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程序与方法5
第五章用户研究
5.1心理学的“需要”理论
5.1.1马斯洛的需要结构
美国著名心理学家马斯洛（rahamMaslow，1908—1970）建立了人本心理学。
他于1954年和1957年出版了《动机与人格》，书中提出了需要层次理论。
这一理论在五六十年代对心理学的转折起了重大作用，使美国全面否定了行为主义理论，也纠正了弗洛伊德后期“骚扰心理不正常人”的心理学方向。
这个需要理论产生于美国文化范围中，以个人主义为核心价值。
马斯洛调查了爱因斯坦等30位“精英”人物，总结了他们的人生经历，提出人的基本需要是：
生理需要、安全需要、归属和爱的需要、求知、审美需要、自我实现的需要，。
表5.1
自我实现需要
求知、审美需要
爱的需要
安全需要
生理需要
这些需要构成层次结构，当满足了前一种需要后，才会出现后一种需要。
这个理论说明人是主动的，并不像行为主义心理学所认为的人是被动的。
根据需求层次的原理，可以归纳出消费者的三个愿望，这些愿望就是潜在的消费动机。
表5.2
消费的流行化
消费的高档化
审美需求提高
增加娱乐活动
交通便利
改善居住环境
家庭自动化
家庭活动社会化
消费者的三个愿望
快乐的生活
安心的生活
方便的生活
户外运动
崇尚自然
保护环境
维护健康
5.1.2奴廷的需要理论
1984年美国J·奴廷（J．Nuttin，1984）提出了另一个需要理论。
他认为，需要是人发挥行为作用所固有的基本动力，是为了发挥作用或更好地发挥作用。
人通过自己的行为与环境构成一个互动关系，每个人都具有一种动力，去保持和发展自己的作用，每个人都要求与外界建立必要的行为关系和相互作用。
例如“要求的关系”指：
去感觉、去接触、去操作等，就表现了这种行为需要：
这种行为需要涉及各种器官，要使它们发挥作用或更好地发挥作用。
这意味着，在分析需要时，应当从两方面入手：
发挥什么作用和建立什么互动关系。
J·奴廷提出的“需要”包含四层含义：
（1）.它是指人类所固有的生长和发展中的基本动力。
例如人为了生存所产生生的动力；为了与别人交流而产生的各种动力，这种动力就是需要，从心理学角度看，它可能来自知觉需要或扩展知觉的需要，认知需要或扩展认知的需要等。
这种基本需要主要涉及通讯、交通、居住等方面，目的是提高生活质量。
这种需要涉及许多产品的概念。
人们会想象出一些需要，这种想象的需要可能会引发新的产品概念，许多新产品就是这样产生的。
（2.）它是人通过自己的行为与各种环境中所构成的基本互动关系。
例如人要在家庭和社会中生存、生产、上学、工作、买东西、看病，在公共环境里交往，就要适应环境，人际之间就要形成作用关系等等。
这些关系就是需要，是激发设计创新的第二个来源。
（3）.它意味着发挥人的特定作用。
例如，要看得更远、更小、更清楚、看二维、看三维等。
为了看得更远，我们需要望远镜。
使用它时，需要确定地理坐标，因此传统的望远镜不能满足需要，必须改进它，附加一个全球卫星定位系统（GPS）。
为了看到更微小，我们需要显微镜，以扩展我们的视觉作用。
同理，交通工具扩展了我们的双脚，通信设备扩展了我们的联系，计算机扩展了我们的记忆、计算、管理、效等等。
工业化时代以来，交通、运输、通信一直是重要的、领先的发展领域，以弥补人的知觉、记忆、体力方面的需要。
（4）.从心理学角度看，“需要”的概念意味着某种形式的“匮乏”、“亟待解决的问题”、“迫切愿望”。
衣服容易脏，汽车也容易脏，洗衣服和汽车要耗费大量的水，而淡水匮乏是一个严重的问题。
是否能够发明不容易脏的新材料？
5.1.3目的需要与方式需要
人的需要可以被区分为目的需要和方式需要。
方式需要指的是，为了达到目的需要所选择的器械、途径和方式。
它是为目的需要服务的，方式需要直接与工业设计有关。
对工业设计师来说，发现方式需要很重要，设计的多样性主要来自对方式需要的探索。
