自由言说，允许异见，不视异见为异端。

让“衡水诗件”成为中国的耻辱，因为它伤害的不仅仅是一个人的前途和命运，而是泯灭了衡水县一代人思想的个性，它影响之恶劣波及整个中国，在一代人心中留下了阴影，和奥运精神格格不入。

愿类似“衡水诗件”不再发生，政府必须营造宽松的政治环境和舆论环境。

从世界历史的进程看，每一次思想大解放都伴随着巨大的社会进步好生产力的突飞猛进。

没有十六世纪的文艺复兴运动，就没有资本主义制度（好像应该叫西方民主政治制度）的确立，没有90年代初的思想解放大潮，就没有现在市场经济制度的确立。

所以，每一次社会的进步，都是社会思想的开放与活跃。

只要言者无罪，自然言无不尽，人类的智慧就很容易充分涌流，就很容易导入社会治理之中，从而为社会健康发展提供强大的思想保障。

所以说，政府营造宽松的政治环境和舆论环境，就是在推动社会生产力的巨大进步。

把奥运精神传承下去，让自由的思想的飞翔……

ＳＳ高等级公路管理处ＸＸ站创建文明示范窗口申报材料

ＸＸ站的基本情况：

ＳＳ高等级公路管理处ＸＸ站自2004年9月建站以来，在局、处党委的领导下，根据我站的实际情况，内强素质、外树形象，苦练“内功”，以构建和谐交通为己任，以实现“四个一流”为目的，以文明服务为核心，开展创建“文明示范窗口”活动，通过不断提高职工的职业素养和强化窗口服务形象，推动了我站两个文明建设。

我站现有职工28人，男职工11人，女职工17人。

设有四个征费班，17名征费员；一个监控班，5名监控员。

成立了一个党小组，全站共5名正式党员，占职工人数的17%。

有一个团支部，团员青年占全站职工人数68%。

在学历层次上，我站有两名本科生，大专以上文化程度占职工人数的85%。

ＸＸ站自建站之日起就把精细化管理引入到日常的管理工作中去，引入到创建“文明示范窗口”活动中去。

其核心思想就是强调管理工作的精细化，也就是强调细节，从细节入手抓管理。

我们要求征费人员做到“八心”，即：

努力学习持恒心，工作繁重有耐心，遇到困难增信心，完成任务下苦心，照章办事不违心，上下之间常谈心，团结共事戒疑心，诚信服务献爱心。

在创建“文明示范窗口”活动中，我站主要做了以下工作，包括：

文明创建工作，职工队伍建设，制度建设，廉政建设，“窗口”建设等方面的工作。

一、领导重视，目标明确，措施有力，积极抓好“文明示范窗口”创建工作。

为了进一步规范各项工作，ＸＸ站以文明创建活动和“行风评议”工作为载体，加强对创建工作的组织领导，成立了以站长为首，各征费班、监控班、行政人员参与的创建工作小组，层层落实，定期召开创建工作会议，研究、部署创建工作，及时地提出创建工作的指导思想和创建工作标准。

我站在创建工作中公开各种办事制度、服务承诺。

在收费站醒目位置设置了投诉信箱，对外公布监督投诉电话；单位成员的基本资料（姓名、职务、岗位职位）上墙接受社会监督；站区环境达到整洁优美，秩序井然。

站上深入开展“四项工程”，即人才工程、制度工程、廉政工程、形象工程。

着重抓好“一卡”和“一线”两项工作，抓好“一卡”就是立足于窗口行业，通过“文明用语服务卡”的发放，让征费员的优质服务走进千家万户；抓好“一线”，就是围绕生产一线在征费班中开展文明班组活动。

在活动中着重强调向社会奉献高质量服务，通过开展岗位文明竞赛造就更多的岗位能手，组织评选了“微笑服务之星”，“征费能手”，鼓励职工岗位成材。

站上一系列的激励竞争机制，极大增加了全站职工的工作积极性和主动性，工作质量和服务水平得到有效提高，社会满意度逐步上升。

二、以人为本，强化培训，全面提高职工队伍素质。

1、积极组织开展政治理论学习。

站上规定每周抽出一天时间作为站上的学习日，使职工从思想上认识当前的社会发展形势，激发职工的爱国主义情感，提高理论水平和思想觉悟，增强全站的战斗力和凝聚力；在开展保持共产党员先进性教育活动和“八荣八耻”教育的同时，本着“党员受教育，群众得利益”的原则，站领导积极组织党员和入党积极份子进行“八荣八耻”学习，为群众办实事，接受党性教育，多名职工积极参加并向党组织靠拢，递交了入党申请书。

2、积极组织开展延伸文化教育。

组织普通话培训、计算机操作培训等内容的业务技能学习。

站上将在下一步利用网络多媒体对职工进行社交、礼仪培训。

通过开展多种形式的文化娱乐竞赛活动，使所学的东西能更扎实有效地运用到实际工作和生活中去，职工通过及时的充电，接受更多的新知识、新事物，为单位的发展添加动力。

3、根据工作需要，开展业务技能培训，以练代训。

站上不定期开展业务技能培训，使职工熟练掌握征费技能。

站上推广了罗盛科班创新的“快速识别车型卡”的工作方法，即把经常来往车辆的车型、车牌号制作成卡片，提高了判断车型的准确性和快速性。

这些方法使工作效率稳步提高。

更好地做到文明作业、优质服务，达到内强素质、外树形象的双重效果，在全站上下营造了积极、健康、向上的工作氛围。

三、健全各项制度，全面推进管理规范化。

ＸＸ站自建站以来就以强化“制度工程”为目标，着手抓行风建设和制度建设。

先后制订了《ＸＸ站劳动纪律补充规定》，《ＸＸ站劳动纪律量化考核表》，《ＸＸ站突发事件应急预案》，《ＸＸ站监控员岗位职责》等规章制度，使得征费工作有条不紊地进行。

站上通过各种岗位职责，明确服务规范，实行目标管理，层层签定责任书，落实岗位责任制，站上职工年度考核合格率100%。

自建站以来，站上就推行了半军事化管理和驻站制，要求职工以军人的标准严格要求自己，管理中充分借鉴军营管理方法，特别是内务管理方面，要求被褥叠放整齐，物品摆放有序；其次是实行征费员劳动纪律量化考核制，将各岗位人员的业务工作、纪律执行情况、文明服务水平等全部纳入量化考核范围，考核结果直接与职工的奖金挂钩。

这些激励竞争机制的引入，使全站职工的工作积极性和执行纪律制度的自觉性大大增强，使管理、服务和各项运作程序进一步走上了程序化、标准化、规范化的轨道。

四、加强廉政建设，增强拒腐防变能力。

ＸＸ站依托站监控室的监督、控制作用。

把“廉政工程”列为重点。

狠抓违章违纪行为和反腐败工作，认真贯彻上级有关会议精神，建立健全各项规章制度，公开向社会承诺；对内加强管理力度，扩大稽查范围，进一步拓宽工作思路，改进工作方法，努力提高工作水平，找出腐败易发部位和环节，堵塞漏洞，积极预防。

并针对征费工作的特殊性进行各种方式的思想教育和警示教育，从源头上遏制腐败现象的发生。

同时站上成立了以监控室为主的专门的稽查组，加大稽查工作力度，采取自查与互查相结合、全面与单项相结合、明查与暗查相结合的方法，围绕“堵、防、查、纠”全方位展开工作，在“堵”字上下功夫，在“防”

字上作文章，在“查”字上出重拳，在“纠”字上不手软。

站上每周召集监控班对监控工作中发现的问题进行处理，这些措施有效地规范了征费员的工作行为。

站上同时设立投诉举报信箱，每月末对站务进行公开，加强全站职工对领导的监督和约束，增强工作透明度，结合行风评议和站务公开活动，就群众反映的问题一抓到底，有效地改进了工作作风。