发现方式需要，是工业设计师的主要思维方式，新产品的出现，大多数是从方式需要角度发现的。
这种发明和创新，实质上是规划新的生活概念和新的生活方式。
不同的目的价值引起各种目的的需要。
人们对吃的目的价值很多，母亲特别关注自己孩子的饮食，老人对食物的结构十分谨慎，请客的意义往往不在于吃而在于交谈，节食也是一种饮食方式，这些都是由它们的目的价值引起的。
我国文化中对吃的理解与其他文化也不完全一样。
对应“吃”这一目的需要，引起许多方式需要：
大圆桌可以容纳大家庭的团聚，小巧桌椅能够节省空间；过去用大碗吃饭，现在用小碗；吃油条、烤肉、凉皮的方式各不相同。
由此形成了各种“种类”、“档次”或“品位”的餐具、烹饪器具、清洁器具。
在本章节的案例中列举了由用餐这一目的需要而引发的不同的方式需要,以这些方式需要为依据,设计了不同的餐具。
5.2用户需要与工业设计创新
5.2.1用户需要与市场需求概念的区别
首先应该搞清，“用户需要”是指作为个体的人的需要，人在平常的工作和生活中碰到那些问题？
需要运用什么产品来解决这些问题？
人在使用产品时碰到那些不便？
等等这些都是可描述的、具体的问题；而“市场需求”则更偏重于经济学概念，是把消费者作为一个群体（目标用户群）来研究和对待，市场需求通常是以一些统计数字来描述的，如市场规模、市场潜力、销售预测值等等。
因而，在本书中，市场需求研究是以了解“市场需求”为目的进行的调查研究，本章节的用户研究是以了解“用户需要”而进行的调查与研究。
5.2.2了解用户需要是工业设计创新的基础
工业设计创新从根本上是通过对问题（功能问题、审美问题）的解决，来满足用户的需要，因而怎样能了解用户的真实需要，怎样对需要的重要性进行甄别，怎样搞清需要是否具有普遍性，深入具体的用户研究是了解用户需要的方法。
相对于市场研究而言，用户研究主要通过观察、访谈等定性的研究方法进行，具体到某一个具体项目中又会有较大的变通性。
5.2.3用户研究要运用人机工程学知识
用户研究是在人机工程学的理论指导下，针对具体的设计项目而进行的，如任务分析法、动作分析法都是人机工程学的研究方法，这些研究离不开具体的设计项目。
例如，对人使用插座的过程进行动作分析，从而找出现有插座中不便于人使用的因素。
又如对人乘坐汽车的过程进行任务分析，了解人怎样候车、登车、买票、了解到站信息、下车等具体的行为过程，从而了解到哪些问题可以通过设计来解决。
离开了具体的项目，用户研究是无法进行的。
在此章中，我结合案例介绍几种基本的方法，供进一步探讨。
5.3用户研究方法
工业设计创新的目的是为了向市场提供符合消费者需求的创新产品。
怎样才能更深入地了解消费者的需求呢?
第三章的研究方法讲述的资料分析法和问卷调查法,属于定量的研究方法。
这些研究方法的优势在于有准确的统计数据为依据,科学性较强。
但对于当今的消费者来说，消费者的需求越来越细，需求的变化越来越微妙，感性需求的成分增加了,如消费者对产品的外观、色彩的需求，时尚流行因素对消费者的影响等等，以统计学为基础的定量的研究方法就显出很大的局限性。
以人机工程学为基础的用户研究，可以帮助我们更好的理解人们使用产品的模式和偏好，以便确定产品的属性。
用户研究方法在产品开发的初期很重要，因为他们提供了比一般的统计调查更深入的认识和见解。
工业设计创新的用户研究方法包括：
⏹观察法——对某情况进行敏锐的观察，能够使设计人员对围绕一个产品机会的特定活动和背景环境有一个总的理解。
从人机工程学的角度看，观察法的应用还可以找出产品在被使用过程中所存在的问题，以便在设计时做出改善。
⏹访谈法——针对产品使用过程、使用环境，或者针对一般的产品机遇，访谈帮助了解个人如何看待、理解并联系与他们生活方式某一方面相关的行为。
⏹情景预演法——情景预演法是将所开发产品的使用情景提前预演，包括环境、场景、人物动作甚至是人物的心理活动。
情景预演法，可以绘制情景预演图，生动地描述产品的使用情景以及产品和用户的互动关系，还可以用故事描述的方法，用语言将场景、环境、用户的心理活动、动作的细节生动地描述出来。
⏹任务分析法——也属于用户研究的一部分内容，任务分析法传统上是属于人机工程学的研究方法，尤其是对于处理大型的系统设计项目非常行之有效，机场候机环境的系统设计、公交信息系统的设计等，另外，利用任务分析法可以发现新的产品机会。
⏹动作分析法——也是传统的人机工程学的研究方法，将用户使用某种产品的动作过程进行分解，通过对人和产品互动过程的了解，找出产品存在的问题，以设计的手段予以解决。
5.3.1观察法
用统计学的方式对待消费者有非常大的局限性，在与人口统计学和详尽的购买模式打交道的时代，太多的公司认为答案应当是电子式的，认为任何有价值的信息都可以科学地归结为确定的百分比。
但是人们通常忘记了这一点：
任何非同寻常的新产品和创意都必须意识到，大家都是人，对人性因素的切实观察，是重要的了解用户需求的手段。
应该说，观察法是最简单、实用的用户研究方法，对产品的体验来源于用户与产品的接触过程之中，对于产品的新需求也就来源于这种过程。
然而，用户本身往往会适应于他们所使用的产品，无法将他们对产品的新的渴望和需求表达出来，如果是具有专业素养的人士对用户进行有目的、有规律地进行观察，对观察结果进行细致的总结和分析，往往会形成重要的产品创新突破点。
（1）观察样本的选取
观察一般是单独、分散进行的，观察的地点、时间也没有严格的限制，但观察样本的选取是一个重要的环节。
一般来说，观察样本应选取目标用户中比较典型的用户，选取那些有趣的、有特点的人，循规蹈矩而不能想象丝毫改变的人起不到什么作用。
选择那些敢于走捷径、敢于尝试新用途、敢于设想新情况的人进行观察，会获得较大的收获。
样本的数量也有一定的要求，虽然不象问卷调查那样需要大量的样本数量，但也需要有一个小规模的数量，这样观察的结果才可能具一定的普遍意义。
（2）观察过程
观察的过程是动态的过程，是观察用户与产品互动的过程。
例如家庭的用餐过程就是一个动态的过程，用餐准备过程包括餐具准备、桌椅准备、食物准备；用餐过程包括菜肴的食用过程、主食的食用过程、汤的食用过程；清理餐具的过程。
观察的内容依据观察目的的不同而不同，有的观察项目是以了解用户的某种生活方式而进行的，目的是从较大的生活背景中发现人们的潜在需求，观察的过程就应该尽量完整，还要有时间上的持续性。
还以上述用餐过程为例，观察不可能只进行一次而是在一定时期内不间断地进行观察。
还有的观察项目是针对某项产品进行的，例如，对筷子这种餐具进行改进，观察也主要针对用户使用筷子的过程，用筷子夹取食物——食用食物——放置筷子——清洗筷子——储藏筷子，所有这些阶段里，都应围绕着用户的动作而进行。
（3）观察手段
观察法的运用一般是以常规的视觉观察为主，辅助以书面记录。
也有的借助于较现代化的器材。
例如用摄影照相法，将用户使用产品的动作过程全部拍摄下来，这种方法也就是平常所说的动作分解法，通过将动作分解，找出产品改进的突破点。
还有的比较大型的公司，与观察样本签订一个较长期的合同，向参与者支付一定的报酬，把摄像头安装在用户的起居室中，然后对录像资料逐段进行分解，寻找出有关行为模式的见解。
总结起来，最为简单的实用的观察法还是普通的视觉观察，观察的地点可以是灵活多样的，既可以是在用户的家庭中进行，也可以是在公共场所，在用户不知道的情况下进行。
例如，观察用户的购物行为，在超市、百货商场中，就可以完成。
（4）对观察法的锻炼
试试用电影导演的眼光来看待世界，将世界变成拍摄场地，观察人们是如何完成一个动作，哪怕是最小的一个动作。
比如说，给车胎充气、放风筝，或者运东西去海滩。
注视你原来并不在意的事件有助于提高你的观察技巧。
观看一场板球比赛，观看工人如何在码头工作，参观一家工厂，或者在傍晚观察坐在卡车中的联邦快递公司的工作人员。
实例5.1（选自《创新的艺术》——中信出版社）