从建站到现在，站上无一起舞弊、贪污事件发生，树立了公正透明、廉洁高效的良好形象。

五、形式多样，全力塑造行业窗口形象。

管理是手段，服务是目的。

ＸＸ站通过深入开展“形象工程”建设，教育全站职工牢固树立“顾客就是上帝”，“管理就是服务”，“细节决定成败”的服务意识。

站上通过转变服务观念，把单纯地收好费转变到为社会提供更多的优质服务上来。

为此，站上开展了一系列文明服务和文明创建活动，涌现出许多好人好事。

1、兑现服务承诺。

站上在文明服务的深度和广度上作文章，大力开展微笑服务、文明服务、委屈服务、延伸服务。

在实际操作中更加注意服务承诺的兑现：

收费工作不超过3分钟；不随意搭乘过往车辆；严格执行收费标准，不乱收费、乱罚款；为过往车辆免费提供开水、急救药品、简易修车工具等服务。

大力倡导微笑服务，要求征费员做到热情周到、有问必答、不刁难司乘人员、举止端庄、态度和蔼、无吵架和污言秽语现象发生。

提倡委屈服务，即使司乘人员态度恶劣，故意刁难，征费员也要做到不计较对方言行态度，始终保持“请”字开头。

例如：

有一次，一辆救护车从我站下路，前方站刷的是紧急卡，我站舒腾林同志经过判断核实救护车上并无急救病人，按照征费规定该车必须刷卡收费。

但该车驾驶员不愿缴费，无理取闹，把车堵在收费通道中达到拒缴通行费的目的。

舒腾林同志一面向班长和站领导汇报此事，一面对该车驾驶员耐心进行解释说明。

对驾驶员的不停辱骂，自始至终未理会，坚持委屈服务，直至行政值班到现场接手处理此事。

该车驾驶员后来出于报复，对舒腾林同志的服务进行投诉，站上经过调阅当时的录像资料，证实完全是该车驾驶员无中生有，恶意中伤。

事后，舒腾林同志说：

要不是在工作岗位上，真想揍他！

这种委屈服务的情况在我站不胜枚举。

2、提高服务质量。

为了进一步激发职工爱岗敬业、拼搏奉献的工作热情，不断提高岗位技能，站上开展了一系列评选活动，每月末评选“明星班组”、“微笑服务之星”等工作，对责任心强，文明服务、微笑服务做得好的班组和个人给予一定的物质奖励和表扬。

ＸＸ站已成为一个技术熟练、作风过硬，95%以上职工岗位技能达标的集体。

3、转变服务职能，为社会提供更多更好的服务。

我站依托先进的监控设备，为公安，交警等部门多次提供肇事车辆信息，抓捕逃犯线索；为有关政府部门“黄金周”期间的车流量控制提供实时数据和决策依据。

在创建“文明示范窗口”活动中，我站将不骄不躁，把成绩当动力，变荣誉为压力，争取达到“一年打基础、二年上水平、三年大发展”的目标，我站将把工作重心转移到“抓基础、抓宣传、抓卫生、抓服务、抓素质”上，围绕“提高服务质量”这个中心，花大力气，下大功夫抓创建工作，通过开展创建“文明示范窗口”活动，使我站尽快实现一个明显提高、两个根本好转、三个显著成效。

一个明显提高就是全员综合素质明显提高，服务人民、奉献社会意识明显增强；二个根本好转就是职工的思想明显好转，“窗口”服务意识明显好转；三个显著成效就是职工工作技能显著提高，收费差错率明显下降，收费效益显著提高。

以上是我站在创建“文明示范窗口”活动中已经做了或即将要做的工作。

我站将在局、处党委的领导下，沉下心来，踏踏实实地做好各项工作，为构建和谐交通，创建“文明示范窗口”而不懈努力。