●NEC公司在日本的台式电脑市场上取得了惊人的业绩，但因为某些原因，他在笔记本电脑市场上却没有获得同样的成功。
公司决定把精力投入到一种新型笔记本电脑的开发中去，并聘请IDEO的人机工程学家为其提供帮助。
IDEO的人机学专家简就是通过对笔记本用户的观察，发现了用户的潜在需求。
简先到东京去与NEC的销售人员打交道，发现日本商人喜欢笔记本电脑，销售人员很少有桌子更不要说办公室了，他们总要面对竞争，而且由于通常他们通常缺乏台式电脑，于是不得不以笔记本电脑弥补一切，在办公室里，他们希望笔记本电脑带有软盘驱动器；而在路上，电池的寿命则很关键。
不过，成功地向客户提供笔记本电脑这目标并不容易实现。
当销售人员拉下菜单的时候，他们还不得不笨拙的转动机器（同时仍要准确的敲击键盘），向顾客展示屏幕。
通过至关重要的观察，NEC公司的versa笔记本电脑的创意产生了。
当销售人员带着笔记本电脑在路上时，软驱可以被卸下来放置另外的电池，销售人员还可以一边拉菜单一边灵活的转动屏幕，让顾客观看。
最终，Versa笔记本电脑赢得了国际大奖，《商业周刊》对它做了特别报道。
最重要的是，这款笔记本电脑使得NEC公司在美国的市场份额头半年就翻了一番。
●专业自行车组件公司（SpecializedBicycleComponents）是首批大规模生产山地自行车的一家很有创新精神的公司，他们委托IDEO设计公司进行自行车水瓶的新创意。
IDEO的设计师开始观察自行车选手或普通的骑车锻炼者对水瓶的使用，问题很快显现出来了，当车手们奋力把水瓶放回水瓶架子上时，他们的眼睛仍然盯着前方的路面，就像接力赛跑选手怕错过接力棒一样，这个发现启发设计者设计出了一种底部尖细的经过改进的水瓶——水瓶附带又增加摩擦力的橡皮环，易于车手把握。
第二个问题要更复杂一些，在观察车手时，设计师观察到从水瓶中喝水是一种笨拙的两步舞曲——你在喝到水之前必须用牙齿把瓶盖拧开，这个过程在水瓶因路途的缘故而被覆盖上灰尘和泥沙时就会变得更麻烦。
针对第二个问题，设计者设计了瓶口用像心脏瓣膜一样开合的橡皮膜封住，并刻有“X”形孔，当瓶子受到挤压时，水会比先前流得更快，当停止挤压时，橡皮膜会重新合拢。
不会让任何东西进到瓶子里，水瓶随时可供饮水用，而水则不会以出来，也不会被污染。
5.3.2访谈法
（1）单独用户访谈
针对产品的使用过程、使用环境、或者针对一般的产品的机遇，访谈帮助了解个人如何看待、理解并联系与他们生活方式某一方面相关的行为。
调查人员期望通过访谈了解产品被使用时的环境及情形以理解产品发挥作用的来龙去脉。
实例5.2：
单独访谈提纲：
某国产品牌插座的用户访谈提纲
●访谈者姓名：
（1）在幻灯片提示的不同场景中（或其他您遇到的情景），您使用插座（相关器件）时遇到过种种不便吗？
请详细的写下来告诉我们吧。
（图画只用做提示，请放开您的思想，帮我们考虑更多的问题）
●访谈者姓名：
（2）如果您是设计师，请您描述一下适合自己的插座（插头……）是什么样的？
（屏幕上有不断提示的图形做为您设计时借鉴的因素，同时将您认为最喜欢、最恰当的五个图形序号依次记录下来，并附以文字或图画描述、说明喜欢的原因。
）
●谈者姓名：
（3）请将产品分类
凭您的视觉将您认为的以上插座类型序号填在下面
普通功能的类型：
具有防护（防雷击、防电涌……）功能的类型：
请您描述一下如此选择的原因和看法：
（2）召开用户访谈会议
用户访谈会议，是在目标用户群中选取有代表性的用户若干个，在特定的时间、地点召开访谈会议，由专业的访谈会主持人主持，主持人需要事先准备好提纲，就某一特定问题，由用户自由发言，会议安排书记员作详细记录，最后，逐条整理用户的发言，撰写访谈报告。
（可参考本章附录：
用户访谈案例）
5.3.3新产品情景预演法
这是一种比观察法更为感性的用户研究方法，对于改进型产品而言，例如上述的笔记本和自行车水瓶，观察用户对老产品的使用过程，可以发现关键性问题，找到改进产品的突破点。
但对于全新的产品概念而言，没有人知道这个产品应该是什么样子，怎样使用它？
需要创造一个典型用户在目标活动中的场景或故事，对典型用户的生活情景进行预演，通过对设定情景的预演，发现新的产品机会，也可通过预演，逐渐细化新产品的功能、外观形象和使用方式。
（1）新产品使用情景预想图
先将未来新产品的使用环境、使用场景做出几种假设，然后根据假设的内容，用钢笔速写的形式分别将这些场景绘出，再将目标用户的典型形象绘出后，放入场景中，将产品预想图拿给目标用户，对用户进行访谈调查，进一步了用户需求，逐步使产品概念更加明晰，对产品的用户界面、产品外观都会有更清晰地认识，为下一步的设计方案构想提供依据。
实例5.3"fantastic"儿童玩具产品使用情景预演图（选自《飞利浦设计实践》）
啊，快点进去！
在一个漫长的夏天，我们的小英雄乔治，在六周漫长无聊的假期里，已经熬了三天，突然，他有了一个主意。
快戴上这个通话器看看，
再插入一个输入装置
天啊！
真是一个好地方！
！
！
密码解读器
检测方法，在一张纸上画一条波浪线，用发生器扫过可发出不同模式的声音。
鼓
可以放置于任何平面上，按下触感键就可以当鼓用了，打击的力量越大，发出的声音越大。
还有不同的鼓声可选择
哨子
可以测试吹气的气流速度，如果同时按住三个“喇叭”键就可以发出神奇的声音
中心控制台可以同时与四部发生器连接，你可以与朋友结成演唱组合，录下你们一整天的即兴表演。
（2）故事预演法
故事预演法和产品预演图很相似，只是故事预演法主要用语言进行描述，而不是用卡通图的形式。
有时，这两种方法也相互结合运用。
最初的情节分析不需要很长，只要概括一个产品机会的基本元素。
这些元素包括是“谁”、“做什么”、“为什么”、“怎么做”以及“在什么时候”、“什么环境下”，也就是说，其中，谁指的是目标用户，做什么是他们的需求，为什么他们有这种需求，现在的情况下他们是怎么做这件事情的，这件事情又是什么时候发生的？
实例5.4（《选自创造突破性产品——从产品策略到项目定案的创新》）
Ron是一个独立的承包商，他接受各种与住宅维护相关的工作。
他经常独自或和其它一两个同伴一起工作。
当Ron早上到达工作地点的时候，它把较大的设备卸下来放到离工作位置尽可能近的地方。
设置工作区意味着搬运锯木架和板子，以及木梯子和工具。
大部分设备都很重，而且从卡车到目的地的搬运可能消耗很多时间和精力。
如果Ron在卡车旁边工作，它经常使用卡车的后门作为下料或其他工作的工作台，甚至当成吃午餐地方。
Ron在自己的卡车侧面装了一个工具箱，而且梯子架和牵引架都安装得非常专业。
但这样一来Ron的车厢里没有多余的空间，在装车的时候她不得不把工具先放在地上，这既损坏了工具也造成了Ron背部的肌肉损伤。
●谁：
Ron，一个独立的承包商；
●做什么：
需要一个离他的卡车很近的灵活工作空间；
●为什么：
在常用的载货卡车里没有空间；一些临时的办法又不能令人满意；目前的操作方式容易疲劳而且对背部有伤害；
●怎么样：
携带的设备混在一起放在工作地点，或把车厢后门当成临时的桌面；
●什么时候：
整个工作日。
我们不了解Ron的需求以及他的工作细节，我们也不知道解决他的困难的方法，但是我们知道现在有一个很好的机会去创造一个产品满足Ron的需求。
通过与承包人的访谈，Ron遇到的问题并非是独特的，很多承包人每天都面临同样的问题。
一旦一个初设的情节设想完成，下一个任务就是了解用户活动的细节、需求和情境中的所描述的个人喜好。
实例5.4续
Ron是一个独立的建筑承包工。
他接受各种与住宅维护相关的工作，包括墙面和屋顶维修、室内外装修和修复。
他和太太及三个孩子生活在郊区的一栋漂亮房子里。
他的妻子是个家庭主妇，但也帮助她照顾生意，包括接电话和处理订单等等。
Ron通常独自或和其他两个同伴一起工作。
他的工作需要大量的建筑材料供应，向墙板和屋顶盖板，当然还有大量的工具。
虽然它可以把大部分小工具放在卡车的侧面工具箱内，大一点的工具像铡刀、斜锯、压缩机和锯床则占据了他整个得F-150卡车车厢，而建筑材料则无处可放。
这意味着他每天开工前必须要跑上两趟或更多。
当Ron早上到达工作地点的时候，他尽可能靠近工作地点的地方卸下他的大型装备，这样就意味着有时候他要把他的工具在地上靠近卡车堆成一堆，然后再把他们捡起来。
下一步，他开车去建材仓库,装上一天用的材料。
然后他返回工作地点，在房子旁边搭起一个临时的工作空间。
搭建工作空间通常需要搬着锯床和板子到工作点，也包括大梯子和工具。
大部分装备都很重，从卡车到目的地的多次往返可能消耗大量的时间和精力。
如果Ron能够在靠近卡车的地方工作，他经常会把他的车厢后门挡板当作下料、装配、清洁工具和维护、读施工图、甚至吃午餐的工作台。
但是，他也注意到，由于它的工具箱挡住了卡车侧面，如果使用后挡板他就不能再使用车厢中部的空间。
他还注意到如果他在后门挡板的工作时间太长，他会感到背部酸疼，因为后挡板放平时的高度比他的工作凳低。
他也担心会切到后挡板，损坏锯片。
所以，虽然利用后挡板工作很方便，他尽量控制自己不把这个当成习惯。
Ron的卡车侧面安装的工具箱是它自己装的，他也有一个固定梯子的架子和牵引钩，这两个都是由专业人员安装的。
Ron把他的小工具放在侧面的工具箱内。
Ron也注意翻箱找工具的时候，除了箱子顶部他没有其他地方可以放弃他从箱子里拿出来的工具。
而箱子丁部高过他的头部，他这么做的时候曾经伤到过肩膀。
所以，他有时候巴中一点的工具放在地上，但这样又会弄脏工具，并且在他拾起工具的时候，他已经受伤的背部会感到疼痛。
在他看来，这些不便之处，和其他的问题一样，是与卡车与生俱来的。
经过一天的繁重工作，他把工具放回卡车。
他要做的第一件实事把梯子先放上去，因为他必须要先爬上车厢把梯子拖上来，并且绑好，然后再把工具和剩余的材料收起来。
有时候把工具和设备搬过来的时候车厢里已经乱了套，所以要暂时放在地上。
这就意味着工具上会粘上泥土，并且Ron要在把它们装上车之前弯腰去捡。
通过对以上的故事情节预演，我们对Ron的家庭生活、生意的范围、所携带的建筑材料、所拥有的卡车、他怎么使用车厢的后门挡板以及这种做法的难度、装车和卸车的人机问题等等方面都有了进一步的理解。
虽然，这个故事情景描绘没有强调某个特定的产品或功能，但他清楚的表明了Ron所遇到的困难以及改善他日常活动经历的产品机会。
5.3.4任务分析
任务分析法是经常用于产品的人机因素分析的一种方法，重点是描述用户执行某种任务的过程和部骤，把解决问题的过程分解成一步接一步的方式，将结果用流程图表示。
由于任务分析对细节层次的要求，最常见的做法是首先对活动进行录像，然后将录像分解。
一般分别拍摄几个人的录像然后将这些录像放在一起分析。
任务序列要一步一步地进行记录。
如果不同的人以不同的方式完成任务，那么使用分支来表示不同的选择。
如果分支的序列又汇集在一起，汇集的位置要标出来。
这过程的挑战是要仔细的观察每一步，并且培养一种从不起眼的细节中分离出重要部骤的能力。
一旦任务分解结束，就要开始分析流程图或步骤序列，从而判断出程序中有效或无效的步骤。
同时，还要了解不同的人执行同一任务时在步骤量数、替代做法和困难环节上分别有何不同？
开发任何产品的目标都是要么减少完成任务所需要的步骤，要么提高每一步骤的效率或者简化其难度。
比较原有状态和现有状态的有效程度可以检验产品的有效性。
使用任务分析帮助了解给定条件下的用户体验，并帮助确定能够最大程度改进产品体验的环节。
从而发现新的产品机会和产品的改进机会。
尤其对于系统设计而言，任务分析法可以使整个设计过程清楚明晰。
实例5.5开发一种自动开门锁门的产品的任务分析
（1）没有自定开门装置的任务分析
把钥匙插入锁孔
把行李放在地上
开始接近门
拿钥匙
转动钥匙和把手
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